Adeguamento delle strategie CRM nella nuova normalità

Se c'è una cosa che abbiamo imparato negli ultimi due anni durante la pandemia di COVID-19, è la necessità quasi continua di ripensare e adattare le strategie e le tattiche aziendali per adattarsi alla nuova normalità.

Eppure, nonostante la devastante interruzione della pandemia, ci sono stati alcuni impatti positivi sul coinvolgimento generale dei clienti. E il più importante di questi è riconoscere l'importanza fondamentale dell'empatia.

Tutti percepiamo la pandemia attraverso la lente della nostra esperienza, ma in modo schiacciante ci ha costretti ad affrontare la nostra fragilità e umanità.

Attingendo dalle mie interazioni con i clienti e il centro di supporto di SugarCRM, ho acquisito una maggiore sensazione che i clienti scelgano di impegnarsi in modo più empatico. Le conversazioni sui problemi o sui problemi in questione sono spesso precedute da chat di check-in pre-cursore sulle interruzioni comuni (COVID).

Questo preambolo aiuta a guidare l'empatia da entrambe le parti e sottolinea che siamo tutti esseri umani che devono affrontare una miriade di sfide quotidiane. Ci aiuta a mettere in prospettiva la natura relativa dei problemi che stiamo chiamando a discutere.

Cambiamenti favoriti dalla pandemia

La pandemia ha anche plasmato le menti dei dirigenti. Hanno visto la necessità di utilizzare la tecnologia per la raccolta, la gestione e l'avanzamento delle interazioni con i clienti.

Ad esempio, l'uso di una soluzione CRM centralizzata per acquisire ed elaborare i dettagli è diventato di fondamentale importanza dato il significativo aumento degli accordi di lavoro da casa (WFH).

Interagire con un servizio clienti/agente di supporto che lavora in remoto non è inaspettato. Ma le nuove aspettative dei clienti normali si sono adattate per tenere conto del fatto che potrebbe esserci, ad esempio, un rumore di fondo durante una chiamata e che un supervisore potrebbe aver bisogno di interagire con un agente tramite Zoom.

Di conseguenza, c'è una rinnovata attenzione per guardare al quadro più ampio e non essere catturati dai dettagli. Come se fosse più importante risolvere il tuo problema piuttosto che preoccuparti se senti il ​​rumore di una tazza di caffè in sottofondo o vedi un gatto vagare nell'inquadratura di una finestra di chiamata Zoom.

Abbiamo anche imparato a convivere con il concetto che il cambiamento è costante. Tradizionalmente, abbiamo visto i clienti avere il sopravvento nella richiesta di livelli di servizio più elevati. Ma recentemente, la bilancia si è ribaltata nell'altra direzione. Ad esempio, le interruzioni della catena di approvvigionamento globale hanno costretto i clienti a dover affrontare ritardi o carenze sostanziali.

Allo stesso tempo, sono diventati all'ordine del giorno anche la malattia, l'assenteismo o anche la carenza di personale, come per il turnover (le Grandi Dimissioni). L'impossibilità di rispettare i Service Level Agreement (SLA) è mitigata da una dose di realismo per cui i clienti riconoscono scenari che spesso vanno oltre i normali limiti del controllo di un'azienda.

Opportunità e sfide

La Grande Dimissioni ha dato vita a sfide e opportunità. Essere costretti a ricalibrare il lavoro che svolgiamo e ciò che apprezziamo dedicare il nostro tempo ha trasformato la mentalità di molti riguardo al lavoro.

Nonostante ciò, c'è una carenza globale di lavoratori qualificati e non, che aumenta la pressione sulle organizzazioni affinché facciano un uso migliore della tecnologia. Ma l'utilizzo di aspetti dell'intelligenza artificiale (AI) o dell'apprendimento automatico (ML) per aumentare le conoscenze dei lavoratori può aiutare a dare priorità al focus del carico di lavoro.

Inoltre, l'uso dell'analisi del sentiment aiuta a reindirizzare automaticamente i casi sensibili in arrivo ad agenti del servizio clienti/supporto più qualificati o senior.

Significa utilizzare la tecnologia per massimizzare il valore del tempo disponibile e ottenere una maggiore efficienza del carico di lavoro rimuovendo i punti ciechi, il lavoro intenso e i blocchi stradali.

Ecco tre consigli chiave che le organizzazioni devono considerare in relazione al CRM.

1. Fai del CRM un focus strategico

Le piattaforme CRM sono il cuore delle organizzazioni moderne. Lead, potenziali clienti e clienti (o, per le organizzazioni non profit, donatori e membri), sono la linfa vitale di tutte le organizzazioni. Ciò significa che il loro monitoraggio e le loro esigenze di interazione devono essere considerati elementi di azione, non ripensamenti.

Le organizzazioni che mettono il sistema, i processi e le risorse dietro una strategia ben definita incentrata sul cliente hanno maggiori probabilità di superare la concorrenza e far crescere il proprio business.

Ora più che mai, nel mercato in preda alla pandemia, i moderni sistemi CRM devono supportare la capacità di stare vicino ai clienti esistenti e cercare nuovi potenziali clienti.

2. Accetta e gestisci i dati

Sia che tu disponga di una piattaforma CRM esistente o che tu stia intraprendendo una nuova implementazione, adottare un approccio basato sui dati è fondamentale.

La crescita dei dati è esponenziale e la necessità di digerire e dare un senso ai dati sta superando le capacità della mente umana. Le piattaforme CRM ospitano sempre più una moltitudine di punti dati che necessitano di intelligenza artificiale e capacità predittive per ricavare informazioni nascoste.

3. Automazione dell'azionamento

Oltre a una strategia pianificata di gestione dei dati master, le organizzazioni faranno sempre più affidamento sull'automazione.

Quando lasciamo che la piattaforma faccia il lavoro, la nostra forza lavoro è libera di fare ciò che sa fare meglio: costruire relazioni. L'immissione dei dati, l'automazione delle attività, l'elaborazione dei dati e l'analisi predittiva sono tutti aspetti dell'efficienza che l'automazione può gestire più facilmente.

Delizia del cliente contro soddisfazione del cliente

Si è parlato molto della soddisfazione del cliente, il che solleva la questione di quanto sia importante rispetto alla soddisfazione del cliente.

È essenziale riconoscere il pericolo di rimanere intrappolati nelle sfumature del linguaggio. Deliziare è un'esperienza molto più bella della soddisfazione. Tuttavia, si tratta della gestione delle aspettative e, soprattutto, del superamento di tali aspettative.

Deliziare un cliente è spesso visto di più negli impegni business-to-customer (B2C). Fornire un'esperienza che sorprende o delizia è un ottimo esempio di superamento delle aspettative percepite di un cliente.

Tuttavia, se ti stai divertendo per il bene dell'impatto momentaneo senza un legame con il valore sottostante del tuo servizio complessivo, corri il rischio di banalizzare le transazioni. Potrebbe non essere significativo per una transazione B2C, ma inizia ad avere un grande impatto negli impegni business-to-business (B2B) di maggior valore, spesso basati su relazioni a lungo termine.

Come regola generale, il servizio viene potenziato quando un cliente riceve un'esperienza "coerente" e viene fornita più velocemente del previsto.

In un mondo frenetico, ci aspettiamo che risposte e risultati arrivino rapidamente. Gestire questa aspettativa è vitale per le organizzazioni da affrontare. L'uso della tecnologia può aiutare la coerenza e la velocità come fattori chiave per un eccellente servizio clienti.

Questo articolo è stato inizialmente pubblicato su Contact Center Pipeline .