7 suggerimenti per creare un processo di onboarding dei clienti di successo

Sei arrivato su questa pagina perché non vedi l'ora di cambiare e migliorare il processo di onboarding dei tuoi clienti.

La chiave per una fiorente relazione con il cliente sta nel padroneggiare l’arte dell’onboarding. Se lo fai bene, guadagnerai un cliente fedele per tutta la vita.

Questo blog esplorerà le strategie chiave e le migliori pratiche per creare un processo di onboarding dei clienti di successo.

Che tu sia una startup, un'azienda SaaS di fascia media o un'organizzazione di livello aziendale, queste informazioni ti aiuteranno a massimizzare il valore del cliente, promuovere relazioni a lungo termine e garantire un percorso di onboarding dei clienti fluido.

Creare un percorso vincente di onboarding del cliente

Pensa al tuo processo di onboarding come alla base di una relazione duratura con il cliente.

Un processo di onboarding ben eseguito può aumentare la soddisfazione del cliente, tassi di fidelizzazione più elevati e referenze positive tramite passaparola. Investendo tempo e fatica nell'onboarding, dimostri il tuo impegno per il successo dei clienti, promuovendo un senso di fiducia e lealtà fin dall'inizio.

Consideriamo ora le sette strategie che costituiranno la tua tabella di marcia verso un'integrazione di successo con i clienti.

1. Realizza un'ottima prima impressione

Le prime impressioni contano sia nelle relazioni personali che professionali. Durante l'onboarding, hai un'opportunità unica di "stupire" i tuoi clienti e lasciare un'impressione positiva e duratura.

Per raggiungere questo obiettivo, devi assicurarti che il tuo team sia ben preparato per le riunioni, introdurre momenti di apprendimento innovativi e mantenere un aspetto professionale durante tutta la comunicazione. Ricordati di raccogliere feedback e valutazioni per consolidare quelle impressioni positive.

Le prime impressioni si formano entro pochi secondi dall'incontro con qualcuno di nuovo. Questo principio vale anche per il mondo del lavoro.

Quando i clienti iniziano il loro viaggio con la tua azienda, le prime interazioni influenzano la loro percezione del tuo marchio. Un'ottima prima impressione dà il tono all'intera relazione e può influenzare in modo significativo la decisione di rimanere fedeli o cercare alternative.

2. Avere un piano di successo reciproco

Il successo del cliente è sempre una strada a doppio senso.

Assicurati di incoraggiare regolarmente i leader del team o i manager dal lato del cliente a essere responsabili di obiettivi specifici. Dal lancio tempestivo all'utilizzo da parte del team e al raggiungimento dei KPI, allineare gli obiettivi dei clienti con il successo del prodotto garantisce una visione condivisa e un percorso comune verso la realizzazione del valore.

Un piano di successo reciproco consiste innanzitutto nel comprendere gli obiettivi del cliente. Coinvolgerli nelle prime fasi del processo è fondamentale per comprendere le loro esigenze e i risultati desiderati. Coinvolgendoli nella definizione dei parametri di successo, crei un senso di proprietà, che porta a un maggiore impegno e responsabilità.

Ecco alcuni esempi di obiettivi di responsabilità del cliente:

• Lancio puntuale: collabora con i tuoi clienti per dare priorità al tempo di lancio ed evitare variazioni nell'ambito. Allinearli a questo obiettivo garantirà un’implementazione fluida e tempestiva. Adottare un approccio “prima renderlo vivo e poi migliorarlo”. Non ottimizzare per la perfezione il giorno zero.
• Utilizzo o adozione da parte del team: coinvolgi campioni e sponsor esecutivi dal lato del cliente, consentendo loro di coproprietà e guidare l'adozione con la tua guida. La gestione e l'adozione del cambiamento richiedono sforzi congiunti e il fatto che i clienti lavorino a stretto contatto con voi porterà a risultati migliori.
• Governance: incoraggia i tuoi clienti a lavorare attivamente per far sì che il tuo prodotto abbia successo per loro. Disporre semplicemente della tecnologia non è sufficiente; devono essere intenzionali e attenti nello sfruttare le capacità del software per creare valore.

Tutti traggono vantaggio quando il tuo prodotto offre valore e contribuisce al successo del cliente. L’azienda raggiunge il proprio ROI, i decisori ricevono riconoscimenti e i team coinvolti nell’implementazione ottengono opportunità di crescita.

Crei un investimento reciproco nel raggiungimento dei risultati desiderati allineando le metriche di successo del tuo prodotto con gli obiettivi del cliente. Questo allineamento rafforza la partnership, favorisce la collaborazione e aumenta le possibilità di una relazione fruttuosa e di successo tra entrambe le parti.

