8 Recensioni dei clienti Best practice per ottimizzare i tassi di conversione

Nel 2008, una recensione ironica dei clienti ha lanciato un migliaio di vendite per la maglietta Three Wolf Moon su Amazon.

La recensione iniziale (e le successive migliaia di recensioni satiriche) su come i lupi e la luna diano fascino e forza a chi li indossa probabilmente non era il tipo di recensione del cliente desiderata dal venditore. Tuttavia, il caso della maglietta Three Wolf Moon parla del potere della prova sociale che deriva dalle recensioni dei clienti.

Pagina dei dettagli del prodotto della maglietta Three Wolf Moon su Amazon. (sottolineatura mia)

Le persone sono animali sociali e utilizziamo le recensioni come scorciatoia per prendere decisioni .

• Secondo il Local Consumer Review Survey 2017 , " l'85% dei consumatori si fida delle recensioni online tanto quanto dei consigli personali ".
• Secondo l'indagine sull'e-commerce "Psicologia delle recensioni dei prodotti" 2021 di Shopper Approved , ha mostrato che il comportamento di acquisto online è ancora radicato nella stessa psicologia di base che ha sempre lavorato per migliorare gli attori delle vendite.

• Il sondaggio sull'e-commerce "Traffic & Conversion Stack" di Shopper Approved ha fatto un'incredibile scoperta su come Amazon genera una tonnellata di traffico organico altamente mirato sui motori di ricerca, massimizzando contemporaneamente i tassi di conversione online (generando un tasso di conversione medio del 74% per i membri Prime, e un tasso di conversione del 10-15% per i membri non Prime).

• Nel frattempo, una ricerca condotta dallo Spiegel Research Center ha mostrato che la visualizzazione di recensioni ha il potenziale per aumentare le conversioni del 270% .

Lo stesso studio dello Spiegel Research Center ha rilevato che le recensioni hanno un maggiore impatto sulla decisione di acquisto sui prodotti di prezzo più alto e di considerazione maggiore rispetto agli articoli di prezzo inferiore e di considerazione inferiore.

Le recensioni degli utenti sono particolarmente utili anche per gli articoli fisici e non uniformi. Se sei un negozio di abbigliamento, ad esempio, potresti avere più difficoltà a convertire online a causa della mancanza di dettagli esperienziali e sensoriali (ad esempio la trama e lo spessore del tessuto, il drappeggio del materiale sul corpo) che un il cliente arriva in un negozio fisico.

Le recensioni degli utenti riducono l'ansia dei clienti e aumentano la fiducia che ciò che riceveranno corrisponderà alla descrizione e all'immagine del prodotto. Tuttavia, è facile ottenere recensioni sbagliate anche se le hai sul tuo sito.

Massimizza i vantaggi delle recensioni dei clienti. Continua a leggere per scoprire come rendere le recensioni ovvie, oneste e utilizzabili . Inoltre, scopri come puoi spingere i clienti a lasciare un feedback sul tuo sito.

1. Avere indicatori di valutazione e revisione above the fold

Il primo ordine del giorno è rendere le recensioni ovvie . Questo non significa che dovrai riempire tutto il testo delle recensioni degli utenti nella parte superiore della pagina, ma hai bisogno di un qualche tipo di meccanismo che dica al visitatore che hai recensioni sulla pagina.

Torna indietro e guarda la maglietta dei Tre Lupi in alto. Il sistema di valutazione a stelle e il numero totale di recensioni sono elementi evidenti della pagina e gli utenti potranno vederli senza dover scorrere verso il basso. Sono due pollici in su.

Confrontalo con la pagina dei dettagli del prodotto di AntsyLabs.com dove non è immediatamente ovvio che l'articolo sia stato recensito:

Recensioni oscure: i visitatori del sito dovranno scorrere per vedere che altri clienti hanno valutato questo prodotto su AnstyLabs.com.

Gli indicatori di valutazione e recensione dovrebbero essere visibili nel momento in cui lo schermo viene caricato. Tuttavia, dovrebbero anche trovarsi dove gli utenti si aspettano che siano.

La pagina dei dettagli del prodotto di H&M, ad esempio, interrompe la prevedibilità poiché l'indicatore di valutazione e recensione si trova nella parte inferiore dello schermo. È improbabile che la valutazione media aiuti il ​​visitatore ad aggiungere l'articolo al carrello. È destinato a essere ignorato poiché si trova in una posizione non convenzionale:

Posizionamento non convenzionale: l'indicatore di valutazione e recensione di H&M è destinato a mancare, poiché non si trova dove gli utenti si aspettano che sia.

2. NON tralasciare le recensioni negative

Può essere allettante fare del tuo meglio ed evidenziare le recensioni positive, rendendo le recensioni negative leggermente meno accessibili.

