Metriche di soddisfazione dei clienti da monitorare nel 2022

La soddisfazione del cliente (CS) non è solo una chiave, ma un passcode protetto da blockchain che ti consentirà di accedere al successo purché tu sappia come usarlo.

Ma la domanda è: come accederai se non conosci nemmeno la password?

Se non sai nemmeno come calcolare la soddisfazione del cliente, come trarrai informazioni utili e attuabili?

È qui che entrano in gioco le metriche di soddisfazione del cliente.

Esistono molte metriche CS che le organizzazioni utilizzano per misurare i punteggi di soddisfazione dei clienti in base al feedback. In questo articolo, tratteremo le metriche CS più importanti e di impatto che devi monitorare.

Le metriche per misurare la soddisfazione del cliente sono distribuite in tutta l'esperienza del cliente (CX) per raccogliere feedback nel suo insieme. Pertanto, le metriche CS sono anche note come metriche CX.

Che cos'è l'esperienza del cliente (CX)?

Per definizione, la Customer Experience risulta dall'interazione tra un cliente e un'organizzazione. In genere è ciò che un utente prova nei confronti di un'azienda, in base alla qualità dell'esperienza nell'interazione con un marchio.

Inizia dalla prima interazione fino a quando il cliente non completa il suo scopo con il marchio. CX è esplicitamente correlato a CS poiché il primo è la base per misurare il secondo.

La CX è una delle componenti più importanti di qualsiasi azienda. Un rapporto di PwC afferma che è probabile che l'86% dei clienti spenda di più per una migliore esperienza del cliente. Quindi, se i clienti apprezzano così tanto la CX, come possono le aziende permettersi di trascurarla?

Vantaggi della misurazione delle metriche di soddisfazione del cliente

Prima di passare alla discussione degli strumenti di misurazione della soddisfazione dei clienti, facciamo una piccola deviazione per scoprire perché le aziende hanno bisogno delle metriche dei sondaggi CS?

Abbassa il tasso di abbandono

Conosciuto anche come tasso di abbandono, è il tasso al quale i clienti abbandonano i servizi di un'entità aziendale. La domanda è: perché i clienti dovrebbero smettere di fare affari con un'azienda?

Un sondaggio di ThinkJar afferma che ben il 67% dei clienti abbandona in base alle proprie esperienze negative con le organizzazioni . In tal caso, con gli strumenti di misurazione della soddisfazione dei clienti, puoi identificare quanti clienti hanno avuto esperienze spiacevoli e come. In questo modo, puoi scoprire quanto è alto il tuo tasso di abbandono e quali fattori lo stanno causando.

Una volta identificati, diventa facile sviluppare strategie attuabili (grandi o piccole) per migliorare gli aspetti CX.

Assumi la tua strategia di marketing

È fondamentale che ogni azienda abbia una visione chiara di dove investire il proprio capitale per ottenere i migliori risultati.

Ad esempio, per quanto sia essenziale investire nei canali di marketing, è necessario sapere quali canali di marketing valgono la pena. Un'azienda può avere come target da 4 a 5 piattaforme di marketing diverse, ma solo alcune potrebbero attirare i clienti.

A tal fine, le metriche del sondaggio sulla soddisfazione dei clienti ti aiuteranno a raccogliere dati da quali canali di marketing hanno trovato sul tuo marchio. È il modo migliore per riallocare strategicamente il budget pubblicitario.

Caso di studio: Udemy

Anche una piattaforma rispettabile come Udemy ha attraversato la stessa situazione per capire i canali di marketing più attivi per la riallocazione dei fondi.

Guarda questo video per scoprire in che modo il feedback dei clienti ha aiutato Udemy a conoscere l'efficacia delle loro spese pubblicitarie in diverse località.

La piattaforma di apprendimento potrebbe anche apportare ottimizzazioni del prodotto in base alle risposte al sondaggio sulla soddisfazione dei clienti dei suoi utenti.

Leggi in dettaglio come hanno fatto qui.

Competizione tra armi e battaglie

Il rapporto di Gartner sul Customer Experience Survey afferma che due terzi dei marketer responsabili della CX credono di competere in base alla CX della propria azienda.

