3 motivi importanti per cui devi rispondere alle recensioni negative (e come trasformarlo in un'esperienza positiva)

Il cliente ha sempre ragione...

… ma lo sono?

Potresti pensare diversamente quando vedi un cliente lasciare una recensione negativa.

La prima reazione che potresti avere è quella di negare e un po' arrabbiato. Allora ti sentirai sulla difensiva.

È facile lasciare che quei sentimenti ti raggiungano e rispondere con rabbia ai tuoi clienti.

O, peggio ancora, ignora completamente le loro reali preoccupazioni riguardo al feedback negativo.

Ma prima che tu decida di seppellire la recensione negativa come non fosse mai successo... ho bisogno che tu sappia una cosa importante...

Non è la fine del mondo!

Rispondere alle recensioni negative può effettivamente aiutarti a connetterti meglio con i tuoi clienti.

E quando lo fai bene, può effettivamente aumentare le tue vendite.

Quindi continua a leggere mentre ti spiego perché rispondere alle recensioni negative è un must per il successo della tua attività di eCommerce.

Condividerò anche come puoi trasformare le recensioni negative in un impatto positivo sul tuo marchio.

Iniziamo con...

In che modo le recensioni negative possono influire sulla tua attività?

Potresti pensare che rispondere solo alle recensioni positive sia molto più facile.

E hai ragione. Dopotutto, gioca un ruolo importante nella tua prova sociale.

D'altra parte, ricevere recensioni negative è difficile.

Soprattutto quando pensi a tutto il duro lavoro e gli sforzi che metti nella tua attività.

Inoltre, le recensioni negative possono avere effetti negativi sulla tua reputazione online.

Quasi tutti i consumatori affermano che vedere una recensione negativa li ha convinti a evitare un'attività.

Quando ciò accade, i tuoi ricavi di vendita ne risentiranno.

Anche i proprietari di piccole imprese ne sentono l'impatto. Quando hanno una valutazione di 1-1,5 su Google, generano il 33% in meno di entrate.

Te l'ho detto, è dura là fuori!

Ma questo non deve succedere al tuo marchio.

In effetti, le recensioni negative sono estremamente importanti per mostrare l'autenticità del tuo marchio.

Vedi, avere solo recensioni positive sul tuo sito può sembrare falso.

Avere una quantità ragionevole di feedback negativo in realtà fa sì che i potenziali clienti si fidino di più di te.

E quando rispondi alle recensioni negative, è più probabile che i tuoi clienti tornino al tuo marchio.

Ecco altri motivi per cui devi rispondere ai feedback negativi sulla tua attività.

3 motivi da conoscere per cui dovresti rispondere alle recensioni negative

Quando rispondi a recensioni negative, può portare a un'interazione online potenzialmente scomoda. Ma prima di ritirarti, dovresti sapere che rispondere può...

1. Consolida la tua reputazione online

Ammettiamolo: mantenere una buona reputazione aziendale è essenziale.

Quindi, quando lasci una recensione negativa irrisolta, può danneggiare gravemente il nome della tua attività. Può rendere potenziali clienti e clienti diffidenti nei tuoi confronti.

Ma tendere all'esperienza dei clienti può mostrare ad altri clienti quanto sei affidabile.

Mostrare un eccellente servizio clienti a un cliente sconvolto può fargli fidare di più di te.

È così che crei una solida gestione della reputazione.

In effetti, la tua reputazione online non è l'unica cosa che vinci. Quando rispondi a recensioni online negative, puoi anche...

2. Riconquista i tuoi clienti

Non tutto è perduto!

Puoi comunque riconquistare un cliente che ha lasciato una recensione negativa.

Vedete, il 70% dei clienti insoddisfatti interagirà di nuovo con un'azienda se le loro preoccupazioni vengono risolte.

Sette consumatori su 10 hanno anche cambiato le loro recensioni online dopo che un marchio ha risposto loro.

Giusto. Un cliente insoddisfatto può essere la perfetta risorsa di prova sociale che puoi avere.

