La guida per principianti all'offerta Click and Collect per il tuo negozio e-commerce

Click and Collect era di tendenza nell'e-commerce durante la pandemia. Ma non era niente di nuovo. Il concetto esisteva da un po' di tempo.

È apparso per la prima volta al microscopio nel 2018, quando è stato rivelato che le vendite di Click and Collect erano cresciute del 75% rispetto all'anno precedente. Non c'era nessuna pandemia allora.

Unendo le due esperienze - e-commerce con mattoni e malta - è stato semplicemente visto come una naturale evoluzione del commercio.

Ma poi è arrivata la pandemia. E questa tendenza in evoluzione naturale è diventata un disperato bisogno per le aziende. Con lo spostamento delle vendite online, è diventato più difficile per le aziende tenere il passo con l'intensificarsi della domanda e soddisfare le aspettative degli acquirenti. Click and Collect è diventata la scelta preferita sia per i clienti che per i rivenditori.

Le aziende che avevano già investito nella tecnologia giusta e avevano implementato una strategia Click and Collect hanno sfruttato al massimo la tendenza ispirata alla pandemia. Target, ad esempio, ha registrato un aumento del 700% delle vendite Drive Up e un aumento del 200% delle vendite online durante il secondo trimestre del 2020.

Ma anche se stiamo uscendo dalla pandemia, questa tendenza è qui per rimanere, semplicemente perché ha senso.

In questo post, daremo un'occhiata al metodo di adempimento Click and Collect ed esploreremo tutto ciò che lo riguarda in modo da poterlo implementare facilmente nella tua strategia di e-commerce.

Che cos'è Click and Collect e perché è importante?

In poche parole, è un metodo di evasione in cui i clienti acquistano online e poi ritirano i loro ordini nel luogo fisico disponibile più vicino. Viene anche chiamato ritiro sul marciapiede e Acquista online, ritiro in negozio (BOPIS).

Con i siti Web di e-commerce e le app mobili, è diventato più facile che mai per i clienti trovare ciò di cui hanno bisogno. Tuttavia, problemi come l'abbandono del carrello e le basse conversioni affliggono la sfera dell'e-commerce. Non ci vuole molto ingegno per arrivare alle cause principali di questi problemi frustranti: tra gli altri, i costi di consegna elevati e l'incertezza sui tempi di consegna sono fattori importanti da incolpare.

Per quanto riguarda le vendite e le conversioni, la regola pratica è migliorare l'esperienza complessiva del cliente. Minore è l'attrito nel percorso del tuo acquirente, maggiori sono le tue probabilità di convertire un visitatore diffidente in un cliente pagante.

Click and Collect significa offrire convenienza all'acquirente. Se eseguito correttamente, rimuove l'attrito dal percorso del cliente e ottimizza la fase finale ma cruciale dell'e-commerce: l'evasione e la consegna degli ordini.

Come funziona il Click and Collect?

È un modello di e-commerce ibrido che combina la vendita al dettaglio con l'online. Il cliente acquista online ma invece di ricevere l'ordine, visita il luogo fisico sul marciapiede per ritirare l'ordine.

Come funziona dipende dalla tua attività e dalla strategia che implementi. Esistono diversi modi in cui le aziende utilizzano Click and Collect oggi.

• Ritiro presso il punto vendita più vicino selezionato dal cliente in fase di checkout
• Ritiro presso sedi di terze parti o punti di raccolta dedicati
• Ritiro ai drive-through di ritiro

Più avanti in questo post, esamineremo alcuni esempi di come aziende di successo come Target, Asda e Ikea stiano utilizzando Click and Collect per migliorare la convenienza per i propri clienti.

I vantaggi di Click and Collect per rivenditori e acquirenti

Click and Collect, ritiro a bordo strada o BOPIS è tutto incentrato sulla comodità per il cliente. Quando fanno acquisti online, i clienti desiderano che i loro ordini vengano consegnati in tempo e senza costi aggiuntivi. Invece di aspettare giorni o settimane per ricevere l'ordine, e senza costi aggiuntivi, i clienti possono guidare fino alla località più vicina e ritirare i loro ordini. Riduce anche il rischio di furto, smarrimento o danneggiamento dei pacchi.

Per portare l'aspetto della convenienza a un altro livello, aziende come Asda offrono anche una struttura Provalo presso il punto di raccolta. Quando i clienti arrivano al punto di raccolta, possono controllare il loro ordine e persino provarlo. Se non gli piace, possono restituire il pacco sul posto, nello stesso punto di ritiro.

