Fidelizzazione dei clienti: 9 strategie che manterranno la tua attività in crescita
Pubblicato: 2023-04-07
I tuoi clienti esistenti sono la tua risorsa più preziosa.
Far sì che questi clienti tornino è essenziale per il successo a lungo termine della tua attività. Mantenere i clienti attuali può far risparmiare denaro sul marketing e aumentare le entrate.
In crowdspring, conosciamo l'importanza della fidelizzazione dei clienti. Diamo la priorità alla creazione di un prodotto forte che soddisfi le esigenze dei nostri clienti e ricerchiamo continuamente feedback per migliorare il nostro servizio. Oltre il 60% dei progetti pubblicati sulla nostra piattaforma di progettazione e denominazione personalizzata proviene da clienti abituali. E abbiamo fatto da mentore a migliaia di imprenditori e proprietari di piccole imprese in tutto il mondo, condividendo le nostre intuizioni e le migliori pratiche per la fidelizzazione dei clienti.
Questa guida ti insegnerà come sviluppare e implementare una strategia di fidelizzazione dei clienti per aiutare la tua azienda a prosperare. Quindi iniziamo!
Cos'è la fidelizzazione dei clienti?
La fidelizzazione del cliente si riferisce alla capacità di un'azienda di mantenere una relazione positiva con i propri clienti per un periodo di tempo. Indica il numero di clienti che effettuano acquisti ripetuti e rimangono fedeli al brand. Un'elevata fidelizzazione dei clienti suggerisce che i clienti sono soddisfatti del prodotto o del servizio e probabilmente continueranno a utilizzarlo piuttosto che cercare un concorrente.
Fidelizzazione del cliente: strategie per il successo
Perché la fidelizzazione dei clienti è importante
Come calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR)
Strategie ed esempi
Perché la fidelizzazione dei clienti è importante
La fidelizzazione dei clienti è fondamentale per qualsiasi azienda che desideri aumentare le entrate. È molto più conveniente mantenere i clienti esistenti piuttosto che acquisirne di nuovi costantemente. Gli studi hanno dimostrato che l'acquisizione di un nuovo cliente può costare cinque volte di più che mantenerne uno esistente.
Quando i clienti hanno esperienze positive con un'azienda, è più probabile che facciano acquisti ripetuti e addirittura indirizzino i loro amici e familiari all'azienda.
I clienti felici spendono di più per gli acquisti successivi, aumentando notevolmente i profitti di un'azienda.
È più probabile che i clienti fedeli continuino ad acquistare da un'azienda, anche se sono disponibili altre opzioni. Migliorare i tassi di fidelizzazione dei clienti può portare a una crescita significativa dei ricavi. Ad esempio, aumentare la fidelizzazione dei clienti solo del 5% può portare a un aumento dei profitti del 25-95%.
Infine, mantenere i clienti esistenti è molto più semplice che acquisirne di nuovi. Le aziende possono creare una base di clienti fedeli per fornire entrate e supporto continui concentrandosi sulla fidelizzazione dei clienti. Quando i clienti sono soddisfatti del prodotto o del servizio di un'azienda, è più probabile che continuino a fare affari con esso.
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Come calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR)
Il calcolo del tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR) è prezioso per valutare l'efficacia delle strategie di fidelizzazione dei clienti. Mostra quanti clienti hai mantenuto durante un periodo specifico e ti aiuta a identificare le aree di miglioramento.
Per calcolare il tuo CRR, devi conoscere il numero di clienti che avevi all'inizio del periodo, il numero di nuovi clienti che hai acquisito durante quel periodo e il numero di clienti che hai perso.
Ad esempio, supponiamo che tu abbia iniziato il primo trimestre con 500 clienti, acquisito 50 nuovi clienti durante il trimestre e perso 100 vecchi clienti. Alla fine del trimestre, avevi 450 clienti.
Per calcolare il tuo CRR, dovresti usare la seguente formula:
((Numero clienti a fine periodo – Numero nuovi clienti nel periodo) / Numero clienti a inizio periodo) x 100
Nel nostro esempio, il calcolo sarebbe:
((450 – 50) / 500) x 100 = 80%
Quindi, il tuo CRR è dell'80%. Ciò significa che l'80% dei tuoi clienti dall'inizio del periodo utilizzava ancora il tuo servizio alla fine del trimestre.
