Come utilizzare i dati sul successo dei clienti per la tua campagna di affiliazione
Pubblicato: 2021-08-03La creazione di una campagna di affiliazione può essere una potente strategia di marketing per accelerare la crescita di un'attività SaaS. Tuttavia, molte aziende non lo implementano correttamente , motivo per cui trovano scarso successo.
Invece di considerarla solo un'altra tattica di marketing, puoi considerarla un'estensione della tua strategia complessiva di successo del cliente.
Che cosa ha a che fare il successo del cliente con il marketing di affiliazione? Pensala in questo modo: i tuoi migliori clienti diventano anche i tuoi migliori marketer. Quando sono soddisfatti del tuo prodotto, vogliono consigliarti a tutti quelli che conoscono.
E poiché la fedeltà al marchio è un risultato diretto del successo del cliente, è l'inizio perfetto per il tuo programma di marketing di affiliazione. Ci vuole solo un po' di lavoro per trasformare i tuoi clienti fedeli in affiliati di marketing. Ecco come creare una campagna di affiliazione per il successo del cliente:
Raccogliere i dati di cui hai bisogno per la tua campagna di affiliazione
La prima cosa che devi fare è identificare i tuoi clienti di maggior successo . Questi sono i clienti che ottengono il massimo valore dal tuo prodotto, quindi sono più inclini a consigliarti ai loro colleghi o ad altri professionisti del settore.
I responsabili del successo dei clienti possono identificare facilmente chi sono questi clienti esaminando il punteggio di salute di ciascun account : più alto è il punteggio, maggiori sono le possibilità di successo. Tuttavia, l'analisi del punteggio sulla salute del cliente ci fornisce solo una panoramica della tua relazione con quel cliente.
Ecco altri parametri da considerare quando selezioni i tuoi clienti di maggior successo:
- Cronologia o potenziale di upsell e cross-selling : quando un cliente passa a un piano superiore, è un chiaro indicatore che è soddisfatto del valore offerto dal prodotto;
- Lifetime Value (LTV) : strettamente correlato al precedente KPI, maggiore è il lifetime value di un cliente (ovvero, più a lungo sono stati con te, anche se non si sono aggiornati), maggiori sono le possibilità che diventino sostenitori il tuo prodotto;
- Costo di fidelizzazione del cliente (CRC) : questa metrica delinea il costo totale del tuo programma di successo del cliente e lo confronta con il numero totale di clienti, il che ti segnala se i tuoi sforzi CS sono convenienti con quel cliente;
- Il numero di ticket di assistenza clienti : può sembrare strano, ma pensala in questo modo: un numero maggiore di ticket di supporto segnala attrito, quindi è meno probabile che questi clienti ti consiglino, anche se le altre metriche indicano che potrebbero .
Altre fonti significative di dati sul successo dei clienti che puoi utilizzare sono:
- Net Promoter Score (NPS) : questa è una metrica ovvia poiché misura con precisione la probabilità che un cliente ti promuova;
- Punteggio di soddisfazione del cliente : simile a NPS, ma invece di chiedere ai tuoi clienti quanto sono propensi a consigliarti, chiedi loro quanto sono soddisfatti del tuo prodotto;
- Utilizzo del prodotto : sia i punteggi NPS che i punteggi di soddisfazione del cliente devono essere sempre associati all'utilizzo del prodotto. Questo perché nessuno dei due dipinge l'intero quadro. Due clienti possono essere ugualmente soddisfatti del tuo prodotto, ma se uno di loro ne ottiene un utilizzo significativamente maggiore, è più probabile che rimangano più a lungo (e quindi ti consiglieranno a più persone).
Ultimo ma non meno importante, dovresti guardare i tuoi dati CRM e identificare chi sono gli stakeholder e gli influencer nel processo di vendita. Queste sono le persone che vorrai coinvolgere attraverso la tua campagna di affiliazione perché sono quelle che realizzano la vendita/conversione.
Per ottenere i migliori risultati, puoi abbinare i tuoi migliori clienti ai canali da cui provengono, come fa Carsten Schaefer di Trust:
“I dati dei nostri clienti sono fondamentali per la nostra campagna di affiliazione. La parte più importante è il canale di acquisizione perché abbiamo bisogno di sapere da dove provengono i nostri migliori clienti. Ad esempio, in questo momento, proviene dalla ricerca organica, quindi facciamo del nostro meglio per fornire contenuti migliori per i nostri affiliati di marketing. Fondamentalmente, il successo delle tue campagne di marketing di affiliazione dipende da molti fattori, ma principalmente sono i materiali che dai ai tuoi partner affiliati. Nel nostro caso, pubblichiamo contenuti di alta qualità che i nostri partner affiliati possono utilizzare per promuoverci e funziona davvero bene".