Dal punto di vista dell'acquirente, Click and Collect offre vantaggi ancora maggiori per i rivenditori.

Per alcuni settori come quello alimentare e delle bevande e dei generi alimentari, in particolare, il ritiro sul marciapiede è l'unico modo in cui le aziende possono evadere gli ordini online mentre combattono margini già bassi. Per le piccole imprese, in particolare, il ritiro sul marciapiede non è costoso e laborioso come le consegne locali. Tuttavia, tutto dipende dalle dimensioni dell'azienda. Per le aziende di livello medio-grande, il ritiro sul marciapiede diventa un'operazione complessa che richiede notevoli investimenti nello sviluppo dell'e-commerce e nell'ottenere la tecnologia e le persone giuste per supportarlo.

Click and Collect offre anche molte opportunità di upselling e cross-selling per i rivenditori. Gli studi hanno dimostrato che i clienti che optano per il ritiro sul marciapiede acquistano circa il 50% in più rispetto all'ordine originale.

Offrire BOPIS è anche un ottimo modo per aumentare il traffico in negozio, consentendo ai rivenditori di utilizzare strategie di marketing esperienziale per coinvolgere i clienti e migliorare la fidelizzazione dei clienti.

Il ritiro a bordo strada è anche particolarmente utile durante le festività natalizie, quando diventa più difficile per le aziende far fronte alle crescenti richieste di spedizione. Gli studi hanno dimostrato che le vendite di Click and Collect aumentano durante le vacanze.

Esempi di aziende che utilizzano Click and Collect

Vediamo quali strategie stanno utilizzando i professionisti per implementare Click and Collect nel loro modello di business di e-commerce.

Ordina il ritiro di Kroger

Sebbene abbia adottato un approccio semplice per il ritiro degli ordini, Kroger ha davvero reinventato lo spazio dell'e-commerce di alimenti e bevande. L'app consente agli utenti di scegliere il ritiro dell'ordine quando effettuano l'ordine e di selezionare l'ora e la data per il ritiro. Kroger Associates, che sono addestrati per acquistare prodotti freschi, raccogliere manualmente i prodotti e consegnare gli ordini ai clienti nel parcheggio quando arrivano.

Per offrire un'esperienza cliente senza interruzioni, l'app consente agli utenti di inserire istruzioni speciali per ogni prodotto ordinato. Ad esempio, puoi far loro sapere che vuoi "solo banane mature".

L'app Kroger consente inoltre ai clienti Click and Collect di comunicare con il negozio quando sono a 15 minuti di distanza, in modo che i dipendenti possano preparare l'ordine in tempo.

Toyou di ASDA

ASDA ha portato il concetto Click and Collect a un altro livello con robot automatizzati, torri di consegna pacchi self-service, codici QR e molto altro ancora. Stanno sfruttando al massimo la tecnologia per migliorare la comodità per i propri clienti.

ASDA collabora inoltre con oltre 100 rivenditori in tutto il Regno Unito per offrire servizi di ritiro e restituzione ai propri clienti.

Il modo in cui funziona è semplice: quando i clienti acquistano con ASDA o uno qualsiasi dei suoi rivenditori partner, possono scegliere di ritirare il loro ordine in una comoda sede Toyou. Quando l'ordine è pronto per il ritiro, ricevono un'e-mail di conferma con un ID ordine e un codice QR.

I clienti possono quindi raggiungere la sede di Toyou, scansionare il codice QR e chiedere a un dipendente di portare il pacco.

ASDA ha anche aggiunto sale di prova in oltre 300 delle sue sedi per consentire ai clienti di provare i loro acquisti di moda prima di partire. Se non sono soddisfatti del loro acquisto, possono restituirlo tramite la torre pacchi Toyou.

Sali e ordina il ritiro per target

Target offre due opzioni per Click and Collect: Order Pickup e Drive Up.

L'app recupera automaticamente le posizioni dei clienti e seleziona il negozio più vicino. Le impostazioni del negozio possono anche essere modificate nell'app, se necessario. Quando gli utenti selezionano un negozio, vedono solo i prodotti disponibili in quel particolare negozio. In questo modo, possono fare acquisti e avere i loro ordini pronti per il ritiro entro 2 ore in quel particolare negozio.

Quando i clienti scelgono il ritiro dell'ordine al momento del pagamento, i dipendenti del negozio preparano l'ordine e lo aspettano all'interno del negozio.

