Perché le interazioni di Chatbot sono così imbarazzanti?

Nel 2016, Matt Schlicht, CEO di Octane AI, ha dichiarato che i bot alla fine uccideranno app e siti web.

Nel 2018, Gartner ha previsto che entro il 2020 l'85% degli impegni con le aziende verrà svolto senza interagire con un altro essere umano e che il 25% delle operazioni del servizio clienti sarà gestito da assistenti clienti virtuali.

C'è molto da apprezzare sui chatbot. Offrono ai negozi dei marchi l'opportunità di fornire supporto 24 ore su 24 agli acquirenti, ridurre le spese del servizio clienti e persino aumentare le vendite.

Ma c'è un grosso problema. I chatbot, per la maggior parte, non sono fantastici e alla maggior parte dei clienti non piacciono.

Il rapporto 2018 sull'intelligenza artificiale e sui chatbot di PointSource rileva che il 59% degli utenti si sente frustrato se i chatbot non offrono un percorso per la risoluzione entro cinque minuti. Il 51% degli utenti crede che i chatbot non capiscano cosa stanno cercando.

Il sondaggio globale sul servizio clienti del 2018 di CGS è stato ugualmente schiacciante per i chatbot. Quel sondaggio ha rilevato che solo circa la metà degli intervistati sceglierebbe un chatbot per risolvere una rapida query del servizio clienti.

Costruire un chatbot che aggiunga all'esperienza del cliente invece di sminuirla è difficile. Ma questo non significa che sia impossibile. Comprendendo il problema alla base dei chatbot di oggi, i negozi dei marchi possono progettare il loro assistente virtuale per rompere gli schemi.

Qual è il problema con i chatbot?

L'enorme clamore intorno ai chatbot è parte del motivo per cui così tanti sono scomodi da usare. Intercom VP of Product Paul Adams pensa che molte aziende stiano applicando ciecamente i chatbot per risolvere qualsiasi problema dei clienti, anche se hanno già una soluzione migliore e completamente funzionante. Non è solo un caso di cattiva progettazione o cattiva programmazione, anche se sicuramente giocano un ruolo. Piuttosto, i robot vengono utilizzati per risolvere i problemi sbagliati.

Sebbene i sistemi automatizzati possano essere programmati per gestire scenari tipici, non possono adattarsi a circostanze eccezionali, afferma Daniel Polani, professore di intelligenza artificiale presso l'Università dell'Hertfordshire nel Regno Unito. Il problema è che alcune situazioni non richiedono solo la risoluzione dei problemi umani; richiedono un livello di empatia e compassione che i chatbot semplicemente non possono fornire.

I chatbot potrebbero non essere mai in grado di comprendere l'empatia, ma dovrebbero essere in grado di sostenere una conversazione, giusto? Sfortunatamente, spesso non è così.

Il marketer Abhishek Anand spiega che creare un chatbot che "capisca la profondità e il contesto di una conversazione" è impegnativo. Fare a un bot 100 domande diverse non è come avere una conversazione. Invece, il bot sta avendo 100 diverse micro-conversazioni.

L'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) è la parte dell'intelligenza artificiale che si concentra sull'aiutare i computer a elaborare e comprendere il linguaggio e il testo umani. Sebbene siano stati apportati grandi miglioramenti alla PNL, la stragrande maggioranza dei bot è ancora basata su script, sistemi IVR glorificati, afferma Amit Paka, fondatore di Fiddler Labs. "Spostati troppo lontano dalla sceneggiatura e ottieni il temuto 'Non capisco la domanda'", dice Paka.

Ciò può portare a enormi errori nell'esperienza dell'utente. Quando i chatbot falliscono, tendono a farlo in modo spettacolare, afferma Juan Ageitos di DigitalGenius. Piuttosto che fornire assistenza, i clienti possono rimanere bloccati in un ciclo in cui il chatbot pone la stessa domanda più e più volte, fino a quando l'utente non si sente frustrato e si chiude.

Come rendere il tuo chatbot utile e non imbarazzante

I problemi con i chatbot di oggi rendono difficile creare uno strumento che i clienti apprezzeranno. Ma esistono chatbot socialmente graziosi e puoi averne uno anche tu seguendo i consigli di seguito.

Sii autentico

Secondo UX Collective, i migliori chatbot in circolazione chiariscono dall'inizio della conversazione che gli utenti stanno chattando con un bot, non con un essere umano. Sapere che stanno parlando con un bot offre agli utenti aspettative più realistiche su ciò che possono ottenere. Ciò dovrebbe anche renderli più indulgenti quando la conversazione non va nel modo giusto.

