Strategia dell'esperienza digitale: 11 migliori pratiche degli esperti

Pubblicato: 2022-01-25

La qualità dell'esperienza cliente che offri può creare o distruggere la tua attività in quanto è la chiave per conversioni e vendite. Ma il problema del cliente moderno è che non lo troverai nei negozi offline. Sono online e sono ancora più esigenti riguardo alla strategia dell'esperienza digitale.

Stanno interagendo in più spazi digitali, guardando video, scorrendo le sezioni dei commenti, leggendo le recensioni dei prodotti, il tutto in pochi minuti o secondi. Sono iperconnessi ed esperti di tecnologia. E questo, a sua volta, ti presenta sia l'opportunità che la sfida per accontentarli con la tua strategia di esperienza digitale.

Poiché questo aspetto gioca un ruolo cruciale nel successo della tua attività, questo dovrebbe essere al centro della tua strategia di marketing digitale. E migliorare la tua strategia di esperienza digitale dovrebbe essere una responsabilità regolare, piuttosto che una cosa una tantum.

In qualità di agenzia di marketing digitale, ti mostreremo come puoi farlo, insieme all'aiuto di alcuni altri esperti di strategia dell'esperienza del cliente.

Che cos'è una customer experience digitale?

Per prima cosa, facciamo una rapida rassegna di cos'è un'esperienza cliente digitale.

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L'esperienza del cliente digitale si riferisce alle interazioni digitali dei clienti con il tuo marchio. Si verificano in diverse piattaforme online tra cui il tuo sito Web, l'app, la pagina dei social media e persino l'hardware dell'Internet of Things (IoT). I consumatori passano da un canale all'altro per saperne di più sul tuo marchio e decidere se valere o meno il loro investimento.

Una parte importante della pianificazione della tua strategia di esperienza digitale è la mappatura dei tuoi punti di contatto online. Questa è una panoramica degli spazi virtuali in cui si sta impegnando il nostro pubblico di destinazione (con il tuo marchio o altri) per definire quali devi ottimizzare per le conversioni.

Cosa rende una buona strategia di esperienza del cliente digitale?

Quando si migliora l'esperienza digitale del cliente, è necessario tenere presente l'immagine di uno scenario ideale. È fondamentale chiedersi: che tipo di esperienza online voglio che i miei consumatori abbiano? Che aspetto ha il viaggio del tuo cliente ideale?

Questo dovrebbe aiutarti a decidere come modificare l'uso dei canali di marketing e renderlo più attraente per gli utenti. Solitamente, una “grande” esperienza consiste in questi tre elementi:

Accessibilità . Il tuo marchio deve essere facilmente accessibile nelle piattaforme visitate dal tuo pubblico di destinazione. Quando un potenziale cliente cerca il tuo marchio su Facebook o Instagram, può trovarti lì? Quando cercheranno recensioni sul tuo sito web, troveranno informazioni rilevanti? Quando possono fare queste cose senza interruzioni, senza interruzioni, sei in una posizione favorevole per creare un'esperienza cliente soddisfacente.
Semplicità . Il tuo marchio deve essere presentato in un ambiente di facile comprensione e navigazione. Quando un potenziale cliente visita il tuo sito web, può trovare facilmente dove si trovano i prodotti? Le icone della tua app sono familiari alla maggior parte degli utenti? Quando i clienti sono in grado di interagire con il tuo marchio in modo intuitivo, senza pensarci troppo, sei di nuovo un passo avanti verso un'esperienza cliente eccezionale. Includere un'analisi euristica nel processo di sviluppo web.
Convenienza . Il tuo marchio deve consentire ai clienti di completare facilmente le attività che si sono prefissati di svolgere quando accedono alla tua piattaforma online. Quando fanno domande sulla tua live chat, saranno in grado di ottenere risposte soddisfacenti? Se visitano il tuo negozio di e-commerce, possono controllare i prodotti senza problemi? Quando i clienti escono dalla tua piattaforma, senza avere problemi a utilizzarla, sei di nuovo un passo avanti verso un'esperienza cliente eccezionale.

