Come fare in modo che il CRM corrisponda perfettamente alla tua attività

Il successo del CRM non avviene dall'oggi al domani. Che tu stia implementando una nuova tecnologia o reinventando i tuoi strumenti e processi attuali, il primo passo è assicurarti che i tuoi team li utilizzino in modo coerente e corretto.

Abbiamo compilato cinque best practice per raggiungere l'eccellenza del CRM e migliorarne l'adozione. Li abbiamo appresi dalla pratica, dall'esperienza dei nostri clienti che li ha portati al successo, o semplicemente da tentativi ed errori.

1. Crea un piano di comunicazione

La comunicazione è una delle cose più importanti che puoi fare quando stai lanciando un nuovo progetto o stai cercando di dare nuova vita agli strumenti che già possiedi.

Un'ottima comunicazione significa tenere in primo piano il tuo pubblico, pensare a tutti i diversi tipi di utenti e a chi utilizzerà la funzione o lo strumento. Elenca i vantaggi che ogni persona trarrà dal tuo progetto e personalizza la tua messaggistica.

Sfortunatamente, molti utenti non ascolteranno la maggior parte del tempo, motivo per cui è necessario comunicare in modo eccessivo e reiterare timeline, processi, aggiornamenti, ecc.

Tieni presente che non è necessario condividere tutto in una volta perché potrebbe portare a un sovraccarico di informazioni. Tieni a mente la mentalità ora - dopo - dopo : avere un flusso costante di comunicazione e posizionare ciò che è più importante per le persone in questo momento, ciò che è imminente e poi ciò che è più avanti.

Assicurati di comunicare in formati diversi (e-mail, video, sito intranet/pagina Web) perché le persone tendono a escludere alcuni canali. Non aver paura di pensare fuori dagli schemi e trovare modi per renderlo diverso e attirare la loro attenzione.

2. Personalizza la tecnologia per supportare i tuoi processi

La maggior parte delle organizzazioni si aspetta che la tecnologia risolva la maggior parte delle sfide più grandi, ma spesso scopre che la tecnologia è valida solo quanto le persone che la utilizzano. Alcuni modi in cui puoi assicurarti che la tecnologia supporti le tue persone e i tuoi processi sono:

• Considera come i tuoi utenti in vari ruoli svolgono le loro attività quotidiane e come utilizzano gli strumenti attualmente in uso (ad esempio, come un rappresentante di un cliente apre un caso, come un venditore chiude un affare e come sembra il cliente una volta terminato).
• Parla al cuore e alla mente dei tuoi utenti se vuoi guidare il cambiamento. Con i nuovi strumenti, a volte c'è un po' di esitazione nel passaggio a nuovi processi. Integra lo strumento nei processi quotidiani dei tuoi utenti e assicurati di evidenziare come questi cambiamenti renderanno la loro vita più facile e come cambieranno le loro attività quotidiane.
• Trova i punti in cui è possibile sfruttare l'accesso diretto allo strumento e dare l'esempio. Ad esempio, puoi visualizzare report o dashboard direttamente dall'app durante le riunioni. Dimostra che tutti dovrebbero utilizzare lo strumento e mostra come il loro lavoro avvantaggia l'intera organizzazione.

3. Manager: gli agenti del cambiamento

Il manager funge da via di mezzo tra il singolo contributore e le strutture organizzative superiori. Il loro ruolo è fornire feedback in entrambe le direzioni; in caso contrario, il divario tra loro può diventare piuttosto ampio, molto veloce.

Quando la tua azienda implementa nuovi strumenti, i decisori devono capire come cambieranno le attività quotidiane dei loro dipendenti. I manager sono un ottimo modo per facilitare la comunicazione e identificare le lacune nei nuovi processi.

Svolgono anche un ruolo enorme nella formazione di nuovi membri del team e nel garantire che tutti utilizzino il software correttamente.

I manager sono il gruppo chiave su cui concentrarsi se si desidera apportare modifiche e implementare un nuovo sistema. Devono avere una visione positiva del progetto per sostenerlo. Molte volte, potrebbero esserci alcune piccole lamentele che possono essere facilmente risolte se tu, come organizzazione, li coinvolgi nel processo, assicurati che sentano di avere voce in capitolo e non siano lì solo per imporre decisioni.

4. Go-Live è solo l'inizio

Hai tutto questo lancio a cui tutti si stanno attrezzando. Ma devi mantenere questo entusiasmo. Ci sono alcuni semplici modi per farlo accadere. Uno è supportare gli utenti se a un certo punto si bloccano. L'ultima cosa che vuoi è avere qualcuno che lotta in silenzio da solo.

La formazione è un altro modo per farlo e non deve essere molto formale poiché le persone tendono a sentirsi più a proprio agio in un piccolo gruppo. Puoi emanare "orari d'ufficio" con diversi esperti in materia e "super utenti" disponibili. Le persone devono sapere a chi rivolgersi se rimangono bloccate o hanno domande.

Inoltre, presta attenzione alla formazione dei nuovi assunti. Puoi avere un'ottima fidelizzazione, ma le persone vanno e vengono o cambiano ruolo all'interno dell'azienda, quindi assicurati di fornire loro contenuti adatti. È essenziale, non solo per la formazione iniziale, ma anche per la formazione continua. Guarda i tuoi veri punti deboli, affronta quelli per primi e migliora continuamente. Quando ti allontani da una cosa, può risolvere molte altre cose da sola. Crea l'effetto valanga di altri cambiamenti che possono essere utili.

Non sprecare feedback: ascolta ciò che i tuoi utenti ti dicono se le cose non stanno andando come dovrebbero. Certo, non puoi accontentare tutti, ma quando senti ripetutamente le stesse lamentele, devi ascoltare e reagire di conseguenza.

5. Favorire il coinvolgimento dei pari

Le reti peer-to-peer e la collaborazione informale tra i membri del team sono essenziali. Questo ha preso una piccola svolta negli ultimi due anni, con più persone che lavorano in remoto che mai.

Crea modi formali per promuovere le comunicazioni informali, come strumenti di chat dedicati o canali dei team a cui le persone possono rivolgersi per porre domande sul CRM. Imparare dai tuoi colleghi è molto più efficace di qualsiasi formazione formalizzata. Dai voce alle persone che sono le migliori nel loro lavoro e che vedono i vantaggi del nuovo progetto. Continueranno a trasmettere quel messaggio.

Pensieri di chiusura

L'implementazione di un nuovo sistema CRM può produrre profondi cambiamenti nell'ambiente operativo di un'organizzazione. A volte può essere difficile individuare tutte le modifiche causate dall'automazione di processi e registrazioni. Ma non deve essere complicato; inizia semplicemente ad analizzare ciò che stai facendo ora, presta attenzione alle persone e ai processi e stabilisci le priorità.

Uno strumento CRM può essere l'abbinamento perfetto per la tua azienda, quindi se vuoi saperne di più sul miglioramento dei flussi di lavoro e sulle best practice per raggiungere l'eccellenza del CRM, accedi al nostro webinar.