7 esempi autentici di storie incredibili del servizio clienti delle aziende di e-commerce (e come crearne una per il tuo marchio)

Quali sono alcuni dei tuoi meme Internet preferiti?

Io stesso sono un fanatico di qualsiasi post relativo ai cani. Funny Reels arriva secondo.

E, naturalmente, seguono storie commoventi ed eccellenti del servizio clienti.

So che conosci il motivo per cui questo tipo di storie diventa virale online...

Sì, sono edificanti e stimolanti. Significa anche che i marchi hanno fornito un eccellente servizio clienti... al punto che i loro clienti cantano le lodi delle aziende.

Per i proprietari di marchi di eCommerce intelligenti come te, le esperienze del servizio clienti possono portare un grande successo alla tua attività.

Ascoltami:

I consumatori cercano sempre un eccellente servizio clienti. Vedete, il 93% dei clienti ha maggiori probabilità di acquistare ripetutamente da marchi che offrono un ottimo servizio clienti.

Inoltre, quando leggono storie sul TUO ottimo servizio clienti... Aumenterai la fedeltà dei clienti precedenti e creerai sostenitori del marchio da clienti soddisfatti.

Questo è il migliore marketing del passaparola per il tuo marchio!

La domanda rimane: come si ottengono grandi storie dal servizio clienti dai propri clienti?

Bene, continua a leggere mentre procediamo...

• Le migliori storie del servizio clienti di diversi marchi di eCommerce
• In che modo la tua azienda può creare le tue fantastiche storie di servizio clienti
• Ciò che rende un ottimo servizio da un'azienda

entriamo subito in esso...

7 migliori storie di servizio clienti da aziende di e-commerce

Molte aziende hanno buone storie di servizio clienti che devono raccontare. Ho scelto alcune delle storie che sono diventate virali grazie al buon feedback dei clienti. Iniziamo con...

1. Zappo

Per quanto tempo sarai in grado di parlare con un cliente tramite una telefonata?

Si potrebbe dire che mezz'ora è più che sufficiente per fornire un buon servizio clienti. Ma puoi parlare al telefono per 10 ore?

Questo è il caso di un rappresentante dell'assistenza clienti Zappos. Uno dei loro dipendenti ha ricevuto una telefonata che è durata 10 ore e 29 minuti!

Allora, di cosa hanno parlato?

Per lo più hanno discusso di com'è vivere nell'area di Las Vegas. Hanno parlato anche di vestiti e scarpe. E la conversazione ha portato Zappos a vendere un paio di stivali Ugg.

Parla di un team di supporto unico e dedicato!

Come puoi vedere, questo rivenditore di scarpe e abbigliamento online è andato oltre le aspettative dei suoi clienti.

Una volta che la storia è stata pubblicata su diversi media, hanno rassicurato i clienti che il loro valore fondamentale è "fornire wow attraverso il servizio".

Un'altra storia del servizio clienti di cui devi sentire parlare è...

2. Gommoso

Chewy è un negozio al dettaglio online per tutto ciò che riguarda gli animali domestici.

E non sono noti per il loro buon servizio clienti, ma per il loro INCREDIBILE servizio clienti.

Ecco un ottimo esempio di come andare oltre la soddisfazione del cliente.

Una cliente, Anna Brose, aveva un cane che è morto. A peggiorare le cose, ha dovuto restituire un sacchetto di cibo per cani non aperto dopo la morte di Gus, il suo cane.

Non solo Chewy le ha rimborsato completamente e le ha detto di donare il cibo per cani a un rifugio, ma le hanno anche consegnato dei fiori... con una nota regalo personale dei dipendenti con cui ha parlato!

Non è stato affatto sorprendente quando la storia incoraggiante è diventata virale.

In effetti, gli utenti della piattaforma di social media vedono come Chewy si prende cura dei propri clienti, guadagnandosi la loro fiducia.

E questa non è l'unica volta in cui Chewy è andata ben oltre con il proprio servizio clienti.

Anche i clienti precedenti stanno condividendo le loro straordinarie esperienze con il negozio.

Grazie al loro servizio continuo e coerente, godono in cambio di innumerevoli prove sociali.

Vuoi conoscere una storia unica del servizio clienti?

Lascia che ti parli di...

3. Warby Parker

Per le persone che hanno bisogno di indossare gli occhiali solo per vedere, è la cosa più fastidiosa quando perdi gli occhiali da lettura.

E questo è successo al passeggero in viaggio Michael John Mathis. Ha accidentalmente lasciato questi occhiali da lettura di Warby Parker mentre viaggiava sul treno.

Pensava di averlo perso per sempre. Quindi, ha sostituito gli occhiali il giorno successivo.

Pochi giorni dopo, ha ricevuto un pacco inaspettato.

Era il suo paio di occhiali perso!

Beh... non esattamente. Ecco cosa è successo.

Per caso, il GC di Warby Parker ha trovato il paio di occhiali. Poiché lo stile e la prescrizione degli occhiali sono unici, ha trovato subito il legittimo proprietario.

Ed è così che Warby Parker si è guadagnato un cliente a vita.

Ovviamente, la creazione di un'esperienza cliente straordinaria non si limita ai propri dipendenti. Anche i dirigenti senior cercano di seguire il discorso per i loro dipendenti.

La prossima storia presenta un'attività che fa un passo avanti in tempi difficili...

4. Airbnb

Nel 2015, Airbnb ha ospitato il suo Airbnb Open annuale. È quando gli host possono connettersi e uscire tra loro. Oltre agli host, hanno partecipato anche i giornalisti e il CEO di Airbnb Brian Chesky.