3. Adattare i piani di onboarding in base alla maturità del cliente

Evita un approccio unico per tutti alla tua metodologia di onboarding.

Considera invece le dimensioni, i processi e la maturità del team del cliente per creare esperienze di onboarding personalizzate. Che il tuo cliente sia una startup o un'organizzazione di livello aziendale, personalizzare il tuo approccio garantirà il miglior percorso di onboarding possibile per ciascun segmento di clientela.

Ogni cliente è unico e le sue esigenze e aspettative variano.

Per offrire esperienze di onboarding eccezionali, è necessario avere un'acuta consapevolezza della maturità del cliente. Puoi creare piani di onboarding personalizzati identificando modelli e segmenti di clienti, come dimensioni del cliente, processo e maturità del team.

Dimensione del cliente

I clienti più piccoli potrebbero preferire un approccio più pratico e guidato, mentre i clienti più grandi potrebbero richiedere maggiore flessibilità e un approccio consulenziale.

Maturità del processo

Alcuni clienti potrebbero ricominciare da capo e aver bisogno di una guida più completa, mentre altri potrebbero già avere un processo definito e richiedere assistenza per l'ottimizzazione.

Maturità della squadra

La maturità del team del cliente gioca un ruolo nel determinare la quantità di supporto di cui ha bisogno durante l'onboarding. Capire quanto sono competenti può aiutarti a soddisfare le loro esigenze specifiche.

4. Adottare feedback continui e CSAT basati su obiettivi fondamentali

Il feedback continuo è l’ancora di salvezza per un onboarding di successo. Implementa sondaggi sulla soddisfazione del cliente (CSAT) in corrispondenza di traguardi chiave per comprendere il sentiment e agire tempestivamente in caso di problemi.

Analizza i punteggi CSAT per identificare le aree di miglioramento, assicurando che il tuo team punti sempre all'eccellenza e fornisca valore.

Comprendere il feedback continuo

L’onboarding è un processo dinamico che richiede valutazione e miglioramento costanti. Misurare il polso dei tuoi clienti durante il percorso di onboarding ti consente di rimanere aggiornato sulle loro esigenze, preoccupazioni e aspettative.

Il feedback continuo ti aiuta a impostare un sistema di allarme precoce che può aiutare ad affrontare potenziali sfide in modo proattivo e rafforzare la relazione.

Implementazione delle indagini CSAT nei momenti chiave

Le indagini CSAT sono uno strumento prezioso per valutare la soddisfazione del cliente nei punti critici del processo di onboarding.

Inviando sondaggi CSAT dopo traguardi chiave, come sessioni di formazione o go-live, puoi acquisire feedback in tempo reale sull'esperienza del cliente. Questi sondaggi forniscono informazioni utili che ti consentono di prendere decisioni informate e migliorare il tuo approccio all'onboarding.

Analisi dei punteggi CSAT

La raccolta dei punteggi CSAT è solo il primo passo; analizzando i dati è dove avviene la vera magia. Cerca modelli e tendenze nei punteggi CSAT per identificare aree di forza e aree che richiedono miglioramenti.

Ad esempio, se un membro specifico del team riceve costantemente valutazioni inferiori per le sue sessioni di formazione, potrebbe essere necessario modificare il suo approccio o fornire ulteriore supporto e formazione.

5. Mantieni l'intensità

Mantieni l'intensità durante tutto il processo di onboarding per mantenere le cose sulla buona strada. Crea rituali, organizza riunioni stand-up, guida i co-comitati e premia i membri del team che guidano il progresso con alta intensità.

Mantenere la concentrazione e la dedizione durante l'onboarding produrrà risultati positivi e clienti soddisfatti.

I ritardi nell’onboarding possono essere frustranti sia per te che per i tuoi clienti.

Alcune ragioni comuni dei ritardi includono una pianificazione inadeguata, la mancanza di una comunicazione chiara, risorse limitate e sfide impreviste. È essenziale essere proattivi e identificare potenziali ostacoli nelle prime fasi del processo per evitare ritardi.

Promuovendo attivamente una cultura di intensità e impegno per il raggiungimento degli obiettivi, promuovi un senso di urgenza e concentrazione all'interno del tuo team, portando avanti con vigore il processo di onboarding.

6. Prova la demo inversa

Le demo inverse possono cambiare le regole del gioco.

Una demo inversa è un approccio innovativo in cui gli utenti dal lato del cliente dimostrano la tua soluzione al tuo team.