I tassi di fidelizzazione dei clienti variano a seconda dei settori, quindi confrontare il tuo CRR con i benchmark del settore è essenziale per vedere la tua azienda all'altezza della concorrenza. Migliorare il tuo CRR indica che le tue strategie di fidelizzazione dei clienti stanno funzionando e che stai costruendo una base di clienti fedeli.
Strategie ed esempi
Di seguito sono elencate nove strategie che puoi utilizzare per migliorare la fidelizzazione dei clienti.
Premia i clienti esistenti
Un programma fedeltà può essere un modo efficace per fidelizzare i clienti esistenti. Ecco alcuni suggerimenti per la progettazione di un programma che soddisfi le esigenze e le preferenze dei clienti.
- Offri ricompense in linea con gli interessi dei tuoi clienti: se sei un marchio di prodotti di bellezza, offri ricompense come un campione di trucco gratuito o un tutorial.
- Mantieni il programma semplice e di facile comprensione: evita regole o requisiti complicati che potrebbero dissuadere i clienti dalla partecipazione.
- Usa la ludicizzazione per renderla divertente e coinvolgente: offri badge, livelli o altri premi per mantenere i clienti motivati ed entusiasti di partecipare.
Raccogli e agisci in base al feedback dei clienti
Raccogliere e agire in base al feedback dei clienti è fondamentale per migliorare il tuo prodotto o servizio e mantenere i tuoi clienti felici. Tuttavia, è essenziale filtrare il feedback e dare la priorità ai problemi più critici. Ecco alcune best practice.
- Utilizza i sondaggi per raccogliere feedback: invia sondaggi ai clienti dopo l'acquisto o dopo un'interazione con il servizio clienti per raccogliere feedback su aspetti specifici della tua attività.
- Analizza i dati di feedback per identificare tendenze e modelli: cerca temi o problemi comuni menzionati da più clienti per dare la priorità ai cambiamenti.
- Comunica le modifiche ai clienti: fai sapere ai clienti che stai ascoltando il loro feedback e implementando le modifiche per migliorare la loro esperienza.
Risolvi rapidamente domande e dubbi
Risolvere rapidamente le domande e le preoccupazioni dei clienti è fondamentale per mantenere la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. Ecco alcuni modi per migliorare il servizio clienti.
- Offri più canali per l'assistenza clienti: fornisci opzioni di telefono, e-mail, chat e social media affinché i clienti possano contattare la tua azienda.
- Forma il tuo team di supporto affinché sia empatico e reattivo : forma i membri del tuo team a gestire le richieste dei clienti in modo professionale ed efficiente.
- Monitora i tuoi tempi di risposta: fissa obiettivi per i tempi di risposta e monitorali per assicurarti di soddisfare le aspettative dei clienti.
Personalizza l'esperienza del cliente
Personalizzare l'esperienza del cliente può aiutare a creare una forte connessione emotiva con il tuo marchio e a far tornare i clienti. Ecco alcuni modi per personalizzare l'esperienza.
- Utilizza i dati dei clienti per personalizzare la comunicazione: indirizza i clienti per nome e utilizza dati come la cronologia degli acquisti e gli interessi per personalizzare i messaggi e le offerte.
- Fornisci consigli sui prodotti personalizzati: utilizza i dati per consigliare prodotti o servizi che corrispondono agli interessi del cliente e alla cronologia degli acquisti.
- Usa lo storytelling per creare connessioni emotive: condividi storie sul tuo marchio o sui clienti per creare una connessione emotiva con il tuo pubblico.
Semplifica resi e rimborsi
Offrire resi e rimborsi facili può aiutarti a creare fiducia con i tuoi clienti e ridurre il rischio di acquistare da te. Ecco alcune best practice.
- Comunica la tua politica di restituzione e rimborso: assicurati che la tua politica sia facile da trovare sul tuo sito web e includa tutte le informazioni necessarie.
- Semplifica il processo: fornisci istruzioni chiare e un metodo semplice per consentire ai clienti di avviare resi o rimborsi. Prendi in considerazione la possibilità di fornire etichette di reso prepagate e di automatizzare la procedura di rimborso.