Resisti all'impulso.

Devi cercare di essere equilibrato , così i visitatori si fideranno di te. Quello che ti ritroverai sono prodotti con valutazioni sia ottime che scadenti, ma nel complesso, gli utenti saranno più propensi a fidarsi di te e ad acquistare da te.

In effetti, una ricerca condotta dalla società di social commerce Reevoo ha mostrato che ...

• Il 68% dei consumatori si fida maggiormente delle recensioni quando sono presenti valutazioni sia buone che cattive.
• Il 30% dei consumatori diventa scettico e sospetta censura o recensioni false quando non ci sono recensioni negative.
• Coloro che si prendono il tempo per leggere le recensioni negative hanno il 67% di probabilità in più di convertirsi: gli acquirenti che cercano recensioni negative sono in genere molto coinvolti nella ricerca pre-acquisto.

Puoi mitigare l'effetto delle recensioni sfavorevoli rispondendo ad esse. Ad esempio, se la valutazione scadente è dovuta a un prodotto difettoso, puoi informare l'acquirente delle linee guida per la sostituzione. In questo modo, affronti la preoccupazione del cliente e, allo stesso tempo, mostri agli altri acquirenti che fornisci un ottimo supporto post-vendita.

Le risposte del team Lego sono personalizzate ma utili. Questo esempio fornisce all'utente i passaggi successivi, anziché un vicolo cieco.

3. Abilita il feedback per le valutazioni

Hai bisogno di feedback. No, non sto parlando delle recensioni in sé, lo sai già.

Sto parlando delle recensioni delle recensioni .

Il motivo per cui così tanti siti Web chiedono se una recensione è utile è che funziona. Genera maggiore attenzione sulle recensioni più utili, divertenti o informative, dove più utenti hanno maggiori probabilità di individuarle.

Zappos.com consente agli utenti di valutare le recensioni. (Enfasi mia.)

4. Ottimizza il contenuto visivo inviato dai clienti

Le foto e i video inviati da altri clienti svolgono un ruolo importante nell'ottenere la fiducia di un acquirente in un prodotto.

Considera questi numeri da ProductReviews :

• L'88% dei consumatori cerca elementi visivi come foto e video inviati da altri utenti prima di effettuare un acquisto.
• I prodotti che hanno recensioni con contenuti visivi possono aumentare del 69% le conversioni rispetto a quelli senza.
• Il 72% dei consumatori afferma di essere più propenso ad acquistare un prodotto con recensioni con contenuto visivo e testo.
• Il 44% degli acquirenti considera una foto inviata da un cliente più preziosa di quella di un rivenditore o di un marchio.

Questo ha senso, poiché le persone generalmente si fidano più delle foto caricate da altre persone rispetto agli scatti di modelli che sono specificamente lì per rendere il prodotto bello.

Ciò significa per te che le funzionalità relative all'invio di immagini per le recensioni sono alcune delle cose più importanti a cui pensare. Farlo bene può avere un enorme guadagno:

Semplifica l'invio di contenuti visivi

Quando chiedi ai clienti delle recensioni, chiedi loro di includere foto e video. E poiché i contenuti visivi vengono acquisiti principalmente sui telefoni, assicurati che sia facile caricare foto e video da dispositivi mobili.

Inoltre, rendi efficiente per la tua azienda il processo di raccolta di foto e video dagli acquirenti. Consenti ai clienti di inviare contenuti in modo nativo tramite il tuo sito Web invece di caricare prima i contenuti su un servizio di terze parti.

Rendi facilmente individuabile il contenuto visivo inviato dai clienti

Rendi immediatamente evidente che il contenuto visivo inviato dal cliente è disponibile nella pagina dei dettagli del prodotto. Altrimenti, corri il rischio che l'acquirente esca dal tuo sito per cercare i contenuti visivi inviati dagli utenti da qualche altra parte.

Il tuo obiettivo è fornire all'acquirente tutte le informazioni di cui ha bisogno per prendere una decisione di acquisto in un unico posto, in modo che non se ne vada e finisca per acquistare altrove.

La galleria fotografica di Zappos.com nella parte superiore della sezione Recensioni dei clienti rende immediatamente evidente che le recensioni includono le immagini dei clienti. Rendono anche accessibile il testo scritto di accompagnamento: quando l'utente fa clic su un'immagine, viene visualizzato un popover con i commenti del cliente.

5. Visualizza le medie rilevanti

Sembrerà ovvio, ma un numero sufficiente di siti Web lo fa per giustificare effettivamente un avviso:

Non mostrare le valutazioni medie se non hai abbastanza valutazioni Scegli una soglia e non visualizzare le medie finché non raggiungi quella soglia.

