Una guida per creare e ottimizzare la mappa del percorso del cliente

In qualità di esperto di marketing, capire come i tuoi clienti passano attraverso il loro percorso di acquisto è importante per avere successo negli affari. Questo è il motivo per cui avere una Customer Journey Map (CJM) ottimizzata nel tuo arsenale di marketing è di grande essenza.

Ma sai anche cos'è un CJM? Ne hai mai usato uno prima?

Beh, non preoccuparti; queste domande – e molte altre – troveranno risposta in questa guida.

E se ne hai già creato uno, questa guida ti mostrerà come ottimizzarlo.

Quindi, ecco i punti di cui parleremo:

• Comprendere la mappa del percorso del cliente
• Perché hai bisogno di una mappa del percorso del cliente?
• Come creare una mappa del percorso del cliente
• Best practice per la creazione di una mappa del percorso del cliente
• Strumenti di mappatura del percorso del cliente con modelli

Comprensione della mappa del percorso del cliente

Convertire un potenziale cliente in un cliente pagante implica creare una fiducia sufficiente dal momento in cui sentono parlare del tuo marchio, fino al momento in cui effettuano un acquisto sul tuo sito web.

Ma come è possibile tenere traccia delle interazioni di un cliente con il tuo marchio in ogni fase del processo? Una mappa del percorso del cliente è la tua risposta.

Che cos'è una mappa del percorso del cliente? Pensala come una mappa che ti conduce attraverso un terreno sconosciuto.

Una mappa del percorso del cliente, chiamata anche percorso dell'acquirente, è un grafico che mostra i passaggi che i tuoi clienti devono seguire quando interagiscono con il tuo marchio.

Ti aiuta a rispondere a queste domande:

• Da dove iniziano il viaggio dei clienti con il tuo marchio?
• Cosa pensano del servizio della tua azienda e del tuo marchio nel suo insieme?
• Quali delle loro azioni hanno un impatto diretto sulla tua attività?

Ecco come appare una mappa di viaggio del cliente di base:

Originariamente progettato da DapperApps

Riconoscere i punti deboli dei tuoi clienti ti offre la possibilità di risolvere queste frustrazioni, migliorando così l' esperienza del cliente nella tua azienda.

Sebbene tu possa avere accesso a strumenti che tengono traccia delle interazioni e delle transazioni dei tuoi clienti, questi dati non sono sufficienti per evidenziare le frustrazioni dei tuoi clienti o raccontare l'intera storia di ciò che sperimentano con la tua azienda dall'inizio alla fine.

Ecco perché è importante profilare i tuoi clienti utilizzando una buyer persona. Le Buyer Personas consentono a te e al tuo team di avere una comprensione approfondita dell'esperienza di acquisto del cliente.

Permettetemi di fare un'illustrazione a questo punto.

Dai un'occhiata a questa mappa del percorso del cliente di Lucidchart. Si basa su una persona acquirente, "Sarah". Notare quanto è facile da capire?

Lascia che ti spieghi un po' questo grafico:

Ogni passaggio di questa mappa del percorso del cliente è costituito da una sequenza di azioni svolte da Sarah: decidere , viaggiare , sperimentare , tornare . Questi passaggi vengono quindi ulteriormente suddivisi in azioni più piccole che Sarah eseguirà durante il suo percorso di acquisto.

Ciascuna di queste interazioni viene definita touchpoint. I touchpoint sono punti di contatto o interazioni che il tuo cliente ha con il tuo marchio mentre cerca di raggiungere un obiettivo.

Una delle azioni elencate nel processo decisionale di Sarah è quando acquista un biglietto online utilizzando il suo telefono. In questo caso, il punto di contatto del marchio con cui entra in contatto sarebbe un sito web o un'app mobile. La sua esperienza in ogni punto di contatto la aiuterà a farsi un'idea del marchio, buona o cattiva che sia.

Pertanto, ogni punto di contatto è un'opportunità per il marchio di migliorare la propria esperienza del cliente. Quindi, il marchio probabilmente porrà le domande: quanto è reattivo il nostro sito Web sui dispositivi mobili? Quanto tempo ci vuole per completare la procedura di checkout? Abbiamo bisogno di ottimizzare il processo di checkout? ecc. Ottenere il punto?

Una visione approfondita di questi dettagli apparentemente minori non solo ti consentirà di comprendere i tuoi clienti, ma influenzerà anche ogni piccolo passaggio, portando così a un processo di conversione ottimizzato e senza interruzioni.

