Fidelizzazione dei clienti 101: come convincere i clienti a tornare nel tuo negozio

Stai lavorando duramente per soddisfare i tuoi clienti? Se è così, probabilmente hai speso molti soldi in strategie di marketing, sensibilizzazione e ricerca di molti strumenti utili per ottimizzare il tuo negozio e convincere il cliente a tornare. Allora qual è il metodo più efficace che hai fatto?

Con l'espansione del settore dell'e-commerce, ogni commerciante, dalla piccola alla grande impresa, sente la competitività del mercato aumentare sempre di più nel tempo. Gli imprenditori di successo sanno che l'approccio incentrato sul cliente è essenziale. Quindi, possedendo la relazione con i clienti, le vendite e le entrate aumenteranno. Non solo, ma quando i clienti continuano a tornare nel tuo negozio ancora e ancora, la tua reputazione sarà inevitabilmente migliorata.

Troverai tutto ciò che devi sapere sulla fidelizzazione dei clienti in questo post. Ti forniremo alcuni suggerimenti comprovati per rispondere alla domanda su come convincere i clienti a tornare. Anche se implementi solo questi suggerimenti e nient'altro, ti otterrai un significativo vantaggio competitivo.

Cosa troverai in questo articolo?

Che cos'è la fidelizzazione del cliente?
Fidelizzazione del cliente e acquisizione del cliente
I vantaggi della fidelizzazione del cliente
Quando dovresti preoccuparti della fidelizzazione dei clienti?
Metriche chiave per misurare la fidelizzazione dei clienti
7 strategie di fidelizzazione dei clienti che funzionano
Conclusione

Suona bene? Entriamo in esso!

Che cos'è la fidelizzazione del cliente?

Per fidelizzazione dei clienti si intende il processo di mantenimento o mantenimento dei clienti una volta acquisiti. Sono tutte le attività che un'azienda deve svolgere per mantenere i propri clienti in giro. L'obiettivo è costruire una relazione duratura tra il marchio e i consumatori. Una volta che un cliente diventa fedele al tuo marchio, non solo acquisterà da te più di un normale cliente, ma diffonderà buone parole sulla tua attività, aumenterà la tua reputazione.

D'altra parte, abbiamo l'acquisizione di clienti, il che significa il processo di acquisizione di nuovi clienti. Sebbene siano correlati, sono due strategie completamente diverse.

Fidelizzazione del cliente e acquisizione del cliente

Acquisizione del cliente

L'obiettivo iniziale dell'acquisizione dei clienti è acquisire nuovi acquirenti. È probabilmente una sfida monumentale per le giovani startup, le piccole e medie imprese. Con il processo incentrato sul marketing, che sostanzialmente è comunicare o attirare nuovi clienti attraverso messaggi mirati.

La maggior parte delle aziende utilizza il marketing tramite annunci o pubblicità per stimolare l'eccitazione dei potenziali clienti. Le aziende possono anche utilizzare il marketing diretto, ovvero quando un dipendente dell'azienda parla direttamente ai potenziali clienti nella speranza di ottenere il loro business.

Un business di successo non può essere gestito senza acquisire nuovi clienti. Tuttavia, indipendentemente dalla strategia di marketing che qualsiasi altra azienda sceglie di utilizzare, è ancora costosa e richiede tempo. Ancora più importante, l'azienda non può essere sicura di acquisire un nuovo cliente attraverso questi processi. Sebbene il tuo team di vendita lavori in modo molto efficiente, i clienti che arrivano nel tuo negozio possono anche dipendere da altri fattori come prodotti, servizi, reputazione del marchio, ecc. Le tue strategie falliranno se c'è qualcosa che non va. Quindi l'intero sforzo della tua attività finirà.

Tuttavia, il torto è che molte aziende dedicano troppe risorse all'acquisizione dei clienti, ma non abbastanza alla fidelizzazione dei clienti. Quindi, se commetti un errore mentre acquisisci nuovi clienti, fallirai nell'intera strategia e perderai i tuoi clienti.