Quando tutti questi elementi vanno insieme, alla fine puoi...

3. Aumenta le vendite

Come ho già detto, le persone che vedono le tue recensioni online tendono a significare che possono fidarsi di più di te.

Lasciami spiegare ulteriormente.

Quando risolvi l'esperienza negativa del tuo cliente, mostra quanto sei affidabile. Evidenzia anche come tieni alla soddisfazione del cliente.

E questo è qualcosa che i consumatori cercano in un'azienda. Vogliono sapere che le loro recensioni online sono importanti.

Puoi anche guadagnare la fiducia dei tuoi potenziali clienti attraverso questo.

Quindi, tutti i tuoi sforzi nel rispondere alle recensioni online negative si convertono in più vendite.

Sei pronto per ottenere informazioni dettagliate?

È tempo di allacciarsi le cinture e imparare...

Come gestire senza problemi le recensioni online negative?

1. Rispondi rapidamente

Il tempo è denaro.

Questo suona particolarmente vero quando sei un imprenditore.

Oltre alle tue operazioni quotidiane, devi anche concentrarti sul marketing digitale, occuparti di nuovi clienti, servizi ai clienti, ecc.

Potresti pensare che una recensione negativa non valga il tuo tempo.

Ma è!

In effetti, dovrebbe essere in cima alle tue priorità.

Se il tuo cliente si è sentito insoddisfatto al punto da lasciare una recensione online negativa... Allora dovresti prenderlo seriamente come loro.

Inoltre, se lasci senza risposta per troppo tempo, penseranno che le tue scuse non siano sincere.

Un futuro cliente può anche vedere quanto velocemente rispondi ai commenti negativi. I timestamp non mentono!

Allora cosa dovresti fare?

Rispondi in modo tempestivo. Prova a rispondere entro un giorno o due da quando hanno pubblicato la loro brutta esperienza.

Tieni presente che ogni recensione è un feedback prezioso. Quindi assicurati di raccogliere recensioni e documentare il tuo processo come riferimento per gestire i futuri revisori negativi.

Per creare un'ottima risposta, assicurati di...

2. Personalizza la tua risposta

Nessuno vuole essere accolto con il generico "Gentile Cliente" o "Gentile Ospite". Soprattutto quando un cliente vuole che tu risolva i suoi problemi.

È fondamentale che tu citi il ​​loro nome. La maggior parte delle tue recensioni si trovano su siti di recensioni come recensioni di Google e recensioni di Facebook. Ottenere il nome del tuo revisore non sarà affatto un problema.

Quando menzioni il loro nome, il tuo cliente saprà che le tue risposte non sono solo copiate e incollate. Mostra anche che ti dedichi al coinvolgimento dei clienti.

Quindi chiama un cliente per nome, specialmente per quelli che hanno avuto un'esperienza cliente negativa.

Le migliori risposte ad un cliente anche...

3. Ringraziali per aver lasciato una recensione

Dire grazie per una recensione negativa?

So che suona come una contraddizione. Ma pensala così...

Qualcuno si è preso il tempo di informarti del problema del cliente. Lo faranno solo quando avranno un forte sentimento per il tuo marchio.

Sì, questo include una recensione negativa.

Inoltre, può anche diffondere la situazione. Puoi far sentire il recensore ascoltato e apprezzato.

Ecco come puoi dire la tua gratitudine:

Inizia con una frase semplice come "Grazie per averlo portato alla nostra attenzione" o "Grazie per aver dedicato del tempo a scrivere una recensione".

Le risposte alle recensioni negative come queste suggeriscono anche che il loro feedback aiuta il tuo marchio.

Un altro modo in cui puoi trasformare la tua risposta alla recensione negativa in un'esperienza positiva è...

4. Scusarsi ed empatizzare

Ringraziare e ringraziare il cliente per la recensione ⁠— CONTROLLA!

È giunto il momento di soddisfare le aspettative e chiedere scusa.