Significa che la CX è l'ultima tendenza o meglio uno strumento per competere con i concorrenti. Come mai? Perché questo è ciò che i clienti richiedono.

In precedenza, i clienti valutavano le aziende in base ai loro prodotti e servizi. Ma questo spostamento verso la priorità dell'esperienza ora è qualcosa che non dovrebbe passare inosservato alle aziende se vogliono resistere alle maree di una concorrenza spietata.

Il passaparola è più efficiente di qualsiasi campagna

Non sorprende che, secondo un sondaggio HubSpot, uno sbalorditivo 81% dei clienti preferisca fidarsi dei consigli di amici e familiari anziché di un marchio.

Quindi, per tutti gli sforzi che puoi dedicare al grande marketing con molte copie straordinarie, un brutto passaparola può rapidamente trasformare una dozzina di potenziali clienti in più verso i tuoi concorrenti.

Pertanto, se monitori continuamente le valutazioni della soddisfazione dei clienti, puoi individuare i punti deboli dei clienti, risolverli e creare un'esperienza memorabile per i tuoi utenti.

Quali sono le metriche per misurare la soddisfazione del cliente?

Prima di discutere su come misurare la soddisfazione del cliente, devi sapere su quale base selezionerai le metriche, giusto?

Il primo passo per scegliere le giuste metriche di soddisfazione del cliente è fissare un obiettivo.

Cosa vuoi scoprire con il feedback?

Cosa farai con i dati raccolti?

L'obiettivo dovrebbe essere cristallino affinché tutto abbia un senso. Ad esempio, potresti voler sapere se i tuoi clienti sono abbastanza soddisfatti da consigliarti ad altri, se sono contenti della tua nuova UX e altro ancora.

Ogni metrica CS/CX ha uno scopo per cui viene utilizzata. Ecco come valutare la soddisfazione del cliente per generare più entrate e affari.

1. Punteggio di soddisfazione del cliente (punteggio CSAT)

Che cos'è il punteggio CSAT?

È uno degli strumenti di misurazione CS più popolari che aiuta le aziende a valutare la soddisfazione dei clienti con i loro prodotti e servizi.

Ai clienti viene chiesto di valutare il proprio livello di soddisfazione in risposta alla domanda posta su una scala che va da uno (essendo il più basso) a un numero predeterminato (diciamo 5, 10, ecc.). Il numero più alto indica un livello di soddisfazione più elevato.

Qual è un buon punteggio di soddisfazione del cliente?

Se il tuo sondaggio CSAT ha valutazioni da 1 a 10, qualsiasi cosa da 7 a 10 è considerato un buon punteggio CSAT.

CSAT non è limitato a scale numeriche quando si valutano i punteggi CSAT. Puoi anche usare le emoticon. È un ottimo modo per avvicinarsi direttamente alle emozioni degli utenti senza barriere linguistiche poiché le emoticon sono molto espressive e universali.

Oltre a numeri o emoticon, i topografi usano anche la percentuale come metrica, dove si applica la stessa regola di valutazione.

Come funziona?

Indipendentemente da quanto meticolosa sia un'azienda nel rendere la sua presenza online il più ottimizzata e semplice possibile, ci sono sempre alcune scappatoie che si verificano in seguito quando gli utenti utilizzano il sito web.

Ad esempio, Hootsuite è una nota piattaforma di gestione dei social media che aiuta i suoi clienti ad accedere a tutte le loro piattaforme di social media in un unico posto.

Molti visitatori del sito web erano a conoscenza dei loro servizi; tuttavia, l'elevato numero di visitatori si trasformerebbe in un'elevata frequenza di rimbalzo entro pochi minuti dalla visita alla pagina di destinazione.

Cosa stava facendo Hootsuite di sbagliato? Perché i visitatori non si stavano convertendo in clienti, disturbando così il funnel di vendita?

Utilizzando un software di feedback, hanno impostato un sondaggio CSAT sulla loro pagina di destinazione e raccolto feedback su facilità d'uso, pertinenza ed esperienza complessiva.

