Evoluzione dell'esperienza del cliente: dagli insight del 2015 alle realtà del 2023

Nel 2015 ho lanciato il mio primo libro, Manipurated . In esso ho esplorato la crescente importanza delle recensioni online e della reputazione online per marchi e organizzazioni. Ora, quasi otto anni dopo, abbiamo pensato che sarebbe stato interessante vedere come i principi esposti in quel libro hanno resistito nel tempo.

Anthony Helmstetter , uno degli strateghi del team di Convince & Convert, ha chiesto a ChatGPT di estrarre e riassumere dieci regole chiave dell'esperienza del cliente dal mio libro. Li ho elencati qui insieme alla mia prospettiva su come quel particolare principio ha retto: le cose sono cambiate radicalmente nell'esperienza del cliente, nei social media e nel marketing dal 2015?

Diamo un'occhiata ai risultati e alla mia analisi di come si è evoluta la CX nel 2023.

1. "I marchi oggi devono operare con piena trasparenza, onestà e un impegno incrollabile per il benessere dei propri clienti".

C'è stato un momento nella storia in cui un marchio poteva scommettere su ciò che diceva ai consumatori sui propri prodotti. All'inizio degli anni 2000, molta enfasi, in particolare tra i prodotti confezionati, era attorno a una mentalità "in me, su di me, intorno a me". Ciò ha suggerito che i consumatori si preoccupassero maggiormente dei prodotti più verdi, più sani e più naturali che mangiavano o mettevano nel loro corpo, seguiti dalle cose che mettevano sui loro corpi e quindi dall'ambiente che li circondava.

Questo è cambiato. Molti consumatori ora si aspettano che i marchi prendano provvedimenti per essere migliori amministratori del pianeta e delle risorse e per articolare chiaramente come lo stanno facendo in modi trasparenti, aperti e onesti. Ovviamente ci sono ancora consumatori che non condividono quei desideri e faranno affari con marchi che vanno contro quella corrente di sentimenti. Ma è corretto affermare che nel 2023 la stragrande maggioranza dei consumatori, in particolare i consumatori più giovani , si aspetta che i marchi siano trasparenti, onesti e sinceri riguardo ai loro prodotti. Ciò si riduce anche al contenuto e al marketing, poiché questo è il banco di prova per la fiducia.

2. "Le recensioni online possono creare o distruggere la tua attività".

Non c'è molto altro da dire su questo tema: le persone si fidano di altre persone come loro più dei marchi o delle pubblicità, e questo è più vero ora che in qualsiasi momento della storia. Quindi, sì, le recensioni online sono fondamentali per un'azienda, in particolare per quelle che cercano di entrare in un nuovo mercato.

3. "Il marketing non può più essere visto come una funzione aziendale autonoma che opera indipendentemente dal resto dell'organizzazione."

Uno dei modi in cui l'industria parla di marketing è un modello go-to-market . Mi piace l'immagine di quello. Aiuta a visualizzare tutti i passaggi che un prodotto compie dall'ideazione alla produzione per portarlo nelle mani del cliente. E, in modo critico, come ne parlano, dove trovano informazioni al riguardo e cosa ne dicono (e dove). Ciò indica una maggiore enfasi sull'integrazione con l'assistenza clienti, il marketing del prodotto e lo sviluppo del prodotto per garantire che i prodotti immessi sul mercato siano ciò di cui il cliente ha bisogno e soddisfino le sue esigenze.

4. "Autenticità e trasparenza sono la moneta della nuova economia".

Quando BeReal è stato lanciato nel 2020, ha graffiato un prurito che alcuni non si aspettavano: uno sull'autenticità e la realtà nei contenuti condivisi sui social media. Sembrava nuovo ed eccitante. Dall'ottobre 2022, il numero di utenti giornalieri attivi è diminuito di oltre la metà a meno di 6 milioni nella primavera del 2023. Non prendere il suo declino come un'accusa contro l'autenticità; piuttosto, è un limite massimo. Più persone si preoccupano di essere reali e di vedere i lati reali dei marchi.

5. "I social media non sono più un 'bello da avere' per i marchi, sono un 'must-have'".

Non sono sicuro che questo rimanga vero al cento per cento adesso. Alcuni marchi stanno riscuotendo successo andando alla vecchia scuola, pensando al marketing in un modello di telefono a conchiglia. Ma ciò che è vero è il valore che il social può dare a un'azienda quando viene svolta con intenzione e convinzione. Deve essere fatto con uno scopo e una mentalità incentrata sul pubblico per funzionare davvero.

6. “Il tuo marchio non è quello che dici; è quello che i tuoi clienti dicono che sia.

Questo è facile; non c'è molto altro da dire.

7. "Nell'era digitale, la reputazione è tutto".

Reputazioni solide portano alla fiducia e la fiducia porta a relazioni con i clienti a lungo termine. Una buona reputazione ha anche un impatto diretto sui profitti per il tuo marchio e il tuo business. La domanda nel 2023 non riguarda il valore di una solida reputazione . La domanda ora è cosa fare al riguardo, in particolare se hai commesso alcuni passi falsi che potrebbero aver causato lievi ammaccature di reputazione?