Perché è importante migliorare la customer experience digitale?

Non basta avere un ottimo servizio clienti nel tuo negozio fisico. Devi tradurlo online. Ecco perché un'esperienza cliente digitale eccezionale è un must nel business:

I tuoi clienti sono online . Il primo istinto degli acquirenti è cercare sul web informazioni sui prodotti e servizi che vogliono provare. Questo comportamento è diventato più comune con l'aumento della trasformazione digitale indotta dalla pandemia. Se l'esperienza del cliente passa in secondo piano nelle tue strategie di marketing digitale, stai perdendo rispetto alla concorrenza mentre perdi potenziali clienti.
Migliora l'equità del marchio . L'equità del marchio è il valore percepito dai clienti del tuo marchio, rispetto a concorrenti o equivalenti generici. In questa era digitale, la percezione online è importante. Essendo il re dell'esperienza del cliente digitale, svilupperai la credibilità di essere un'autorità, superiore alle altre, nel settore. Di conseguenza, i clienti sono disposti a pagare un prezzo premium per i prodotti e i servizi, anche per l'esperienza molto digitale, che offri.

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Guadagni la fiducia dei tuoi clienti . Non è un segreto che le transazioni online comportano dei rischi. Anche con la sofisticatezza delle tecnologie di oggi, molti sono ancora diffidenti nel fare affari online. Ma fornendo un'esperienza accessibile, semplice e conveniente, sei in grado di dimostrare la tua affidabilità tra il tuo pubblico di destinazione. Con questo, è più probabile che tu veda affari ripetuti.
Raggiungi più clienti . Il bello dell'esperienza digitale del cliente è che può essere facilmente condivisa con gli altri. I clienti possono comodamente lasciare recensioni sulla tua pagina dei social media o commenti sui tuoi blog e video. Mentre una brutta esperienza cliente scritta online è un incubo, una stellare ha il potenziale per espandere la tua rete di clienti. Fornisci un'ottima esperienza ai clienti e loro stessi saranno quelli che garantiranno il tuo marchio. Questa mossa può anche supportare strategie basate sulla sensibilizzazione, come il marketing di affiliazione e l'influencer marketing, poiché la tua rete di contatti raccoglie i vantaggi della percezione positiva dei clienti.

Come migliorare l'esperienza digitale dei clienti

Ora che abbiamo coperto tutti gli elementi essenziali dell'esperienza del cliente digitale, immergiamoci nelle migliori strategie per migliorarla. Segui queste tattiche consigliate dai professionisti per ottenere il favore del tuo pubblico di destinazione.

Sollecitare il feedback dei clienti tramite sondaggi.
Analizza i dati del sito web.
In effetti, analizza i dati da altre piattaforme.
Fai regolarmente dei test di usabilità.
Fai in modo che tutti comunichino con i clienti.
Dai priorità alla navigazione chiara.
Usa lo spazio bianco.
Migliora la velocità del sito.
Annulla i popup.
Ottimizza per la ricerca vocale.
Offri un'esperienza cliente omnicanale.

1. Sollecitare il feedback dei clienti tramite sondaggi.

Come marketer, tutti noi vogliamo servire al meglio i nostri clienti. Ma a volte facciamo aspettative sbagliate su di loro, il che sabota il tipo di esperienza del cliente che forniamo. Per questo motivo, il co-fondatore di PeopleFinderFree, Eden Cheng, consiglia vivamente di ottenere il feedback dei clienti come parte del processo di marketing digitale.

“Spesso è molto facile non essere sincronizzati con le esigenze dei clienti reali. E il problema è che puoi finire per prendere decisioni basate su presupposti errati sulle preferenze dei tuoi visitatori. Pertanto, è spesso una buona idea raccogliere il feedback dei clienti sull'attuale esperienza digitale, al fine di valutare con precisione come si sentono i tuoi clienti, nel complesso".