Si scopre che la pagina di destinazione stessa non era chiara per dipingere un quadro accurato di come iniziare con il servizio.

L'indagine CSAT riguarda una cosa in particolare: come gli utenti valuterebbero l'esperienza e la soddisfazione per il servizio/prodotto quando l'interazione è ancora molto recente.

In questo modo, Hootsuite ha indirizzato il proprio sondaggio CSAT nel posto giusto (pagina di destinazione), al momento giusto (quando gli utenti erano attivi o in procinto di partire) e ha posto le domande giuste.

È utile continuare a misurare il punteggio CSAT dopo aver preso provvedimenti sul feedback precedente per sapere se i miglioramenti sono stati ben accolti o meno.

Leggi correlate: Come creare pagine di destinazione che convertono

Domande da porre in un sondaggio CSAT

A livello di base, un'indagine CSAT consiste in due tipi di domande:

• Domande che chiedono ai clienti di valutare i loro livelli di soddisfazione

• Una domanda aperta segue la prima, chiedendo cosa è piaciuto ai clienti o cosa può essere migliorato a seconda della valutazione

Ecco un'anteprima dei tipi di domande che puoi porre in un sondaggio CSAT:

• Questa pagina ha soddisfatto le tue aspettative? (In caso contrario, utilizzando l'approccio ramificato, puoi raccogliere il contesto per questo feedback con domande a risposta aperta)
• Come valuteresti la tua esperienza complessiva sul nostro sito oggi?
• Cosa pensi che avremmo potuto fare di meglio?
• Cosa pensi che dovremmo migliorare nel nostro processo di checkout?

Per ulteriori idee, visita e aggiungi ai segnalibri questa Libreria di domande del sondaggio .

Puoi sempre modificare e personalizzare il questionario in base al tuo scopo, ad esempio percorso del cliente, prodotto, ultima interazione e altro ancora.

Quando distribuire un sondaggio CSAT?

Per ottenere i risultati migliori, è meglio condurre un sondaggio CSAT quando l'esperienza del cliente è ancora nuova e fresca per loro.

Se aspetti troppo a lungo per chiedere il loro feedback, è possibile che nel tempo manchino dettagli minori e non ti forniscano feedback sulla vera esperienza. Potrebbero anche non partecipare al sondaggio per un evento che era passato da tempo.

Dovresti condurre un sondaggio CSAT quando hai bisogno di ottenere informazioni su alcune aree cruciali come:

• Interazione di vendita
• Interazione dell'assistenza clienti
• Per misurare il sentimento generale dei clienti
• Per raccogliere feedback su qualsiasi evento o conferenza
• Onboarding del cliente
• Soddisfazione del prodotto e delle vendite
• Processo di pagamento e altro ancora

Come calcolare il punteggio CSAT?

Poiché i sondaggi CSAT sono molto chiari, diretti e semplici nel loro approccio, è relativamente facile calcolare il punteggio CSAT.

Tutto ciò che serve è dividere il numero di risposte positive per il numero totale di risposte e moltiplicare il loro risultato per 100. Otterrai il tuo punteggio CSAT in percentuale. Ecco come:

Assumere:

Numero totale di risposte – 70

Numero di risposte positive – 42

Quindi: 42/70 X 100

Quindi, ottieni un punteggio CSAT del 60%.

2. Punteggio netto del promotore (NPS)

Cos'è l'NPS?

In parole povere, NPS è una tacca superiore al punteggio CSAT. Questa metrica raccoglie il livello di soddisfazione degli utenti e misura il livello di fedeltà al marchio.

Pensalo come un indicatore di crescita che ti dice con quanta probabilità i clienti ti consiglieranno ai loro amici, familiari e conoscenti.

NPS, ancora una volta, è una metrica prevalente per analizzare il tasso di abbandono dei clienti. Aiuta i marchi a identificare quali clienti hanno bisogno di una spinta per spingerli verso la scala della fedeltà.

Che cos'è un buon NPS?

