Fedeltà del cliente nell'ospitalità: una guida completa

Tentare di fidelizzare i clienti nel settore dell'ospitalità con così tanti altri marchi e aziende che competono per quegli stessi clienti può essere difficile, soprattutto se si considera il numero di elementi che contribuiscono alla creazione di una base di clienti fedeli.

La fedeltà dei clienti nel settore dell'ospitalità è un argomento molto complesso composto da diversi fattori unici, ognuno dei quali può essere utilizzato in modi diversi per trasformare i tuoi visitatori in clienti fedeli e abituali. Alcuni dei più importanti fattori di fidelizzazione dei clienti includono vantaggi per gli ospiti, sconti sul valore e una migliore esperienza del cliente.

Se vuoi saperne di più su come aumentare la fidelizzazione degli ospiti dell'hotel e aumentare i profitti, continua a leggere mentre rispondiamo alle tue domande sulla fidelizzazione dei clienti dell'hotel.

Soddisfazione e fidelizzazione del cliente nel settore alberghiero

La fedeltà dei clienti nel settore alberghiero si verifica quando un cliente fornisce affari ripetuti a una specifica posizione o catena di hotel. In altre parole, un cliente fedele o soddisfatto sceglierà una singola sede o azienda rispetto a opzioni alternative.

Questo può essere il caso anche quando un hotel ha politiche più rigide o prezzi più elevati, poiché il più delle volte i clienti sono disposti a spendere un po' di più per ricevere qualità familiare o garanzia delle loro aspettative.

La fedeltà del cliente è il risultato di un hotel che fornisce un servizio superiore. Gli ospiti torneranno se sanno che le loro esigenze saranno soddisfatte in quel particolare hotel e promuoveranno il tuo hotel attraverso i social media o il passaparola per creare ospiti più potenzialmente fedeli.

Tipi di programmi fedeltà nel settore alberghiero

Programmi a punti

I programmi a punti esistono da centinaia di anni, molto prima che l'idea della valuta digitale mettesse le sue radici. Con un programma a punti, un cliente spenderà denaro in anticipo per raccogliere premi in futuro.

In sostanza, prima effettuano una transazione e ne traggono vantaggio su tutta la linea.

I programmi a punti possono essere ottimi per convincere tonnellate di ospiti a registrarsi, anche se quando si tratta di aumentare il coinvolgimento, il valore e i fattori di differenziazione sono quotidianamente bassi. Questi funzionano meglio quando sono abbinati a livelli fedeltà.

Programmi fedeltà a più livelli

I programmi fedeltà a più livelli sono molto popolari nel settore alberghiero, poiché si basano sull'assegnazione di premi in base a traguardi specifici che gli ospiti attraversano. Questi tipi di pietre miliari sono spesso misurati in valori in dollari.

In sostanza, più un ospite spende in un hotel, più alto è il livello in cui accede.

I programmi fedeltà a più livelli sono meravigliosi per aumentare il coinvolgimento dei membri; fanno sentire gli ospiti come se fossero entrati in un programma più esclusivo. Quando si tratta di programmi a punti tradizionali, che non sono a livelli, tutti gli ospiti oi clienti ottengono la stessa cosa. Con i programmi fedeltà a più livelli, diventa una cosa di status .

Più alto è il livello, migliori saranno i vantaggi. Entra in gioco l'elemento della gamification, che incorpora elementi di dipendenza che fanno tornare le persone. Questo tipo di elementi può rendere un programma molto più eccitante da attraversare per le persone.

Alcuni dei programmi fedeltà a più livelli di maggior successo disponibili daranno ai clienti informazioni dettagliate su quante persone ci sono in ogni livello, che di solito si basa su una percentuale. Quel cliente può quindi vedere come si classifica il suo stato rispetto ad altri clienti nel programma, mettendo in gioco la sua natura competitiva.

Inoltre, essere in un livello superiore con più vantaggi fa sentire il cliente più prezioso.

IHG e Marriott hanno alcuni dei migliori programmi fedeltà nel settore dell'ospitalità.

Programmi fedeltà premium

I programmi fedeltà premium sono ottimi per le strutture ricettive di fascia alta che cercano di aumentare la fidelizzazione dei clienti. Questi tipi di programmi sono a pagamento, il che significa che richiedono ai membri di effettuare pagamenti anticipati per ottenere vantaggi immediati.

Nel momento in cui un ospite entra in un programma fedeltà premium, riceve una gratificazione immediata per entrare in contatto con la cultura e i vantaggi del programma in qualsiasi momento lo desideri.

Questi programmi possono essere molto preziosi, anche se è importante assicurarsi di non creare una barriera troppo ampia per la tua fascia demografica. Naturalmente, l'idea è che la barriera dovrebbe essere un po' più grande di quanto il cliente medio potrebbe impegnarsi, poiché questo è il punto. Con un programma come questo in atto, puoi rafforzare la tua relazione con i tuoi migliori clienti e farli tornare per di più.

Per saperne di più, leggi la nostra guida su come migliorare il marketing alberghiero e aumentare le prenotazioni.

Esempi di vantaggi per gli ospiti nei programmi fedeltà negli hotel

Programma a premi Wyndham

Uno dei nostri programmi a premi preferiti proviene da Wyndham. Quando sei un membro con Wyndham Rewards, puoi guadagnare premi e incassare in una delle tante oltre 9.000 proprietà gestite da questo marchio.

