Analisi del comportamento dei consumatori 101: come saperne di più sui tuoi clienti

Sai che barretta di cioccolato compri sempre quando esci da un negozio, una pila di vestiti nell'armadio che hai comprato ma mai indossato e un paio di scarpe che non vorresti nemmeno provare hanno in comune?

Sono tutti una dimostrazione del tuo comportamento da consumatore.

Analizzare cosa e come le persone acquistano (o non acquistano) è diventata una parte essenziale di ogni attività di successo. Consente alle aziende di conoscere i propri clienti fino in fondo e di rendere la loro esperienza di acquisto su misura per le loro esigenze specifiche.

Perché la personalizzazione è importante?

Ebbene, il 97% degli esperti di marketing ha assistito a un aumento dei risultati aziendali come risultato della personalizzazione. E probabilmente anche a te piace ricevere un trattamento speciale da un negozio online in cui hai già acquistato, piuttosto che essere sommerso da un sacco di e-mail generiche.

In questo blog, analizzeremo la definizione del comportamento del consumatore, daremo uno sguardo ai vari fattori che lo influenzano e passeremo all'analisi del comportamento del consumatore e ai passaggi e agli strumenti esatti che è necessario utilizzare per condurla.

Scendiamo!

Che cos'è il comportamento del consumatore?

Il comportamento dei consumatori studia tutti i fattori che influenzano le abitudini di acquisto di una persona. Ciò significa che comprende tutto, dalle loro caratteristiche personali, sociali e psicologiche a fattori di fondo come le tendenze del mercato e la disponibilità dei prodotti che influenzano il loro comportamento.

In altre parole, sta monitorando quali processi portano le persone a comprare cose e come si sentono lungo il percorso.

Diciamo che stai acquistando un nuovo paio di scarpe. Una persona che studia il tuo comportamento di consumo partirà dalle tue abitudini di acquisto generali. Ad esempio, se preferisci fare acquisti online o nei negozi. Quali marche preferisci? Quanto spesso compri le scarpe? C'è un modello specifico a cui tieni di più, a seconda della stagione?

Più dettagli riesci a scoprire, più chiara sarà l'immagine del tuo consumatore. E, in definitiva, più facile è creare determinati modelli e gruppi di consumatori. Scoprire i modelli di comportamento dei consumatori in un pagliaio di dati come questo apre le porte a campagne di marketing di successo e, in definitiva, a maggiori entrate.

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Perché è importante analizzare il comportamento dei consumatori

Oltre a fornire opportunità uniche per migliorare e potenziare le tue campagne di marketing, l'analisi del comportamento dei consumatori è fondamentale per diversi motivi.

• Prevedere le tendenze : osservare il comportamento dei consumatori ti consentirà di notare un cambiamento nelle tendenze. In questo modo, puoi essere sicuro di saltare sul carro delle tendenze e offrire qualcosa di eccitante ai tuoi clienti.
• Differenziazione dei clienti : durante l'analisi del comportamento dei consumatori, è facile notare i modelli e segmentare i clienti in gruppi di consumatori che si comportano in modo simile. Ciò ti consente di creare diverse campagne di marketing e indirizzare efficacemente questi gruppi.
• Capire la concorrenza : studiare il comportamento dei clienti può rispondere se acquistano dalla concorrenza. Se la risposta è sì, puoi scoprire perché e quali lacune hai nella tua offerta che le fanno andare alla concorrenza.
• Fidelizzazione dei clienti : l'analisi del comportamento dei consumatori rivelerà ciò che piace di te ai tuoi clienti. Con queste informazioni, puoi scoprire rapidamente cosa rende felici i tuoi clienti e investire ancora di più per mantenere i tuoi clienti soddisfatti.
• Miglioramenti del servizio clienti: gruppi di clienti diversi richiedono assistenza diversa. Avere una panoramica dei diversi segmenti di clienti e delle loro caratteristiche ti aiuterà a pensare al miglior servizio clienti adatto alle loro esigenze individuali.