Parlando di un buon punteggio NPS, qualsiasi valore superiore a 0 è considerato un buon punteggio. Come mai? Dimostra che alcuni dei tuoi utenti sono fedeli. Se ottieni un punteggio superiore a 20, può essere visto come un "punteggio favorevole". Un punteggio superiore a 50 è molto buono e qualsiasi cosa superiore a 80 è "Eccellente".

Come funziona l'NPS?

I sondaggi NPS per il feedback sulla soddisfazione dei clienti sono molto semplici e concisi per gli utenti. Possono essere mirati in qualsiasi fase del percorso del cliente tramite canali come pop-up, SMS, e-mail e altro ancora.

Nel sondaggio NPS, agli utenti viene posta una semplice domanda a cui la risposta è binaria da 1 ( riferito a per niente probabili o detrattori ), 7-8 ( neutro o passivo ), a 9-10 ( promotori o altamente probabili ).

Domande da porre in un sondaggio NPS

Ecco l'esempio più semplice di una domanda NPS:

"Su una scala da 1 a 10, con quale probabilità consiglierai il nostro prodotto/servizio ad altri?"

Quando distribuire un'indagine NPS?

Puoi programmare la visualizzazione dei popup NPS in determinati orari, ad esempio (e altro):

• Dopo un acquisto/registrazione per una prova
• Dopo che un cliente si è connesso al team di supporto
• Quando viene intrapresa una determinata azione sul sito web
• Prima della scadenza dell'abbonamento

Anche in questo caso, puoi dare seguito alla tua domanda NPS con un'altra domanda aperta, questa volta per capire il motivo dietro ai clienti che danno punteggi bassi.

Puoi anche chiedere ai tuoi nuovi clienti la loro esperienza, i clienti esistenti a intervalli casuali (diciamo dopo sei mesi) e in molti casi simili per valutare il feedback degli utenti.

Ecco un video che spiega le ricette di NPS Survey che puoi provare:

Come calcolare il punteggio NPS?

È semplice calcolare il punteggio NPS se si dispone di strumenti di indagine NPS facili da usare e corretti. Ecco come misurare NPS:

3. Punteggio dello sforzo del cliente (CES)

Cos'è il CES?

Apparente dal nome, CES si riferisce al livello di soddisfazione del cliente in base alla quantità di sforzo che hanno dovuto fare per usufruire dei tuoi servizi o completare un'attività sul tuo sito web.

Puoi dire che il CES è più specifico quando si tratta di indirizzare la soddisfazione del cliente. Si concentra solo su un aspetto della CX: gli sforzi dei clienti.

Uno degli ingredienti essenziali nella ricetta per la soddisfazione del cliente è ridurre il tempo e gli sforzi che i clienti devono investire per fare affari con te.

Con l'aiuto delle metriche di soddisfazione dei clienti CES, le aziende possono identificare rapidamente quanto sia facile il loro processo per i clienti. Se il feedback complessivo mostra risultati negativi, le aziende possono eliminare questo problema e persino adottare misure proattive in futuro.

Che cos'è un buon punteggio CES?

Per il punteggio CES, non esistono standard di settore definitivi per assegnare la qualità "buona" o "cattiva" a un punteggio. Tuttavia, si ritiene generalmente che un punteggio di 5 e oltre su una scala di 7 sia un punteggio eccellente.

Secondo il Corporate Executive Board (CEB), elevare un cliente da 0 a 5 su una scala di 7 può aumentare la fedeltà degli utenti del 22%. Mentre spostare un cliente da 5 a 7 aumenta la fedeltà solo del 2%.

Come funziona il CES?

Probabilmente è la metrica più semplice di tutte. In genere consiste in una semplice domanda che misura il livello di sforzo che gli utenti hanno dovuto fare mentre facevano affari con un marchio. Viene fornita una dichiarazione insieme a diverse opzioni che vanno da fortemente in disaccordo a fortemente d'accordo.

I clienti possono scegliere tra le opzioni fornite nel sondaggio. Ad esempio, nel modello sopra, i clienti possono scegliere dal punteggio più basso da 1 (fortemente in disaccordo) a 7 (fortemente d'accordo).

Fornisce un feedback diretto su ciò che i clienti stanno vivendo con il marchio.