Fornire contenuti di alta qualità che i partner possono utilizzare è un altro sforzo di affiliazione supportato dai dati Customer Success. Ad esempio, cerchiamo di creare guide e articoli sugli argomenti che interessano maggiormente i nostri clienti .
Assicurati di analizzare anche la qualità dei tuoi affiliati . Per gli acquisti una tantum, questo potrebbe non essere importante. Ma poiché le aziende SaaS operano su abbonamenti, la qualità degli arbitri è cruciale (qui è dove l'analisi del Lifetime Value e del Customer Retention Cost aiuta):
“Utilizziamo i dati dei clienti per assicurarci di ottenere un ROI sul nostro programma di affiliazione. A livello superficiale, i programmi di affiliazione sembrano un gioco da ragazzi perché paghi per le prestazioni. In altre parole, paghi una commissione solo se il tuo partner affiliato guida una vendita. Tuttavia, questo non è sempre il caso delle società di software poiché operano su un modello di abbonamento anziché su un acquisto una tantum. Non vale la pena investire in tutti i partner affiliati. Ad esempio, se inviano lead di bassa qualità che si esauriscono rapidamente, potrebbe non essere redditizio. Tracciamo i dati dei clienti come il tasso di abbandono mensile e il lifetime value (LTV). Queste informazioni ci consentono di sapere quali partner stanno inviando potenziali clienti qualificati che si adattano bene al nostro prodotto. Garantisce inoltre la struttura delle nostre commissioni di affiliazione in modo da trovare il giusto equilibrio tra l'offerta di un incentivo allettante e la garanzia che il nostro programma generi un ROI” – Ian Kerins, Direttore marketing di Scraper API.
Come puoi utilizzare i dati sul successo dei clienti nella tua campagna di affiliazione
Ora che sai quali metriche di successo del cliente monitorare per identificare i tuoi migliori clienti che hanno maggiori probabilità di promuovere il tuo prodotto, è tempo di dare un senso a tutti i dati che raccogli.
Determinare gli elementi comuni tra i clienti di successo
Come menziona Carsten, identificare da dove provengono i tuoi clienti di maggior successo e cosa li rende di successo ti darà una direzione per le risorse di cui avrai bisogno per preparare la tua campagna di affiliazione.
Nel caso di Trust, poiché la maggior parte dei loro clienti di successo provengono dalla ricerca organica, la prossima cosa da fare sarebbe identificare i punti deboli che attirano quei clienti sul loro sito Web e usarli come USP nella loro campagna di marketing di affiliazione.
Ad esempio, uno dei principali punti deboli di cui abbiamo sentito parlare durante l'onboarding è l'abbandono dei clienti, quindi abbiamo impiegato mesi a creare una guida esauriente all'abbandono. Tale guida è ora adatta sia per le discussioni interne con i clienti che per molti dei nostri sforzi di marketing, comprese le campagne di affiliazione.
Il prossimo dovrebbe essere identificare quale serie di azioni rende questi clienti di successo e garantire che tutti i nuovi clienti che arrivano attraverso i referral seguano gli stessi esatti passaggi (e quindi raggiungano lo stato di un cliente di successo ).
Crea pagine di destinazione personalizzate
Idealmente, dovresti segmentare i clienti che arrivano al tuo sito web attraverso i referral in base alla loro nicchia o all'affiliato che li ha inviati. Più una landing page si connette con l'utente, più è probabile che si converta.
La personalizzazione va oltre la presentazione dei contenuti al cliente: si tratta di sfruttare le informazioni che hai estratto dalla tua attuale base di clienti e creare un'esperienza altamente pertinente per i tuoi lead.
Dal passaggio precedente, ora conosci i loro punti deboli e puoi personalizzare le pagine di destinazione in base a quello oa qualsiasi altro dato rilevante sul successo del cliente.
Evidenzia casi d'uso specifici
Poiché ogni cliente e settore sono unici, lo sono anche i loro punti deboli e le loro sfide e, quindi, utilizzeranno il tuo prodotto in modi diversi. Identificare i casi d'uso più comuni ti aiuterà a creare risorse più pertinenti che i tuoi affiliati possono utilizzare per promuovere il tuo prodotto (puoi anche evidenziare questi casi d'uso nelle tue pagine di destinazione).