Cosa influenza il comportamento dei consumatori

Come accennato, ci sono una serie di fattori che influenzano il comportamento dei consumatori. Esaminiamo 4 gruppi principali.

Fattori personali

I fattori personali includono principalmente caratteristiche demografiche, come sesso, età, occupazione, reddito, tratti della personalità, ecc. Durante la ricerca di questi fattori, gli esperti si concentrano sullo stile di vita, sugli hobby, su come trascorrono il tempo libero e sulla routine quotidiana di una persona.

Ad esempio, la ricerca mostra che la Gen Z, i Millennials e la Gen X amano fare acquisti attraverso i social media e l'app mobile di un'azienda molto più dei Boomers. Quindi, se la tua attività si rivolge principalmente ai Millennial, probabilmente vorrai intensificare il tuo gioco sui social media. Oppure concentra gli sforzi della tua azienda per migliorare la tua applicazione mobile.

Fattori psicologici

I fattori psicologici sono i più difficili da prevedere poiché dipendono dall'umore, dall'atteggiamento e dalla percezione attuali di una persona. Si riferiscono a modelli di comportamento specifici che una persona ha a seconda della sua conoscenza, esperienza e comprensione della situazione.

Se, ad esempio, stai cercando di vendere qualcosa a una persona che ha appena perso il lavoro, potrebbe essere meno entusiasta di considerare la tua offerta rispetto a qualcuno che ha appena ottenuto un aumento o una promozione.

È importante tenere a mente che questo atteggiamento è mutevole. Non rappresenta chi sono veramente questi clienti.

Fattori sociali

I fattori sociali includono la classe sociale di una persona, le credenze religiose, i costumi specifici, l'origine etnica e tutti coloro con cui questa persona è circondata. Questo si riferisce ai loro amici, familiari, colleghi e qualsiasi social network di cui fanno parte.

Secondo alcuni esperti di marketing, la famiglia gioca un ruolo cruciale nel plasmare il comportamento dei consumatori poiché inconsciamente assumi determinati comportamenti di acquisto che osservi quando cresci.

Fattori situazionali

Questi includono tutti i fattori fisici che potrebbero influenzare una decisione di acquisto. Possono variare dall'ubicazione, dalla configurazione e dall'illuminazione del negozio alle tendenze sociali, alle condizioni economiche globali, all'inflazione, alla pandemia, ecc.

Il miglior esempio di come i fattori situazionali influenzino il comportamento dei clienti viene dalla recente pandemia di COVID. La ricerca mostra che il 27% delle persone ha aumentato i propri acquisti online dall'inizio della pandemia. Questa preziosa intuizione può incoraggiare le aziende a investire di più nella qualità dei loro siti Web e negozi online.

Cos'è l'analisi del comportamento dei consumatori

L'analisi del comportamento dei consumatori esamina il modo in cui i clienti interagiscono e interagiscono con la tua azienda. Inizia segmentando i tuoi clienti in gruppi con comportamenti simili. Successivamente, procede mappando i rispettivi percorsi dei clienti e trae conclusioni su come, cosa e quando acquistano.

Questa analisi porta una moltitudine di vantaggi alla tua azienda. Mentre impari in che modo esattamente i tuoi clienti interagiscono con la tua azienda, è facile scoprire di più sul loro processo decisionale, sulle loro motivazioni e priorità durante il processo. Inoltre, puoi scoprire di più sull'immagine del tuo marchio. E controlla se come stai e come pensavi di fare sono allineati.

Leggi il monitoraggio del sentimento: come entrare nella mente dei tuoi clienti?

Perché dovresti condurre un'analisi del comportamento dei consumatori

Soddisfare le aspettative dei tuoi clienti è diventato un compito sempre più impegnativo. La concorrenza non è mai stata più aspra, le alternative mai più disponibili. Quindi non sorprende che le aspettative dei consumatori continuino ad aumentare ogni giorno. In effetti, un recente studio di Salesforce ha mostrato che il 66% dei clienti si aspetta che le aziende comprendano le proprie esigenze e aspettative. Pertanto, approfondire ciò che rende felici i tuoi clienti ti aiuta a identificare i problemi, apre nuove opportunità e migliora l'esperienza complessiva del cliente.