Ogni strategia ha i suoi punti deboli. Lo svantaggio dell'acquisizione del cliente è il suo costo. Per attirare nuovi clienti, devi spendere molti soldi. Secondo Invesp, oltre il 70% degli intervistati ha convenuto che è più economico mantenere che acquisire un cliente.

Fidelizzazione dei clienti

Nel marketing, la terminologia "fidelizzazione dei clienti" è il processo di coinvolgimento dei clienti attuali per continuare ad acquistare prodotti dalla tua attività. L'obiettivo dei programmi di fidelizzazione dei clienti è mantenere il maggior numero possibile di acquirenti. Il marketing di fidelizzazione include l'attenta campagna e le tecniche di fidelizzazione dei clienti che le aziende utilizzano per creare fiducia e fedeltà dei clienti, combattere i concorrenti e ricondurre gli acquirenti alla loro attività.

Quindi, solo coltivando la relazione con i clienti attuali, continueranno ad acquistare i prodotti e i servizi offerti dalla tua azienda.

Sebbene la fidelizzazione dei clienti sia importante, è tutt'altro che facile. Alcuni degli ostacoli più difficili sono stati la concorrenza e la perdita di vendite nei mercati a basso prezzo. È ovvio che per trasformare i clienti normali in clienti fedeli, dovrai investire in molti programmi come saldi, fidelizzazione dei clienti, iniziative di fidelizzazione del marchio per competere con altre attività.

Alcune sfide della strategia di fidelizzazione dei clienti (fonte)

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I vantaggi della fidelizzazione del cliente

Quindi, con un breve confronto tra la fidelizzazione dei clienti e l'acquisizione dei clienti, è necessario avere una consapevolezza generale dei vantaggi che ne derivano. Sebbene entrambi abbiano difficoltà ad adattarsi alla tua attività, la fidelizzazione dei clienti è più appropriata in molti casi. Ecco alcuni eccezionali vantaggi della fidelizzazione dei clienti.

• Migliora il tasso di conversione

L'80% delle entrate future di un'azienda proverrà dal 20% dei suoi clienti esistenti. Secondo Invesp, il tasso di successo della vendita a un cliente che hai già è del 60-70%, mentre il tasso di successo della vendita a un nuovo cliente è del 5-20%. La ricerca di Bain & Company ha rilevato che quando la fidelizzazione dei clienti aumenta del 5%, aumenta l'interesse del 75%. Tutti questi dati mostrano che la maggior parte dell'azienda trae profitto dai clienti attuali. Quindi, se vuoi migliorare il tuo tasso di conversione, è meglio avere una strategia di fidelizzazione dei clienti.

• I vecchi clienti comprano di più

I clienti fedeli preferiscono acquistare e tendono a spendere di più per gli acquisti nel tuo negozio. Le statistiche mostrano che i consumatori coinvolti acquistano il 90% più frequentemente, spendono il 60% in più per transazione e hanno cinque volte più probabilità di indicare che è l'unico marchio che acquisterebbero in futuro. In media, offrono il 23% in più di entrate e redditività rispetto al nuovo cliente.

Un cliente stimato si fida della tua attività e crede che tu fornisca semplicemente un servizio superiore rispetto ai concorrenti. Credono che la tua azienda ascolti le loro esigenze e richieste. Quindi è importante che tu lo faccia! Presta attenzione a quei marchi con molte strategie di fidelizzazione in quanto sono molti apparentemente per formare ulteriori acquisti presso la tua attività.

• Riduci i costi di marketing

L'acquisizione dei clienti costa molto di più per attirare un nuovo cliente rispetto alla fidelizzazione dei clienti per allettarne uno esistente. Come accennato in precedenza, la fidelizzazione dei clienti ti fa risparmiare denaro e riduce le spese di vendita mantenendo i tuoi clienti recenti che hanno già familiarità con i tuoi prodotti e servizi. La familiarizzazione con la tua merce e i tuoi servizi significa che la tua azienda non ha bisogno di dedicare molto tempo all'assistenza clienti.

