Come ottenere il riconoscimento del marchio che il tuo B2B merita

David vs. Golia: una storia usata spesso per confrontare i grandi marchi con le loro controparti più piccole e si applica al tuo B2B. Ma come fanno i big a diventare i “Golia” del mondo? Come fanno a diventare la prima scelta per i loro clienti?

Spesso non è così difficile trovare un posto a questo tavolo come molti credono. Si tratta del passaparola e dell'esperienza del cliente.

Nel mondo moderno, le aziende con un migliore riconoscimento del marchio non sono necessariamente le migliori. Di volta in volta, vediamo un pubblico che ama un marchio non perché sia ​​il più qualificato ma perché lo riconosce.

Chiunque i tuoi potenziali clienti vedano più e più volte, è quello di cui si fideranno. Crei familiarità attraverso l'esposizione. Quando crei ottimi contenuti e hai guadagnato media, il tuo nome è davanti ai tuoi potenziali clienti, influenzando i tuoi profitti.

È fondamentale essere costantemente di fronte al proprio mercato. Più sei presente e di fronte a loro, maggiori sono le tue possibilità di vincere quell'affare.

Sei nell'arena della valutazione? Sei il più fidato? Sfortunatamente, questo non ha sempre importanza. Spesso si tratta di come pensano che tu sia piuttosto che dell'esperienza e dei riconoscimenti effettivi della tua azienda. Questa è la differenza tra percezione ed esperienza e, se non la padroneggi, potrebbe costare le tue vendite B2B e una base di clienti coerente.

Quindi, come puoi migliorare la percezione della tua attività da parte del tuo pubblico e ottenere il riconoscimento che meriti?

Percezione del cliente: perché è importante

La percezione di un cliente è la sua opinione sulla tua attività o sui tuoi prodotti. Riassume come i clienti si sentono riguardo al tuo marchio, inclusa ogni esperienza diretta o indiretta.

Quando monitori le percezioni dei tuoi clienti, la tua azienda può individuare i punti deboli comuni e migliorare il percorso dell'acquirente per i tuoi clienti.

Gli studi dimostrano che un cliente su tre lascerà un marchio che ama dopo una sola brutta esperienza. In altre parole, non sei lontano dalla percezione che sia il tuo marchio che la qualità del servizio abbiano la precedenza sui tradizionali vantaggi competitivi, come l'usabilità, i prezzi o le funzionalità.

Sei a rischio di rimanere indietro se al momento non stai investendo nella tua esperienza e percezione del cliente. Secondo McKinsey, molte aziende stanno già facendo il punto sui propri sforzi di supporto e assistenza, con il 50% dei leader del servizio clienti che valuta "l'investimento in nuove tecnologie" come una delle priorità principali nei prossimi cinque anni.

La percezione del cliente è importante. Ora, immergiamoci in come puoi migliorarlo e mantenerlo nella tua attività.

Colpisci una corda emotiva.

Il modo più efficace per massimizzare il valore del cliente è andare oltre la semplice soddisfazione del cliente. Devi entrare in contatto con i clienti a livello emotivo e attingere alle loro motivazioni fondamentali. Soddisfa i loro bisogni emotivi profondi, spesso inespressi, e il tuo B2B vincerà a lungo termine.

Dopotutto, le azioni e le parole hanno molto peso. Quando dimostri attivamente un interesse e un impegno a lungo termine per le relazioni con i tuoi clienti attraverso ogni punto di contatto, crei legami forti e promuovi un'esperienza positiva. Ma per fare questo, devi scavare oltre il livello superficiale e ascoltare attivamente le esigenze e gli obiettivi dei tuoi clienti, e devi farlo mentre ti occupi anche di ciò che non stanno dicendo.

Il percorso del cliente B2B è diventato più disordinato, complesso e difficile da tracciare. Una delle ragioni principali di ciò è che un numero crescente di decisioni di acquisto viene presa e discussa sui social oscuri: messaggi LinkedIn privati, canali Slack e comunità online chiuse. I punti di contatto si verificano continuamente in questi canali chiusi, ma i marchi non hanno modo di misurarli. Spunto: ascoltare con intento.

Quando ascolti con intenzione, concedi ai tuoi clienti il ​​permesso di parlare liberamente e apertamente delle loro preoccupazioni o reclami. Più rivelano, più opportunità hai di attingere alle loro motivazioni e intenzioni e puoi guidarli verso il risultato desiderato in modo empatico.

Appoggiati a un tono positivo.

Le emozioni positive hanno il potere di aprirci. Ciò significa che i sentimenti ci consentono di vedere di più e di cambiare la nostra prospettiva e la comprensione delle possibilità. Ma le persone sono spesso riluttanti a introdurre emozioni positive nel mondo degli affari e spesso operano con l'idea che sia inappropriato o debba essere ridotto al minimo.

Ma, scienza!

Secondo una ricerca della rivista Advances in Developmental and Educational Psychology, la soppressione delle emozioni interpersonali dei dipendenti o dei clienti potrebbe portare a un calo della soddisfazione del cliente. In breve, lo studio afferma che “l'aspettativa da parte di questi dipendenti di sopprimere le emozioni naturali, positive e negative allo stesso modo, è un errore. L'espressione delle naturali emozioni positive è ben accolta e può contribuire alla soddisfazione e alla lealtà del cliente".