Oltre a ciò, l'analisi del comportamento dei consumatori consente:

• Personalizzazione. Un enorme 71% dei consumatori si sente frustrato quando la loro esperienza di acquisto è impersonale. Diciamolo ancora: 71%.
• Aumento del valore della vita del cliente (LTV). Il valore della vita del cliente è il ricavo totale di una determinata relazione con il cliente. Conoscere i tuoi clienti ti renderà più facile prolungare l'LTV e riconoscere le opportunità di upselling.
• Contenuti più ottimizzati. Condurre un'analisi approfondita del comportamento dei clienti rivelerà quale tipo di contenuto piace di più ai tuoi clienti. In questo modo, puoi indirizzare i tuoi sforzi di marketing nella produzione di più di questo tipo di contenuto e il contenuto che è più probabile che i tuoi potenziali clienti cercheranno.
• Maggiore fidelizzazione dei clienti. Imparare e anticipare le esigenze dei tuoi clienti è un ottimo modo per aumentare la fidelizzazione dei clienti. Sulla base della ricerca, acquisire un nuovo cliente può essere cinque volte più costoso che mantenere quello esistente.

Come eseguire l'analisi del comportamento dei consumatori

Ci sono diversi passaggi per ogni analisi del comportamento dei consumatori. Il primo passo è sempre definire i tuoi obiettivi, chi sono i tuoi consumatori e i loro motivatori chiave. Si procede quindi con la creazione di una mappa del percorso del cliente e quindi si procede con la raccolta e l'analisi dei dati.

Diamo un'occhiata più da vicino a tutti questi processi.

Definisci i tuoi obiettivi

Ogni grande analisi inizia con un compito piuttosto semplice: stabilire i tuoi obiettivi. Quindi la prima domanda che dovresti porti è cosa vuoi ottenere con questa analisi. C'è un'informazione specifica che speri di trovare? O c'è un comportamento particolare che vorresti capire?

Quando hai finito di fissare gli obiettivi, è il momento di scegliere i KPI che saranno un indicatore del tuo successo.

Quindi, ad esempio, se stai cercando di personalizzare ulteriormente il percorso del cliente, dovresti assolutamente tenere traccia di:

• Valore a vita del cliente
• Tasso di conversione
• Analisi del sentimento

Leggi Come condurre l'analisi del sentimento per migliorare l'esperienza del cliente

Segmenta la tua base di consumatori

Esistono diversi modi per segmentare la tua base di consumatori. La più elementare consiste nel segmentarli in base alle loro caratteristiche demografiche (genere, età, generazione, ecc.), caratteristiche geografiche (città, paese, area, ecc.) o psicografiche (valori, tratti della personalità, ecc.).

Puoi fare un ulteriore passo avanti in base alle tue esigenze e segmentarle in base al percorso dell'acquirente, all'utilizzo del prodotto, ai canali preferiti, alle motivazioni alla base dell'acquisto, ai tempi, ecc.

Il primo posto in cui cercare queste informazioni è l'analisi del tuo sito web. Avanti: puoi utilizzare sondaggi e focus group come mezzo di ricerca più tradizionale. Oppure puoi implementare uno strumento di ascolto sociale. Rivelerà informazioni imparziali sul tuo marchio e sui clienti da risorse online come forum e social media.

Qualunque metodo tu scelga, tieni presente che l'obiettivo principale di questo processo è comprendere le differenze tra i gruppi e i rispettivi punti deboli. Questo ti aiuterà a personalizzare ulteriormente i percorsi dei clienti e a migliorare la loro esperienza.

Identificare i vantaggi chiave per ogni gruppo

Ogni persona avrà il proprio motivo per diventare tuo cliente e acquistare da te. E scoprire di più sul loro perché è d'obbligo. A questo punto, è il momento di concentrarsi sui fattori esterni che influenzano la decisione di acquisto.