- Monitora i resi e i rimborsi: tieni traccia dei motivi dei resi o dei rimborsi e cerca i modelli per identificare le aree di miglioramento. Utilizza queste informazioni per apportare modifiche al prodotto, all'imballaggio o alla spedizione per ridurre il numero di resi.
Avere un solido processo di onboarding
La prima vendita è fondamentale per costruire una relazione duratura con il cliente. Un solido processo di onboarding può aiutare a rimuovere l'esitazione dei nuovi clienti e prepararli per il successo. Ecco alcune idee per il tuo processo di onboarding:
- Fornisci un tour del prodotto: aiuta i clienti a familiarizzare con il modo in cui possono interagire con il tuo servizio o prodotto. Guidali attraverso le funzionalità e i vantaggi principali e mostra loro come utilizzarli in modo efficace.
- Offri risorse educative: crea video dimostrativi, guide o tutorial per aiutare i clienti a ottenere il massimo dal tuo prodotto o servizio. Assicurati che siano di facile accesso e comprensione.
- Personalizza l'esperienza: invia un'e-mail di benvenuto o un messaggio che ringrazia i clienti per il loro acquisto e fa loro sapere cosa aspettarsi dopo. Usa il loro nome e personalizza il messaggio per farli sentire apprezzati.
Fornisci valore in ogni interazione
Fornire valore in ogni interazione è fondamentale per mantenere i clienti coinvolti e fedeli. Puoi raggiungere questo obiettivo offrendo loro esperienze personalizzate che soddisfano le loro esigenze e preferenze. Ecco alcuni modi per farlo.
- Offri consigli personalizzati: utilizza i dati dei clienti per consigliare prodotti o servizi che corrispondono ai loro interessi e alla cronologia degli acquisti.
- Utilizza i social media per interagire con i clienti: rispondi a commenti, messaggi e recensioni per dimostrare che ci tieni ai loro feedback e alle loro opinioni.
- Crea contenuti che istruiscono e divertono: condividi post di blog, video e infografiche che forniscono informazioni utili o coinvolgono i clienti mentre promuovi il tuo marchio.
Avere una missione
È più probabile che i clienti restino fedeli a un marchio in linea con i loro valori e le loro convinzioni. Avere una missione può aiutare i clienti a sentirsi bene con il loro recente acquisto, mostrando come la loro azione ha un impatto non solo su di loro. Ecco alcuni marchi che promuovono una missione.
- Toms dona un paio di scarpe a una persona bisognosa per ognuna acquistata.
- L'Athletic Brewing Company dona i profitti alla manutenzione dei sentieri escursionistici, una causa che il loro pubblico di riferimento apprezza.
Rendi conveniente fare acquisti con te
La convenienza è un fattore importante per la fidelizzazione del cliente. Rendere più facile per i clienti fare acquisti con te può aiutare a incoraggiare la ripetizione degli affari e persino ad attirare nuovi clienti. Ecco alcune idee per rendere l'esperienza più conveniente.
- Offri abbonamenti: gli abbonamenti sono un ottimo modo per consentire ai clienti di prendere facilmente una decisione di acquisto una volta, ma continuare a fare affari con te. Prendi in considerazione l'idea di offrire uno sconto per gli abbonati o la spedizione gratuita.
- Fornisci più opzioni di pagamento: assicurati di offrire varie opzioni di pagamento, tra cui carte di credito, PayPal e portafogli digitali come Apple Pay o Google Wallet.
- Rendi il tuo sito web user-friendly: il tuo sito web aziendale dovrebbe essere facile da navigare e cercare. Assicurati che le pagine dei tuoi prodotti includano descrizioni dettagliate, immagini di alta qualità e recensioni dei clienti per aiutare i clienti a prendere decisioni informate.
Implementando le strategie che abbiamo condiviso in questa guida, puoi costruire relazioni più solide con i tuoi clienti esistenti e farli tornare per averne di più. Ricorda che la fidelizzazione dei clienti è un processo continuo che richiede impegno e attenzione continui. In questo modo puoi creare una base di clienti fedeli che aiuterà la tua azienda a prosperare per anni.
