6 azioni da intraprendere nell'esperienza del cliente nel 2023

TL; DR

Perché questa ricerca è importante per te

Sei dei 12 punti chiave da asporto

Sei azioni che puoi intraprendere dopo

Gli autori della ricerca e la metodologia

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Perché questa ricerca è importante per te

L'esperienza del cliente è il nuovo campo di battaglia competitivo.

Ciò è urgente per qualsiasi marchio, azienda, organizzazione e leader che competono in un mercato che fa sempre più affidamento sugli ecosistemi digitali. Viviamo quotidianamente questa nuova realtà, dalle interazioni online e dai chatbot agli ordini da dispositivi mobili, ai social media, alle valutazioni/recensioni, ai pagamenti digitali, alle richieste di aiuto e molto altro ancora.

Cosa ci dice la ricerca?

L'opzione migliore per un vantaggio competitivo sostenibile è sviluppare lealtà, advocacy e frequenza attraverso un'esperienza del cliente superiore. Ma cosa significa e sembra oggi?

L'esperienza del cliente ha assunto una maggiore urgenza man mano che sempre più aziende competono in un ecosistema digitale o hanno punti di contatto con i clienti che si fondono di persona e digitale. Questa è un'aspettativa, non una tendenza, poiché sempre più interazioni passano al digitale e la complessità, la trasparenza e l'impatto di queste interazioni evidenziano la crescente attenzione nel farle bene per soddisfare i clienti.

Questo studio ha rivelato che emozioni e azioni molto specifiche creano i ricordi più positivi che portano a ripetere gli acquisti e la difesa del marchio, nonché quali esperienze del cliente evitare! Ottenere la giusta esperienza del cliente non solo porta un chiaro ritorno sull'investimento per le organizzazioni, ma, come rilevato dallo studio, gli americani pensano che dovrebbe anche avere un impatto diretto sulla retribuzione del CEO!

Sei takeaway immediati:

1. L'ingrediente segreto per i marchi Challenger di tutte le dimensioni

Ogni marchio sfidante è alla ricerca di un modo per competere con marchi meglio finanziati, più conosciuti e più affermati. Questo è vero in ogni settore, dalla produzione a bassa tecnologia alle imprese di servizi e alla tecnologia aziendale all'avanguardia. Ma come fa un marchio sfidante a fornire veramente risultati al di sopra delle sue dimensioni, del suo mandato e delle sue risorse limitate?

Nella nostra ricerca, una delle scoperte più interessanti è stata che l' 85% degli americani, l'ottantacinque percento!—ha affermato che l'esperienza del cliente può far vincere una piccola azienda a una grande azienda. In un momento in cui le risorse sono scarse, ogni interazione è importante e la concorrenza è solo in crescita, si scopre che uno dei punti di forza più potenti, influenti, decisivi e troppo spesso trascurati che un'azienda più piccola può sfruttare per battere gli operatori storici più grandi è fornire ottimi clienti esperienza.

Il messaggio chiaro: i clienti dicono che se stai cercando un modo per conquistarli ora, l'esperienza del cliente è l'area trascurata e altamente influente su cui concentrarsi.

2. I consumatori affermano che la CX dovrebbe influire... CEO Pay!

Uno strabiliante 72% degli americani afferma che i CEO dovrebbero subire ripercussioni sulla loro retribuzione in base all'esperienza del cliente. 72%! Oh. Questo è un numero enorme e molto indicativo non solo dell'importanza dell'esperienza del cliente per i consumatori, ma anche della sensazione di fondo che l'esperienza del cliente dovrebbe essere elevata in termini di importanza, valore e responsabilità ai livelli più alti di un'organizzazione.

È interessante notare che la domanda è stata posta per creare l'opportunità che l'impatto sia positivo o negativo. Gli americani non stanno dicendo che l'esperienza del cliente dovrebbe essere punitiva solo per i CEO, ma piuttosto che l'esperienza del cliente è così importante che dovrebbe influenzare positivamente o negativamente la remunerazione del CEO per assicurarsi che abbia il giusto livello di attenzione e urgenza all'interno di un'organizzazione.