Domande da porre in un sondaggio CES

Sotto le metriche CES, le domande differiscono dalle altre due metriche. Per aiutarti ancora di più, ecco alcune domande basilari ma puntuali che puoi porre ai tuoi clienti in un sondaggio CES:

• Cosa pensi che dovremmo migliorare nel nostro processo di checkout?
• In una scala da 1 a 10, come valuteresti il ​​nostro servizio?
• In che misura sei d'accordo o in disaccordo con la seguente affermazione:
  • [Nome dell'azienda] mi ha aiutato a ricevere assistenza per il mio problema.
  • [Nome dell'azienda] mi ha aiutato a trovare una soluzione al mio problema.
• C'è qualcosa che possiamo fare per rendere il nostro servizio più utile?
• Questa sezione di aiuto è stata utile?
• Hai trovato le informazioni che stavi cercando?

{Mentre stiamo leggendo sul CES, ecco alcune informazioni in più sulla differenza tra CES e UES (User Effort Score) }

Quando distribuire un sondaggio CES?

Le aziende generalmente considerano l'utilizzo di un sondaggio CES subito dopo un servizio clienti o un punto di contatto di prodotti/servizi. Ad esempio, dovresti considerare un sondaggio CES una volta che un utente:

• Registrati per una prova gratuita
• Ha avuto interazioni con l'assistenza clienti/successo
• Completa una determinata attività relativa al tuo prodotto
• Accede alle informazioni della tua attività

Puoi raccogliere un feedback in tempo reale in questo modo se fai la domanda subito dopo l'evento. In questo modo, CES è ottimo per raccogliere feedback in tempo reale.

Strumenti da utilizzare per la misurazione della soddisfazione del cliente

Per superare il tuo sondaggio CSAT, NET e CES, devi disporre di straordinari strumenti di misurazione della soddisfazione dei clienti che ti assistano.

Scegli uno strumento che non solo raccolga efficacemente il feedback dei clienti nel posto giusto, al momento giusto e con la giusta serie di domande, ma che analizzi e classifichi i dati per una migliore comprensione.

Ecco alcuni strumenti di feedback dei clienti preferiti e affidabili che ti aiutano a valutare le metriche di soddisfazione dei clienti.

CSAT vs NPS vs CES

Bonus: metriche di soddisfazione del cliente aggiuntive

Oltre alle tre metriche CS di cui abbiamo discusso, dovresti considerare altre quattro metriche ausiliarie durante la valutazione della qualità dei tuoi servizi o prodotti.

4. Soddisfazione del servizio clienti (CSS)

Come suggerisce il nome, questa metrica misura il livello di soddisfazione che un cliente ottiene dopo una particolare interazione con il personale di supporto. Viene utilizzato come metrica post-acquisto per capire se trovano il prodotto o i servizi buoni come è stato affermato.

Puoi raccogliere feedback CSS ogni volta che un cliente reagisce con la tua attività per tenere sotto controllo quanto sia utile ed efficace la tua assistenza clienti. È un processo continuo e non richiede sforzi aggiuntivi ogni volta che raccogli un feedback una volta impostato correttamente.

Puoi integrare CSS in qualsiasi tipo di canale di comunicazione come chat dal vivo, pop-up, supporto per chat video, moduli, sondaggi online e altri.

Puoi porre più di una domanda, a seconda del tipo di feedback che desideri raccogliere. Anche le valutazioni delle emoticon o le valutazioni in generale funzionano benissimo per un sondaggio CSS, seguito da una domanda aperta per capire perché i clienti hanno dato una valutazione bassa.

Va notato che i CSS aiutano a raccogliere feedback solo per una singola interazione e non dipingono l'intero quadro.

5. Punteggio sulla salute del cliente (CHS)

A differenza di altre metriche del sondaggio, il punteggio di integrità del cliente è più un processo che mira ad analizzare il comportamento dei clienti per determinare il loro punteggio o lasciare o rimanere nella tua attività.

Le metriche CHS osservano il comportamento di ciascun cliente e assegnano loro un punteggio in base all'analisi per classificarli come promotori e detrattori. Aiuta le aziende ad adottare misure preventive per abbassare il tasso di abbandono e aumentare il tasso di fidelizzazione.