Consentendo ai clienti di presentare al tuo team una dimostrazione della tua soluzione, consenti loro di mostrare come hanno contestualizzato il tuo strumento per la loro organizzazione. Puoi sfruttare questa opportunità per ottenere feedback costruttivi, migliorare la formazione e ottenere informazioni dettagliate sulle esigenze dei clienti.

Mentre le demo e la formazione tradizionali sono cruciali, la demo inversa offre vantaggi unici.

Coinvolge i clienti affinché utilizzino e comprendano attivamente le funzionalità del prodotto presentate durante la formazione, portandoli a quei momenti "aha" in cui riconoscono il valore che aggiunge ai loro processi. Mette in luce le funzionalità preferite, consentendo miglioramenti mirati e promuove un ciclo di feedback.

Questo approccio funge anche da metodo di documentazione, catturando il modo in cui i clienti intendono utilizzare il prodotto. È interessante notare che i clienti possono anche offrire approfondimenti che potrebbero essere stati trascurati.

7. Prescrivere un approccio

Quando coinvolgi clienti più grandi riguardo al tuo piano di onboarding, hai due opzioni: l'approccio del cameriere e l'approccio del medico.

• Approccio del cameriere: puoi presentare le opzioni al cliente, formulare una raccomandazione e lasciargli scegliere.
• Approccio medico: consideri tutti i loro input e prescrivi loro l'approccio.

Un approccio prescrittivo ben informato combina il meglio di entrambi i mondi.

Implica considerare gli input del cliente sfruttando al tempo stesso la propria esperienza per creare il miglior piano di onboarding. In questo modo si garantisce che il processo di onboarding sia in linea con le esigenze e gli obiettivi del cliente, aderendo al contempo alle migliori pratiche che portano a risultati positivi.

È inoltre fondamentale sfruttare le competenze tenendo conto degli input dei clienti.

Il tuo team è l'esperto del tuo prodotto e della tua implementazione. Con l'esperienza di lavoro con clienti di diverse dimensioni e tipologie, sei meglio attrezzato per decidere il processo di onboarding più efficace.

Tuttavia, è altrettanto importante considerare i rischi aggiuntivi, le sfide e il contesto condiviso dagli addetti ai lavori del cliente.

Ruolo della gestione del cambiamento nel guidare l'adozione organizzativa

La gestione del cambiamento gioca un ruolo fondamentale per un onboarding di successo. Si tratta di guidare il cliente attraverso il processo di cambiamento organizzativo che deriva dall'implementazione del prodotto.

Considerando i principi di gestione del cambiamento, si garantisce un'adozione agevole e si riducono al minimo le resistenze all'interno dell'organizzazione del cliente.

Ecco cosa rende il tuo team più qualificato per decidere il tuo processo:

• Esperienza: l'esperienza del tuo team ti consente di identificare i momenti in cui il valore viene sbloccato per i team dei tuoi clienti.
• Conoscenza delle sfide: conosci le sorprese tipiche o le parti più impegnative del viaggio in base alle esperienze con altri clienti.
• Formazione e supporto: sai quale parte della formazione funziona e cosa deve essere rivisitato in seguito.
• Definizione delle priorità: sei un giudice migliore dei problemi che devono essere risolti prima di diventare operativi rispetto alle questioni che possono essere affrontate in seguito.
• Buffer per il tempo perduto: puoi giudicare se c'è un buffer per compensare il tempo perduto o se ci sono ritardi nel piano che possono compromettere il tempestivo go-live.
• Priorità del cliente: è nel tuo interesse far sì che il cliente apprezzi il prima possibile mentre le parti interessate dal lato cliente probabilmente stanno bilanciando più priorità.
• Disimparare: i tuoi clienti potrebbero essere abituati ai loro vecchi strumenti. La tua responsabilità è aiutarli a disimparare e reimparare il tuo prodotto.

Adottando un approccio prescrittivo ben informato, garantisci un processo di onboarding più fluido che posiziona il tuo team come consulente fidato e guida esperta per i tuoi clienti.

Onboarding fatto bene

Congratulazioni! Hai seguito i nostri sette suggerimenti essenziali per creare un processo di onboarding dei clienti di successo.

L'implementazione di questi suggerimenti migliorerà il tuo processo di onboarding, portando a clienti soddisfatti e relazioni durature. Ricorda, l'onboarding non riguarda solo la destinazione, ma il viaggio verso il successo reciproco.

Sei pronto per intraprendere il tuo viaggio verso l'onboarding di clienti eccezionali? Prendi a cuore questi suggerimenti e realizziamolo insieme.

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