Allora come lo fai? Come guidi con positività per migliorare le interazioni con i tuoi clienti?

Impegnati e sii coerente.

Fai un passo indietro e considera il ruolo della coerenza nel processo di onboarding dei tuoi clienti. Per creare percezioni positive dei clienti, vorrai che le interazioni e i passaggi di mano, dalle vendite al supporto al successo dei clienti, siano fluidi e riflettano il modo in cui desideri che i clienti vedano il tuo marchio.

Stabilisci valori operativi fondamentali, come integrità, attenzione al cliente e rispetto, che fungono da struttura per le interazioni del tuo B2B e avrai un'esperienza cliente armoniosa. Con i valori fondamentali in atto, non ci sono domande su come agire, cosa pensare o come affrontare i problemi dei clienti. E quando i valori operativi vengono applicati regolarmente, i clienti si aspettano sempre quel livello di qualità.

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Non stiamo dicendo di essere pignoli qui; ci dovrebbe essere flessibilità su come adottare e applicare i valori del tuo B2B. In questo modo eviterai che i tuoi messaggi diventino impersonali o inscatolati durante le interazioni individuali con i clienti.

I follow-up sono tuoi amici.

Quando segui un amico, è più probabile che tu riceva una risposta, giusto? Lo stesso vale per i tuoi clienti. Anche se può sembrare banale, è un piccolo investimento con una vincita importante. Circa il 97% delle aziende non ha inviato e-mail di follow-up ai clienti per vedere se sono soddisfatti, e si tratta di molte opportunità perse. Motivare i clienti a tornare più e più volte al tuo B2B rafforza la tua relazione con loro e aumenta la fedeltà dei clienti.

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Puoi migliorare l'esperienza del cliente e prevenire potenziali abbandono quando invii messaggi di follow-up. Dopo un'interazione positiva, ad esempio, puoi utilizzare un follow-up per l'upsell e il cross-sell. I clienti saranno più propensi ad aggiornare o acquistare un altro prodotto dopo aver avuto una buona esperienza.

Ma dall'altro lato della medaglia, se l'esperienza del tuo cliente è stata negativa, puoi utilizzare i follow-up per raccogliere il feedback dei clienti. Chiedi loro perché hanno avuto un'esperienza negativa e assicurati che la tua attività è ancora l'opzione migliore per raggiungere i loro obiettivi. Circa il 32% delle persone smette di fare affari con un marchio o un'azienda che amava in precedenza dopo un'esperienza negativa.

In altre parole, con il giusto follow-up, il tuo B2B potrebbe salvare tre clienti insoddisfatti su 10, semplicemente inviando un'e-mail o effettuando una telefonata.

Le percezioni positive daranno forma al futuro del tuo B2B.

L'asticella è in aumento per quanto riguarda le aspettative dei clienti. I clienti vogliono eliminare la complessità legata alla risoluzione dei loro problemi e vogliono che tu sappia quando è opportuno bilanciare automazione e coinvolgimento umano.

Ma per ottenere il riconoscimento del marchio che il tuo B2B merita, devi riconoscere questo cambiamento, altrimenti la percezione del tuo marchio subirà sicuramente un colpo.

Se fai muovere le ruote nella giusta direzione e poni l'accento sull'importanza di quell'esperienza percepita con il tuo marchio, riconoscerai immediatamente la differenza e avrà un impatto positivo sul successo del tuo B2B. Per creare questa percezione positiva, devi sapere a chi stai vendendo. Sviluppa una profonda conoscenza del tuo pubblico di destinazione. Identifica il tuo pubblico a livello geografico, sub-verticale, di settore, organizzativo e centro acquisti. Quindi, trattali come una cipolla e sbucciali.

Scorri ulteriormente i livelli per comprendere la definizione più dettagliata del tuo cliente, la sua persona acquirente, e scoprirai informazioni sulle sue iniziative, sfide e preferenze. Avrai uno sguardo di prima mano su come vivono il percorso dell'acquirente.

Sebbene questa intuizione sia fondamentale nella progettazione, nella messaggistica e nei contenuti B2B, consente anche di creare campagne che risuonano e costringono il pubblico a intraprendere l'azione desiderata. Utilizza queste informazioni sulla persona per creare strumenti che consentano alle vendite di coinvolgere efficacemente gli acquirenti in ogni fase del ciclo di acquisto. Migliorerai la produttività delle vendite e diventerai un esperto in materia (PMI) del tuo acquirente.

Quando diventi una PMI sui tuoi acquirenti, puoi sfruttare questa esperienza per impegnarti con team interfunzionali e guidare l'allineamento tra prodotto, marketing e vendite. E ti siedi a tavola.

Ora, che il tuo proverbiale tavolo sia piccolo (i tuoi colleghi) o grande (con accesso ai dirigenti), una cosa è certa: guadagnare un posto perché sei un esperto di acquirenti porterà enormi ricompense per il tuo B2B e lo sarai contribuendo attivamente al successo di go-to-market del tuo B2B.

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