10 esempi di strategie di fidelizzazione dei clienti che funzionano

Per far crescere un business sostenibile, è fondamentale gestire la fidelizzazione dei clienti. La ricerca della Harvard Business School indica che aumentare la fidelizzazione dei clienti solo del 5% può aumentare i profitti del 25-95%.

Il costo dell'acquisizione di un nuovo cliente è spesso da 5 a 20 volte superiore al costo della fidelizzazione di un cliente esistente. A peggiorare i problemi, vengono spesso implementate iniziative che cercano esclusivamente di reclutare nuovi consumatori invece di misure di fidelizzazione dei clienti. Anche se lanciare una rete larga è efficiente per la pesca, i clienti occasionali non manterranno a galla un'azienda.

Che cos'è la fidelizzazione del cliente?

La fidelizzazione è una metrica utilizzata dalle aziende per misurare la fedeltà dei clienti nel tempo. Per garantire che i clienti rimangano fedeli a un'azienda, le aziende attueranno varie tattiche per ridurre il numero di clienti persi in un determinato periodo.

I clienti sono considerati fedeli quando scelgono ripetutamente di acquistare i tuoi beni o servizi nel tempo. Un cliente devoto che effettua più acquisti nel corso di un anno ha un'influenza maggiore di molti clienti che effettuano un solo acquisto. Quando metti al primo posto la felicità e la fedeltà dei tuoi clienti, puoi fare affidamento sulla loro attività molto più che su un nuovo cliente.

Perché la fidelizzazione dei clienti è importante?

La fidelizzazione dei clienti è importante perché può aiutarti a sapere se i tuoi clienti sono fedeli e soddisfatti, se il tuo servizio clienti è efficace e se stai dando segnali di allarme ai potenziali clienti. A lungo termine, la fidelizzazione dei clienti ripaga:

• Basso costo: secondo i rapporti, l'82% delle aziende afferma che la fidelizzazione dei clienti è più economica dell'acquisizione di clienti, eppure molte spendono molto di più per l'acquisizione che per nutrire i propri clienti esistenti.
• Aumento dell'AOV : la fidelizzazione dei clienti attuali è molto più conveniente rispetto all'acquisizione di nuovi e questi clienti sono anche disposti a spendere di più nel tempo. Un consumatore abituale ha il 23% di probabilità in più di effettuare un acquisto da te.
• Aumento dei profitti: i profitti aumenteranno se ti prendi cura dei tuoi clienti e li mantieni a lungo. Aumentare la fidelizzazione dei clienti del 5% può aumentare i profitti dal 25% al ​​95% e i clienti esistenti forniscono il 65% delle entrate di un'azienda.
• Ambasciatori del marchio : è più probabile che i clienti fedeli promuovano il tuo marchio condividendo le loro grandi esperienze. Non ha prezzo. Il 60% dei consumatori condivide la fedeltà al marchio con amici e familiari. La fidelizzazione dei clienti è un must per la tua azienda poiché il passaparola cresce in modo esponenziale.

Come calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti?

Il tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR) mostra la percentuale di clienti che un'azienda ha mantenuto nel tempo.

CRR = ((Clienti a fine periodo – nuovi clienti in questo periodo) / Totale clienti a inizio periodo) x 100

10 tattiche di fidelizzazione dei clienti che il tuo marchio dovrebbe utilizzare in questo momento

Per far tornare i clienti, tieni a mente queste aree chiave quando crei il tuo piano di fidelizzazione dei clienti.

1. Costruisci la fiducia dei clienti e relazioni a lungo termine .

Per promuovere la fiducia dei clienti, ogni aspetto della customer experience deve essere considerato strategicamente. Costruire relazioni a lungo termine richiede di fornire rilevanza e valore in ogni fase del percorso del cliente.

• Prima e dopo l'acquisto del tuo prodotto o servizio, informa i tuoi clienti su come utilizzarlo in modo efficace
• Con più canali di servizio e risposte rapide e accurate, fornisci un servizio clienti eccezionale
• Comunica frequentemente su tutti i canali
• Con funzionalità come la spedizione veloce, i resi gratuiti e/o gli ordini di ritiro mobile, come Mobile Order & Pay di Starbucks, puoi offrire comodità ai tuoi clienti

È importante ascoltare i tuoi clienti ed entrare in empatia con loro per creare fiducia. Fornire esperienze personalizzate è migliorato ascoltando i clienti.