Mostrare un punteggio medio prematuramente può ritorcersi contro, poiché le persone potrebbero non rendersi conto che il punteggio si basa solo su un paio di recensioni e non parla realmente della qualità del tuo prodotto o servizio.

Questo paio di jeans, ad esempio, a prima vista sembra poco apprezzato. Il punteggio, tuttavia, si basa su una sola recensione:

Booking.com, d'altra parte, evita questo problema: il sito non mostra una valutazione media a meno che la struttura non abbia ricevuto almeno 5 recensioni:

La pagina dei dettagli della struttura di Booking.com comunica agli utenti che il sito non mostra un punteggio medio a meno che la struttura non abbia almeno 5 recensioni. (Enfasi mia.)

6. Consenti agli utenti di filtrare per tipo di cliente

In molti casi, non è solo la recensione che conta. Anche il "tipo" del revisore è importante.

Nel settore alberghiero, ad esempio, una camera può essere perfetta per viaggiatori con un budget limitato, ma non adatta per coppie in fuga. Quindi, le recensioni degli hotel dovranno essere segmentate in base ai tipi di ospiti. In questo caso particolare, puoi avere "famiglie", "viaggiatori solitari", "viaggiatori d'affari" e "coppie" come tipi principali.

Ciò consentirà ai visitatori di trovare le recensioni più rilevanti per loro, il che a sua volta può aiutarti a convertirli in clienti.

La segmentazione per tipo di cliente è particolarmente utile anche per i negozi di abbigliamento online. American Eagle consente agli acquirenti di trovare facilmente le recensioni di clienti che hanno lo stesso tipo di corporatura. Il sito consente all'utente di filtrare le recensioni per altezza e peso.

7. Evita prove sociali negative

Avere valutazioni per alcuni prodotti e nessuna per altri può portare a prove sociali negative . Darà ai visitatori del web l'impressione che i prodotti senza recensioni siano scadenti.

La pagina delle categorie di PartyCity.com, ad esempio, può essere migliorata inserendo qualcosa come " Sii il primo a recensire " per i prodotti che non sono stati valutati. In alternativa, possono aggiungere un callout per indicare che un prodotto è nuovo, in modo che gli utenti non si chiedano perché alcuni prodotti non hanno stelle:

8. Raccogli recensioni

Sfortunatamente, il detto "Se lo costruisci, arriveranno" non è vero per le recensioni dei clienti. Solo perché le persone possono lasciare recensioni sulla tua pagina non significa che scriveranno automaticamente recensioni. (Spesso, le persone si sentiranno in dovere di scrivere una recensione solo quando hanno avuto un'esperienza eccezionalmente terribile).

Invia e-mail post-acquisto

I dati di PowerReviews mostrano che fino all'80% delle recensioni proviene da e-mail post-acquisto che chiedono ai clienti di recensire ciò che hanno acquistato .

Ricorda ai clienti di scrivere una recensione inviando un'e-mail di follow-up dopo aver ricevuto il prodotto. La tempistica dipende da ciò che il cliente ha acquistato. Ad esempio, se è probabile che il cliente noti miglioramenti due settimane dopo aver utilizzato il prodotto di bellezza che ha acquistato, invia l'e-mail di follow-up dopo tale periodo.

Ecco un paio di cose da tenere a mente quando crei le tue e-mail post-acquisto:

Mantieni la concentrazione

• Mantieni l'e-mail semplice e diretta.
• Inserisci gli elementi importanti nella parte superiore dell'e-mail. In questo modo, è immediatamente chiaro ai clienti cosa vuoi che facciano anche se non scorrono verso il basso.
• L'obiettivo è raccogliere recensioni, quindi "Scrivi una recensione" come invito all'azione e rendilo un pulsante di grandi dimensioni che gli utenti possono facilmente toccare sui dispositivi mobili.
• Non includere altri elementi che potrebbero potenzialmente distrarre i clienti dal completare l'attività.

Personalizzare

Rivolgiti al cliente con il suo nome nel corpo dell'e-mail e utilizzalo anche come oggetto. Lo studio sul mercato delle e-mail del 2013 di Experian ha rivelato che "le righe dell'oggetto personalizzate hanno tassi di apertura univoci superiori del 26% rispetto alle e-mail non personalizzate".

Ottimizza per dispositivi mobili

Tieni presente che più della metà delle e-mail viene aperta su dispositivi mobili . Le e-mail dovrebbero essere ottimizzate per gli smartphone.

• Oltre a rendere le righe dell'oggetto accattivanti, assicurati che non vengano troncate sui dispositivi mobili.
• Utilizzare un formato e-mail a colonna singola, invece di un layout a più colonne, in modo da evitare il rischio che l'e-mail appaia interrotta su schermi più piccoli.
• Usa una dimensione del carattere facile da leggere su qualsiasi dispositivo.

