Come l'e-commerce ha cambiato il comportamento dei clienti
Pubblicato: 2018-08-07Come l'eCommerce ha cambiato il comportamento dei clienti
Le abitudini di acquisto dei consumatori sono cambiate drasticamente negli ultimi anni grazie all'esplosione dell'eCommerce. Laddove un tempo fare acquisti in un negozio era il modo predominante di fare acquisti, lo shopping online sta rapidamente diventando il modo preferito di fare acquisti per i consumatori di tutto il mondo.
Il sessantotto percento degli utenti di Internet nell'Unione europea ha effettuato acquisti online nel 2017, secondo il sondaggio del 2017 sulle tecnologie dell'informazione e della comunicazione. Negli Stati Uniti, secondo The Future of Retail Report 2018 di Walker Sands Communications, il 46% dei consumatori preferisce fare acquisti online. L'eCommerce è il fattore trainante di questa evoluzione dello shopping. I consumatori non devono più uscire per fare la spesa. L'eCommerce ha portato l'esperienza di acquisto a portata di mano tramite computer e dispositivi mobili, cambiando completamente il modo in cui i consumatori fanno acquisti. Questo articolo è un'esplorazione dei modi più efficaci in cui l'e-commerce ha cambiato le abitudini di acquisto dei consumatori.
I dispositivi mobili stanno sfumando il confine tra lo shopping online e quello offline
Il maggiore impatto che l'e-commerce ha avuto sulle abitudini di acquisto dei consumatori è che i consumatori possono fare acquisti da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento. Non devono più attendere l'orario di apertura del negozio per effettuare un acquisto. Sebbene la possibilità di effettuare ricerche e fare acquisti online sia in circolazione da un po' di tempo, i dispositivi mobili hanno portato l'e-commerce a un livello superiore perché gli acquirenti possono utilizzare il dispositivo in qualsiasi momento durante il ciclo di vendita.
Uno studio di Forrester's Retail Best Practices: Mobile Web del 2018 ha rilevato che i dispositivi mobili saranno utilizzati in più di un terzo delle vendite al dettaglio totali negli Stati Uniti nel 2018. I consumatori utilizzano il mobile in una varietà di modi diversi durante il ciclo di vendita, osserva Nels Stromborg, il Amministratore delegato Nord America di Retale. Questi casi d'uso includono:
- Per scoprire nuovi prodotti
- Per individuare i prodotti e confrontare i prezzi
- Per creare e gestire le liste della spesa
- Per fare acquisti
- Per rivedere gli acquisti
L'ascesa dello shopping mobile ha offuscato il confine tra il negozio fisico e l'esperienza online. Invece di avere due canali distinti, entrambi i canali possono essere utilizzati insieme per ottimizzare l'esperienza di acquisto. Sebbene alcuni dei marchi tradizionali di mattoni e malta abbiano avuto problemi a tenere il passo con la crescita dell'e-commerce, non è il bacio della morte per i negozi fisici. In effetti, grandi aziende come Amazon e Alibaba hanno aperto sedi fisiche.
Il bacio della morte arriva quando le aziende non sono in grado di creare un'esperienza senza soluzione di continuità tra lo shopping online e offline, spiega Tom Popomaronis, direttore senior dell'innovazione di prodotto e dello sviluppo del business presso il Gruppo Hawkins. Le aziende che sono state in grado di effettuare la transizione hanno creato app, ottimizzato i loro negozi di eCommerce e hanno iniziato a vendere prodotti attraverso i loro canali di social media.
In questo modo, hanno dato ai consumatori la scelta di dove, quando e come fare acquisti. Un acquirente può acquistare un prodotto online a mezzanotte, riceverlo il giorno successivo e quindi restituirlo a un negozio fisico se non è soddisfatto del prodotto. Questo è il potere dell'e-commerce mobile: la capacità di creare un'esperienza di acquisto più fluida. È un'esperienza che i clienti si aspettano.
I clienti si aspettano esperienze più personalizzate
La progressione dell'eCommerce ha fatto avanzare le aspettative dei clienti delle aziende da cui acquistano. Quindi, cosa si aspettano i clienti? Si aspettano un'esperienza di acquisto perfetta e personalizzata per loro, coerente indipendentemente dal dispositivo che utilizzano per gli acquisti o dalla fase del processo di acquisto in cui si trovano. Inoltre, secondo il rapporto Pulse Check 2018 di Accenture, più di 90 la percentuale di consumatori ha maggiori probabilità di acquistare con marchi che li riconoscono e personalizzano l'esperienza.
Richard Kestenbaum, partner di Triangle Capital LLC, afferma che la sfida per i rivenditori è che devono offrire esperienze migliori rispetto al passato per motivare i clienti a entrare o effettuare un acquisto. Le aziende lo stanno facendo creando esperienze omnicanale e personalizzate con contenuti che "risuonano, coinvolgono e deliziano i consumatori" in ogni fase del processo di acquisto, afferma il consulente di marketing Andy Betts.