• Ottieni più feedback dai clienti coinvolti

È necessario ascoltare il feedback dei clienti perché la maggior parte di essi sono feedback preziosi. Il 97% dei consumatori ha affermato di essere in qualche modo più fedele a un'azienda che risponde con attenzione al loro feedback, mentre più della metà dei consumatori ha dichiarato di non essere disposto a continuare a essere cliente di un'azienda che ignora il loro feedback. Quando un cliente si sente a disagio per te a causa di un feedback senza risposta, potrebbe continuare a condividere commenti non idonei sul tuo prodotto. È ancora peggio se lo dicessero ai loro amici, queste persone sospetterebbero il tuo servizio. Quindi è meglio ascoltare ciò che dicono i tuoi clienti.

A volte il feedback dei clienti è la migliore strategia di marketing. Sono clienti abituali, quindi sapranno quali aree della tua attività potrebbero essere migliorate. Se il loro feedback viene approvato, entusiasmeranno estremamente e sosterranno la tua azienda con le loro migliori capacità. Possono persino promuovere la tua azienda con i loro amici, anche la famiglia. Chiedi ai tuoi clienti fedeli come puoi servirli meglio. Questo può portare a nuove opportunità che potresti aver trascurato.

• Passaparola – Marketing di riferimento

I tuoi clienti fedeli saranno la tua migliore catena di approvvigionamento di affari. Sebbene il marketing online e mobile, le campagne sui social media si stiano sviluppando, il modo migliore per trasformare un nuovo cliente in uno fedele è fare riferimento a persone familiari come amici, fratelli, vicini. Secondo la ricerca, il cliente promulgherà la reputazione degli exploit di un marchio: il 90% condivide le proprie preferenze di marca online.

Quando dovresti preoccuparti della fidelizzazione dei clienti?

Il tasso di fidelizzazione dei clienti è un segnale che indica se le tue strategie di marketing o le tecniche di fidelizzazione dei clienti funzionano. Ma dovresti sapere che la tecnica di fidelizzazione dei clienti non è semplicemente vedere il risultato dei tuoi team di vendita realizzati. Lo sforzo dipende anche dalla maturità della tua azienda e dalla durata del prodotto.

Quasi il rapporto tra acquisizione dei clienti e fidelizzazione dei clienti nelle tue basi di marketing sul ciclo di vita della tua attività. Se la tua azienda è appena apparsa sul mercato e sta cercando i primi acquirenti che acquistano qualcosa, ci sono buone probabilità che non molte persone tornino nel tuo negozio. Tuttavia, puoi inviare e-mail, avviare il servizio clienti dopo l'acquisto, l'evento di svendita, ecc. ed essere pronto a servire i tuoi clienti quando tornano.

Dopo un periodo in cui il numero di vendite si stabilizza, è il momento di aggiungere una strategia di fidelizzazione dei clienti. Prendi in considerazione un programma fedeltà o un sistema di riferimento. Quando la tua attività è ben consolidata, è il momento di prestare attenzione ai flussi di lavoro avanzati di automazione del marketing e dedicare ancora più impegno a fidelizzare i tuoi clienti. Come sai, il metodo di conservazione viene utilizzato per un'azienda con entrate e clienti stabili. I seguenti passaggi ti mostreranno come classificare i tuoi clienti e creare una strategia di servizio clienti dettagliata per i tuoi futuri clienti fedeli.

Le linee guida generali sui potenziali livelli di investimento della tua azienda. (Fonte)
Oltre alla maturità del tuo business, la natura del tuo prodotto influenza la tua strategia di fidelizzazione dei clienti. La tua attività è influenzata anche dalla durata del prodotto. Se il tuo prodotto ha un valore elevato, puoi concentrarti sul nuovo cliente. Ma se vendi prodotti a prezzo normale, preferiresti iniziare a lanciare tecniche di fidelizzazione dei clienti.

Metriche chiave per misurare la fidelizzazione dei clienti

• Tasso di abbandono dei clienti

Il tasso di abbandono del cliente (CRR) è il tasso al quale i clienti smettono di acquistare da te. Un cliente agitato si riferisce a un cliente che la tua azienda ha recuperato senza successo. Il tasso di abbandono è anche un modo per calcolare la percentuale di fedeltà dei tuoi clienti. Con questa statistica, conoscerai i tuoi clienti abituali e sarai in grado di fare alcuni programmi grati per diversi gruppi di clienti fedeli.