Drive Up, d'altra parte, consente ai clienti di ritirare gli ordini senza mettere piede nel loro negozio. Possono semplicemente guidare fino al parcheggio del negozio e parcheggiare nel punto Drive Up designato. L'app Target consente agli utenti di comunicare con il personale e di far loro sapere che stanno arrivando, in quale veicolo si trovano e quando hanno raggiunto la posizione. Un dipendente Target tira fuori il proprio ordine e lo carica nella propria auto, il tutto in pochi minuti, se non secondi!

Store Mode di Zara

Zara offre una modalità Store all'interno della sua app. Quando i clienti attivano la Modalità negozio, possono scegliere il negozio da cui desiderano fare acquisti. Ciò consente agli utenti di visualizzare l'inventario in tempo reale, lo stock effettivamente disponibile in quel negozio.

Offre tre diversi metodi di adempimento Click and Collect: Click and Go, Click and Find e Click and Try.

Quando i clienti scelgono Click and Go, completano l'ordine online e ricevono un codice QR nell'app. Quindi guidano fino al luogo che hanno selezionato in precedenza e fanno scansionare il codice QR a un dipendente e consegnare l'ordine. Zara ha anche installato un punto di raccolta automatizzato nel centro commerciale Westfield a Londra dove i clienti possono scansionare il codice QR e un braccio robotico recupera l'ordine e lo distribuisce tramite un chiosco self-service.

In Click and Find, i clienti scelgono ciò che desiderano acquistare online e l'app li guida al prodotto reale nel negozio tramite una mappa sullo schermo.

Infine, Click and Try consente agli acquirenti di acquistare online e di avere l'articolo a loro riservato in negozio in modo che possano provarlo. Questa opzione è particolarmente popolare tra i rivenditori di moda.

Clicca e ritira da Forever New

Oltre al tradizionale modello Click and Collect, Forever New ha implementato una nuova funzionalità chiamata Prenota in negozio.

Quando i clienti acquistano online tramite il sito Web o l'app di Forever New, è necessario che scelgano Prenota in negozio nelle impostazioni e selezionino il loro negozio preferito dall'elenco. Forever New utilizza una funzione chiamata Trova in negozio che consente ai clienti di verificare la disponibilità di un prodotto nel negozio selezionato in precedenza. Se è disponibile, possono utilizzare la funzione Prenota in negozio per richiedere una prenotazione. Una volta effettuata la prenotazione, i clienti ricevono un'e-mail di conferma e un SMS.

A differenza di Click and Collect, la prenotazione del prodotto non richiede alcun pagamento anticipato. I clienti arrivano durante il periodo di tempo designato e provano il prodotto. Se gli piace, lo pagano e magari comprano anche qualcos'altro.

D'altra parte, offrono anche un semplice modello Click and Collect. Tuttavia, a differenza di altre aziende di cui abbiamo discusso qui, il loro modello è abbastanza semplice. Il cliente acquista un prodotto, lo paga e sceglie "Click and Collect" come metodo di consegna. Viene quindi fornito un elenco di negozi di ritiro tra cui scegliere. Quando un cliente seleziona il negozio, il prodotto viene spedito dal magazzino a quel negozio e viene reso disponibile per il ritiro entro pochi giorni.

Implementazione di Click and Collect: i tuoi sistemi sono tecnicamente capaci?

Click and Collect non è qualcosa che puoi o dovresti implementare in un giorno. Se non eseguito correttamente, potrebbe danneggiare la tua esperienza cliente e allontanare i clienti, vanificando l'intero scopo dell'offerta Click and Collect.

Nel 2016, quando i marchi hanno iniziato a sperimentare con Click and Collect, gli acquirenti segnalavano tempi di attesa più lunghi, l'impossibilità dei dipendenti di recuperare i propri ordini e ordini esauriti.

Sebbene fosse uno scenario da incubo già allora, i clienti di oggi sono diventati più esigenti e impazienti che mai. Nel momento in cui atterrano sul tuo sito web, si aspettano che tutto sia fluido e senza attriti, dalla ricerca del prodotto al checkout fino all'adempimento finale. E così, oggi le aziende non hanno spazio per sperimentare.

La corretta implementazione di Click and Collect può fare la differenza tra un cliente soddisfatto e uno che denigra la tua attività ovunque vada. Quindi, devi capire come farlo bene la prima volta prima di iniziare a offrire l'opzione di BOPIS sul tuo negozio online o sull'app mobile.

