4 categorie di intelligenza artificiale che incidono sul marketing: automazione del flusso di lavoro e RPA

In questa serie in quattro parti, esploreremo quattro categorie di intelligenza artificiale (AI), come possono avere un impatto significativo sui professionisti del marketing e sui loro clienti e cosa potenzialmente evitare. Finora abbiamo esplorato l'IA generativa, l'analisi predittiva e i percorsi personalizzati dei clienti.

L'ultimo articolo della serie esaminerà l'automazione del flusso di lavoro o l'automazione dei processi robotici (RPA), o strumenti basati sull'intelligenza artificiale che consentono l'esecuzione di attività ripetitive da parte del software anziché degli esseri umani. Questa è la forma più antica e matura di intelligenza artificiale esplorata in questa serie di articoli.

Cos'è e perché vale la pena prestare attenzione oggi

L'automazione del flusso di lavoro o delle attività, a volte chiamata automazione dei processi robotici (RPA), precede la maggior parte delle applicazioni di intelligenza artificiale e può variare notevolmente in termini di ampiezza e profondità.

RPA come termine può essere fatto risalire agli anni '90, più comunemente usato per i test automatizzati delle interfacce utente, sebbene sia diventato più importante a partire da questo secolo e la definizione di RPA si sia estesa a molti altri tipi di casi d'uso.

Questa area dell'IA comprende:

• Automatizzare e semplificare le attività di routine e/o ripetitive come l'inserimento dei dati.
• Assegnazione di attività e instradamento di richieste e altre assegnazioni da un ruolo, attività, team o sistema a un altro.

È vantaggioso per funzioni altamente ripetitive che altrimenti richiederebbero a un team di umani una quantità eccessiva di tempo per essere eseguite. Dal punto di vista del marketing e dell'esperienza del cliente, l'automazione del flusso di lavoro e l'RPA possono essere utili per:

• Lead scoring e segmentazione.
• Automatizzare messaggi e serie di comunicazioni.
• Aiutare i team interni a indirizzare le attività che sono componenti di campagne e sforzi complessi che abbracciano team, reparti, canali e fasi del percorso del cliente.

Potenziale a breve termine

Sebbene l'automazione del flusso di lavoro sia in circolazione da un po' di tempo, c'è ancora molto spazio per crescere in quest'area, proprio come le altre di cui abbiamo discusso nei tre articoli precedenti.

L'automazione del flusso di lavoro, nella sua forma più semplice, è una serie di funzioni "se questo, allora quello". Ma poiché l'intelligenza artificiale dietro di loro ha più dati con cui lavorare su una maggiore quantità di sistemi su cui lavorare, i vantaggi che può offrire continueranno a crescere.

Diamo un'occhiata ad alcune aree di automazione del flusso di lavoro con il potenziale più significativo a breve termine per i professionisti del marketing.

Migliore automazione e orchestrazione interna

Il marketing, l'esperienza del cliente, il servizio clienti e altre funzioni nell'azienda hanno una grande complessità. Quella che può sembrare un'azione semplice da richiedere o completare da parte di un cliente, spesso richiede il completamento di diversi team e dei relativi processi e piattaforme. Pertanto, tutto ciò che consente una collaborazione e un'orchestrazione più rapide degli sforzi tra queste persone, processi e piattaforme può migliorare notevolmente l'esperienza del cliente.

Risposte automatiche alle richieste del servizio clienti

I clienti apprezzano risposte tempestive e l'RPA e l'automazione possono essere di grande aiuto in questo caso fornendo informazioni, azioni successive e altre comunicazioni chiave attivate immediatamente quando un cliente esegue un'azione.

Automatizzare la qualificazione dei lead

Qualsiasi cosa, dal lead scoring, alla segmentazione del pubblico e all'instradamento di un cliente o di un gruppo di clienti in un flusso di lavoro automatizzato, come una campagna di gocciolamento di e-mail o un flusso in una configurazione di orchestrazione del percorso del cliente.

Generazione automatica di report

Con la ricchezza di informazioni disponibili, non è mai stato così facile visualizzare report che aiutano i professionisti del marketing a comprendere i risultati dei loro sforzi. Detto questo, spesso la generazione di questi rapporti può richiedere molto tempo.

Automatizzando la creazione di report e inviandoli alle parti corrette al momento giusto, l'IA può aiutare notevolmente i team in modo che possano concentrarsi sul proprio lavoro.

Annotazioni automatiche ai record dei clienti

Per le organizzazioni B2C ad alto volume, questo sta diventando sempre più necessario poiché i consumatori cambiano canale e esistono informazioni disparate in tutto l'ecosistema di dati di un'organizzazione. Anche per le organizzazioni B2B di volume inferiore, questo aiuta a fornire informazioni ma non intralcia il servizio clienti "high touch".

In entrambi i casi, l'automazione della possibilità di aggiungere i dati ai record dei clienti significa che la tua organizzazione può utilizzare tutta la sua raccolta di segnali e di ascolto e centralizzarli in un unico set di record dei clienti.

A cosa fare attenzione

Nonostante i vantaggi esplorati dell'automazione, i team di marketing dovrebbero rimanere cauti quando adottano o aumentano il suo utilizzo. Ecco alcune cose a cui prestare attenzione.

Automazione sovradimensionata

Ciò si riferisce a una mancanza di flessibilità per i team e le aree aziendali in cui gli input e gli output possono variare.

L'overengineering di queste assegnazioni e l'instradamento delle attività può rendere difficile la gestione dei casi limite o l'override di sistemi così fortemente automatizzati. Incoraggiano indirettamente i dipendenti a creare le proprie soluzioni alternative che spesso sono al di fuori dei sistemi principali.

L'inferno dell'albero del telefono

I consumatori sono frustrati dai sistemi automatizzati che non danno loro le risposte di cui hanno bisogno e non c'è niente di peggio che rimanere bloccati in un sistema automatizzato che non ti lascia uscire.

A un certo punto l'hai sicuramente sperimentato con un albero telefonico del servizio clienti, dove continui a cercare l'opzione giusta ma finisci nello stesso posto. Non lasciare che ciò accada nemmeno nei tuoi sforzi digitali.

Mancanza di trasparenza

I membri del team possono diventare frustrati e confusi quando incontrano processi poco chiari e complicati. Analogamente all'esempio dell'overengineering, c'è il rischio che possano tentare di evitare del tutto l'utilizzo di questi sistemi e processi.

In generale, la cosa più importante a cui prestare attenzione quando si automatizzano parti piccole o grandi di un flusso di lavoro è una mentalità "imposta e dimentica". Ciò significa che una volta che qualcosa è automatizzato, viene dimenticato.

I potenziali miglioramenti vengono trascurati o ignorati a favore della semplicità dell'automazione. Dovresti essere in buona forma qui fintanto che rivisiti le tue automazioni per assicurarti che stiano ancora servendo te e i tuoi clienti nel miglior modo possibile.

Semplificare gli sforzi di marketing con la gestione del flusso di lavoro

Nonostante le sue radici nell'intelligenza artificiale iniziale e negli algoritmi if-this-then-that, le organizzazioni orientate al futuro possono implementare oggi le opzioni di automazione del flusso di lavoro. Quest'area vedrà continue innovazioni nei prossimi mesi e anni.

Spero ti sia piaciuta questa serie in quattro parti sui tipi di intelligenza artificiale che i team di marketing e CX dovrebbero valutare e prendere in considerazione per una maggiore adozione.

Procedere in modo sensato nelle aree incentrate sul cliente manterrà la tua organizzazione competitiva soddisfacendo al tempo stesso le crescenti aspettative dei consumatori.