Quindi, come calcolare il tasso di abbandono dei clienti? Normalmente se il tuo tasso di abbandono è superiore al 5-7%, non ti preoccuperai del cliente sbattuto. Ma un tasso di abbandono elevato inaspettato implica che il tuo prodotto non soddisfi le aspettative dei tuoi clienti. Fammi chiarire. Un CCR basso significa una maggiore fedeltà dei clienti perché ci sono meno clienti persi. Mentre un CCR elevato indica il numero di clienti persi e significa una minore fedeltà dei clienti.

Formula tasso di abbandono del cliente (fonte)
Ci sono due modi per misurare il CCR. Il primo modo è sottrarre il tasso di ritenzione dal 100%. L'altro metodo che può essere utilizzato per misurare il CCR è dividendo i clienti persi per il numero di consumatori all'inizio.

• Tasso di acquisto ripetuto

Il tasso di acquisto ripetuto (RPR) si riferisce alla percentuale di clienti che hanno effettuato più di un acquisto nel tuo negozio. Il tuo tasso di acquisto ripetuto ti fornisce uno scatto più chiaro dell'efficacia dell'intera strategia di conservazione, fornendo la prova che ciascuna delle tue tecniche sta funzionando.

Ecco la formula: il numero di clienti che hanno acquistato più di una volta in un anno viene diviso per il numero totale di clienti.

Formula tasso di acquisto ripetuto (fonte)

• Tariffa cliente fedele

Il tasso di clienti fedeli (LCR) ti mostra la percentuale di clienti che sono veramente fedeli al tuo marchio. Con così tante opzioni là fuori, è difficile per i clienti fedeli solo con la tua attività. Quindi è il momento di iniziare il marketing di fidelizzazione in primo luogo.

Vuoi assicurarti che i tuoi sforzi di fidelizzazione funzionino per riprendere e fidelizzare i clienti che credono veramente nel tuo marchio. A lungo termine, questi clienti fedeli sono quelli che aiuteranno ad attirare nuovi clienti in acquirenti a lungo termine, rendendoli inestimabili per il successo della tua attività.

Diciamo che un cliente fedele è qualcuno che acquista più di quattro volte nel tuo negozio. Certo, definisci un cliente fedele in altri modi, ma il metodo non cambia. Sulla base di tale rappresentazione, puoi misurare il tasso di clienti fedeli del tuo negozio con il seguente metodo:

Formula tariffa cliente fedele (Fonte)

• Valore medio dell'ordine

Il valore medio dell'ordine (AOV) si riferisce alla quantità media di denaro che un cliente spende per acquisto. Questi dati importanti ti permettono di vedere quanto vale ciascuno dei tuoi clienti. Se il tuo negozio avesse molti clienti che fanno shopping, non ti preoccuperesti di come portare i clienti nel tuo negozio. Ma in realtà, la maggior parte delle aziende si preoccupa dei giochi pubblicitari competitivi per altre aziende. Per calcolare il tuo AOV, dai un'occhiata all'importo totale del reso che hai ottenuto e al numero di ordini effettuati.

Formula Valore medio ordine (AOV) (fonte)

7 strategie di fidelizzazione dei clienti che funzionano

• Calendario delle comunicazioni

Un calendario di comunicazione è ciò che usi per rimanere in sintonia con i tuoi clienti a intervalli regolari. Il calendario è normalmente una sequenza programmata di eventi, telefonate, offerte speciali, note scritte, ecc. che invii ai tuoi clienti utilizzando un'app di automazione.

La sequenza di eventi programmata è essenziale per i processi di prevendita, vendita e post vendita (Fonte)

• Programma fedeltà

Un programma fedeltà ti porterà grandi profitti a lungo termine. Questo programma può premiare i clienti per il loro uso continuato/acquisto dei tuoi prodotti. Il programma fedeltà può essere suddiviso in molte parti come tessere normali, premium e gold. Ciò mantiene i clienti felici con eventi occasionali con saldi per un diverso tipo di carta. Più clienti fanno acquisti, più alti sono i punti bonus aggiunti nelle loro carte. Aiuta il tuo negozio a mantenere i clienti più fedeli.