Anche se non è colpa tua, dì che ti dispiace comunque. In questo modo rafforzerai la fiducia che un cliente fedele ha nel tuo marchio quando legge le recensioni.

Anche i marchi che sono troppo orgogliosi per chiedere scusa sono scoraggianti.

Per scusarti sinceramente, mettiti nei loro panni.

Tieni presente che dietro la recensione c'è un altro essere umano.

Quindi empatizzare con il recensore. Ti impedirà di essere troppo sulla difensiva su una singola recensione.

Puoi farlo dicendo: "Siamo così dispiaciuti che il nostro prodotto non abbia soddisfatto le tue aspettative. Questo dipende da noi".

A proposito di avere recensioni negative, devi...

5. Assumersi la responsabilità

Sai qual è l'ultima cosa che i tuoi clienti si aspettano dalla tua risposta alla recensione?

Scuse!

Anche se non è colpa tua, è meglio essere la persona migliore.

Ma mentre ti assumi la responsabilità, evidenzia comunque i valori del tuo marchio. Quindi fagli sapere che la loro brutta esperienza è l'eccezione, non la regola.

Rafforza il tuo mantenimento di uno standard elevato.

Puoi farlo fornendo una spiegazione se necessario. Nessun affare è perfetto, dopotutto.

Ma non inventare scuse; spiega cosa è successo. Può dare al tuo acquirente un po' di chiarezza su ciò che è successo.

Uno dei suggerimenti più utili che posso darti quando si tratta di una recensione è di...

6. Rendilo giusto

Ora che hai a portata di mano la preoccupazione principale del tuo revisore, è tempo di sistemare le cose.

Comunica i miglioramenti che hai apportato come impatto del loro feedback.

Un altro passo facoltativo che puoi fare è offrire loro uno sconto o una promozione speciale... o anche un rimborso. Questo passaggio può alleviare la tensione.

Può anche essere un buon modo per chiedere una testimonianza una volta che il problema è stato risolto.

Potresti essere preoccupato che altre recensioni seguiranno l'esempio e che gli acquirenti lasceranno recensioni negative solo per cose gratuite.

Sì, può succedere. Ma quando attiri questi tipi di acquirenti, stai comunque accogliendo i contatti sbagliati.

Inoltre, un piccolo sconto può fare molto. Può trasformare i tuoi pessimi revisori in fedeli.

Quando tutto il resto fallisce, puoi sempre...

7. Porta la conversazione offline

Quando esegui tutti i passaggi menzionati, puoi conquistare anche il recensore più scontroso.

Ma c'è sempre quella possibilità di non vincerli tutti .

È vero; dovresti rispondere apertamente a ogni recensione che ricevi.

Ma dovresti anche prendere il controllo di come va la tua comunicazione. Ti eviterà di metterti in imbarazzo, oltre a prevenire intrusioni esterne.

Cosa significa per il tuo business?

Significa che puoi portare la discussione offline.

Un buon esempio è fornire loro informazioni di contatto diretto. Risolvi i loro problemi tramite una telefonata o un messaggio diretto sui social media.

Mantieni la tua risposta breve e al punto.

Ad esempio, puoi rispondere: "Vorremmo avere la possibilità di esaminare ulteriormente il tuo feedback. Puoi contattarci in qualsiasi momento al [tuo indirizzo email] o al [numero di telefono]".

Ed è così che tu...

Fai in modo che le tue recensioni online negative funzionino per te, non contro di te!

Affrontiamolo...

Ottenere recensioni negative è terribile.

Ma gestirli correttamente può aiutare a far crescere la tua attività e ottenere nuovi contatti.

Finché fai sapere ai tuoi clienti che la loro opinione è importante!

Quindi assicurati di fare attenzione a ciò che Debutify ha in serbo per le tue recensioni. Puoi trasformare la tua prova sociale in uno strumento per aumentare la conversione.

Un consiglio bonus: per evitare del tutto le recensioni negative, assicurati che il tuo sito di eCommerce offra ai tuoi visitatori un'esperienza senza interruzioni.

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