Ad esempio, hanno acquistato da te perché hanno ricevuto una raccomandazione o sono tuoi clienti fedeli? Perché hanno scelto di acquistare in quel momento specifico? Quanto hanno speso e perché? Avevano fretta o no?

Più informazioni puoi ottenere sul contesto, meglio è. Questo ti aiuterà a capire il loro perché e ad adattare di conseguenza i tuoi processi strategici.

Non puoi ottenere queste informazioni senza parlare direttamente con i tuoi clienti. Quindi, per scoprire queste informazioni, dovrai utilizzare sondaggi (nei negozi o online), e-mail di follow-up o, ancora, uno degli strumenti di ascolto sociale che forniranno approfondimenti sulle conversazioni sul tuo marchio. Questo potrebbe non darti risposte dirette alle tue domande particolari, ma potresti capire il sentimento generale e i problemi che i tuoi clienti hanno avuto lungo il percorso.

Leggi come l'ascolto dei social media può aumentare la difesa dei clienti

Raccogliere dati

Per prima cosa: considera tutti i punti di contatto con i clienti come potenziali fonti di dati preziosi sul comportamento dei consumatori. Quando ci pensi, c'è una miniera d'oro di dati preziosi a portata di mano. Dal primo contatto che fanno alle loro domande di pagamento e servizio clienti. In questo processo, è essenziale includere fonti di informazione sia esterne che interne.

Interno, in questo caso, farebbe riferimento a quei dati che puoi estrarre dagli strumenti della tua azienda (come dati di analisi del sito Web, abbonamenti, approfondimenti sui social media, recensioni sull'utilizzo dei prodotti, ecc.). Le fonti esterne includono pagine di recensioni, forum, dati di terze parti come tendenze del settore, analisi della concorrenza, ecc. Una buona panoramica di entrambi ti consentirà di trarre conclusioni oggettive e rendere la tua ricerca più plausibile.

Introdurre le modifiche se necessario

Dopo aver raccolto tutti questi dati, probabilmente troverai aree che possono essere migliorate immediatamente. Quindi potresti anche farli allora.

Ad esempio, potresti scoprire che molti dei tuoi clienti più fedeli appartengono alla Generazione X e provengono principalmente da Instagram. Puoi utilizzare queste informazioni per avviare un'ulteriore campagna su Instagram rivolta alla Generazione X e al tuo punto di vendita più venduto. Oppure puoi lavorare ulteriormente sui segmenti del sito Web su cui questo gruppo atterra principalmente. Le possibilità sono infinite.

Analizza i tuoi dati – sempre.

Ogni ricerca eccellente si conclude con un'analisi approfondita dei risultati. L'analisi del comportamento dei consumatori è un processo continuo: non è qualcosa che fai una volta e poi non torni mai più. Proprio come stanno cambiando le abitudini dei clienti e il mercato, anche la tua azienda dovrebbe cambiare. E il miglior motore di questo cambiamento sono proprio i dati che ottieni analizzando le abitudini di acquisto dei tuoi clienti.

Alla fine, assicurati di avere le risposte a queste domande:

• In che modo le persone scoprono più frequentemente il tuo prodotto/servizio
• Qual è il percorso di acquisto più frequente
• Quali prodotti/servizi generano il maggior numero di conversioni
• Quali vantaggi evidenziano di più i tuoi consumatori
• Cosa influisce sulla fidelizzazione dei clienti
• Dove si verifica l'abbandono del cliente e perché

Assicurati di evidenziare le aree di miglioramento e i punti di attrito e torna su questi dopo ogni analisi.

Modellazione del comportamento dei consumatori

Mentre l'analisi del comportamento dei consumatori comprende un quadro più ampio del processo di acquisto, la modellazione del comportamento dei consumatori si concentra sul secondo passaggio: gruppi di acquirenti specifici. Si riferisce a un approccio teorico al perché e al come i gruppi di consumatori prendono le loro decisioni di acquisto.

