Come creare una politica sulla privacy veramente incentrata sul cliente

Tuttavia, i recenti cambiamenti apportati dal GDPR a maggio hanno portato a una marea di e-mail di aggiornamento della politica sulla privacy ai clienti. A sua volta, l'idea di una politica sulla privacy ha assunto un livello di notorietà da meme, invocando al volo gli occhi al cielo e non mancano le battute.

I marchi intelligenti, tuttavia, si sono chiesti come possono utilizzare le loro politiche sulla privacy per coinvolgere i clienti invece di alienarli.

Ecco il punto: la tua politica sulla privacy è un'opportunità per il tuo marchio di prendere posizione sui dati dei consumatori. Creare una politica a misura di cliente è più di una formalità. Nell'era del coinvolgimento del cliente, può creare un punto vendita unico per i marchi.

Prendersi del tempo per comunicare la propria politica sulla privacy ai clienti in modo coinvolgente è un buon passo verso ciò che la Arthur W. Page Society chiama "sostegno autentico".

Comprendere il GDPR: cambiamenti e opportunità

Russell Brandom, giornalista di The Verge, mette in evidenza i punti chiave delle modifiche al GDPR. Richiedono alle aziende di chiedere più spesso il consenso dell'utente alla raccolta dei dati, di rendere più trasparente la stampa fine dei TOS e di ripensare al modo in cui affrontano analisi, accessi e pubblicità. "I cambiamenti più profondi impiegheranno anni a realizzarsi, potenzialmente rimodellando il web come lo conosciamo", riassume Brandom.

Lo scopo della legge era far capire alle aziende con i consumatori come utilizzano i dati privati. Il risultato, tuttavia, è stato un po' più ambiguo. Nitasha Tiku ha scritto un ottimo articolo su Wired su come lo scopo del GDPR sia stato capovolto. L'idea della legge era quella di ridurre al minimo la raccolta dei dati dei consumatori, chiarendo al contempo il consenso del cliente. Invece, scrive Tiku, molte aziende stanno coprendo i cambiamenti:

“Molti difensori della legge affermano che le aziende utilizzano queste e-mail [aggiornamento sulla privacy] come un modo per evitare i principi alla base della chiara divulgazione. In alcuni casi, le loro richieste di consenso non sono necessarie, inviandoti spam quando avevano già un motivo legittimo per avere le tue informazioni; in altri casi, le organizzazioni utilizzano il GDPR per mascherare il fatto che non hanno mai avuto alcun diritto sui tuoi dati in primo luogo".

Ma i cambiamenti introdotti dal GDPR non sono tutte azioni contro le aziende. In alcuni casi, consentono un migliore accesso ai consumatori. Un requisito è la "portabilità dei dati", che secondo Stan Horaczek di Popular Science "consente agli utenti di portare con sé i propri contenuti su un altro servizio o di salvarli per i posteri".

Questi cambiamenti non sono venuti dal nulla. Si basano in gran parte sulla preoccupazione del pubblico per la privacy nell'era digitale.

Come riporta il caporedattore di CSO Michael Nadeau, "La mancanza di fiducia nel modo in cui le aziende trattano le loro informazioni personali ha portato alcuni consumatori a prendere le proprie contromisure". Ciò include la falsificazione dei dati durante la registrazione ai servizi online. "Le preoccupazioni per la sicurezza, il desiderio di evitare il marketing indesiderato o il rischio di rivendere i dati erano tra le loro principali preoccupazioni", conclude Nadeau.

Ciò chiarisce che le modifiche al GDPR non riguardano solo la conformità legale; si tratta di ridefinire il modo in cui i marchi online interagiscono con i clienti, cosa che, secondo Vinod Muthukrishnan, CEO di CloudCherry, è in costante cambiamento.

La conclusione qui è che le aziende con la giusta mentalità hanno un'opportunità. Ora sono in grado di anticipare i cambiamenti del GDPR e, così facendo, possono rafforzare sia la loro immagine del marchio sia il modo in cui comunicano politiche e valori ai clienti.

Andiamo a vedere come potrebbe essere.

Superare la notorietà: buone politiche sulla privacy per buoni marchi

Il fondamento di questo post è che comunicare la tua politica sulla privacy ai consumatori non deve essere un lavoro ingrato o una seccatura.

"Il GDPR ci aiuterà a essere tutti trasparenti su dove, quando e come vengono utilizzati i dati e a chi vengono comunicati ed elaborati", scrive Liz Henderson, consulente di gestione per IBM. "Fornire un'informativa sulla privacy è una parte importante di un trattamento equo che aiuta il processo di trasparenza".

In altre parole, una buona politica sulla privacy è più di una formalità. È un modo per le aziende di introdurre un livello di trasparenza nelle loro interazioni con i consumatori. Usata nel modo giusto, un'ottima politica sulla privacy risponde alle preoccupazioni dei consumatori riguardo alla privacy digitale e riconosce il loro desiderio di un'esperienza personalizzata.

Quanto valore attribuiscono i consumatori alla privacy dei dati?

James Melton di DigitalCommerce360 fa notare scherzosamente che i consumatori esperti di digitale sono diffidenti nei confronti di come le loro informazioni vengono utilizzate online, ma amano le offerte speciali e altre forme di personalizzazione.

I marchi consapevoli possono trovare un equilibrio qui nel modo in cui comunicano con i clienti online. La ricerca di SheerID da cui Melton sta estraendo ha rilevato che il 94% dei consumatori apprezza le offerte personalizzate, mentre l'83% si preoccupava di come sarebbero stati utilizzati i dati utilizzati per qualificarle. Il punto è che il consumo attribuisce valore alla privacy dei dati, ma non importa che i marchi utilizzino i dati personali purché siano aperti al riguardo.

