8 modi indolori su come gestire i clienti insoddisfatti

Espressione acida. Volto accigliato. Braccia incrociate. Risposte brevi.

Questi sono i classici segni che hai a che fare con un cliente insoddisfatto.

Nel mondo dell'eCommerce, questo si traduce in una recensione simile a questa:

Oppure può anche venire sotto forma di una telefonata fortemente formulata.

I clienti arrabbiati possono anche inviarti un paio di e-mail solo per dirti quanto sia stata spiacevole la loro esperienza con il tuo marchio.

Indipendentemente dalla forma che ricevi, i clienti arrabbiati o difficili non sono cose facili da gestire.

Forse il tuo prodotto o servizio non ha soddisfatto le loro aspettative. O forse è stato un errore onesto da entrambe le parti.

Anche così, puoi vedere i loro affari scivolare via da te.

Ma non è la fine del mondo!

In quanto azienda di eCommerce, la gestione dei clienti insoddisfatti fa parte del lavoro.

E quando lo fai bene, puoi costruire un rapporto e creare una relazione migliore con tutti i tuoi clienti.

Esatto ; puoi trasformare i clienti insoddisfatti in sostenitori del marchio!

Tutto ciò che serve è offrire loro un ottimo servizio clienti attraverso il tuo atteggiamento e la tua cura.

Quindi, come ti comporti con un cliente arrabbiato?

Cominciamo col sapere...

Quali sono i tipi di clienti difficili che incontrerai?

Ci sono diversi tipi di reclami dei clienti che stai per gestire. Imparare chi stai incontrando ti aiuterà a risolvere i loro reclami in modo più efficiente.

I primi sono...

Clienti impazienti

Questo tipo di cliente insoddisfatto potrebbe avere fretta perché potrebbe avere altre cose da fare.

Potrebbero incontrare un problema durante l'acquisto dalla tua attività. Oppure hanno bisogno di maggiori informazioni prima di acquistare.

Il tuo cliente proverà a contattarti in quel momento. Se scoprono che il tuo servizio clienti è tramite e-mail, si sentiranno impazienti di non avere una risposta immediata.

Il prossimo tipo che potresti incontrare è...

Clienti arrabbiati

Cerchi di risolvere il problema in questione. Ma un cliente arrabbiato non sarà soddisfatto dei tentativi che proverai.

Potrebbero avere più lamentele l'una dopo l'altra. Possono essere verbalmente offensivi quando cerchi di rispondere alle loro preoccupazioni.

Una brutta esperienza può anche farti...

Clienti esigenti

Questi clienti insoddisfatti sono assolutamente fissi su ciò che vogliono dalla tua attività.

A volte richiedevano sconti o rimborsi senza fornire molte prove. Anche quando offri alternative, pensano che ciò che chiedono sia ancora migliore.

E, infine, potresti anche incontrare...

Clienti insoddisfatti

Anche se fai del tuo meglio per risolvere i problemi dei tuoi clienti, si sentiranno comunque insoddisfatti.

Possono trasformarsi in un cliente maleducato per frustrazione.

A volte, possono ignorare le tue risoluzioni e interromperti durante le conversazioni.

Sembra un incubo, vero?

Non preoccuparti... Puoi trasformare queste situazioni in un piacevole sogno che può guadagnare la loro fedeltà al marchio!

Mantieni la tua reputazione positiva con il...

8 consigli efficienti per la gestione dei clienti difficili

1. Ascolta

Sembra facile, eh?

Bene, allacciati le cinture. Perché ci vuole più della tua capacità di ascoltare per far sentire il tuo cliente ascoltato.

Trattare con i clienti arrabbiati significa che devi esercitarti nell'ascolto attivo .

Cosa significa questo?

Implica prestare molta attenzione a tutto ciò che dice il tuo cliente. Ascoltare attivamente significa anche cercare la causa principale delle preoccupazioni dei tuoi clienti, invece della loro rabbia.

In questo modo, la maggior parte della tua conversazione riguarderà la risoluzione del problema, invece di convincere il tuo cliente a rimanere calmo.

Ecco come puoi ascoltare attivamente i tuoi clienti in una conversazione:

• Sia per telefono che per e-mail, non parlare ai tuoi clienti . Lascia che esprimano il loro feedback durante la conversazione.

• Fai domande neutre per ottenere maggiori informazioni.

• Mentre ascolti, assicurati di registrare tutti i dettagli per una comprensione più chiara.

• Se le loro preoccupazioni vengono risolte tramite e-mail o recensioni, leggilo due volte prima di rispondere.

Quando rispondi a un cliente arrabbiato o arrabbiato, la cosa più importante che devi fare è...

2. Mantieni la calma

Rimanere calmi quando sei sotto tiro può essere una cosa difficile da fare.

Ma ricorda... il conflitto fa parte della gestione di un'impresa. E anche puntare a un'esperienza cliente eccellente.

Quindi non perdere la pazienza! È allettante abbinare la voce di un cliente arrabbiato e rispondere altrettanto arrabbiato.

Tuttavia, i tuoi clienti non vogliono essere sgridati. Vogliono solo essere ascoltati.

E arrabbiarti non risolverà il problema.

Per mantenere la calma quando hai a che fare con un cliente arrabbiato, puoi...

• Esamina la tua risposta due o tre volte. Assicurati di non usare frasi aggressive.

• Allontanati per un paio di minuti. Avere un occhio nuovo sulla tua risposta può aiutarti a filtrare le parole arrabbiate.

• Mantieni un tono basso pur essendo assertivo.

Rimanere calmi mentre ascolti renderà calmi anche i clienti arrabbiati. La loro rabbia si dissiperà lentamente quando vedranno quanto sei fermo.

Quando parli con un cliente difficile, non dimenticare di...

