Soddisfare le aspettative dei clienti: importanza, strategie per superarle e suggerimenti per la gestione
Pubblicato: 2023-07-06
Le aspettative dei clienti sono spesso difficili da soddisfare, soprattutto per le piccole imprese. Queste aspettative si evolvono con i tempi e talvolta sono impossibili da soddisfare.
Dopotutto, i clienti possono cambiare attività quando vogliono se queste aspettative non vengono soddisfatte.
Ma qualunque sia la sfida, devi dotare la tua azienda degli strumenti per soddisfare e superare queste aspettative. Devi continuare a imparare varie strategie per continuare a soddisfare queste aspettative.
In questa guida, affronteremo i dettagli per soddisfare le esigenze in continua evoluzione dei clienti e le strategie su come affrontarle al meglio, oltre a suggerimenti per tenerti guidato.
Incontro
- Quali sono le aspettative dei clienti?
- Perché è fondamentale soddisfare le aspettative dei clienti?
- 6 Aspettative di base del servizio clienti
- 6 modi per superare le aspettative dei clienti
- 5 Suggerimenti per la gestione delle aspettative dei clienti
Quali sono le aspettative dei clienti?
Le aspettative dei clienti sono gli standard di servizio che i clienti si aspettano dalle aziende, come prezzi equi, supporto di prim'ordine e altro ancora. Queste aspettative a loro volta modellano il servizio clienti del tuo marchio per soddisfare queste esigenze.
Esistono molti strumenti tecnologici per aiutare a soddisfare le aspettative dei clienti. Strumenti per il servizio clienti come live chat, forum di discussione, supporto SMS e altro aiutano le aziende a soddisfare i propri clienti.
Ma questi strumenti non garantiscono un servizio clienti di qualità. Molti marchi commettono l'errore di affidarsi troppo a questi strumenti per l'assistenza clienti. Di conseguenza, i marchi non riescono a soddisfare o ad avere successo nelle aspettative delle persone.
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Perché è fondamentale soddisfare le aspettative dei clienti?
Le persone amano attenersi a ciò con cui si sentono più a proprio agio. Pertanto, è fondamentale trovare continuamente modi per soddisfare le aspettative dei clienti in quanto ciò consente di aumentare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti, raggiungere un nuovo pubblico e aumentare le vendite.
6 Aspettative di base del servizio clienti
Conoscere le aspettative standard dei clienti ti consente di progettare un servizio clienti che corrisponda alle loro esigenze e trovare strategie che potrebbero superarle.
Ecco 6 aspettative di base dei clienti per le aziende:
1. Servizio regolare
Le persone si aspettano che i brand risolvano rapidamente le loro preoccupazioni. È un enorme fattore determinante per decidere se continuare o meno a fare affari con te.
Il servizio regolare o veloce può essere definito come:
- Risposte immediate a domande o problemi
- Follow-up veloci
- Un sito web fluido e intuitivo
- Transazioni affidabili e rapide
Un servizio regolare fa sentire le persone che fare affari con te è comodo e senza problemi. Aspettatevi che queste definizioni di servizio regolare cambino e crescano man mano che sorgono sempre più strumenti tecnologici per aiutare a soddisfare queste esigenze.
2. Esperienza personalizzata del cliente
Ai clienti non piace ricevere risposte generiche alle loro domande o problemi. Vogliono risposte rapide e precise.
Un'esperienza cliente personalizzata fa sentire ai clienti che vengono curati e ascoltati. I clienti si aspettano che le aziende facciano tutto il lavoro quando fanno affari con loro e tutto ciò che resta da fare è decidere.
Per creare un'esperienza cliente personalizzata, devi:
- Comprendi e conosci i tuoi clienti
- Conoscere la loro mentalità e relazionarsi con i loro problemi comuni
- Fornire una soluzione rapida ai loro problemi
- Offri ricompense personalizzate che infondano fiducia e lealtà nei clienti.
3. Informazioni corrette durante il self-service
Non tutti i clienti si rivolgono immediatamente a te quando cercano qualcosa. Di solito trovano un modo per risolverlo in modo indipendente prima di chiedere supporto.
Ecco perché è fondamentale che l'opzione self-service o la pagina delle domande frequenti di un'azienda contenga informazioni accurate e risolva i problemi comuni che i tuoi clienti devono affrontare.
Una pagina self-service incompleta o imprecisa rischia che i marchi dei clienti perdano interesse o aumentino le frequenze di rimbalzo. Le aziende devono mantenere aggiornati i propri strumenti self-service e offrire un'opzione rapida per il supporto quando non vengono trovate soluzioni.
