Aumentare le nuove vendite e concentrarsi sui clienti esistenti
Pubblicato: 2019-05-28La stessa azienda deve affrontare una lotta eterna: dedico più tempo e risorse ai clienti esistenti o devo dare la priorità ai nuovi lead?
Idealmente, ti concentreresti su entrambi, ma sappiamo tutti che le esperienze quotidiane di gestione e gestione di un'azienda raramente sono ideali. Non ci sono abbastanza ore al giorno (o abbastanza soldi in banca) per fare tutto, quindi devi scegliere.
Questo è esattamente ciò che stiamo guardando:
- Determinare il luogo e le esigenze immediati
- Comprendere i costi della tattica di fidelizzazione dei clienti
- Sfrutta il tuo personale di alta qualità
- Una tattica che si rivolge a clienti nuovi ed esistenti
- Misurare la concorrenza
- Fare accordi (non con il diavolo)
- Riunire marketing e servizio clienti per un'esperienza migliore
Non decideremo noi per te, ma pensiamo che questa guida ti preparerà a scegliere ciò che è meglio per la tua azienda oggi e in futuro. Immergiti subito e inizia a sviluppare il miglior piano per la tua attività di e-commerce e come puoi soddisfare al meglio le richieste e le promesse che i clienti si aspettano.
1. Determinazione del luogo e delle esigenze immediati
Quando i budget sono limitati, è il momento di concentrarti sulle tue migliori possibilità di aumentare le entrate. Per molte aziende, la fidelizzazione dei clienti è più economica dell'acquisizione dei clienti. Se giochi bene le tue carte, mantenere un cliente esistente significa anche vendergli di più.
La matematica per te e il tuo team è determinare se la tua base di clienti è abbastanza ampia da sostenere la crescita di cui hai bisogno:
- Se metà del pool di clienti esistente acquistasse un nuovo prodotto da te, aumenteresti le entrate di cui hai bisogno per continuare a crescere?
- Se perdessi un quarto dei clienti a causa dell'abbandono o della sostituzione degli acquisti invece di aumentare gli acquisti, il lancio o la modifica del tuo nuovo prodotto avrebbe successo?
- I tuoi clienti esistenti sono abbastanza attivi e coinvolti da farti sentire sicuro che risponderebbero al tuo marketing?
La tua base di clienti deve essere sufficientemente ampia da alimentare la crescita del business affinché tu possa dare priorità al mercato esistente. In caso contrario, il tuo mix dovrebbe favorire l'acquisizione di nuovi clienti. L'altra considerazione è se hai il budget di marketing per soddisfare tali richieste.
Se la tua azienda è già sotto pressione, puoi spendere meno in pubblicità e chiedere al tuo team di vendita di chiamare direttamente o inviare e-mail ai clienti per promuovere nuovi articoli o pacchetti. La scelta del metodo richiede davvero una comprensione dei costi che potresti affrontare, quindi rivolgiamo la nostra attenzione lì.
2. Comprendere i costi della tattica di fidelizzazione dei clienti
La vecchia regola pratica è che attirare un nuovo cliente costa cinque volte tanto quanto mantenerne uno esistente. Quindi, per chi è a corto di liquidità, concentrati sui tuoi utenti attuali e cerca di aumentare l'importo che vendi loro nel corso della loro vita come cliente (chiamato anche valore della vita del cliente o CLV).
Invesp ha una fantastica infografica che riassume le statistiche sui due gruppi e rileva che i clienti esistenti sono significativamente più facili da vendere e in genere spendono il 31% in più rispetto ai nuovi clienti. Il tuo pubblico esistente ha anche il 50% di probabilità in più di provare un nuovo prodotto quando lo crei.
Potrebbe sembrare che il dibattito finisca lì, ma c'è una cosa da notare qui: non puoi sempre chiedere ai clienti attuali di spendere di più. Potrebbero essere disattivati dal marketing costante o cambiare prodotto, quindi stai cannibalizzando un flusso di entrate a beneficio di un altro e se offri grandi affari su nuovi prodotti, potresti perdere entrate.
Se i clienti attuali sono saturi di ciò che possono acquistare da te (o i tuoi modelli di business significano che i nuovi clienti si saturano rapidamente) passare del tempo qui invece di coltivare nuovi contatti può farti bruciare un sacco di soldi senza vedere guadagni significativi.
Anche la fase della tua attività può determinare alcuni di questi problemi. Ad esempio, se sei un'azienda grande e in crescita che ha un volume significativo di clienti attivi, devi guardare e vedere se l'abbandono sta superando i nuovi clienti.
La spesa nell'area a basso rischio è generalmente più sicura. Un alto tasso di fidelizzazione significa clienti soddisfatti. Tuttavia, un alto tasso di acquisizione significa che hai un buon processo per acquisire nuovi clienti e mantenerli soddisfatti a breve termine.
Dai la priorità all'esperienza che sei più bravo a offrire ora e lavora sull'altra in background. Questa è la nostra opinione, dato che l'86% degli acquirenti è disposto a pagare di più per una migliore esperienza del cliente.