Lo scopo finale? Essere in grado di prevedere come reagiranno le persone dello stesso gruppo di consumatori in condizioni simili.

Solitamente si effettua assegnando punti a 3 fattori:

• (R)ecency – la freschezza delle attività dei clienti
• (F)requency – la frequenza con cui avvengono le transazioni dei clienti
• (M) valore unitario – valore delle transazioni

Utilizzando questo sistema di punteggio RFM, puoi facilmente determinare quali clienti spendono di più, quali sono i più fedeli e quali probabilmente cambieranno.

Strumenti da utilizzare per l'analisi del comportamento dei consumatori

Quando si esegue un'analisi del comportamento dei consumatori, è possibile utilizzare diversi strumenti che renderanno la raccolta dei dati molto più accessibile. Ecco qui alcuni di loro.

Google tendenze

Google Trends è uno strumento utilizzato per osservare la popolarità di termini di ricerca specifici su Google. Questo è estremamente utile poiché ti fornisce informazioni sulle tendenze stagionali di prodotti, servizi o sulla tua nicchia particolare. Inoltre, puoi confrontare gli argomenti per vedere quale è più popolare o tenere d'occhio picchi o cambiamenti immediati. Di conseguenza puoi pianificare le tue promozioni e strategie in modo più informato.

Hotjar

Hotjar ti consente di vedere come i tuoi utenti interagiscono con il tuo sito web. In altre parole, registra clic, impegni, durata della sessione o sessioni complete. Infine, fornisce mappe di calore che ti aiutano a rilevare facilmente come i tuoi clienti utilizzano il tuo sito Web e quali problemi incontrano.

Ad esempio, puoi scoprire se il tuo sito web è abbastanza user-friendly, se la navigazione è intuitiva e come influisce sul tuo tasso di conversione. Infine, puoi apportare modifiche per ottimizzarlo e tenere traccia di eventuali modifiche.

Mediatoolkt

Mediatoolkit è un software di monitoraggio dei media e ascolto sociale che ti consente di tenere traccia di menzioni specifiche in oltre 100 milioni di fonti online. Tracciando il nome del tuo marchio puoi scoprire cosa le persone dicono di te su siti Web, social media (indipendentemente dal fatto che tu sia taggato o meno), forum diversi, ecc. e avere un'immagine chiara di ciò che gli piace e non gli piace del tuo marchio, campagna, prodotto o immagine specifici.

Inoltre, puoi ottenere tutte queste informazioni anche sulla tua concorrenza, così puoi usarle per conoscere i loro successi e punti deboli e usarle quando crei le tue strategie future.

Analisi dei social media

Tutte le piattaforme di social media forniscono una gamma di analisi estremamente utili. Contengono informazioni demografiche sui tuoi follower, su come e in che misura interagiscono con la tua pagina, nonché su cosa pensano dei tuoi contenuti. Sono anche una fonte estremamente preziosa di feedback dei clienti, dal momento che i social sono diventati il ​​modo preferito dai clienti per contattare l'assistenza clienti di un marchio.

Quindi, se i tuoi clienti target utilizzano i social media, queste analisi dovrebbero essere una delle parti chiave della tua analisi del comportamento dei consumatori.

Alla fine

Immagina di preparare una cena per un gruppo di persone che non hai mai incontrato prima. Probabilmente vorrai scoprire che tipo di cucina preferiscono, se hanno allergie, se sono vegetariani o vegani e cosa preferirebbero bere durante il pasto. Vorresti che la tua cena fosse un successo, vero? La ricerca del comportamento dei consumatori per la tua attività è in qualche modo simile. Conoscere il più possibile sui tuoi clienti ti consente di creare customer experience personalizzate che sono un ottimo passo per rendere i tuoi clienti davvero felici.

Tutto si riduce alla prima regola del marketing: conosci il tuo cliente. Pagano per i tuoi prodotti e servizi, fanno andare avanti la tua attività e, in definitiva, la loro opinione è ciò che conta di più.