Coinvolgimento del cliente: passaggio dalla creazione di valore all'espansione del valore

Il coinvolgimento del cliente è essenziale per la crescita di qualsiasi attività, eppure così tante aziende non riescono a farlo in modo efficace. Ciò potrebbe essere dovuto a dati disordinati, risorse limitate o mancanza di esperienza.

Molte aziende riescono bene a creare valore per i propri clienti, ma la vera chiave per un motore di crescita costante si trova nell'espansione del valore. Scopri perché dovresti puntare a quest'ultimo quando si tratta di coinvolgere i clienti.

Gli impegni significativi guidano il valore della vita del cliente

Nella sua forma più semplice, il coinvolgimento del cliente si riferisce al modo in cui i marchi interagiscono con i clienti in ogni fase del percorso del cliente. Spesso, questo impegno inizia a livello di marchio prima che un potenziale cliente diventi un cliente e continua attraverso il processo di acquisto con l'obiettivo finale di avere sostenitori del cliente.

Il coinvolgimento del cliente comporta la costruzione di relazioni con i clienti e la creazione di esperienze significative che possono portare a un acquisto (vale a dire, creazione di valore) e accattivarsi i clienti al tuo marchio, portando alla fidelizzazione dei clienti e ad ulteriori acquisti (vale a dire, espansione del valore). In altre parole, la creazione di un coinvolgimento significativo del cliente massimizza il valore della vita del cliente (CLV).

Misurare il tuo CLV ti consente di valutare il valore di un cliente per la tua azienda durante tutto il suo ciclo di vita. Ma non tutte le organizzazioni tengono traccia di questa metrica in modo coerente. Di conseguenza, perdono l'opportunità di valutare l'efficacia della loro strategia e di apportare modifiche per migliorarla continuamente.

Inoltre, affinché le organizzazioni misurino il CLV in modo coerente e accurato, devono disporre di un processo di governance dei dati definito e degli strumenti giusti. Avere visibilità sul CLV ti consente di affrontare la segmentazione dei clienti dal punto di vista dei ricavi e della crescita.

Una volta definita questa segmentazione, puoi dare la priorità ai segmenti con il rendimento e il potenziale di guadagno più elevati e personalizzare l'esperienza per quei clienti.

Il percorso del cliente e il suo impatto sull'engagement

Sarà praticamente impossibile guidare un coinvolgimento significativo del cliente se non si comprende il percorso del cliente end-to-end. Perché? Perché ogni fase ha un impatto sull'engagement e riguarda diversi reparti all'interno dell'organizzazione, offrendo l'opportunità di personalizzare l'esperienza del cliente.

Nella mia azienda, osservare il percorso del cliente implica guardare i viaggi paralleli del cliente e della sua attività, come mostrato di seguito:

Sebbene si tratti di una visione macro del percorso, consente comunque alle organizzazioni di determinare dove si verifica il passaggio dalla creazione di valore all'espansione di valore e, cosa più importante, di vederlo attraverso l'obiettivo dei propri clienti.

Conoscendo ogni fase del percorso del cliente, anche a livello macro, le aziende possono sviluppare e ottimizzare continuamente strategie efficaci per creare una crescita sostenibile.

È inoltre essenziale comprendere i ruoli responsabili delle varie fasi del percorso del cliente. Questa comprensione condivisa guida la collaborazione all'interno dell'organizzazione e mantiene il cliente come punto focale.

Allineare solo marketing e vendite è solo una piccola parte di ciò che è necessario per passare dalla creazione di valore all'espansione di valore, come si vede nell'immagine qui sotto. Ci vuole davvero un villaggio.

Passare dalla creazione di valore all'espansione del valore

Ho lavorato con aziende che creano profili di clienti ideali sulla base di determinate informazioni. Sviluppano personaggi dopo aver parlato con molti dei loro clienti, facendo qualche ricerca e aggiungendo un pizzico della loro conoscenza tribale. Molti guardano anche al feedback dei clienti, alla risposta ai sondaggi NPS, ecc.

Sebbene siano buoni passi per avvicinarsi ai clienti, questo approccio ha un problema fondamentale... Pensa a una nuova auto. Nel momento in cui lo scacci dal parcheggio, il suo valore si deprezza. I profili creati manualmente sono gli stessi, anche se possono essere sviluppati e lanciati in settimane.

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I mercati e i clienti cambiano rapidamente. È il regolare flusso e riflusso delle persone, che sono ancora le più importanti nel B2B. Questo è il motivo per cui è necessaria la capacità di ricavare informazioni in tempo reale dai dati dei clienti e di ottimizzare continuamente la strategia di coinvolgimento. Ancora una volta, questo viene fatto solo avendo dati in buon ordine e l'applicazione pratica dell'apprendimento automatico (ML) e dell'intelligenza artificiale (AI).

Disponendo di questi strumenti, puoi ottenere informazioni migliori sull'intero percorso del cliente, identificare eventuali cambiamenti o modifiche e persino prevedere il comportamento e il coinvolgimento dei clienti. Questa conoscenza ti consente di personalizzare il coinvolgimento lungo tutto il ciclo di vita del cliente in base al segmento di pubblico e persino al singolo cliente.

Sebbene non ci sia spazio per delineare tutte le varie strategie che possono essere implementate in ogni fase, gli approfondimenti sui dati forniranno una comprensione delle preferenze dei clienti, che determineranno l'approccio al coinvolgimento.

Considerando che almeno l'80% degli acquirenti B2B si aspetta un'esperienza di acquisto simile a quella di un cliente B2C, non è questione se un'azienda debba farlo, ma quando e quanto presto.

Dire che il modo migliore per spostare un'organizzazione dalla creazione di valore all'espansione del valore è fornire un coinvolgimento significativo e un'esperienza di livello mondiale in ogni fase del percorso del cliente potrebbe essere eccessivamente semplicistico.

La maturità della crescita di un'organizzazione determinerà quanto tempo ci vorrà per arrivarci. Indipendentemente dal tempo e dall'investimento necessari, il pieno allineamento e coinvolgimento del cliente può creare una cultura di crescita sostenibile in qualsiasi organizzazione. Può essere fatto e dovrebbe essere misurato - ne parleremo più avanti nei prossimi articoli.

Scava più a fondo: 3 passaggi per navigare nel complesso percorso del cliente