3. Il gateway per le raccomandazioni del passaparola

Uno dei modi più influenti per guidare referral, raccomandazioni, advocacy e altro ancora più importanti è concentrarsi sull'esperienza digitale. Perché l'esperienza digitale?Perché gran parte dell'esperienza del cliente è ora interagita, principalmente o nel percorso dell'esperienza del cliente, attraverso la tecnologia.

Infatti, un enorme 76% di tutti gli americani consiglierà un marchio, un servizio o un'azienda a un amico semplicemente perché ha avuto una buona esperienza con il proprio sito Web o app mobile. Questo è un grande indizio e dovrebbe essere una priorità per qualsiasi organizzazione che possabeneficiare immediatamente di più rinvii e supporto del passaparola.

4. La velocità del servizio è diventata sempre più una priorità assoluta.

Le aspettative sulla velocità del servizio si sono evolute rapidamente nell'ultimo decennio. Queste aspettative sono state alimentate dall'uso onnipresente degli ordini online, dall'adozione accelerata da COVID della consegna rapida, da Amazon Prime e da una mentalità sempre più "istantanea" nei confronti delle interazioni in generale.

Cosa significa questo per l'esperienza del cliente e le aspettative del cliente? Molto. Perché? Perché gli americani sono diventati condizionati a premere un pulsante, o persino a parlare con Siri o Alexa, e farsi consegnare qualcosa proprio dove si trovano, che sia a casa, al lavoro o in viaggio. I nostri dati hanno rilevato che il 47% degli americani sarebbe disposto a pagare fino al 30% in più se fosse garantito un servizio immediato. Quasi la metà degli americani afferma di essere disposta a pagare materialmente di più per un servizio immediato garantito.

5. L'impatto delle valutazioni e delle recensioni online

Per prima cosa abbiamo approfondito l'importanza dei siti di valutazione e recensione chiedendo all'America quanto le valutazioni e le recensioni online influenzino la loro visione di un'azienda, prodotto o servizio che non hanno provato.

I Millennial, molto più di qualsiasi altra generazione, apprezzano le valutazioni e le recensioni online di aziende, prodotti e servizi che non hanno ancora provato. Tuttavia, con una svolta sorprendente, ci sono state due generazioni che li hanno apprezzati meno delle altre: la Gen Z e... i baby boomer.

Sì, entrambe le generazioni di fermalibri attualmente apprezzano le valutazioni e le recensioni online meno dei Millennial e della Gen X. Ciò potrebbe essere dovuto al fatto che la Gen Z sta ancora emergendo come consumatori e i Baby Boomers non diventano maggiorenni con Internet, ma in entrambi i casi si tratta di una svolta interessante per le aziende che cercano di sfruttare valutazioni e recensioni, in particolare per raggiungere la Gen Z man mano che emerge.

6. Esplorare le opinioni sui programmi di fidelizzazione dei clienti

I programmi di ricompensa e fidelizzazione dei clienti di cui gli americani sono più soddisfatti variano notevolmente a seconda delle generazioni.

La generazione Z è significativamente più soddisfatta delle altre generazioni con programmi di fidelizzazione veloci e informali (Chick-fil-A, Chipotle, ecc.) e programmi di bellezza (Sephora, Ulta, ecc.). Mentre i Millennial classificano anche il servizio rapido e i programmi di fidelizzazione fast casual come i migliori per loro, sono anche significativamente più soddisfatti dei programmi di premi per il caffè rispetto alle altre generazioni.

Ciò presenta una dinamica interessante in cui le generazioni più giovani si sovrappongono nei primi due tipi di programmi di ricompensa e fedeltà, eppure li valutano in modo molto diverso l'uno dall'altro!

Le sei azioni che puoi intraprendere dopo

1. Comprendi i clienti che servi.

Dai uno sguardo approfondito alle generazioni rappresentate nella tua base di clienti. Attraverso la ricerca sui clienti, puoi identificare i tuoi segmenti di clientela più importanti e le loro tendenze generazionali e capire cosa conta veramente per loro.

2. Inizia ad ascoltare i tuoi clienti.

Feedback da coloro che contano di più: i clienti che stanno vivendo le tue esperienze sono alcuni dei dati di maggior impatto che puoi sfruttare per migliorare la CX. L'implementazione di una voce completa del programma del cliente e lo sviluppo di piani d'azione basati sul feedback risolveranno rapidamente i problemi caldi con i tuoi clienti.