3. Sfrutta il tuo personale di alta qualità
L'esperienza del cliente dovrebbe sempre farti pensare al tuo team e a cosa possono fare per te. Sfrutta le loro relazioni con i clienti attuali e il modo in cui interagiscono con i nuovi clienti. Annota e traccia tutto ciò che puoi, da ogni cliente che puoi.
La conoscenza è una tattica di fidelizzazione dei clienti premium per ogni azienda, ogni giorno.
Ascoltare i clienti, i lead e coloro che smettono di acquistare da te è una miniera d'oro. Aiuta i clienti attuali a sentirsi ascoltati e accolti, rendendoli più propensi all'acquisto. I nuovi clienti si sentono subito apprezzati, il che li rende più propensi a rimanere. E quelli che agitano ti danno lezioni preziose su ciò che stai facendo nel modo giusto e sbagliato.
"I tuoi clienti più infelici sono la tua più grande fonte di apprendimento."
– Bill Gates
Consigliamo interviste e questionari ai clienti quando speri di identificare prodotti o servizi che potrebbero utilizzare ma che non possono acquistare o non stanno acquistando da te in questo momento. Non far finire il tuo sondaggio in un discorso di vendita. Puoi fornire loro dei coupon (o meglio ancora, una tazza di caffè gratuita) in modo che rispondano senza sentirsi sotto pressione.
I sondaggi non di vendita sono anche un ottimo modo per scoprire dove i clienti hanno bisogno di aiuto. Puoi essere sincero al 100% con queste persone. Dì loro che vuoi sapere dove lottano o quali problemi hanno, così puoi migliorare i tuoi prodotti o sviluppare qualcosa di nuovo. L'intero quadro riguarda il beneficio del cliente lungo la strada, non chiedendo loro di acquistare domani.
Scegli con saggezza il personale che fornisce questi sondaggi o conversazioni di iniziative.
Se hai membri del team dedicati per clienti specifici, chiedi loro di contattarli direttamente. Se stai esplodendo un elenco di e-mail, includendo una firma e le informazioni di contatto per la persona che più probabilmente risponderà quando il cliente ha una domanda.
Affidati alla persona che secondo i tuoi clienti risolverà il problema. Probabilmente non è il tuo team di marketing (anche se stanno creando e inviando l'e-mail). Spesso è la persona che fornisce supporto post-vendita.
Determinarlo richiederà tempo, ma ne varrà la pena. Riceverai informazioni che identificano nuove aree di prodotto o mostrano che i tuoi attuali clienti non sono pronti ad acquistare di più da te. Queste risposte sono a volte lo strumento migliore per determinare l'attenzione sui clienti esistenti o nuovi.
E, se il tuo rapporto è davvero buono, queste e-mail forniscono il modo perfetto per convincere i clienti a iniziare a pensare a te in un modo nuovo. Preparano il tuo pubblico per opportunità di cross-selling e up-selling nelle settimane o nei mesi successivi.
4. Una tattica che si rivolge a clienti nuovi ed esistenti
Ci piacciono anche questi sondaggi come l'obiettivo principale per comprendere il tuo mercato in generale. Quella ricerca e uno sguardo alla concorrenza e alle aree in cui i clienti si lamentano possono darti un nuovo strumento per indirizzare entrambe le opportunità: nuovi prodotti.
Se hai entrate da risparmiare o hai identificato un divario significativo che migliorerebbe il tuo rapporto con i clienti esistenti, prendi in considerazione una nuova offerta. Questo può essere uno sviluppo completamente nuovo o un kit per i tuoi prodotti, in cui aggiungi più elementi insieme. A volte un kit abbassa la barriera all'ingresso abbastanza da avere qualcuno disposto a essere un abbonato a lungo termine. Ecco quante di quelle scatole di abbonamento mettono piede nella porta e non se ne vanno mai.
Una nota importante qui è che hai bisogno del budget per il prodotto e per promuoverlo sui tuoi canali di vendita. Dovrebbe avere un'intera campagna di lancio. A seconda della disponibilità dei clienti esistenti ad acquistare di più (o dell'entità del problema che hanno avuto), puoi utilizzare la pubblicità per indirizzarli.
Tuttavia, la maggior parte dei tuoi annunci dovrebbe essere focalizzata su nuovi clienti. Ciò ti consente di rimanere positivo sulla combinazione unica invece di chiedere alle persone di sostituire qualcosa che in precedenza non era così eccezionale.
L'avvertenza è l'email marketing e la grande lista di nomi che hai già. Qui, i tuoi messaggi possono affrontare in modo specifico come la nuova soluzione sia un miglioramento e il vantaggio di sostituire qualcosa di vecchio. Mantieni le cose concentrate su come offri al cliente più supporto e sarai in buona forma.
Le opinioni dei clienti esistenti dovrebbero definire nuove opzioni e miglioramenti del prodotto, ma può essere più intelligente offrire ai nuovi clienti l'offerta migliore.