4. Esperienza sul sito Web a basso sforzo
Tutto dovrebbe essere facile per i clienti. Le esperienze a basso sforzo sono fondamentali per rendere felici i clienti.
I clienti si aspettano che la navigazione nel tuo sito web sia fluida e senza problemi. Le persone non vogliono passare attraverso i cerchi per fare affari con i marchi. Tutto dovrebbe rendere le loro vite più facili.
Alcuni esempi di esperienza a basso sforzo includono:
- Le pagine del sito web si caricano velocemente
- Team di supporto reattivo
- Elementi visivi come foto e video si caricano facilmente e sono di alta qualità
- Un semplice processo di check-out
5. Presenza omnicanale
Come azienda, dovresti essere ovunque siano i tuoi clienti.
I clienti spesso non vogliono aprire il tuo sito Web per domande rapide o aggiornamenti. Quindi, i marchi devono stabilire la loro presenza su ogni canale in cui potrebbero già trovarsi i loro clienti.
I social media sono una piattaforma importante che le aziende dovrebbero avere. Consente ai marchi di connettersi facilmente con i clienti, studiare i comportamenti online e imparare dai problemi comuni.
6. Prodotti e servizi di qualità
I clienti si aspettano che prodotti e servizi funzionino come promesso; altrimenti si sentono presi in giro. Il cuore della tua attività sono i prodotti o i servizi offerti dai marchi. Tutto il resto, come il servizio clienti e gli strumenti, ruota attorno al marketing di questi prodotti e servizi.
È molto più facile per un'azienda perdere clienti a causa di una recensione negativa piuttosto che di più recensioni positive. Pertanto, le aziende devono mirare a offrire un servizio clienti e prodotti o servizi di qualità.
6 modi per superare le aspettative dei clienti
L'obiettivo standard di tutte le aziende dovrebbe essere quello di soddisfare le esigenze di base dei clienti e sviluppare strategie per superarle contemporaneamente.
Ecco 6 modi per superare le aspettative dei clienti:
1. Stabilire le aspettative del cliente
Stabilisci cosa si aspettano i tuoi clienti da te. Devi capire la mentalità dei tuoi clienti per conoscere le loro esigenze di base. Fai domande come:
- Che tipo di clienti ho? Cosa li ha resi interessati alla mia attività?
- Quali sono i problemi comuni che i miei clienti devono affrontare?
- Cosa si aspettano i miei clienti dai miei prodotti o servizi? Pensano che funzioni come pubblicizzato?
Conosci le migliori qualità che i tuoi clienti si aspettano da te e capisci come le stanno accettando. Stai deludendo le loro aspettative? Fai del tuo meglio per soddisfare le loro esigenze in ogni momento?
Entrare nella mente dei tuoi clienti ti permette di immaginare le aspettative che hanno per te e aiutarti a trovare il modo migliore per soddisfarle.
2. Agisci dopo aver ricevuto il feedback
Non limitarti a lasciare che il feedback dei clienti si trovi sulla pagina delle recensioni. Riconosci l'impegno profuso dai tuoi clienti quando forniscono feedback, indipendentemente dal fatto che siano positivi o negativi.
Ad esempio, mostra apprezzamento quando ricevi feedback positivi come ringraziare i tuoi clienti o fornire un sistema di ricompensa quando offrono recensioni. E quando ricevi un feedback negativo, prendi nota delle parti essenziali e pianifica un'azione per affrontarlo immediatamente per evitare che la stessa situazione si ripeta in futuro.
3. Sii responsabile dei tuoi errori
Niente è più nobile per i clienti di quando le aziende ammettono i propri errori e fanno ammenda per loro.
Le persone spesso chiamano i marchi sui social media per scusarsi o fare ammenda per gli errori. Ad esempio, il CEO di Abbott Laboratories si è scusato per la carenza nazionale di latte artificiale dovuta in un editoriale sul Washington Post, all'inizio di quest'anno. L'azienda promette di evitare che lo stesso evento si ripeta in futuro.
Quando ci si scusa per gli errori, il fattore chiave è assumersene la responsabilità e offrire di risolvere il problema e imparare dalla situazione per evitare che gli stessi errori si ripetano.
4. Apprezza i clienti abituali
Alle persone piace essere riconosciute, soprattutto dalle aziende che supportano continuamente. Riconoscere i clienti che ritornano per aumentare la soddisfazione e la lealtà dei clienti.