• Raccogli il feedback dei clienti

Ascoltare i sentimenti dei clienti sui tuoi prodotti e servizi è un ottimo modo per cementare il legame che già esiste. Inoltre, grazie al feedback dei clienti, puoi sviluppare contenuti per la fidelizzazione dei clienti. Quando i clienti esprimono i loro sentimenti sul tuo marchio, può aiutarti a migliorare il tuo prodotto. Nelle loro lamentele, sii abbastanza sensibile da cogliere i punti deboli. Comprendi le aree di cui non sono contenti e perché.

• Avere un servizio clienti eccezionale

Pensa a un ulteriore valore quando il cliente ti riporta che ho menzionato nella parte precedente. Quindi fai i primi passi per formare il tuo personale per formare un servizio clienti eccezionale. Puoi preparare loro regali a sorpresa in momenti speciali. Oppure puoi far attaccare i biglietti di ringraziamento con i tuoi prodotti. Il semplice prendersi cura dà soddisfazione.

La lettera manoscritta di Jawbone ai suoi clienti (fonte)

• Produci contenuti di valore

Avere una strategia di content marketing non è più un optional per le attività di e-commerce. Se hai un negozio di e-commerce, quel negozio ha un blog. Il contenuto è il re e senza di esso, avrai difficoltà a costruire un marchio forte. Quando le persone parlano di contenuti, generalmente si riferiscono ad esso come a un modo per attirare nuovi clienti. Ma non è necessario solo per questo. Quando continui a fornire contenuti informativi e utili, il tuo marchio diventerà autorevole, la tua reputazione aumenterà. Pertanto, i clienti si fideranno di più in te e continueranno a tornare.

• Affrontare i reclami dei clienti

I reclami rappresentano una parte importante del successo nel servizio clienti. Migliora anche la crescita di un'impresa. Quindi, devi prestare attenzione a ogni reclamo da parte dei clienti. Complessivamente, il 69% dei commenti positivi per il servizio clienti si basa su problemi dei clienti che le aziende hanno risolto rapidamente.

La risposta del cliente sul servizio clienti (fonte)

• Comitato consultivo per i clienti

Un comitato consultivo per i clienti (CAB) potrebbe essere un gruppo scelto di rappresentanti dei tuoi clienti più importanti. Crei un forum aperto per esprimere le loro preoccupazioni e la loro soddisfazione.

Il dialogo che si svolge in queste conferenze dovrebbe guidare i futuri aggiornamenti del prodotto. Ti fornisce anche preziose informazioni sulle menti della tua base di clienti. Il luogo dell'incontro si basa sul luogo dei clienti. Se i tuoi clienti sono locali, puoi organizzare questi incontri di persona presso il tuo ufficio. Se hai clienti in vari luoghi, puoi tenere queste riunioni tramite videoconferenza come Skype.

Inoltre, il CAB è il rappresentante per i clienti generici, raccolgono feedback e li presentano in modo selettivo. Naturalmente, hanno raccolto sondaggi prima di mostrare le preoccupazioni e la soddisfazione di prodotti e servizi. Le loro parole sono così utili nello sviluppo di prodotti e servizi. Possono fornire strategie a cui la tua azienda potrebbe difficilmente pensare.

Conclusione

Per concludere, avere la giusta strategia di fidelizzazione dei clienti farà crescere la tua azienda se sai come trarne vantaggio. I tuoi clienti troveranno la strada del ritorno e continueranno ad acquistare prodotti da te. Alla fine della giornata, quello che devi fare è soddisfare le esigenze dei tuoi clienti, ascoltare i loro reclami e fornire soluzioni professionali. Se i tuoi clienti si sentono apprezzati, diventeranno sempre più fedeli al tuo marchio.

Biografia dell'autore:

Mina è una creatrice di contenuti presso Avada Commerce. Esplorare culture diverse e viaggiare sono i suoi hobby. È disposta a dedicare del tempo all'apprendimento di nuovi campi, ovvero tecnologia, eCommerce e marketing.

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