Quali sono le metriche e i KPI migliori per l'esperienza del cliente? 06 giugno 2023

"Non puoi gestire ciò che non misuri" è la citazione con cui vive il nostro collega Head of Marketing Quirijn, e in realtà dovresti farlo anche tu. Le metriche dell'esperienza del cliente (o KPI) sono misurazioni utilizzate per valutare la soddisfazione e l'esperienza complessiva dei clienti con un'azienda o un prodotto. Queste metriche forniscono informazioni sulle prestazioni di un'azienda e sulla qualità dei suoi prodotti e servizi dal punto di vista del cliente. Fondamentalmente, sta rispondendo alla domanda se stai facendo un buon lavoro agli occhi del tuo cliente.

In questo post, valuteremo le metriche di esperienza del cliente più popolari utilizzate dai professionisti della Customer Experience (CX).

Metriche di esperienza del cliente più popolari

Esistono due categorie di metriche sull'esperienza del cliente: quelle raccolte tramite sondaggi sul feedback dei clienti e quelle raccolte tramite soluzioni di conversione e assistenza clienti. Sebbene i due possano essere usati uno accanto all'altro per dare agli specialisti CX il quadro completo.

Diamo un'occhiata.

Metriche CX raccolte tramite sondaggi sul feedback dei clienti

Un modo per raccogliere le metriche CX è utilizzare uno strumento digitale di feedback dei clienti. Queste soluzioni ti consentono di raccogliere informazioni dettagliate sull'esperienza del cliente, sui livelli di fidelizzazione dei clienti, sulla soddisfazione complessiva dei canali digitali, sulle esperienze online e altro ancora. Diamo un'occhiata più da vicino alle prime tre metriche CX più comunemente utilizzate raccolte utilizzando i sondaggi di feedback dei clienti.

1. Punteggio netto del promotore (NPS)

Il Net Promoter Score è come lo standard aureo nelle metriche CX. Questa metrica misura la fedeltà dei clienti chiedendo ai clienti quanto è probabile che consiglino un prodotto o un servizio ad altri su una scala da 0 a 10. Questo tipo di metrica viene quindi utilizzato DOPO che una transazione è avvenuta sui tuoi canali digitali . O almeno dovrebbe essere. L'NPS a volte viene chiesto troppo presto nel processo, il che molto probabilmente distruggerà il tuo NPS.

2. Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Il CSAT è una valutazione del livello di soddisfazione di un cliente rispetto a una specifica interazione o esperienza con un'azienda o un prodotto. Come una valutazione a 5 stelle. Con così tanti concorrenti sul mercato, è importante fidelizzare i clienti ed evitare l'abbandono. Sapendo cosa vogliono i tuoi clienti e soddisfacendo queste esigenze, puoi aumentare la loro fedeltà al tuo marchio e quindi attirare molti nuovi clienti allo stesso modo. CSAT è usato un po' meno dell'NPS, ma lo vediamo sempre più utilizzato su Mobile.

3. Punteggio di impegno del cliente (CES)

Il CES è una misura che ci piace molto. In sostanza, il CES misura la facilità di un'esperienza online. Questo viene fatto chiedendo direttamente al cliente quanto impegno ci è voluto per raggiungere il suo obiettivo sul tuo sito web. Tipo: 'Quanto è stato facile per te trovare quello che stavi cercando?'. Il motivo per cui ci piace questo è che ti dice molto sull'esperienza. Assicurati sempre di seguire questa domanda con un campo di commento aperto in cui il cliente può spiegare perché sta valutando il CES in un certo modo.

Metriche CX raccolte tramite conversione, assistenza clienti e strumenti CRM

Oltre alle metriche raccolte tramite sondaggi di feedback dei clienti, ci sono anche molti KPI che possono essere estratti da soluzioni come strumenti di conversione, strumenti di assistenza clienti e persino gli strumenti CRM più basilari. Diamo un'occhiata più da vicino a questi di seguito.

4. Tasso di abbandono

La metrica più odiata da tutti, ma così importante per il futuro della tua azienda! Il tasso di abbandono è la misura della percentuale di clienti che annullano o interrompono l'utilizzo del tuo prodotto o servizio in un determinato periodo. Questa metrica è particolarmente utile per le organizzazioni che lavorano con abbonamenti utente come le organizzazioni SaaS. Questo numero deve rimanere basso in modo che l'organizzazione possa compensare il costo di acquisizione del cliente (CAC).

Analizzando il tasso di abbandono della tua organizzazione, puoi migliorare sia gli sforzi del servizio clienti della tua organizzazione sia l'esperienza del cliente online.


Fonte: Hub Spot

Ma aspetta ... l'abbandono è una cosa di feedback?
Beh ... non proprio ma anche no non proprio. Sebbene questa metrica non sia elencata nei sondaggi sul feedback dei clienti, le organizzazioni possono effettivamente utilizzare il feedback per raccogliere maggiori informazioni sul motivo per cui i clienti si rifiutano! Questi sondaggi sono chiamati "sondaggi di uscita", che in genere assumono la forma di un sondaggio via e-mail (ad es. a seguito di un "annullamento dell'iscrizione" o di una cancellazione) o sul momento sul tuo canale digitale (ad es. interruzioni nella canalizzazione di pagamento). Questo feedback può darti grandi spunti sul motivo per cui i clienti hanno deciso di abbandonare. Forse sei troppo costoso, forse il tuo prodotto non è più necessario o forse l'UX è un peccato. Questa informazione ti fornirà informazioni utili e potrebbe tenere a bordo altri clienti!