3. Ringraziali per il loro feedback

Ringraziare un cliente arrabbiato potrebbe sembrare contrario.

Ma fidati di me...

Mostrare il tuo apprezzamento per aver portato le loro lamentele alla tua attenzione fa molto per creare fiducia.

Lasciatemi spiegare.

Un semplice ringraziamento è un modo per riconoscere le loro opinioni espresse.

Significa anche riconoscere il loro tempo e la loro pazienza mentre cerchi una soluzione. Questo può mettere la tua attività in una luce positiva e creare una migliore relazione con i clienti.

Ecco alcuni suggerimenti quando esprimi la tua gratitudine:

• Di' costantemente grazie. Ad esempio, dillo quando un cliente ha domande.

• Quando li metti in attesa, ringraziali per aver aspettato pazientemente mentre lavori a una soluzione.

• Ringraziali quando lasciano recensioni sul tuo prodotto o servizio, positive o negative.

Un cliente insoddisfatto si aspetta anche il prossimo da te...

4. Scusarsi per l'inconveniente e provare empatia

Ricorda... dall'altra parte della conversazione con il cliente c'è una persona reale.

E quando ti scusi, può convalidare i sentimenti del tuo cliente.

Dimostra anche che tieni a ogni cliente che acquista da te. Entrare in empatia con i tuoi clienti può ricucire la loro fiducia nella tua attività.

Per mostrare empatia attraverso le tue scuse, devi...

• Sii accurato quando chiedi scusa.
• Dare una breve spiegazione. Non dare scuse e vai avanti.

Ad esempio, va bene dire " Mi dispiace per l'inconveniente".

Ma fai meglio dicendo... " Mi dispiace che il nostro servizio non sia stato all'altezza delle tue aspettative. Questa non è la qualità a cui puntiamo. Ecco cosa è successo... "

E per renderlo più sincero, devi...

5. Usa il nome del tuo cliente

Dale Carnegie lo riassume meglio:

" Il nome di una persona è per quella persona il suono più dolce e importante in qualsiasi lingua. "

Esatto... usare il nome del tuo cliente quando parli con loro è una cosa potente.

Rivolgersi a un cliente tramite il suo nome è una buona strategia di personalizzazione.

Dimostra che la tua attenzione è interamente su di loro e li rispetti. Può anche essere un buon promemoria che stanno parlando con un essere umano invece che con un bot automatizzato.

La maggior parte dei clienti si sentirebbe a proprio agio quando:

• Usa il loro nome con moderazione. Può diventare imbarazzante quando li affronti troppo.

• Presentati anche all'inizio della conversazione.

Ora che hai l'attenzione del tuo cliente, è tempo di...

6. Spiega i passaggi per una soluzione

Dopotutto, risolvere i problemi del tuo cliente arrabbiato è il tuo obiettivo.

Ecco come puoi semplificare il processo:

• Rompi il problema in piccoli pezzi gestibili. Prendi una piccola porzione alla volta. Ciò ti aiuterà a gestirlo in modo efficiente.

• Se trovi una soluzione facile, puoi guidare il tuo cliente attraverso il processo.

• Usa termini semplici e chiari quando spieghi loro la soluzione.

• Se la soluzione richiederà del tempo, sii onesto. Tieni aggiornato il tuo cliente. Imposta le loro aspettative in modo che abbiano una sequenza temporale di quando il loro problema può essere risolto.

E tienilo a mente...

Rendi realistiche le tue aspettative! In questo modo, puoi soddisfare dette aspettative con soddisfazione del tuo cliente.

Per assicurarti che il tuo cliente se ne vada soddisfatto...

7. Renditi facilmente raggiungibile

Sono sicuro che hai già sperimentato la sospensione.

E quando sei in attesa per molto tempo, la musica dell'ascensore può spezzare la pazienza di una persona.

Puoi prevenire l'escalation della situazione disponendo di una linea di comunicazione aperta. Avere un modo semplice per chiedere il tuo aiuto può aiutare a creare fiducia anche con il cliente più arrabbiato.

Per creare una linea aperta con un cliente, puoi:

• Mostra chiaramente le tue informazioni di contatto sul tuo sito eCommerce.

• Offri un invio multicanale ai tuoi clienti. Ciò include telefono cellulare, e-mail, web, ecc.

• Installa il componente aggiuntivo di Debutify, Facebook Messenger. Aggiunge il widget della chat di Facebook Messenger al tuo negozio.
• Rispondi rapidamente. Più velocemente rispondi a un cliente sconvolto, meglio è. Lasciarli ribollire sulle loro lamentele farà aumentare la loro rabbia.

Infine, assicurati di...

8. Seguito

Se prometti di richiamare un cliente... richiama !

Anche se l'aggiornamento non è di loro gradimento, è importante continuare.

Li rassicurerà che stai lavorando a una risoluzione e non li stai schivando.

Assicurati che sia tu che il tuo cliente siate d'accordo sull'orario stabilito per un follow-up.

È così che gestisci indolore i clienti arrabbiati! Ora tocca a te...

Mantieni felici i tuoi clienti!

A volte, trattare con clienti arrabbiati può essere stressante.

Potresti anche chiederti: "Ne vale la pena?"

Pensala in questo modo: non prendere sul personale la rabbia del tuo cliente. Prendilo come un momento di apprendimento importante.

Gestire i clienti insoddisfatti ti darà lezioni approfondite. Può aiutarti a concentrarti sulla parte dei tuoi prodotti o servizi che necessita di un po' di lavoro.

E migliore sarà la tua esperienza cliente, maggiore sarà il successo che otterrai.

Ecco un ultimo consiglio: ottimizza il tuo sito eCommerce!

Perché un sito Web lento e brutto ha maggiori probabilità di aggravare un cliente che altro.

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