3. Dai uno sguardo onesto alla tua attuale esperienza cliente.

Esegui un audit da solo o assumi un esperto di CX per dare un'occhiata completa a tutti i tuoi punti di contatto con i clienti. Avere una visione olistica della tua CX ti aiuterà a creare priorità e un piano per il futuro per affrontare le esigenze critiche e i cambiamenti strategici nel tempo.

4. Metti in ordine la tua customer experience digitale.

Il 78% degli americani diventerà sostenitore del tuo marchio esclusivamente sulla base dell'esperienza che hanno con la tua CX digitale. Gli aggiornamenti nelle aree di e-mail più personalizzate e più pertinenti, script migliori per chatbot, modi di facile accesso per raggiungere il servizio clientinel modo preferito dal potenziale cliente/clienteo FAQ più solide con ricerca per argomento possono essere eseguiti in tempi relativamente brevi, creando un competitivo sostenibile vantaggio e avrà un impatto significativo sulla difesa e sulla fidelizzazione dei clienti. Il tuo obiettivo è ridurre l'attrito in ogni punto del percorso digitale del cliente.

5. Creare una roadmap CX a lungo termine che consideri fortemente la Gen Z.

La generazione Z è la generazione meno soddisfatta dello stato attuale della CX. La creazione di un piano a lungo termine che evolva la tua CX per soddisfare al meglio le loro esigenze non solo catturerà una nuova generazione che entra nel mercato, ma migliorerà anche le esperienze per le generazioni più anziane.

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Il report completo sullo stato dell'esperienza del cliente contiene informazioni aggiuntive significative che possono trasformare la tua visione dell'esperienza del cliente e il percorso che la tua organizzazione deve intraprendere per avere successo. Scarica qui il rapporto completo .

Gli autori della ricerca

Questa ricerca e i risultati sono stati condotti e pubblicati come progetto cooperativo tra Experience Dynamic e CGK, il Centro per la cinetica generazionale.

Experience Dynamic (XD) è un collettivo di aziende impegnate nell'esperienza del cliente.Dal primo punto di contatto attraverso l'intera vita del tuo cliente, Experience Dynamic aiuta a risolvere problemi complessi per alimentare impegni significativi che generano risultati per il tuo marchio. Con LaneTerralever (Marketing & Digital Experience) e Convince & Convert (Content Marketing & CX Strategy) come parte del collettivo, Experience Dynamic guida i clienti attraverso il cambiamento trasformativo della CX.

Il Center for Generational Kinetics (CGK) è la principale società di ricerca, conversazione e consulenza mantenuta focalizzata sul cambiamento generazionale, le principali tendenze emergenti e le intuizioni comportamentali.Hanno condotto più di 100 studi di ricerca personalizzati per clienti in tutto il mondo. Il team di CGK conduce ricerche originali per risolvere importanti sfide relative a consumatori, dipendenti, tecnologia e tendenze emergenti. L'azienda scopre informazioni nuove, inaspettate e statisticamente accurate per clienti innovativi e leader di mercato.

Metodologia di ricerca

Lo studio nazionale ha incluso un totale di 1.500 partecipanti statunitensi di età compresa tra 16 e 75 anni, inclusi 1.000 partecipanti statunitensi ponderati al censimento statunitense del 2020 per età, sesso, geografia ed etnia. Inoltre, lo studio ha incluso un sovracampione di 250 partecipanti della Gen Z (età 16-26) e un sovracampionamento di 250 partecipanti benestanti (reddito familiare annuo di $ 100.000 o più). Il margine di errore è di +/-2,53 punti percentuali. Lo studio nazionale è stato condotto online dal 28 luglio 2022 all'8 agosto 2022.

Disclaimer

Le informazioni contenute in questo articolo e documento di ricerca possono essere citate dai media, in tutto o in parte, a condizione che questo documento sia citato come fonte delle informazioni. Questo documento non fornisce in alcun modo un'approvazione di alcun prodotto, servizio, azienda o individuo.