Menjaga Pembeli Senang: Pelajaran Sepanjang Tahun dari Musim Belanja Liburan

(Ini adalah posting tamu dari teman kami Jake Rheude di Red Stag Fulfillment.)

Dengan berakhirnya Black Friday, Anda mungkin menghela nafas lega dan menikmati dorongan bagus dari bisnis baru dengan cara Anda. Itu berkat 65% orang Amerika menghabiskan rata-rata $420 selama liburan akhir pekan Thanksgiving. Black Friday sendiri merasakan pertumbuhan 16,9% dibandingkan tahun sebelumnya mencapai $5,03 miliar dalam penjualan online saja.

Kedengarannya seperti berita bagus, tetapi ada banyak pelajaran di sana untuk kita semua temukan begitu kegilaan liburan berhenti sejenak.

Takeaway terbesar dan paling menonjol adalah bahwa stopper di dalam toko pada Black Friday turun 4% dibandingkan tahun sebelumnya. Lebih sedikit orang yang berhasil melewati pintu bata-dan-mortir, sementara lebih banyak yang memilih pintu digital.

Data yang sama dari Wall Street Journal dan RetailNext menemukan bahwa konsumen kelas menengah tetap berpegang pada ponsel dan PC mereka, sementara ujung spektrum kemewahan dan berburu barang murah bersedia untuk berani berbelanja.

Sekarang kita memiliki sedikit wawasan tentang keadaan saat ini, saatnya untuk menangani gambaran yang lebih besar. Inilah cara Anda membuat mereka kembali pada bulan Januari, Februari, dan semua bulan lainnya yang akan datang sebelum musim belanja besar tahun depan.

Terima kasih untuk Lebih dari Sekedar Syukur

Turki luar biasa setiap saat sepanjang tahun, dan begitu pula semangat di balik liburan terkenal yang berfokus pada kalkun itu. Kami ingin menunjukkan penghargaan kami kepada pelanggan selama musim liburan, tetapi ada banyak bukti untuk mendukung ucapan "terima kasih" sepanjang tahun.

Pandangan luas pada loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa sekitar 84% orang setia kepada pengecer. Tapi, kesetiaan itu berubah-ubah.

Untuk Milenial, 74% mengatakan mereka akan berganti merek jika mereka memiliki pengalaman layanan pelanggan yang buruk. Ini melonjak hingga 85% dari Boomer dan 86% dari Gen X — dan kedua kelompok ini cenderung beralih pengecer segera setelah pengalaman yang tidak menyenangkan.

Dua cara terbesar Anda dapat memerangi pengalaman pelanggan yang buruk adalah memprioritaskannya selama pengalaman untuk membatasi reaksi negatif dan kemudian menanggapi pelanggan yang memiliki keluhan. Memulai kedua percakapan dengan berterima kasih kepada pelanggan dapat membuat mereka memihak Anda karena membuat pelanggan merasa seperti Anda membutuhkannya — karakteristik utama yang menentukan loyalitas merek pada 81% konsumen Amerika.

Dan, hei, 80% pelanggan Anda bersedia membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik. Jadi, berikan kepada mereka dengan cara yang membuat mereka merasa nyaman dan ingin berbelanja lebih banyak.

Bawa pola pikir Thanksgiving ke inisiatif loyalitas pelanggan Anda, mulai dari kupon dan penawaran hingga teriakan di media sosial dan email tindak lanjut dari orang sungguhan.

Gunakan Belanja Liburan untuk Menyoroti Kemenangan

Liburan datang dengan penawaran luar biasa untuk pembeli. Anda mungkin telah menguji kupon A/B, pengiriman gratis, diskon, gratis, penawaran B1G1, dan banyak lagi. Jangan seperti kebanyakan bisnis yang memasukkan data ini ke dalam laci untuk musim liburan tahun depan.

Pengujian dan data itu, termasuk peta panas di situs web Anda dan semua yang masuk dan dikeluarkan dari keranjang belanja digital, adalah penting.

Beri diri Anda waktu di bulan Januari untuk menggalinya dan mencari tren nyata. Apa yang akan Anda temukan adalah belanja yang didorong oleh musim, tetapi pilihan yang mendasarinya konsisten dan tetap berlaku sepanjang tahun.

Data setiap orang sedikit berbeda, jadi tidak terlalu banyak generalisasi yang bisa kami tarik. Yang penting adalah Anda meluangkan waktu untuk meninjau semuanya.

Kami sedikit bias, jadi kami pikir itu pasti harus menyertakan data gudang Anda untuk melihat apakah operasi Anda berjalan dengan lancar atau jika Anda memerlukan sedikit bantuan. Tinjau proses Anda sebanyak penjualan Anda. Jika pengiriman dan pemenuhan yang buruk menyebabkan keluhan online dan pengembalian produk, maka Anda akan tahu bahwa Anda dapat menyelamatkan reputasi Anda dan kemungkinan sejumlah uang dengan mitra pemenuhan e-commerce tahun depan.