Prendi, ad esempio, GOAT, il marketplace di sneaker per dispositivi mobili che consente agli utenti di creare liste dei desideri. Quindi, quando quelle scarpe da ginnastica vengono messe in vendita o il prezzo scende nella fascia di prezzo target dell'acquirente, l'app invia loro una notifica push. L'azienda ha creato un'esperienza personalizzata che sta guidando il business, poiché l'azienda ha ora più di 7 milioni di utenti in tutto il mondo.
Lo shopping è diventato un'attività sociale
Quando aziende come GOAT creano una fantastica esperienza di acquisto, le persone vogliono condividere quell'esperienza con gli altri. Il marketing digitale ha facilitato questa condivisione e ha trasformato lo shopping in un'attività sociale. Inoltre, i consumatori oggi si affidano alle opinioni degli altri per guidare le loro decisioni di acquisto e hanno accesso immediato a tali recensioni. Chiunque sui social media può essere un influencer per un marchio. Le piattaforme social e i siti di recensioni online hanno aperto le porte al passaparola attraverso le recensioni dei prodotti.
Un sondaggio sulle recensioni online del 2018 condotto dalla società di software di feedback dei clienti ReviewTrackers ha rivelato che quasi il 64% delle persone controlla le recensioni online su Google prima di effettuare un acquisto. E questo è solo Google. Gli utenti controllano anche Yelp, TripAdvisor e le piattaforme di social media.
E non importa ai consumatori che queste recensioni provengano da perfetti sconosciuti. Si fidano delle recensioni più di quanto si fidano di ciò che dicono i marchi stessi. Ecco perché i consumatori, non i marchi, sono ora più responsabili nel plasmare la percezione di un marchio, afferma Chris Campbell, CEO di ReviewTrackers. Queste recensioni online sono diventate così importanti che il 94% delle persone ha evitato un'attività a causa di una recensione online negativa, secondo la ricerca dell'azienda.
I rivenditori hanno riconosciuto il potere di questi canali di plasmare le opinioni degli acquirenti e hanno iniziato a interagire con i propri clienti sui social media e sulle piattaforme di recensioni online. Tale impegno ha svolto un ruolo importante nel facilitare il desiderio dei clienti di ottenere maggiori informazioni prima di effettuare acquisti. Un effetto collaterale di tale impegno è che i consumatori sono più informati che mai sui prodotti che acquistano e sulle aziende a cui stanno dando i loro soldi.
Gli acquirenti stanno diventando i propri venditori
Mettiamo i numeri per l'impegno dell'azienda e il rapporto informato con il cliente. L'eCommerce Country Report della eCommerce Foundation degli Stati Uniti ha indicato che l'88% dei consumatori effettua ricerche online sui propri acquisti prima di acquistare. A livello globale, questa cifra è più vicina al 61 percento, secondo il Global Online Consumer Report 2017 di KPMG.
Oltre alle sole recensioni online, i consumatori hanno accesso a informazioni dettagliate sui prodotti e sull'azienda che possono leggere e analizzare prima di fare clic su un pulsante o acquistare in negozio. Questi clienti più informati stanno cambiando il ruolo dei venditori nelle aziende. Le aspettative di questi clienti sono maggiori e le aziende devono cambiare approccio per soddisfare tali aspettative.
Prima dei media digitali, i clienti si affidavano ai venditori per guidarli nel loro percorso verso l'acquisto migliore. Ora, osserva Brandon Berry, vicepresidente per l'acquisizione di talenti e la formazione aziendale presso Recruit Group, i clienti entrano nei negozi, online e offline, armati delle informazioni di cui hanno bisogno per effettuare un acquisto.
"Questa è un'era di aspettative dei clienti sempre maggiori", afferma Raghav Sibal, amministratore delegato degli uffici australiani e neozelandesi di Manhattan Associates. "I consumatori fanno affidamento sulla propria intraprendenza assistita dalla tecnologia per prendere decisioni di acquisto più informate, il che fa sembrare il commesso del negozio sempre più ridondante quando non ne è dotato". Nel tentativo di soddisfare le aspettative dei clienti altamente informati, le aziende stanno creando nuove esperienze per i clienti.
L'evoluzione continua
Tutti i clienti hanno aspettative di base simili quando fanno acquisti. Vogliono i prodotti che vogliono quando li vogliono e non vogliono pagare troppo per averli. Questo è il motivo per cui l'eCommerce è diventato il metodo di acquisto preferito dai consumatori.
L'eCommerce offre ai consumatori l'accesso alle informazioni, la possibilità di fare acquisti su diversi dispositivi e la possibilità di condividere le proprie esperienze con gli altri, il che ha completamente modificato le loro aspettative e il modo in cui fanno acquisti. Le abitudini di acquisto dei clienti continueranno ad evolversi con la tecnologia e le aziende dovranno continuare ad adattarsi per mantenere la rilevanza.
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