2. Chiedi frequentemente feedback

Qualunque cosa dicano i tuoi clienti, non aver paura di chiedere loro come stai. Il feedback positivo è piacevole, ma il feedback negativo è spesso più influente. I clienti non acquisteranno più da un'azienda se non sono soddisfatti. Le risposte fornite da acquirenti insoddisfatti possono essere utilizzate per migliorare il servizio scadente in futuro, rendendo più facile fidelizzare i clienti.

I risultati di un singolo sondaggio o sondaggio non dovrebbero essere utilizzati per sempre. Man mano che i tempi cambiano, cambiano anche i bisogni e i desideri degli acquirenti. Fai domande periodicamente e confronta i risultati più recenti con le precedenti richieste di feedback.

3. Rendi le tue offerte e comunicazioni più personalizzate.

Rendi le tue offerte di marketing e i tuoi messaggi più pertinenti per i tuoi clienti utilizzando i dati dei clienti che hai raccolto. Ci sono quattro tipi di offerte:

• Offerta di massa : generalmente, tutti in un determinato programma possono usufruire di questa offerta, indipendentemente dai loro dati demografici . Fornire uno sconto del 10% a tutti i membri del nostro negozio di articoli per la casa sarebbe un'offerta di massa.
• Offerta segmentata : con un'offerta segmentata, la base di clienti viene segmentata in gruppi in base a un particolare punto dati. Tutti i membri di quel gruppo possono beneficiare della stessa offerta e potrebbero essere inviati messaggi specifici del gruppo. . Sebbene ciò fornisca un piccolo grado di personalizzazione, non tiene conto delle preferenze individuali durante la creazione dell'offerta.
• Offerta personalizzata : L'offerta è personalizzata in base alle preferenze del consumatore e alla cronologia degli acquisti e include azioni e premi unici.
• Offerte dinamiche: l'apprendimento automatico e l'automazione vengono in genere utilizzati per creare offerte dinamiche altamente flessibili e potenti . Le azioni e i premi calcolati tramite machine learning vengono applicati per costruire il modello di offerta dinamico. I consumatori possono scegliere da offerte dinamiche semplici in un solo passaggio a offerte più solide che richiedono più passaggi. Queste offerte possono essere create, misurate e ottimizzate utilizzando piattaforme di offerta dinamiche. Per questo motivo, gli approcci dell'offerta personalizzata hanno storicamente affrontato sfide su scala e continua ottimizzazione.

4. Non limitarti a vendere: educa

Non lasciare che i tuoi clienti si arrangino da soli dopo la registrazione. Per imparare a utilizzare il tuo prodotto, i nuovi clienti richiedono risorse semplici.

Puoi formare nuovi clienti in molti modi diversi:

• Aiuta i nuovi clienti a iniziare offrendo suggerimenti ed esercitazioni sul prodotto.
• Per guidare i nuovi clienti attraverso il processo di apprendimento su come utilizzare il tuo prodotto, invia una serie di e-mail del ciclo di vita.
• Fornisci sessioni di formazione individuali con assistenza clienti, vendite o onboarding.
• Fornire risorse di formazione self-service online per i nuovi clienti.

5. Cattura lo slancio del tuo prodotto

La tua azienda sente lo slancio quando vengono apportati miglioramenti entusiasmanti al tuo prodotto. I tuoi clienti si sentono allo stesso modo? Se non condividi il tuo lavoro, non lo faranno. L'esecuzione è ciò che conta, indipendentemente dal fatto che rientri o meno nel marketing del prodotto. Puoi generare entusiasmo tra i tuoi clienti dimostrando cosa possono fare per loro le tue funzionalità aggiornate. Noi di HelloLeads abbiamo pubblicato post di anteprima per generare entusiasmo su ciò che i clienti saranno in grado di realizzare con le funzionalità avanzate del nostro strumento. Questo perché ci prepariamo a introdurre importanti miglioramenti al nostro prodotto Beacon.