Ha affermato che la chiave per aumentare il tasso di risposta ai sondaggi è prendersi il tempo e gli sforzi per spiegare ai clienti perché si desidera il feedback, come verrà utilizzato e quanto tempo ci vorrà per completarlo. In parole povere, fai sapere ai clienti che questo fa parte del miglioramento della strategia dell'esperienza digitale.

"Utilizzando le informazioni raccolte, puoi quindi iniziare ad affrontare efficacemente i problemi e migliorare gli aspetti del tuo sito Web di cui potresti o non ti sei nemmeno reso conto di aver bisogno", ha aggiunto.

2. Analizza i dati del sito web.

Sebbene tu possa chiedere direttamente un feedback ai clienti, c'è anche un modo sottile per sapere cosa pensano dell'intera esperienza digitale. Cioè, attraverso i dati dei tuoi canali di marketing, in particolare il sito web. Questo è ciò che Rithy Thul, co-fondatore di Selendra ha sottolineato come best practice per migliorare la strategia dell'esperienza digitale.

“Dobbiamo conoscere i nostri clienti esaminando il loro comportamento [sul] nostro sito web. Abbiamo bisogno di sapere cosa stanno facendo con il nostro sito Web e la nostra applicazione mobile. Da questo, puoi iniziare ad accelerare le interazioni digitali. Possiamo assicurarci di capire dove vanno i nostri utenti una volta che raggiungono il nostro sito Web", ha affermato.

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Inoltre, un'efficace gestione dei dati è importante. Secondo Thul, deve esistere un sistema che semplifichi la condivisione dei dati e promuova miglioramenti operativi efficienti. Questo sarà il punto di riferimento per misurare l'efficacia delle iniziative di customer experience, ha osservato.

3. Analizzare infatti i dati provenienti da altre piattaforme.

Mentre stai analizzando il comportamento del sito web, dai un'occhiata anche ai dati di altri canali di marketing. Secondo il CEO di Yosun, Yousun Allen, i dati quantitativi provenienti dalle piattaforme di analisi e dai sistemi operativi interni, come quelli utilizzati in un call center, possono migliorare sostanzialmente le interazioni digitali.

Facendo eco a questi sentimenti, Adam Crossling, Marketing Manager di Zenzero, ha fortemente consigliato di condurre revisioni esperte dei punti di contatto. Ha condiviso che questi sono fondamentali per identificare i blocchi stradali per un'esperienza cliente digitale eccezionale. Ha affermato: "Le valutazioni degli esperti, note anche come "valutazioni euristiche" o "recensioni di scenari", sono un approccio rapido ed economico per capire cosa non funziona correttamente nel tuo sito o nella tua app in questo momento".

4. Eseguire regolarmente test di usabilità.

Prova, prova, prova. Per sapere se la tua attuale strategia di esperienza digitale funziona o meno, la chiave è osservare come gli utenti reali interagiscono con le tue piattaforme online. Andreas Johansson, UX Specialist presso Andreas Johansson UX, ha affermato che è importante includere i test di usabilità come parte del processo e della strategia di marketing digitale.

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Ha consigliato: “Siediti con gli utenti rappresentativi che potrebbero visitare il tuo sito (ad es. titolari di attività commerciali) e chiedi loro di eseguire attività con i tuoi prodotti digitali (ad es. siti Web). Osserva cosa funziona bene e cosa no. Risolvi le cose sui tuoi prodotti digitali di conseguenza. Sembra così semplice, ma questo è un guadagno potenzialmente enorme. Ad esempio, Mozilla ha ridotto del 70% le chiamate di supporto eseguendo test di usabilità iterativi sul proprio sito Web".

5. Fai in modo che tutti comunichino con i clienti.

Tutti, ovvero ognuno a ogni livello dell'organizzazione, come raccomandato da David Farkas, fondatore e CEO di The Upper Ranks. La logica alla base di questa mossa, secondo lui, è che non puoi fornire un servizio clienti eccezionale finché non conosci i tuoi consumatori e non hai legami personali con loro.