Promuovi i tuoi clienti di maggior successo
Se sono d'accordo, puoi creare casi di studio insieme ai tuoi clienti di maggior successo in cui evidenzi i risultati che hanno ottenuto utilizzando il tuo prodotto.
Ancora meglio, se riesci a trasformare questi clienti in affiliati, saranno più coinvolti nella promozione del tuo prodotto perché mostreranno la propria esperienza con il tuo prodotto. (ovviamente, puoi collegare questi casi di studio anche nelle tue pagine di destinazione).
Usa l'automazione
Il processo di raccolta e utilizzo dei dati non è scalabile se eseguito manualmente, quindi è qui che gli strumenti per il successo dei clienti possono essere d'aiuto.
A questo punto, la tua strategia di successo del cliente e il programma di marketing di affiliazione sono strettamente intrecciati. Come faresti con qualsiasi nuovo cliente, puoi impostare un percorso del cliente specifico (utilizzando una campagna di gocciolamento e-mail) per i clienti che ottieni tramite i referral.
L'utilizzo della scienza dei dati per arricchire i tuoi sforzi per il successo dei clienti è una tendenza in continua evoluzione. Gli esperti di marketing sanno che l'automazione è un punto di forza. È tempo che i team a contatto con i clienti (supporto, servizio, successo, account) integrino l'automazione basata sulla scienza dei dati per aggiornare costantemente materiali e pagine di destinazione, creare modelli predittivi di abbandono e guidare più lead di affiliazione.
Vantaggi dell'utilizzo dei dati CS nelle campagne di affiliazione
Ora, sono consapevole che raccogliere e utilizzare tutti questi dati nella tua campagna di marketing di affiliazione richiede molto tempo e fatica, quindi i vantaggi devono valerne la pena per giustificarlo.
Penso che siano! Ecco cosa ottieni utilizzando i dati sul successo dei clienti nelle tue campagne di marketing di affiliazione:
- Basi la tua campagna di affiliazione nella realtà : investire tempo nell'analisi approfondita della tua base di clienti porterà risultati positivi per i tuoi sforzi di successo dei clienti e il programma di affiliazione. Sai esattamente chi sono i tuoi clienti di maggior successo, da dove vengono, perché sono venuti da te, cosa li rende di successo, come e dove puoi trovare più clienti come loro e cosa devi fare per attirarli;
- Identifica adeguatamente i punti deboli del cliente : ancora una volta, questo è vantaggioso sia per il successo del cliente che per gli sforzi di marketing. Per i responsabili CS, questo è utile perché aiuta a identificare i clienti potenzialmente a rischio e ad avviare il processo per convertirli in clienti di successo. Per il tuo programma di affiliazione, ottieni una direzione su come posizionarlo, cosa dovresti offrire e quale dovrebbe essere il tuo USP.
- Segmenti correttamente i clienti in base ai dati CS : la segmentazione consente la personalizzazione, il che ti aiuta ad affrontare più da vicino i punti deboli dei clienti specifici, il che, a sua volta, porta a risultati migliori. Il problema è che la segmentazione è uno di quei metodi che sembrano facili e diretti ma può essere difficile da definire perché è necessario identificare i criteri precisi per segmentare e rivolgersi ai clienti. Ma le metriche di successo dei clienti aiutano a evidenziare come segmentare la base di clienti.
- Utilizzi il successo dei tuoi clienti per acquisirne di nuovi : molti fattori influenzano se il tuo programma di affiliazione è un successo o meno e, molto spesso, i marketer indovinano quali strategie potrebbero funzionare e quali no. Ma se utilizzi i dati dei tuoi clienti, non devi più indovinare: sai esattamente cosa serve per avere successo in modo da poter progettare il tuo programma di marketing di affiliazione di conseguenza.
Avvia la tua campagna di affiliazione: utilizza i dati sul successo dei clienti!
L'utilizzo dei dati per guidare le decisioni non è affatto un concetto nuovo. Tuttavia, ci sono pochissime aziende SaaS là fuori che utilizzano i loro dati sul successo dei clienti in modo specifico durante la progettazione del loro programma di marketing di affiliazione, che può darti un vantaggio significativo per i tuoi futuri sforzi di affiliazione.
Spero che questo articolo abbia fatto luce sul motivo per cui questa strategia è rilevante e su come implementarla. Sei pronto a provarlo?