5. Tempo medio di gestione (AHT)

Il tempo medio di gestione è una (più tradizionale) esperienza del cliente e metrica del servizio clienti che misura la quantità di tempo necessaria a un rappresentante del servizio clienti per gestire la richiesta o il problema di un cliente. Con questa metrica, è importante ridurre al minimo i tempi di attesa, ottimizzare i tempi di conversazione e migliorare la soddisfazione del cliente.


Fonte: Zendesk

Stai cercando di abbassare il tuo AHT? Esistono anche altri modi digital-first per migliorare l'assistenza clienti. Si tratta di soluzioni come chat o contenuti online self-service che guidano i clienti attraverso un problema o un processo. Ciò alleggerisce il carico del tuo call center, offrendo al contempo ai clienti la libertà di trovare la loro soluzione senza lunghi tempi di attesa.

Lo fai già ma non sei sicuro che sia all'altezza del servizio ricevuto dagli agenti di chiamata effettivi? Prova a sfruttare il feedback digitale dei clienti sulle tue pagine self-service (ad es. CSAT o sondaggi di valutazione a stelle incorporati nella pagina). Questo è un ottimo modo per vedere se le informazioni fornite sono effettivamente utili e produttive per il tuo obiettivo di accelerare il processo di supporto.

Vedere? C'è davvero una metrica CX per tutto... anche per la CX stessa!

6. Tempo di prima risposta (FRT)

Tutti odiano chiamare un numero del servizio clienti dopo un ordine incasinato e dover aspettare minuti che sembrano ore ascoltando una canzone di bassa qualità che viene riprodotta in modo orribile tramite l'altoparlante del telefono (sai cosa intendiamo, abbiamo tutti stato lì…). Il tempo di prima risposta è il tempo impiegato da un'azienda per rispondere alla domanda o alla richiesta di un cliente. Più veloce è, meglio è Monitorando l'FRT nel tempo, puoi identificare le aree in cui il loro team di supporto potrebbe essere in difficoltà e adottare misure per migliorare i tempi di risposta e la soddisfazione complessiva del cliente.

Vale la pena notare che FRT può variare a seconda del canale utilizzato per contattare l'assistenza (ad es. e-mail, telefono, chat), nonché della complessità del problema affrontato. In generale, tuttavia, un FRT inferiore è generalmente visto come un indicatore positivo di un forte servizio e supporto clienti.

7. Valore a vita del cliente (CLV o CLTV)

Questo è più allineato con la metrica del tasso di abbandono. Il Customer Lifetime Value considera le entrate che un'azienda può aspettarsi da un singolo account cliente per tutta la durata prevista del cliente. CLV o CLTV, misura il valore di un cliente per la tua azienda, non solo in base all'acquisto, ma nell'intero rapporto.

Tracciando le modifiche nel CLV per i clienti che hanno fornito feedback, le aziende possono ottenere informazioni su come il feedback sta influenzando la fedeltà dei clienti e il comportamento di acquisto.

Ad esempio, se un'azienda implementa le modifiche in base al feedback dei clienti e vede un aumento del CLV per i clienti che hanno fornito tale feedback, può essere un buon indicatore dell'efficacia delle modifiche nel migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. Al contrario, se il CLV per i clienti che hanno fornito feedback diminuisce, potrebbe suggerire che le modifiche implementate non hanno avuto l'effetto desiderato e potrebbe essere necessario rivisitarle.

Come scegli quali metriche monitorare?

Questa è una domanda difficile a cui rispondere poiché la maggior parte delle volte dipende interamente dagli obiettivi della tua organizzazione. Ad esempio, alcune organizzazioni potrebbero essere più focalizzate sulla fedeltà dei clienti online e sui motivi alla base dei livelli di fedeltà, mentre altre organizzazioni potrebbero desiderare solo le metriche CX relative alle prestazioni dell'assistenza clienti rapida come il tempo medio di gestione (AHT) che possono essere facilmente riportate in alto gestione.

Ma hey! Chi può dire che non puoi monitorare contemporaneamente le metriche di feedback CX e supportare le metriche CX. In effetti, come puoi vedere dalle metriche sopra, molte volte queste metriche si completano a vicenda abbastanza bene. Ad esempio, forse il tuo tasso di abbandono ti avvisa di qualcosa che sta accadendo all'interno della canalizzazione di pagamento del tuo sito web. Il tasso di abbandono è ottimo per avvisarti che si sta verificando una sorta di problema che sta avendo un impatto negativo sulla tua CX, ma cosa?

Il feedback dei clienti (e i dati qualitativi aggiuntivi che fornisce) può darti quelle risposte e altro ancora. Con l'aumento e la diminuzione di metriche come NPS, CSAT e CES, puoi approfondire ulteriormente i tuoi dati ed esplorare PERCHÉ alcuni punteggi sono di tendenza e, quindi, definire meglio cosa devi fare tu e il tuo team per correggere la situazione.

Analizzare le metriche di feedback CX

Monitorando e analizzando queste metriche, le aziende possono identificare le aree di miglioramento e prendere decisioni basate sui dati per migliorare l'esperienza complessiva del cliente. E la cosa più importante da fare... continua a misurare!