La domanda è: quali fattori vengono misurati nella metrica CHS per valutare il punteggio?

Tra i tanti, i parametri più cruciali da analizzare sono: la frequenza con cui i clienti utilizzano il tuo prodotto, cosa preferiscono di più tra le versioni premium e gratuite, quanti prodotti utilizzano del tuo marchio, la frequenza con cui contattano l'assistenza clienti, la quantità di acquisti e così via su.

Poiché ogni azienda è unica a modo suo, i parametri possono cambiare leggermente. Tuttavia, ciò che rimane costante è raggruppare i clienti in tre categorie: sani (che stanno per restare), a rischio di partire e poveri (che hanno deciso di partire).

Questa metrica aiuta le aziende a prendere misure proattive poiché possono vedere quale cliente è a rischio analizzando il loro coinvolgimento e comportamento in calo.

6. Valutazioni/recensioni online

Un'altra metrica per capire il successo dei tuoi servizi e prodotti tra i clienti è analizzare le recensioni online e le valutazioni dei clienti. La cosa migliore per questo è consentire ai tuoi clienti di recensire e valutare i tuoi servizi o prodotti dopo un po', ad esempio, hanno avuto la possibilità di provarli.

Puoi anche tenere traccia delle recensioni e delle valutazioni relative ai tuoi prodotti su molti forum come Yelp e Reddit.

Ecco come calcolare le valutazioni medie:

Valutazioni medie (AR) = 1*a+2*b+3*c+4*d+5*e/5

Qui, i numeri (1,2,3,4,5) indicano le valutazioni e gli alfabeti (a,b,c,d,e) sono il numero di valutazioni.

7. Tasso di abbandono del cliente (CCR)

Customer Churn Rate mira a esaminare la velocità con cui i clienti smettono di interagire con la tua attività. Un tasso elevato significa che i clienti che non sono soddisfatti dei tuoi servizi o prodotti se ne stanno andando.

Se si verifica un tasso di abbandono elevato, è il momento di esaminare introspettivamente e trovare i colli di bottiglia e risolverne i problemi per evitare che il tasso aumenti ulteriormente.

Ecco come calcolare il CCR –

CCR = Numero di clienti all'inizio di un trimestre – numero di clienti alla fine di un trimestre  
Numero di clienti all'inizio di un trimestre

Conosci il tuo cliente – Inside Out!

Queste metriche di soddisfazione del cliente svolgono un ruolo cruciale nell'aiutare le aziende ad avvicinarsi un po' alla realtà di base della loro immagine del marchio e al modo in cui gli utenti si sentono riguardo ai loro servizi/prodotti. Tuttavia, è tutto inutile se non implementato per gli scopi giusti e al posto giusto.

Per fare in modo che gli sforzi contino, dovresti sempre implementare un solido strumento di metrica della soddisfazione del cliente per condurre sondaggi puntuali, raccogliere feedback preziosi in vista di queste metriche e ottenere i risultati desiderati.

Domande frequenti

D. Quali metriche misurano la soddisfazione del cliente?

Net Promoter Score, Customer Satisfaction Score e Customer Effort Score sono le tre principali metriche di soddisfazione dei clienti che le organizzazioni utilizzano per monitorare la soddisfazione dei clienti.

D. Quali sono le metriche dei clienti?

Le metriche dei clienti sono le metriche che aiutano le organizzazioni ad analizzare e tenere traccia dei sentimenti dei clienti nei confronti di un marchio e della loro esperienza reale.

D. Come si tiene traccia del successo dei clienti?

Esistono diversi modi per monitorare il successo dei clienti. Sono:

• Punteggio netto del promotore (NPS)
• Tasso di abbandono
• Entrate/profitti medi per cliente
• Il coinvolgimento del cliente
• Crescita dei clienti
• Tasso di conversione da gratuito a pagato
• Riscontro positivo

D. Come si misurano i KPI di soddisfazione dei clienti?

Il modo migliore per monitorare i KPI di soddisfazione dei clienti è utilizzare i sondaggi CSAT.