Perché hai bisogno di una mappa del percorso del cliente?

Quale modo migliore per migliorare la tua attività se non potenziare i servizi che offri ai tuoi clienti?

Una mappa del percorso del cliente non solo ti aiuta a identificare come i clienti interagiscono con il tuo marchio, ma ti aiuta anche a capire le loro motivazioni. Quando lo sai, migliorare la tua esperienza del cliente non sarebbe un grosso problema.

Ma ci sono altri vantaggi aggiuntivi nella creazione di una mappa concisa del percorso del cliente. Sono i seguenti:

1. Migliore comprensione dei tuoi clienti

Un'analisi approfondita del CJM ti consente di accedere alle emozioni del tuo consumatore e sapere quali elementi del tuo marchio hanno provocato quelle emozioni. Fornisce un'immagine più chiara del percorso di un cliente e solidifica questa immagine in qualcosa che tu e il tuo team potete comprendere più chiaramente.

2. Miglioramento dell'esperienza del cliente

Un altro vantaggio significativo della mappa del percorso del cliente è la sua capacità di aiutarti a identificare i punti deboli degli utenti. Conoscere i punti deboli dei tuoi clienti ti rende facile vedere le aree grigie in cui il tuo marchio non è all'altezza delle aspettative.

Quando conosci questi punti deboli, migliorare l'esperienza dei tuoi clienti non sarà un grosso problema.

3. Strategia di marketing ottimizzata

Quando conosci il percorso che i potenziali clienti seguono per convertirsi in clienti paganti, conoscerai la migliore strategia di marketing da utilizzare. Questo ti evita il problema di congetture e tentativi ed errori inutili.

4. Lavoro di squadra efficiente

Se gestisci la tua attività insieme a un team di altre persone, avrai bisogno dei loro punti di forza collettivi per far funzionare le cose. Ma a volte, questi individui hanno opinioni diverse su come gestire i problemi.

Una mappa del percorso del cliente mette a nudo i fatti e riduce il tempo speso a discutere diverse ipotesi durante le riunioni strategiche.

La profilazione approfondita del comportamento del cliente utilizzando una mappa del percorso del cliente elimina anche la necessità di congetture. Ottiene la maggior parte del lavoro del tuo team svolto, lasciandoli a concentrarsi sulla creazione di soluzioni incentrate sul cliente.

5. Aumento dei tassi di conversione

L'ottimizzazione del percorso di acquisto dei tuoi clienti può effettivamente aiutare ad aumentare i tassi di conversione. Ma come esattamente?

Quando inizi a implementare le informazioni sulla mappa del percorso del cliente, renderai più facile per i tuoi clienti interagire con il tuo marchio.

Lo studio della mappa del percorso del cliente ti aiuta anche a ottimizzare il tuo funnel di vendita e ottenere più conversioni da ogni singola campagna. Alla fine della giornata, i tuoi clienti ottengono un servizio eccellente e tu fai vendite, una vittoria per entrambe le parti.

6. Fidelizzare i clienti esistenti

Mentre la ricerca di nuovi clienti e potenziali clienti è importante, mantenere quelli esistenti è altrettanto importante, se non di più.

La creazione di un CJM ti offre informazioni sui punti deboli che i tuoi clienti potrebbero riscontrare con il tuo marchio. Risolvendo questi punti deboli, migliorerai gradualmente il tasso di fidelizzazione dei clienti.

Un migliore tasso di fidelizzazione porta a una maggiore fedeltà al marchio. Inoltre, i tuoi clienti esistenti potrebbero trasformarsi in sostenitori del tuo marchio dopo averli sbalorditi con un'eccellente esperienza del cliente; non si sa mai!

Come creare una mappa del percorso del cliente

Quando si tratta di creare una mappa del percorso del cliente, non esiste un metodo valido per tutti. I tuoi clienti sono unici e vivono un'esperienza diversa con te rispetto ad altri marchi.

Allo stesso modo, i punti deboli che sperimentano con il tuo marchio potrebbero variare completamente da quello che sperimentano con la concorrenza.

Il percorso del cliente non è mai lineare. Questo è il motivo per cui è meglio rappresentato in forme visive come diagrammi di flusso, diagrammi o persino infografiche.

Creare una mappa del percorso del cliente è sia arte che scienza. Ecco i passaggi dettagliati per farlo:

1. Stabilisci un obiettivo

Avere un obiettivo distinto e chiaro è il primo passo per creare un CJM. Quale punto dolente, esattamente, vuoi affrontare?