Ha incoraggiato: “Parlare con i clienti personalmente e regolarmente a tutti i livelli dell'azienda, non solo con il team di successo dei clienti, e scavare in profondità per un feedback franco e onesto sulle prestazioni della tua azienda. Questo ti offrirà le conoscenze necessarie per creare un'esperienza eccezionale per ogni singolo cliente". In definitiva, puoi perfezionare la strategia generale dell'esperienza digitale.

6. Dai priorità alla navigazione chiara.

Sottolineando l'importanza della praticità e della semplicità nelle esperienze dei clienti digitali, Farzad Rashidi, il co-fondatore del software di marketing digitale Respona, ha consigliato di creare un'interfaccia facile da usare.

“Più visitatori possono trovare facilmente ciò che stanno cercando, migliore sarà la loro esperienza complessiva. Ciò significa assicurarsi che tutti i collegamenti funzionino e che ci sia un flusso logico da una pagina all'altra. Significa anche usare titoli ed etichette appropriati in modo che le persone non abbiano problemi a orientarsi”, ha osservato.

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Rashidi ha incoraggiato a fornire quante più informazioni possibili senza sovraccaricarli di troppe in una volta. Ciò include sia il testo che la grafica, ove applicabile.

È importante ricordare l'obiettivo alla fine della giornata: "un'interfaccia facile da usare che aiuta gli utenti ad arrivare dove devono andare senza perdersi o frustrarsi lungo il percorso". Questa è una delle chiavi per una strategia di esperienza digitale vincente.

7. Usa lo spazio bianco.

Facendo leva sulla semplicità dell'esperienza utente, Stephen Curry, CEO di CocoSign, ha ricordato l'importanza di utilizzare lo spazio negativo come parte della strategia di esperienza digitale migliorata.

[Lo spazio bianco] è uno dei modi più rapidi e meno impegnativi per sviluppare ulteriormente l'esperienza dei visitatori del tuo sito. Inoltre, come indicato dalla ricerca, si osserva che l'aggiunta di spazio tra due componenti e nei bordi sinistro e destro può ampliare la considerazione dell'utente praticamente del 20%".

Curry ha sottolineato che l'area bianca aiuta gli utenti a concentrarsi su contenuti importanti come testo, immagini, simboli e così via, rendendolo più accattivante e ovviamente evidente. Aggiunge stile alle pagine del tuo sito con facilità, ha aggiunto.

"Distingui ciò che è più significativo [nel tuo contenuto] e assegna un'area bianca in modo decisivo per far sì che i tuoi visitatori si concentrino attorno ai pezzi principali del tuo sito", ha condiviso, osservando che questo colpirà due piccioni con una fava: migliorare l'aspetto del sito ed evitare il disordine delle pagine.

8. Migliora la velocità del sito.

Una cosa interessante dei clienti digitali è che sono meno pazienti dei consumatori tipici che entrano nel tuo negozio fisico. È facile premere Indietro quando non vedi subito cosa stai cercando in una pagina. Se il caricamento del tuo sito web impiega un'eternità, puoi aspettarti che molte persone facciano clic di nuovo. Pertanto, è importante migliorare la velocità del sito per una migliore strategia di esperienza digitale.

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Richard Lubicky, fondatore e CEO di RealPeopleSearch, ha condiviso la sua esperienza: “Per assicurarci che il nostro sito web sia in linea con l'obiettivo, utilizziamo Google Page Speed Insights. Secondo Google, quando il caricamento della pagina aumenta da uno a tre secondi, la frequenza di rimbalzo aumenta del 32%. Se il tempo di caricamento aumenta fino a cinque secondi, potresti perdere fino al 90% dei visitatori del sito web".

9. Annulla i popup.

Dal lato aziendale, i pop-up sono utili. Sono il modo più semplice per aumentare la visibilità di prodotti e servizi. Ma dal lato del cliente, rovina l'esperienza digitale.