Poi il terrore colpì Parigi. I parigini hanno dovuto resistere agli attacchi terroristici in tutta la città.

Airbnb è intervenuta rapidamente per assicurarsi che i partecipanti fossero al sicuro. Li hanno contattati, chiedendo loro se erano al sicuro. Tutti gli eventi sono stati cancellati.

Il CEO ha incoraggiato gli ospiti a comunicare attraverso il Community Center del loro sito web. Chiunque avesse bisogno di un posto dove stare può twittare con l'hashtag #AOHelp.

Hanno anche chiesto alle persone che vogliono aprire le loro case per le persone che cercano rifugio. E lo hanno fatto tutti gratuitamente.

Airbnb ha aperto il proprio servizio clienti con diversi canali digitali.

Le loro azioni durante una crisi sono diventate un punto di svolta per il modo in cui le aziende possono aiutare nei momenti difficili.

A proposito di tempi difficili, anche l'ultimo anno non è stato facile.

Ma un buon esempio di un'azienda online che si sta facendo avanti è...

5. Google

Le aziende di e-commerce possono imparare molto dalle azioni di Google durante la pandemia.

Quando il COVID-19 ha iniziato a diffondersi in tutto il mondo, Google ha introdotto pagine di avviso in modo che gli utenti potessero vedere immediatamente gli aggiornamenti sul virus. Hanno anche creato risultati dedicati per eventuali aggiornamenti.

Inoltre, questo gigante online ha utilizzato la sua enorme piattaforma per aumentare la consapevolezza. Hanno condiviso informazioni su sintomi, tecniche per far fronte, aggiornamenti sulle vaccinazioni, ecc.

Si sono anche assicurati che il contenuto che stavano condividendo fosse reale e privo di disinformazione. Hanno preso informazioni da fonti affidabili come i Centers for Disease Control and Prevention (CDC) e l'Organizzazione mondiale della sanità (OMS).

Tutti i loro sforzi creano un ottimo viaggio e storie del cliente.

Durante la pandemia, le aziende si sono affrettate a soddisfare i propri clienti.

L'azienda successiva ha avuto un'idea brillante per migliorare il percorso del cliente...

6. Ralph Lauren

Dal momento che siamo stati costretti a rimanere a casa e a praticare il distanziamento sociale, i negozi fisici hanno subito una riduzione del traffico.

Per rallegrare i propri clienti durante le festività natalizie, Ralph Lauren ha creato la RL Virtual Store Experience.

Questo approccio digitale ha consentito ai propri clienti di fare acquisti virtuali nei loro negozi iconici in tutto il mondo.

Puoi fare acquisti a New York, Parigi, Hong Kong, Beverly Hills, Mosca... comodamente da casa tua!

I clienti possono spostarsi e scegliere i prodotti che desiderano acquistare.

Ecco di più.

Stanno anche lanciando un'esperienza di gioco virtuale. Insieme a ciò ci sono prodotti personalizzabili su richiesta.

E questo approccio al cliente ha funzionato!

Il loro desiderio di creare un'esperienza migliore per i propri clienti ha fatto guadagnare loro 783 milioni di dollari di profitto.

Più spesso, il servizio clienti di solito comporta lo spegnimento degli incendi per i clienti.

Il prossimo affare in qualche modo spegne il fuoco prima ancora che ci sia solo un fumo...

7. Adobe

La tecnologia a volte fallisce. Adobe si è verificata un'interruzione a causa di alcuni problemi tecnici.

E prima di ricevere i reclami dei clienti, hanno già twittato sul problema.

Per alleggerire l'atmosfera, hanno incluso un video di un cucciolo in fuga nel loro tweet. Mentre ci sono commenti che chiedono un aggiornamento, la maggior parte di loro sta reagendo ai cuccioli.

Con la loro risposta rapida (anche prima dei reclami!) E il tweet spensierato, Adobe ha fornito buoni risultati per il proprio servizio clienti.

Ora, queste storie non ti fanno semplicemente desiderare di creare la migliore esperienza del cliente?

Per farlo, ecco alcuni takeaway su...

Come crei le tue fantastiche storie di servizio clienti?

• Vai al di sopra e al di là. È meglio superare le aspettative dei clienti piuttosto che fornire un servizio mediocre. Quindi, assicurati che il tuo team sia libero di consegnare in eccesso.

• Costruisci sull'empatia. È un'abilità per convalidare le preoccupazioni e i sentimenti di ogni cliente. Lo sviluppo di questa abilità trasformerà qualsiasi esperienza negativa in un'esperienza edificante.

• Rispondi rapidamente. I clienti possono sentirsi frustrati quando c'è un lungo tempo di risposta. Più velocemente rispondi, migliore sarà la loro esperienza.

• Offri opzioni self-service. I clienti potrebbero voler aiutare se stessi. Una pagina delle FAQ o post di blog possono aiutarli immediatamente.

Ed è così che tu...

Offri ai clienti un'esperienza che li faccia andare "Wow!"

Spero che queste brillanti storie di clienti di eCommerce ti ispirino a creare e raccontare le tue.

Ricorda...

Come business online, non devi spendere un sacco di soldi per offrire ai tuoi clienti un'esperienza soddisfacente. Anche una semplice risposta al Tweet o un repost su Instagram può farli sentire speciali.

Lascia che ti dica un altro modo in cui puoi offrire la MIGLIORE esperienza del cliente...

Quando il tuo sito di eCommerce è super veloce, esteticamente gradevole e divertente per fare acquisti.

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