Ecco come puoi implementare Click and Collect nella tua attività.

Dati accurati

I dati di inventario imprecisi sono una sfida che i rivenditori devono affrontare quando implementano il Click and Collect. Se il cliente si reca nel luogo specificato e trova i propri articoli esauriti, può creare un'esperienza molto negativa. Soddisfare gli ordini correttamente la prima volta è fondamentale in Click and Collect. E per questo, devi assicurarti che i tuoi dati di inventario siano accurati. Se i tuoi dati non sono organizzati e i record non sono in ordine, è il momento di investire prima in un sistema di gestione dell'inventario prima di implementare il ritiro sul marciapiede.

Oltre a un inventario accurato, sono necessari sistemi per registrare i dati dei clienti. Se vendi su diversi canali utilizzando una strategia di e-commerce omnicanale, hai bisogno di sistemi e software adeguati per registrare le vendite e gli ordini provenienti da tutti questi diversi canali.

Integrazione dei tuoi sistemi

Tutti quei sistemi in cui hai investito non vanno bene se funzionano in silos. Per migliorare l'efficienza aziendale e ridurre i margini di errore, è necessario unificare e integrare tali sistemi per ottenere una visione a 360 gradi di clienti, ordini e inventario.

Un luogo designato per il ritiro in negozio

Per ridurre i tempi di attesa per i clienti che si avvicinano per il ritiro degli ordini, il tuo negozio dovrebbe avere un punto di ritiro designato. Per le piccole attività potrebbe essere un piccolo sportello in negozio con personale appositamente formato nella gestione degli ordini di ritiro. Le grandi aziende potrebbero, tuttavia, prendere in considerazione la creazione di una sede designata con flussi di lavoro e personale separati.

Sistema per lo stoccaggio dei pacchi

Hai bisogno di un sistema di stoccaggio della merce o di un mini-magazzino che memorizzi gli ordini prima che il cliente li ritiri. Il sistema di stoccaggio dovrebbe includere armadietti, divisori, cestini e scaffali per organizzare ordinatamente i pacchi in modo che possano essere recuperati senza problemi.

Se stai affrontando una crescente domanda di ordini di ritiro, considera di investire in tecnologie di automazione come i robot per recuperare automaticamente gli ordini dopo un codice QR o la verifica del codice a barre.

Automazione e-mail e SMS

Il successo dell'implementazione di Click and Collect dipende da una comunicazione efficace tra i clienti e il negozio. Quando l'ordine è pronto per il ritiro, il tuo sistema dovrebbe attivare avvisi e-mail e SMS per il cliente.

Quando il cliente arriva sul posto, deve essere in grado di comunicare con il negozio. Idealmente, dovrebbe essere fatto tramite un'app mobile con il semplice tocco di un pulsante invece di fare in modo che il cliente effettui chiamate al negozio e venga messo in attesa.

La funzionalità SMS può anche essere integrata con il CRM o l'helpdesk che consente ai clienti di inviare un SMS al negozio avvisandoli del loro arrivo.

Creazione di flussi di lavoro per Click and Collect

Per offrire un'esperienza senza interruzioni, le raccolte e i ritiri degli ordini devono essere visti come separati dalle vendite al dettaglio e dall'e-commerce. Dovrebbe avere i propri flussi di lavoro separati con personale appositamente assegnato per la gestione di questi ordini. Allo stesso modo, le sue prestazioni devono essere misurate separatamente dai propri KPI.

Parcheggio dedicato

Offrire un parcheggio dedicato e un parcheggio gratuito per i clienti del ritiro può aumentare l'adozione da parte dei clienti di Click and Collect come opzione di evasione degli ordini.

Conclusione

Le vendite di Click and Collect sono aumentate vertiginosamente durante la pandemia. Ma non è possibile che questa crescita ristagni. Si stima che le vendite di Click and Collect negli Stati Uniti raggiungeranno oltre 140 miliardi di dollari entro il 2024, rispetto ai 70 miliardi di dollari del 2020.

Ma è imperativo farlo bene la prima volta. Nel panorama dell'e-commerce altamente competitivo di oggi, non c'è spazio per i marchi per sperimentare una strategia per tentativi ed errori. Si consiglia alle aziende di collaborare fin dall'inizio con un partner tecnologico per offrire praticità e un'esperienza di e-commerce straordinaria.