Didier Benkoel-Adechy è uno specialista di marketing di segmento presso Gemalto. Prima che le modifiche alla politica entrassero in vigore, ha fatto eco a questi sentimenti: "Gli atteggiamenti nei confronti delle informazioni private come su come, quando e perché gli utenti vengono contattati, così come la condivisione dei dati sulla posizione, si sono evoluti. Le persone condivideranno questi dati in cambio di offerte personalizzate che forniscano servizi senza soluzione di continuità e intuitivi".

In altre parole, la personalizzazione è all'incrocio tra la privacy dei dati e il coinvolgimento del cliente.

Personalizzazione trasparente

Se le aziende utilizzano i dati per personalizzare le loro interazioni con i consumatori, non devono tenerlo segreto. In effetti, possono usarlo come punto vendita.

Allo stesso tempo, le aziende che proteggono i dati dei clienti possono chiarire che i dati non saranno condivisi o venduti. Come afferma Peter Roesler, capo dei Web Marketing Pros, "È importante tenere a mente che solo perché la tecnologia rende possibile qualcosa non significa che sia qualcosa che un'azienda dovrebbe fare".

La linea di fondo è questa: una politica sulla privacy chiaramente comunicata e onesta è la soluzione a ciò che la società di analisi SAS chiama il "paradosso della personalizzazione della privacy".

Quindi, come si fa a creare una politica sulla privacy a misura di cliente?

Arrivare a Sì: formulazione di una politica sulla privacy a misura di cliente

L'obiettivo è creare una politica accessibile e incentrata sulla privacy. Justin Dallaire di Strategy Online riferisce che i consumatori vogliono politiche sulla privacy più user-friendly. In effetti, due terzi affermano di voler vedere chiare informazioni sulla politica sul sito Web di un fornitore.

Data la discussione di cui sopra sull'impegno e le preoccupazioni dei consumatori, questa non è una sorpresa. Ma per quanto riguarda la formulazione concreta della politica sulla privacy?

Scrivendo per l'American Marketing Association, Molly Soat nota che un buon passo è parlare come un laico, non come un avvocato. Rendi la politica scritta il più colloquiale possibile. Ben Davis di Econsultancy fa eco a questo sentimento, affermando che le politiche sulla privacy dovrebbero essere concise, comprensibili e facilmente accessibili - "scritte in un linguaggio chiaro e semplice". Dai un'occhiata all'articolo di Davis per un fantastico esempio di un messaggio di politica sulla privacy di facile utilizzo per i clienti.

Al contrario, Shannon Wheatman e Michelle Ghiselli dell'International Association of Privacy Professionals (iapp) notano che la maggior parte delle politiche sono scritte male e "improbabili che vengano comprese dal consumatore medio". I marchi possono facilmente distinguersi dalla massa redigendo una politica breve, colloquiale e immediatamente evidente per i loro siti.

L'approccio è ancora migliore se sei trasparente e audace sul fatto che supporti la privacy dei dati non condividendo le informazioni dei tuoi clienti con terze parti. Assicurati solo che sia vero!

Fare il passo successivo: comunicare la tua politica sulla privacy ai tuoi clienti

La prima cosa da tenere a mente quando si comunica effettivamente la propria politica è rendere chiaro il proprio obiettivo di trasparenza. Sul Financial Times, Hannah Kuchler e Aliya Ram notano che questo è qualcosa che Facebook sta tentando con risultati contrastanti.

Lo scrittore di tecnologia Christian Stewart fornisce un esempio di cosa non fare: “Finora, i modi in cui Facebook chiede il consenso non sono accettati o rifiutati. Puoi scegliere "Accetta e continua" o "Gestisci impostazioni dati", nessuna delle quali consente agli utenti di rinunciare direttamente".

Con questo in mente, le aziende faranno bene a essere esplicite sulle loro opzioni di opt-in e opt-out.

Ad esempio, Alon Alroy di Bizzabo scrive a Target Marketing che un buon passo è introdurre una funzione di doppio opt-in per i contatti da aggiungere al tuo CRM. Non è un requisito legale, ma farà molto per mostrare al tuo pubblico di destinazione che tieni alla loro privacy.

L'altro elemento importante nel comunicare la tua politica sulla privacy ai clienti è renderla accessibile. Florian Schaub di The Conversation osserva che le politiche dovrebbero essere accessibili, comprensibili e attuabili: "La chiave per trasformare le informative sulla privacy in qualcosa di utile per i consumatori è ripensare al loro scopo".

Allen Brandt di iapp offre un'ottima panoramica di come LinkedIn riesce a comunicare la sua politica sulla privacy in brevi blocchi. "Oltre a incorporare un breve video, hanno suddiviso le informazioni in parti molto piccole e hanno un'icona e un riepilogo accanto a ciascuna sezione che consente all'utente di navigare più facilmente nella propria area di interesse ed evidenziare ciò che è in ogni sezione", scrive Brandt.

Per l'esperto di legge sulla privacy, questo è un esempio di come le organizzazioni stanno "ripensando a come connettersi con i propri utenti e rendere queste politiche richieste parte del loro messaggio di branding e meno di un semplice requisito legale".

Con il messaggio giusto, le aziende possono interagire con i clienti online rimanendo trasparenti: un approccio nuovo, infatti, nell'era digitale.

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