Non lasciare che i clienti abituali si sentano inosservati dalla tua attività. Puoi mostrare apprezzamento attraverso quanto segue:
- Invia una nota scritta a mano
- Offri sconti o servizi gratuiti nei momenti difficili
- Offri omaggi quando acquistano un prodotto o un servizio
- Concedi aggiornamenti gratuiti
- Sostieni cause o enti di beneficenza
- Fornisci contenuti significativi
Esistono molti modi per mostrare l'apprezzamento dei clienti che non costeranno molto alla tua azienda. L'obiettivo è farli sentire visti e mostrare gratitudine. In cambio, i clienti a cui tieni continueranno a sostenere e persino a sostenere la tua attività.
5. Misura la felicità del cliente
Tieni traccia dei tuoi progressi e misura regolarmente la soddisfazione del cliente. Misurare la soddisfazione del cliente ti consente di vedere quali aree devi migliorare o cosa li rende felici.
I clienti si sentono anche più apprezzati quando misuri attivamente i loro livelli di soddisfazione e li aiuti a vedere che stai cercando continuamente di migliorare la tua attività. Molti strumenti per piccole imprese ti consentono di tenere traccia della soddisfazione del cliente senza spendere molti soldi.
Ad esempio, puoi sfruttare le piattaforme dei social media e i loro sondaggi integrati per misurare la soddisfazione del cliente. Questi sondaggi ti consentono di raccogliere rapidamente dati sulla soddisfazione del cliente in tempo reale, soprattutto quando si lancia un nuovo prodotto o servizio. I sondaggi sui social media sono anche convenienti e poco impegnativi.
6. Tieni traccia delle prestazioni di vendita dei dipendenti
È necessario tenere traccia delle prestazioni dei dipendenti di tanto in tanto per vedere come stanno conducendo i loro colloqui di vendita.
Oltre a fornire loro un modello da utilizzare quando conversano con i clienti, dovresti sapere come gestiscono altre conversazioni di vendita. Alcuni dipendenti potrebbero essere troppo invadenti o troppo rilassati, il che potrebbe causare insoddisfazione del cliente.
Ad esempio, il CEO di Tesla Elon Musk ha risposto a un cliente insoddisfatto dopo aver incontrato un venditore invadente. Musk si è scusato per l'esperienza e ha comunicato con i suoi dipendenti per evitare di commettere lo stesso errore in futuro.
5 Suggerimenti per la gestione delle aspettative dei clienti
Come azienda, è tuo compito gestire correttamente le aspettative dei clienti. Non fare promesse che non puoi mantenere per soddisfare i tuoi clienti. Questo finirà solo per ritorcersi contro di te.
Ecco 5 suggerimenti per la gestione delle aspettative dei clienti per guidarti:
- Sii trasparente. Sii sempre aperto e onesto con i tuoi clienti, soprattutto quando si tratta di preoccupazioni. Mantieni le tue conversazioni trasparenti e fornisci una prova o una ricevuta quando necessario. Non aver paura di chiedere aiuto o chiedere tempo per la ricerca quando non sei sicuro. Ad esempio, se un rappresentante del servizio clienti non conosce la risposta a un problema, dovrebbe essere aperto a consultare il resto del team per trovare soluzioni di brainstorming. Questo aiuta i clienti a sentirsi certi che stai lavorando correttamente ai loro problemi.
- Stabilisci aspettative positive e realistiche. Inizia a stabilire aspettative realistiche inserendo descrizioni accurate di prodotti o servizi. E non promettere qualcosa che non puoi mantenere solo per placare i clienti. Trova l'equilibrio tra assicurare ai clienti una nota positiva e stabilire aspettative realistiche.
- Discuti tutte le possibili soluzioni. Assicurati di fornire tutte le possibili soluzioni quando gestisci un problema con un cliente. Aiutali a capire che stai facendo del tuo meglio per trovare una soluzione che vada a vantaggio di entrambe le parti. Non risolvere un problema fino a quando tutte le possibili soluzioni non sono state testate.
- Indica una tempistica chiara. Quando risolvi un problema, non dare ai clienti una scadenza impossibile che non puoi rispettare. Dai loro un lasso di tempo realistico per quando le loro preoccupazioni saranno risolte correttamente.
- Follow-up regolare con i clienti. Non dimenticare di seguire i clienti dopo aver risolto un problema. Assicurati di inviare un paio di follow-up per verificare se non ci sono altri problemi correlati e come puoi aiutare i tuoi clienti a evitare che lo stesso evento si ripeta.
In definitiva, i clienti vogliono solo la migliore esperienza quando fanno affari con te. Vogliono solo ciò che è meglio per loro e per il tuo marchio come promesso.
Ma anche se molti strumenti tecnologici ti aiutano a fornire il miglior servizio clienti, ciò che fai per ottimizzarli e il modo in cui il tuo marchio valorizza correttamente i tuoi clienti è ciò che conta davvero.