Il tuo obiettivo determinerà la persona del cliente di cui avrai bisogno per il tuo processo di mappatura. Parleremo di personas a breve.

I tuoi obiettivi devono essere chiari e concisi per rendere facile la tua mappatura. Alcuni obiettivi comuni che le aziende tengono a mente quando creano una mappa del percorso del cliente includono:

• Identifica i difetti aziendali : ad esempio, i difetti nel tuo funnel di vendita.
• Ottieni informazioni preziose : vorrai sapere tutto ciò che puoi sui tuoi clienti e le loro preferenze.
• Risolvi le sfide : risolvi qualsiasi scappatoia che si trova nel tuo ciclo di vendita.

Il tuo obiettivo determinerà anche l'ambito della tua mappa di viaggio. Una mappa di viaggio di alto livello fornisce una panoramica dell'esperienza end-to-end del cliente, mentre una mappa più dettagliata si concentra su un aspetto dell'intero viaggio, ad esempio il processo di checkout sul tuo sito web.

Se è la tua prima mappa di viaggio, potresti essere confuso su quanto dovrebbe essere dettagliata la tua mappa. Potrebbe essere utile creare una mappa di viaggio di alto livello che fornisca una panoramica della tua esperienza cliente. Puoi quindi scegliere un passaggio e ingrandirlo per le mappe successive.

2. Crea i tuoi personaggi

Una persona è un'incarnazione di tutti gli atteggiamenti, comportamenti e dati demografici che mostrerà un tipico cliente reale. Senza di essa, nessun processo di creazione della mappa è mai completo.

Ma come si crea la buyer persona perfetta? Intervista semplicemente i tuoi clienti.

Un modo semplice per farlo è inviare un sondaggio ai tuoi clienti attivi, potenziali clienti, chiunque abbia precedentemente interagito con il tuo marchio. Puoi persino raggiungere i clienti dei tuoi concorrenti.

3. Scegli le tue persone target

Dopo aver effettuato un sondaggio, scoprirai di avere diversi tipi di clienti. Ma non puoi avere troppi personaggi, o il tuo processo di mappatura diventerà confuso.

Una mappa del percorso del cliente dovrebbe aiutare a restringere le interazioni dei clienti con il tuo marchio. Ecco perché è necessario evitare di prendere di mira troppe persone alla volta.

Ricordi che abbiamo parlato della definizione degli obiettivi per la mappa del percorso del cliente? Con il tuo obiettivo in mente, crea una persona per i clienti che condividono le stesse esperienze in punti di contatto significativi. È importante scegliere non più di uno o due personaggi per la mappatura.

4. Elenca interazioni, passaggi e punti di contatto

Il prossimo passo è elencare tutte le interazioni significative che il tuo pubblico di destinazione ha con il tuo marchio. Tieni presente che questi punti di contatto non sono limitati al tuo sito web. Potrebbero anche includere i tuoi handle di social media, siti Web di terze parti che mostrano i tuoi annunci o il passaparola di un amico.

Un elenco di questi punti di contatto ti offre una panoramica di quanto è coinvolto un cliente con il tuo marchio. Ti aiuta a capire rapidamente le esigenze che i tuoi clienti vogliono soddisfare utilizzando il tuo marchio, con quali elementi interagiscono, i problemi che affrontano (punti deboli) e le possibili soluzioni a questi problemi.

Va bene trovare molti punti di contatto per la tua mappa. Elenca tutti quelli che ti vengono in mente. Non fermarti qui, però. Esamina questo elenco e scegli i punti di contatto significativi che effettivamente portano il cliente a una decisione. Questi punti di contatto dovrebbero essere la base per la tua mappa di viaggio.

5. Fai un inventario delle risorse disponibili

La creazione di una mappa del percorso del cliente può essere un processo esaustivo. Poiché comprende dettagli piccoli ma importanti che attraversano tutti gli elementi che compongono la tua attività, avrai bisogno di alcune risorse per raggiungere gli obiettivi richiesti.

Il prossimo passo importante per creare una mappa del percorso del cliente è fare un inventario di tutte le risorse disponibili e decidere cos'altro ti serve per creare la mappa del percorso del cliente aziendale.

Questo passaggio ti consente anche di sapere quali problemi influiscono sulla tua attività e di quali strumenti avrai bisogno per correggere questi difetti. Per fortuna, la mappa del percorso del cliente ti illumina su quali strumenti investire per il progresso e la crescita del business, così non devi indovinare o pensare troppo.