In altre parole, non cercare di indurre i tuoi clienti a pensare che stiano chattando con un essere umano. Finirà solo male.

In effetti, è proprio quando i clienti si trovano in un vicolo cieco o rimangono bloccati in un loop - e si rende conto che stanno parlando con un bot - che l'esperienza viene percepita negativamente, afferma il cofondatore di Re:amaze David Feng. Quando le aspettative sono impostate correttamente, i clienti di solito non si lasciano scoraggiare dai limiti di un chatbot.

Anche il tuo bot deve possedere il fallimento. Quando fallisce, è importante che il bot lo faccia con umiltà, afferma il designer Micah Bowers. I chatbot devono riconoscere che esiste confusione, assumersi la responsabilità e fornire opzioni per andare avanti. Punti bonus se una di queste opzioni è parlare con un umano.

Comunicare in modo chiaro

Il tuo chatbot non è solo uno strumento di servizio clienti. È un'estensione del tuo marchio e dovrebbe essere considerato il volto del tuo negozio online. In quanto tale, deve fungere da ambasciatore del marchio.

Ciò significa che il tuo bot dovrebbe sapere chi è la tua azienda, cosa rappresenta e come funziona. Un chatbot che non ha questa conoscenza è una seria responsabilità, afferma Mariya Yao, CTO e capo del prodotto di Metaraven.

Yao consiglia di andare oltre. Dai ai chatbot l'accesso alla maggior parte dei tuoi sistemi esistenti: database dei clienti, kit di marketing, risorse del marchio e CRM, in modo che i bot possano comprendere a fondo i tuoi clienti, afferma. Questo, a sua volta, faciliterà una maggiore personalizzazione e un servizio più efficiente.

Concentrati sul tuo Bot

Il tuo chatbot non dovrebbe fare tutto e i tuoi clienti non lo vogliono. Nel rapporto 2018 State of Chatbots di Drift, il 35% degli intervistati ha affermato che utilizzerebbe un chatbot per risolvere un reclamo o ottenere risposte dettagliate e spiegazioni alle domande. Solo il 13% lo userebbe per acquistare un articolo costoso.

Se non sai cosa vuoi che il tuo chatbot ottenga o con quale processo vuoi che ti aiuti, dovresti sospendere lo sviluppo e capirlo prima. Il tuo bot deve avere obiettivi chiari, afferma il fondatore di EventAgent Nikhil Vimal. Piuttosto che guidare il treno dell'hype, assicurati che il tuo bot faccia qualcosa per accelerare un processo noto.

I chatbot di eCommerce di maggior successo hanno questo tipo di focus. Il chatbot di Sephora su Kik è focalizzato sulla fornitura ai clienti di suggerimenti per il trucco e consigli sui prodotti. Il bot di H&M pone domande sullo stile di un utente e crea un outfit da esplorare. L'app Aerie di American Eagle Outfitters aiuta gli utenti a trovare il prodotto giusto utilizzando un'opzione "questo" o "quello" per restringere i gusti.

Dai una personalità al tuo bot

Solo perché i tuoi utenti stanno parlando con un bot non significa che la conversazione debba essere robotica.

"La personalità è ciò che rende la conversazione con un bot efficace, pertinente e abbastanza coinvolgente da creare una connessione duratura tra marchio e cliente", afferma Andrea DeLong di Chatkit. Senza una personalità definita, è quasi certo che il tuo chatbot verrà dimenticato.

Il co-fondatore di Janis.ai Josh Barkin consiglia di essere creativi con i messaggi di riserva. "[Né tu né i tuoi utenti volete raggiungere un vicolo cieco, ma se le vostre risposte di riserva sono abbastanza creative, allora potreste semplicemente deliziare gli utenti con l'inaspettato".

Rhonda Bradley di The Manifest consiglia di fare in modo che il tuo chatbot rispecchi la personalità del tuo acquirente. Fai in modo che il tuo chatbot rifletta il linguaggio e i modi di fare del tuo cliente tipico. Ciò contribuirà a mettere a proprio agio gli utenti, a creare un'esperienza più piacevole e a garantire che il tuo chatbot si integri perfettamente nella strategia generale del marchio.

Il tuo chatbot non sostituirà il tuo servizio clienti né trasformerà il modo in cui i clienti fanno acquisti online. Ma il tuo bot può migliorare l'esperienza del cliente. Mantienilo autentico, focalizzalo, integralo nella tua attività e aggiungi la personalità del tuo marchio per creare un chatbot molto più interessante e molto più utile di quelli dei tuoi concorrenti.

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