Gli ospiti possono riscattare i loro punti per una vasta gamma di cose, come soggiorni in hotel, noleggio auto, articoli al dettaglio e molto altro.

Wyndham ha persino ottimizzato le opportunità di guadagno dei punti degli ospiti collaborando con altre grandi compagnie, come American Airlines, Amtrack e United Airlines.

Il mondo di Hyatt

World of Hyatt è il programma fedeltà di prim'ordine di Hyatt, che offre vantaggi ai membri che soggiornano in una delle loro numerose oltre 700 proprietà in Nord America, Asia, Europa e oltre.

Gli ospiti coinvolti nel programma World of Hyatt possono utilizzare i punti guadagnati per notti gratuite, esperienze di soggiorno e upgrade di camera. Hyatt ha anche consentito la trasformazione di questi punti in autonoleggi e miglia aeree.

Di recente, Hyatt ha collaborato con Visa per offrire una carta di credito ai membri che desiderano guadagnare punti con ogni acquisto effettuato.

Marriott Bonvoy

Uno dei programmi fedeltà alberghieri più efficaci del settore oggi è il programma Marriott Bonvoy. Quando gli ospiti si iscrivono a questo programma, possono ottenere punti per soggiornare all'interno della rete di hotel Marriott.

Oltre agli hotel Marriott standard, la società ha oltre 30 marchi affiliati collegati a questo programma. Includono The Ritz-Carlton Hotels and Resorts, Westin Hotels and Resorts e St. Regis Hotels and Resorts.

I membri che fanno parte di questo programma ricevono vantaggi unici ed esclusivi, tra cui chiavi mobili, tariffe speciali per i membri, cibo e bevande e connessione internet gratuita nelle camere d'albergo. Utilizzando specifiche carte Chase Visa o American Express, i membri possono anche guadagnare punti premio Marriott extra.

A questo punto, potresti voler sapere come creare un marchio indimenticabile per il tuo hotel.

4 consigli per aumentare la fedeltà dei clienti nell'ospitalità

#1 Offri ricompense preziose

I tuoi ospiti dell'hotel vogliono aderire a programmi fedeltà che offrono interessanti premi. Sta a te cogliere ogni opportunità per raccogliere le informazioni dei tuoi ospiti. In questo modo, puoi valutare meglio le loro preferenze e determinare quali tipi di premi si adatterebbero meglio a loro.

Spesso scopriamo che è meglio offrire un mix diversificato di premi, come ad esempio:

• Bonus punti carta di credito.
• Sconti sui soggiorni.
• Strutture o servizi gratuiti (come un trattamento termale gratuito).
• Colazione continentale gratuita o servizio in camera.

# 2 Crea livelli VIP

L'idea di scalare diversi livelli di iscrizione a un programma fedeltà di ospitalità per arrivare in cima è una parte fondamentale di molti programmi fedeltà. Man mano che i tuoi clienti raggiungono nuovi livelli, puoi aumentare i loro vantaggi disponibili mentre ti godi la loro attività continua.

Determina come desideri suddividere il tuo programma fedeltà o i livelli di abbonamento e assegna vantaggi ai diversi livelli che hanno più senso per la tua attività. Assicurati che sia chiaro ai tuoi membri cosa devono fare per passare da un livello all'altro o guadagnare nuovi premi.

#3 Utilizza il software del programma fedeltà

Potresti non avere un team numeroso con la larghezza di banda per gestire un programma fedeltà complesso. Fortunatamente, ci sono molte opzioni software del programma fedeltà dell'ospitalità che puoi utilizzare per mantenere le cose organizzate.

Questo tipo di software rende molto più facile per gli albergatori indipendenti premiare gli ospiti fedeli. Di solito fornisce un'app dedicata che gli ospiti possono utilizzare per monitorare e utilizzare i premi che hanno guadagnato.

# 4 Crea ricompense aziendali

Suggeriamo di differenziare i premi per le persone che viaggiano per piacere e quelle che viaggiano per affari. Potresti prendere in considerazione l'implementazione di vantaggi che incoraggiano i soggiorni aziendali su larga scala a restituire i viaggiatori d'affari.

Le 3 R della fidelizzazione del cliente

• Ricompensa : un "grazie" tangibile che un'azienda fornisce ai clienti per la propria attività.
• Riconoscimento: dimostrando al tuo fedele cliente che riconosci il loro valore fornendo determinati gesti, come aggiornamenti gratuiti.
• Rilevanza : non sempre fidelizzare sconti o offerte, ma invece esperienze che aiutano i tuoi ospiti fedeli a connettersi meglio con il tuo marchio.

Pensieri finali

La fedeltà dei clienti nel settore dell'ospitalità non deve essere schiacciante per essere implementata. Tuttavia, è importante che inizi la tua attività sulla strada giusta per fidelizzare i clienti selezionando i programmi giusti e determinando i modi in cui puoi offrire ai tuoi ospiti il ​​miglior rapporto qualità-prezzo.
Qui a MediaBoom, il nostro obiettivo è aiutare i marchi a raggiungere il successo quando si tratta di fidelizzazione dei clienti. Mettiti in contatto con noi oggi per vedere come assumere un'agenzia di marketing alberghiero può portare il tuo marchio a un livello superiore.