Semplifica la scrittura di una recensione

Non costringere gli acquirenti a fare i salti mortali per pubblicare una recensione. Rendi il processo il più semplice possibile e consenti agli utenti di leggere e inviare recensioni utilizzando diversi dispositivi e piattaforme.

Incentivare le recensioni

Motivare i clienti a lasciare una recensione dando loro qualcosa in cambio:

• Se hai un programma a premi, assegna punti che andranno all'account del cliente.
• Offri al cliente uno sconto sul prossimo acquisto (ad es. 5% o $ 5,00 di sconto, qualunque cosa abbia senso per la tua attività).
• Incoraggia recensioni dettagliate accompagnate da contenuti visivi premiando coloro che le inviano con buoni regalo.

Ansty Labs invia un'e-mail di follow-up un paio di settimane dopo che il cliente ha ricevuto l'ordine. Chiedono al cliente di scrivere una recensione in cambio di punti che possono essere utilizzati sul loro prossimo acquisto.

Invia campioni

Le recensioni iniziali hanno il maggiore impatto sull'aumento delle vendite. Secondo lo Spiegel Research Center, "l'aumento della probabilità di acquisto si verifica entro le prime 10 recensioni e le prime cinque recensioni determinano la maggior parte di questo aumento".

Un modo per generare recensioni iniziali per i nuovi prodotti, a parte le e-mail di follow-up, è inviare campioni agli acquirenti.

Urban Decay invia campioni di prodotti, quindi invia un'e-mail di follow-up spingendo l'acquirente ad acquistare la taglia intera e a scrivere una recensione del prodotto.

Utilizza un fornitore di recensioni di terze parti

La raccolta di recensioni sufficienti per rendere persuasive le pagine dei tuoi prodotti potrebbe richiedere del tempo. Un modo per aggirare questo è utilizzare un fornitore di recensioni di terze parti come Reevoo.

Le recensioni di fornitori di terze parti sono autenticate, quindi gli acquirenti sanno che la recensione è stata scritta da qualcuno che ha effettivamente acquistato il prodotto.

Queste recensioni, tuttavia, sono sindacate. Quindi, uno svantaggio è che non raccontano ai potenziali clienti l'esperienza di acquisto dal tuo sito in particolare.

DrMartens.com utilizza Reevoo, un fornitore di recensioni di terze parti.

Sfrutta le recensioni dei clienti per aumentare i tassi di conversione

La recensione della maglietta della luna con tre lupi è stata un fulmine in una bottiglia, quindi è improbabile che i siti ottengano lo stesso tipo di spinta. Tuttavia, non è necessario che esca dal parco ogni volta. Devi solo utilizzare le recensioni in modo intelligente per capitalizzare i guadagni:

• Mantieni l'indicatore di valutazione e recensione above the fold in cui i visitatori possono individuarli facilmente. Rendi immediatamente evidente che i tuoi prodotti hanno recensioni.
• Non tralasciare le recensioni negative . Invece, prendila come un'opportunità per raggiungere i tuoi clienti scontenti e fornire un ottimo servizio clienti.
• Consenti agli utenti di valutare le recensioni , in modo che le recensioni migliori si distinguano e i visitatori possano vedere facilmente quelle più utili.
• Consenti agli utenti di aggiungere contenuti visivi e incoraggiali attivamente a farlo per aumentare la fiducia nei tuoi prodotti.
• Visualizza le medie solo quando hai abbastanza recensioni . Mostrare una valutazione media troppo presto può influire negativamente sulla percezione del tuo prodotto da parte dell'acquirente.
• Migliora la pertinenza delle recensioni dei tuoi clienti consentendo agli utenti di filtrare per tipo di cliente. In questo modo, gli acquirenti possono trovare facilmente le recensioni che contano davvero per loro.
• Evita prove sociali negative per i prodotti che non hanno recensioni. Puoi indicare che il prodotto è nuovo o invitare gli utenti a recensire il prodotto per primi.
• Raccogli attivamente le recensioni degli utenti distribuendo incentivi. Puoi assegnare punti, sconti o campioni di prodotti per convincere i clienti che vale la pena spendere un po' di tempo per condividere la loro esperienza sul tuo prodotto o servizio.

Se lo fai, avrai un altro ottimo strumento per ottimizzare il sito da aggiungere alla tua cassetta degli attrezzi.

Nota del redattore: questo post è stato originariamente pubblicato il 10 febbraio 2014 ed è stato aggiornato per riflettere le nuove best practice nell'utilizzo delle recensioni dei clienti per migliorare le conversioni.

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