Ci sono due parti in questa domanda: tecnologia e strategia di comunicazione.

Hai bisogno della giusta infrastruttura di monitoraggio per sapere cosa viene detto sul tuo marchio e per aiutarti a valutare la velocità dei commenti quando le cose vanno male. Non esiste una risposta perfetta alla domanda tecnologica. Alcune piattaforme hanno prestazioni migliori di altre per casi d'uso o verticali specifici. Birdeye, Reputation.com, ReviewTrackers, Reviews.io, Yext e Podium sono tutte opzioni da prendere in considerazione.

La seconda parte di questa domanda è cosa fai riguardo ai problemi di reputazione? Credo che i clienti ora apprezzino più che mai la franchezza e l'onestà. Non trovare scuse quando le cose vanno male o offrire spiegazioni dettagliate e complicate. Affronta le critiche, ammetti se hai deluso il cliente (o i clienti) e impegnati a fare meglio. I clienti sono disposti a perdonarti, soprattutto se sentono che hai sentito quello che hanno da dire. Fare ripetutamente lo stesso errore, d'altra parte, potrebbe indicare che hai un prodotto o un problema operativo.

È importante ricordare a te stesso che il mondo è piuttosto polarizzato in questo momento. Critiche, nemici e negatività fanno parte dell'ambiente operativo. Non tutti i commenti negativi equivalgono a una reputazione negativa. Inoltre, con pochissime eccezioni, non tutti i marchi o le organizzazioni devono fare appello a tutte le persone.

Non trovare scuse quando le cose vanno male o offrire spiegazioni dettagliate e complicate. Affronta le critiche, ammetti se hai deluso il cliente (o i clienti) e impegnati a fare meglio.

8. "I marchi di maggior successo si concentrano sulla costruzione di relazioni, non solo sulle transazioni".

Molto è cambiato dal 2015, ma ci sono tre temi a cui i professionisti del marketing dovrebbero prestare attenzione: reattività, velocità e pubblico. Questi temi sono una parte importante dell'ultima ricerca e del libro di Jay Baer, ​​The Time to Win . Le persone spesso si sentono ignorate (perché lo sono) e possono ancora essere sorprese dalla reattività e dalla velocità di un'organizzazione. Quanti clienti ha perso la tua organizzazione, o non ha mai guadagnato l'opportunità di servire, semplicemente perché è troppo difficile fare affari con te?

L'esperienza del cliente nel 2023 riguarda la modellazione della gerarchia dei mandati della tua organizzazione sui punti cardine di velocità, reattività e canali. Su quest'ultimo punto, non trascurare i tuoi canali non digitali come il telefono e la presenza fisica.

9. "Uno scopo del marchio ben definito può aiutare ad attrarre e fidelizzare i clienti."

Questo è importante nel 2023, ma in realtà è più utile pensarci da una mentalità incentrata sul pubblico. Sai quale pubblico servi effettivamente? Puoi articolare quei segmenti di pubblico e parlare fluentemente di come fornisci interazioni significative con loro? Pensa a come vuoi presentarti al tuo cliente principale. Costruisci la relazione e pensa a loro come alla tua comunità, non al tuo cliente.

10. "Il marketing oggi richiede più ascolto che parlare".

Questo è ancora molto valido, anche se l'abilità di dire ciò che devi dire in 30-45 secondi o meno è probabilmente quella che più organizzazioni possono fare un lavoro molto migliore di coltivare.

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Come si è evoluta la CX dal 2015 al 2023

Come ora puoi vedere, il marketing si è trasformato in modo profondo dal 2015. L'integrazione del marketing nel tessuto stesso di un'organizzazione, allineandosi perfettamente con l'assistenza clienti e lo sviluppo del prodotto, esemplifica uno spostamento verso la centralità olistica del cliente. L'autenticità e la trasparenza rimangono valute inestimabili.

In quest'epoca, la reputazione di un marchio vale più dell'oro; è il vero battito del cuore di un successo duraturo. La tecnologia aiuta nel monitoraggio, ma è l'arte della comunicazione significativa che mitiga davvero le sfide della reputazione. Costruire relazioni ha messo in ombra le transazioni, ricordandoci che reattività, velocità e connessione con il pubblico sono le chiavi per sbloccare una fedeltà duratura dei clienti.

I marchi orientati allo scopo risuonano profondamente, ma nel 2023 la vera magia sta nel considerare il tuo pubblico come una comunità, non solo come clienti. Nel regno del marketing, l'ascolto regna ancora sovrano, sottolineando l'importanza sempreverde di comprendere a fondo il proprio pubblico.

L'evoluzione è in corso e l'orizzonte è promettente, offrendoci la possibilità di affinare continuamente le nostre strategie e vincere davvero nel regno in continua evoluzione dell'esperienza del cliente.