Ryan Yount, CEO di LuckLuckGo, ha spiegato come si può raggiungere un compromesso in questa situazione: “I messaggi pop-up sono una seccatura per gli utenti, ma sono rilevanti per promuovere nuovi prodotti o suggerire quelli vecchi. È comune per i proprietari di siti web incorporarli nei loro siti.

"Tuttavia, dovrebbero essere facili da annullare e l'opzione di annullamento dovrebbe essere proprio sopra gli annunci pubblicitari. Se ci vuole troppo tempo per annullare, gli utenti abbandoneranno il tuo sito". Ricorda, la tua strategia di esperienza digitale dovrebbe dare la priorità alla praticità e alla semplicità.

10. Ottimizza per la ricerca vocale.

Per Joan Siopes, Direttore Marketing di Herrman e Herrman PLLC, l'ampia disponibilità di diversi altoparlanti intelligenti oggi aprirà la strada alla crescita delle ricerche vocali quest'anno. Per questo motivo, è importante integrare l'ottimizzazione della ricerca vocale con le strategie dell'esperienza digitale, utilizzando più parole chiave a coda lunga e termini più colloquiali.

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Ha spiegato: "I marketer probabilmente vedranno anche un aumento della SERP (Search Engine Ranking Position) dopo aver implementato queste pratiche per il loro sito Web a causa di come le parole chiave a coda lunga influiscono sulla SEO. Con queste informazioni in mente, è chiaro come l'ottimizzazione di un sito Web per la ricerca vocale possa migliorare una strategia di esperienza digitale".

11. Offri un'esperienza cliente omnicanale.

Poiché il tuo pubblico di destinazione si trova in diversi spazi virtuali, è fondamentale sfruttare questi stessi canali di marketing digitale. Gerrid Smith, fondatore di Corporate Investigation Consulting, ha affermato che il percorso verso il successo è fornire un'esperienza cliente omnicanale di successo. Crede fermamente che le conversioni possano essere notevolmente migliorate con il marketing omnicanale.

“Assicurati che il tuo sito web contenga tutte le informazioni di contatto rilevanti, come indirizzi e-mail e numeri di telefono. Integra la chat dal vivo nel tuo sito Web per consentirti di interagire con i clienti in tempo reale. I chatbot hanno reso più facile per i dipartimenti di assistenza clienti essere disponibili 24 ore al giorno, sette giorni alla settimana e automatizzare le risposte agli argomenti richiesti di frequente", ha raccomandato.

Da asporto chiave

Il cliente moderno è un consumatore iperconnesso ed esperto di tecnologia. Pertanto, un approccio completamente nuovo e diverso all'esperienza del cliente, supportato da vari tipi di canali di marketing digitale, è fondamentale per il successo aziendale. Mentre migliori la tua esperienza cliente digitale, ricorda queste cose:

Mantieni l'esperienza semplice, conveniente e accessibile . L'uso di pagine ordinate, il miglioramento della velocità del sito e l'erogazione di un approccio omnicanale puntano tutti a un'esperienza digitale semplice, conveniente e accessibile.
Traccia il percorso del tuo cliente . Con questo, puoi avere una panoramica dei canali di marketing digitale su cui devi concentrarti e vedere come puoi rendere molto più facile per i clienti interagire con te.
Comprendi bene il tuo cliente . È facile rimanere coinvolti in tutti i dati e gli aspetti tecnici dell'esperienza del cliente che potresti trascurare il semplice fatto che quelli che stai servendo sono persone reali con difficoltà, bisogni e aspirazioni nella vita reale. Alla fine della giornata, ti stai essenzialmente chiedendo: come posso elevare l'esperienza per questa madre impegnata, nuova imprenditrice o esperta di tecnologia della Gen Z?

Quali sono le tue migliori pratiche per migliorare l'esperienza del cliente digitale? Fatecelo sapere tramite i nostri canali di social media, Facebook, Twitter, Instagram e LinkedIn.

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