6. Fornisci una consegna rapida con resi e rimborsi facili

La maggior parte dei clienti attende alcune settimane prima di ricevere un prodotto, ma alcuni vogliono o hanno bisogno dell'articolo immediatamente. Potresti attirare alcuni clienti nella tua attività se offri la possibilità di ottenere qualcosa giorni o settimane prima rispetto ai tuoi concorrenti. Rendere quasi impossibili i resi e rifiutarsi di offrire rimborsi è un modo per garantire che i clienti non acquisteranno più da te. Il servizio clienti include resi e rimborsi. Rendere il processo indolore e ragionevole è quindi fondamentale. I clienti saranno più propensi a tornare da te per acquisti futuri se ritengono che li tratterai in modo equo dopo la vendita.

7. Costruisci i tuoi programmi di fidelizzazione dei clienti nel modo giusto

Capire perché i clienti utilizzano i programmi di fidelizzazione e cosa li spinge a utilizzarli è la chiave per crearne di di successo. Per garantire che il tuo programma fedeltà sia impostato correttamente dall'inizio, ci sono un sacco di ricerche sui programmi di fidelizzazione dei clienti.

• Fai sentire i clienti fedeli apprezzati . Usa l'effetto Progresso dotato. Un effetto di progresso dotato è l'idea che se dai a una persona un qualche tipo di avanzamento artificiale verso un obiettivo, diventerà più motivata a raggiungerlo.
• Fai sentire i clienti ideali come dei VIP. I programmi di fidelizzazione hanno dimostrato che i membri amano essere VIP o membri "gold". Funziona solo quando le persone sanno che c'è una classe sotto di loro sul totem.

8. Premia i tuoi fedeli sostenitori

Quando i tuoi clienti consigliano il tuo prodotto o servizio ad altri, fagli sapere che lo apprezzi! Ogni volta che vedi qualcuno che consiglia la tua attività sui social media, ad esempio, rispondi per fargli sapere quanto apprezzi la sua opinione. Dare ai clienti esistenti una carta regalo o un buono quando fanno riferimento a qualcuno che diventa un cliente è un altro modo per riconoscere i sostenitori del tuo marchio.

9. La gamification delizierà i tuoi clienti

Nel mondo della gamification, sorpresa e gioia sono le parole d'ordine che funzionano bene perché funzionano, ed è per questo che sono abusate. I giochi sono estremamente efficaci nel motivare i clienti perché attingono alle loro tendenze competitive e allo stesso tempo stimolano i loro centri di ricompensa.

Integrata nelle meccaniche di gioco, la ludicizzazione aumenta il coinvolgimento dei clienti, migliora le vendite e rafforza la fedeltà al marchio. I programmi fedeltà gamificati ti consentono di interagire con i clienti in modo moderno.

Agli albori della gamification, i programmi fedeltà avevano spesso badge o elementi da cartone animato progettati per sembrare videogiochi. Non hanno costruito relazioni con i clienti poiché non trasmettevano alcuno status o valore. La moderna gamification, d'altra parte, utilizza le informazioni dettagliate sui dati dei clienti per creare esperienze con più passaggi che guidano i risultati aziendali per marchi e clienti.

10. Favorire il passaparola

Ottenere nuovi clienti è facile da associare alla pubblicità del passaparola. Tuttavia, la pubblicità passaparola dei clienti può essere utilizzata per fidelizzare i clienti. Alla fine, la pubblicità del passaparola crea la fiducia dei consumatori nei tuoi prodotti o servizi.

Un cliente esistente apprende da un amico quanto è soddisfatto del tuo servizio. Questo non solo può generare nuovi affari, ma può anche avviare una reazione a catena di clienti soddisfatti che diffondono passaparola positivi sul tuo marchio ai loro amici, sui social media e così via. Quando possibile, dovresti incoraggiare il passaparola. Incoraggia i clienti a condividere i loro pensieri su TikTok e Instagram ritwittando il loro feedback positivo su Twitter. Più i tuoi clienti fedeli si sentono visibili e riconosciuti, più è probabile che utilizzino i propri canali online e di persona per condividere impressioni sulla tua azienda.

Stai utilizzando la giusta strategia di fidelizzazione dei clienti?

Con un elenco pieno di eccellenti strategie di fidelizzazione dei clienti a tua disposizione, cosa sceglierai? I clienti saranno felici di acquistare da te purché tu tenga presente le loro esigenze e mantieni la loro soddisfazione come la massima priorità