6. Apporta modifiche

La creazione della mappa di viaggio di un cliente non è la fine; piuttosto, è un mezzo per un fine. È importante analizzare i risultati della tua mappa e apportare le modifiche appropriate richieste dal tuo marchio.

Ad esempio, se la tua mappa indica che il flusso di pagamento è troppo lungo, è evidente che devi fare qualcosa al riguardo. Il punto centrale della creazione di una mappa del percorso del cliente è ottimizzare la tua attività e apportare tutte le modifiche necessarie per avere successo.

Best practice per la creazione di una mappa del percorso del cliente

Ci sono alcune regole di pulizia da seguire durante la creazione di una mappa del percorso del cliente. Sono i seguenti:

1. Mantienilo semplice

Non c'è bisogno di complicare le cose. Sì, una mappa del percorso del cliente deve essere dettagliata, ma non rimanere attaccato a dettagli intricati, in modo da non confondere ulteriormente le cose per te e il tuo team.

L'obiettivo è avere una mappa del percorso del cliente che il tuo team possa facilmente comprendere. Facilita il lavoro di squadra.

2. Essere completamente attrezzati

Avere tutti i dati e gli strumenti necessari a portata di mano renderà il tuo processo di creazione CJM senza soluzione di continuità.

Assicurati di avere tutto il necessario per creare e analizzare la tua mappa in ogni punto. Avrai bisogno di una sala riunioni, una lavagna, pennarelli, note adesive, ecc. Avrai anche bisogno di uno strumento di mappatura come Smaply per digitalizzare la tua mappa senza problemi. Se scegli di utilizzare uno strumento per fogli di calcolo come Excel, funziona anche questo, ma gli strumenti specializzati ti offrono un'esperienza più fluida.

Strumenti di mappatura del percorso del cliente con modelli

Se non vuoi reinventare la ruota iniziando da zero la mappa del percorso del cliente, i modelli sono la strada da percorrere. Forniscono una sorta di base su cui puoi basare i tuoi test e le tue ricerche, risparmiando così tempo.

Inoltre, puoi sempre conservarli per le successive mappe simili che devi creare. Ecco alcuni strumenti che forniscono modelli:

1. Mirò

Miro ha un'interfaccia utente molto amichevole e intuitiva. Ha formati semplici che puoi facilmente adottare, una grafica minimalista per attenuare la distrazione e semplici istruzioni passo passo sull'utilizzo dei modelli. Ecco uno dei modelli con cui viene fornito:

2. Murale

Mural è un altro strumento di facile utilizzo che ti fornisce utili istruzioni, esempi e modelli per ispirarti e guidarti mentre crei la tua mappa di viaggio.

Ecco come appare uno dei suoi modelli:

Vuoi uno sguardo più da vicino? Ecco la prima fase del modello, la fase di pre-lavoro:

3. Perfettamente

Smaply è un altro strumento di Customer Journey Mapping con cui non puoi sbagliare. Offre quattro tipi di modelli, vale a dire:

• Mappa del progetto di servizio
• Mappa del percorso di comunicazione
• Mappa del viaggio dell'empatia
• Mappa di viaggio di confronto

Smaply ti fornisce anche esempi e approfondimenti sulle esigenze dei clienti. Ecco una sezione di un modello di mappa del percorso del cliente da loro:

4. Custode

Custellence è uno strumento di mappatura del percorso del cliente altamente raccomandato con funzionalità più avanzate rispetto ai suoi predecessori. Fornisce una varietà di modelli tra cui scegliere e con cui lavorare. Ecco una sezione del loro "Modello di mappa professionale"

Conclusione

Una buona mappa del percorso del cliente promuove l'empatia e offre a te e al tuo team una visione chiara per migliorare l'esperienza dei clienti. Una volta ottenuta questa immagine chiara, capirai le emozioni dei tuoi clienti, i punti deboli e i punti di contatto del tuo marchio. Puoi quindi trovare soluzioni specifiche.

Dopo aver creato la tua mappa di viaggio, non gettarla da qualche parte e dimenticartene. Tienilo aggiornato con i cambiamenti attuali nella tua attività e i corrispondenti cambiamenti nel comportamento dei clienti.

Ora che hai tutto ciò che ti serve per creare la tua mappa di viaggio, raggiungici il prima possibile. Inoltre, non dimenticare di mettere a frutto le informazioni che ottieni. Questo è il punto, no? Prima lo fai, più velocemente puoi far salire i tassi di conversione.

Prova Adoric gratuitamente