5. Misurare la concorrenza
Guarda dove il mercato è saturo di offerte e servizi per vedere se devi considerare nuovi segmenti da raggiungere. Se c'è poca sovrapposizione tra i tuoi gruppi di clienti, potrebbero avere un'opportunità che hai perso.
Potrebbero anche aver trovato modi migliori per indirizzare il tuo pubblico esistente. L'analisi delle parole chiave dei loro siti Web, annunci e pagine di destinazione, ad esempio, potrebbe mostrarti che il tuo target si identifica più come un "millennio con una famiglia in crescita" che come un "proprietario di casa per la prima volta". C'è molta sovrapposizione di prodotti tra questi gruppi, ma le loro abitudini di ricerca e navigazione potrebbero essere molto diverse.
Esamina i canali di distribuzione, i settori e altre fonti di dati per cercare il potenziale non sfruttato e le aree in cui la concorrenza sta crescendo. Allo stesso tempo, potresti anche trovare alcune lacune con i tuoi concorrenti che non hanno notato. È una tattica di fidelizzazione dei clienti che naturalmente avvantaggia anche l'acquisizione.
Diciamo che siete entrambi nel settore degli animali domestici e che il Texas è un campo di battaglia. Il tuo concorrente potrebbe pensare alla cultura dello stato come molto orientata ai cani e attenersi ai cuccioli nelle sue pubblicità. Quello che si sono persi è che tre città del Texas sono nella top 10 delle migliori città americane di Apartment List per affittuari con gatti.
Misurare il tuo mercato ti insegna a concentrarti sui tuoi clienti. Misurare la concorrenza ti mostra dove applicare quali parti di quel focus.
6. Fare affari (non con il diavolo)
Un altro modo per aumentare le vendite, con un potenziale effetto secondario di soddisfare i clienti esistenti, è lavorare con un'azienda e ottenere visibilità sul loro elenco di vendita. Se i tuoi prodotti o servizi funzionano bene con un'offerta di un'azienda esterna, considera l'idea di unire le forze e condividere gli obiettivi.
Funziona eccezionalmente bene quando i loro clienti hanno bisogno del tuo prodotto o servizio per completare un'attività. Più hanno bisogno di te, più è probabile che tu veda un aumento delle vendite senza dover spendere in modo significativo. Quando condividi elenchi, hai un nuovo potenziale insieme di obiettivi che hanno già accettato di ricevere i tuoi messaggi.
Inoltre, entrambe le società hanno interesse ad aumentare le vendite. In alcuni casi, ciò significa che faranno gran parte del lavoro pesante.
Pensa all'ultimo prodotto che hai acquistato con le batterie incluse. Hai trovato quello che volevi e l'hai comprato da quell'azienda senza mai dare un secondo pensiero al produttore della batteria. Tuttavia, entrambe le società hanno ottenuto una vendita da te. Quella relazione è una delle migliori opzioni per te perché sei in grado di spostare i prodotti in modo coerente e può essere un buon obiettivo da raggiungere quando pensi a quali tipi di aziende lavorare nella tua prossima impresa.
Può anche darti la giusta mentalità per capitalizzare le recenti tendenze nel marketing di affiliazione e nelle relazioni nell'e-commerce e in altri settori.
7. Riunire il marketing e il servizio clienti per un'esperienza migliore
È facile considerare l'acquisizione di nuovi clienti e l'aumento del CLV dei clienti esistenti come due questioni separate. È come ci pensiamo spesso e molto probabilmente come hai inquadrato la ricerca su Google che ti ha portato qui.
Tuttavia, l'inquadratura dell'uno o dell'altro potrebbe non essere necessaria.
La base per il successo aziendale, che tu stia cercando a lungo termine con i clienti esistenti oa breve termine per nuove acquisizioni, consiste nel far funzionare insieme il marketing del prodotto e il servizio clienti a vantaggio di tutti i clienti. Dal punto di vista dei processi aziendali, troverai molte sovrapposizioni nelle tue strategie per fare entrambe le cose.
Potrebbe assomigliare a questo:
- Crea una base di clienti da un segmento, che si tratti di uno nuovo sul mercato o di un insieme di clienti esistenti
- Ricerca e impara i loro valori e con cosa vogliono supportare ora
- Fornire un messaggio che si rivolge al bisogno e ne apprezza i valori
- Crea canali specifici per il servizio clienti per assicurarti che ti vedano come una soluzione ai loro problemi e siano contenti di come funziona la soluzione
- Aumenta le entrate massimizzando le vendite in questo gruppo, indipendentemente dal fatto che tu abbia come target utenti a lungo termine con un cross-sell o creando up-sell per nuovi acquirenti
- Sposta gli obiettivi e gli sforzi di acquisizione prima di iniziare a chiedere troppo a questi clienti
- Ripeti gli obiettivi del servizio clienti per i tuoi prossimi obiettivi di acquisizione, mantenendo aperti alcuni canali per i servizi di fidelizzazione
Puoi trovare quasi tutte le attività commerciali del pianeta in quel ciclo da qualche parte. Il modo migliore per determinare dove concentrarti è guardare il tuo mix di clienti consolidati e nuovi e vedere dove ti trovi.