Dimanapun Anda Beriklan Saat Itu Adalah Peluang Sekarang

Salah satu ciri musim belanja ini dan lanskap digital yang lebih besar adalah bahwa pelanggan melompati platform, perangkat, dan saluran. Sekitar 40% pembelian online melibatkan pelanggan yang menggunakan beberapa perangkat untuk mengunjungi pengecer yang sama sebelum membeli.

Perjuangan besar yang sering kita coba atasi adalah bagaimana menghubungkan kesuksesan dalam perjalanan ini. Di mana pelanggan tiba di corong dan apa dorongan terakhir untuk membuat mereka membeli?

Untuk menentukannya, Anda perlu mempelajari data Anda secara mendalam dengan pemberian tag, pelacakan, berbagai transaksi di berbagai platform, dan berbagai opsi lain untuk menghasilkan dan melihat data pengalaman pelanggan. Itu bisa menjadi sedikit mahal, tetapi pengetahuannya berharga.

Jika Anda belum siap dengan pengeluaran sebesar itu, lihat saluran yang Anda gunakan. Buat strategi untuk mereka semua agar percakapan tetap berjalan, terutama jika liburan ini adalah upaya pertama Anda di Instagram atau aplikasi perpesanan.

Terus tekan saluran karena sekarang pelanggan tahu menemukan Anda di sana. Ini adalah kesempatan untuk terus mengembangkan jangkauan Anda dan mengejar lebih banyak penjualan saat Anda memutuskan langkah selanjutnya untuk membuat atribusi di saluran Anda.

Cobalah Beberapa Kegembiraan Anak Kecil

Ketika kita memikirkan adegan Natal umum, pikiran kita sering beralih ke anak-anak yang merobek kertas kado untuk menemukan sesuatu yang sempurna di bawahnya. Banyak yang mengingat masa kanak-kanak kita sendiri dan memikirkan keajaiban yang dapat ditemukan anak-anak dalam misteri dan tradisi.

Kami memikirkan keajaiban.

Sekarang, bayangkan diri Anda dulu dan anak-anak Anda, cucu-cucu Anda, dan anak-anak yang Anda kenal sekarang. Mereka menggambarkan sensasi pagi itu sebagai luar biasa, berbentuk tabung, luar biasa, manis, keren, keren, jalan keluar, dan banyak lagi. Anda tidak perlu menunggu untuk merasakan perasaan itu atau menggunakan kata-kata itu.

Copywriting yang Anda lakukan di situs web Anda dan dalam masalah pemasaran Anda, dan untuk hampir semua merek, Anda dapat membangun rasa ajaib setiap saat sepanjang tahun. Liburan hanya mengingatkan kita betapa bagusnya mendongeng dengan emosi ini.

Pertimbangkan untuk menyoroti ulasan pelanggan yang menggunakan istilah ini di kalimat pertama, atau menampilkan video unboxing yang menunjukkan kegembiraan murni di wajah seseorang. Tunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa orang lain menyukai produk Anda, dan pastikan untuk menunjukkan bahwa Anda juga menyukainya.

Jika Anda terjebak pada kata apa yang harus digunakan, inilah dua perjalanan mental singkat:

1. Anda baru saja menghabiskan 30 jam berburu mainan yang sempurna, termasuk penelitian yang melelahkan dan mengantre untuk sesuatu yang terasa seperti selamanya. Tangan-tangan kecil merobek bungkusnya sekarang saat Anda duduk di sofa dan menonton. Apa satu kata yang diteriakkan dengan kegembiraan yang menusuk telinga ketika mereka mengungkapkan apa yang ada di bawahnya?
2. Bayangkan Anda berpakaian terbaik dan berjalan menuruni tangga. Orang yang paling Anda sukai di dunia sedang menunggu di bawah, dan mereka berbalik dan melihat Anda. Apa satu kata yang bisa mereka katakan yang akan membuat Anda merasa yang terbaik?

Kata itu adalah "wow" merek Anda.

Terus Kembali ke Apa yang Membuat Anda Unik

Satu hal yang kami sukai dari liburan adalah pemasaran. Merek menjadi sangat kreatif sambil juga menyoroti apa yang paling berharga dan benar tentang perusahaan mereka. Sentuhan pribadi itulah yang membuat kami menonjol di dunia persaingan yang terus berkembang ini.

Lihatlah pemasaran Anda sendiri dan cobalah menyaring identitas merek dan ciri-ciri yang Anda tambahkan ke pesan liburan umum untuk menjadikannya milik Anda. Ini bisa menjadi sesuatu yang spesifik seperti warna atau slogan, atau generik seperti menggunakan humor dan sedikit sarkastik.

Sempurnakan suara Anda berdasarkan saat menonjol melalui pemasaran adalah yang paling sulit. Asah sifat-sifat ini, dan Anda akan mengetahui apa yang berhasil bagi pelanggan Anda.

Lebih Banyak Praktik Terbaik Penjualan Liburan

Teruslah membaca tentang cara menjual lebih banyak selama liburan yang berbeda dengan artikel lain ini:

• Webinar: Hindari Kesalahan Liburan eCommerce Tahun Lalu
• Daftar Periksa eCommerce Liburan 2017 untuk Pedagang
• Apa yang Dapat Dipelajari Pengecer dari Amazon Prime Day