Tulis Skrip Penjawab Panggilan yang Sempurna untuk Bisnis Anda

Apakah Anda mencari kiat untuk menulis skrip pusat panggilan yang hebat?

Maka panduan ini untuk Anda. Di sini, kami akan menjelaskan cara membuat skrip yang:

• memberi agen dukungan pelanggan beberapa ruang untuk kreativitas
• menggunakan bahasa yang hidup dan menarik, sehingga operator tidak berbicara dengan nada stereotip “robot”
• berpusat pada pelanggan untuk membantu menemukan masalah mereka sesegera mungkin.

Lalu bagaimana Anda menulis skrip seperti itu?

Gaya penulisan sangat penting untuk mencapai semua poin yang tercantum, jadi itulah yang akan kita fokuskan di sini.

Mari kita mulai dengan penjelasan singkat mengapa Anda memerlukan skrip panggilan.

Mengapa Anda Harus Menulis Script Menjawab Panggilan?

Kami mengerti, ada banyak argumen yang menentang skrip dalam layanan pelanggan berbasis telepon. Yang paling populer adalah membacanya membuat operator terdengar seperti robot. Juga, operator sendiri mengatakan bahwa skrip sering mencegah mereka untuk benar-benar terlibat dengan peran dengan menerapkan beberapa kreativitas.

Kedua masalah tersebut memang relevan.

Tetapi alasan utama di balik masalah ini bukan dengan konsep skrip, adalah karena Anda telah membuat skrip yang:

• Detail yang tidak perlu berat
• Ditulis dalam gaya yang sangat robotik dan generik
• Terlalu panjang
• Tidak memiliki metode untuk mengatasi keberatan pelanggan

Gaya penulisan yang tepat dapat membantu menghilangkan tiga dari empat masalah ini.

Perusahaan secara bertahap meningkatkan pendekatan mereka untuk menulis skrip pusat panggilan dan mencapai 'resolusi panggilan pertama '. Faktanya, jumlah perusahaan yang mengandalkan skrip panggilan telah meningkat, menurut survei.

Survei operator Call Center Helper , misalnya, menemukan bahwa 52,7 persen call center menggunakan skrip pada 2018, dibandingkan dengan 48,3 persen dua tahun sebelumnya.

Jadi, intinya adalah gaya penulisan dapat membantu memecahkan banyak masalah yang membuat call center rap yang buruk.

Inilah cara Anda dapat membuat skrip Anda lebih baik.

1. Tulis dengan Nada Percakapan yang Positif

Sebelum Anda mulai menulis skrip pusat panggilan, Anda harus menyetujui gaya penulisan. Ketahui pilihan Anda: gaya positif yang digunakan oleh blogger dan gaya netral yang digunakan layanan penulisan akademik khusus .

Gaya netral sangat bagus karena mempertahankan objektivitas dan aliran logis. Tapi itu kurang dalam ekspresi emosional. Karena kami telah memutuskan bahwa operator Anda tidak boleh terdengar terlalu ramah dan positif, mari fokus pada gaya positif dan bagaimana Anda dapat melakukannya dengan cara yang benar.

Pastikan Anda tahu cara menguasainya.

Apa yang membuat operator terdengar seperti rekaman adalah:

• Nada bahasa yang umum dan terlalu formal
• Persyaratan untuk membaca setiap baris, yang mungkin tidak masuk akal dalam setiap situasi.

Untuk menghindari hal ini, Anda perlu menulis naskah Anda dalam bahasa yang sederhana dan menambahkan frasa dan kalimat yang disusun dengan nada positif. Ini meringankan percakapan dan langsung memberikan nada positif.

Bandingkan dua contoh ini untuk melihat perbedaannya.

Lihat perbedaannya?

Inilah mengapa salam gaya percakapan lebih baik:

• Dimulai dengan "Hai" alih-alih "Halo" menghilangkan formalitas palsu itu dan membuat operator terdengar lebih percakapan dan alami. Ini, pada gilirannya, membantu mereka terdengar seolah-olah mereka tidak membaca dari naskah
• Salam singkat dan tajam, yang juga menghemat waktu operator yang berharga
• Ini menggunakan kata ganti pribadi: "Saya" dan "Anda" untuk mencoba dan membangun hubungan segera
• Itu ditulis dengan gaya lugas dan nada positif, seperti kutipan dari percakapan

Intinya: perlakukan setiap interaksi sebagai percakapan. Jika Anda tidak akan menggunakan beberapa frasa atau kata saat berbicara dengan pelanggan secara langsung, tinggalkan saja dari skrip.

2. Bersiaplah untuk Menangani Pelanggan yang Marah dengan Cara yang Positif

Anda mungkin sedang melakukan pelatihan khusus untuk menangani penelepon yang marah , dan Anda akan belajar satu lagi, cara yang luar biasa.

Sebelum kita sampai ke itu: biarkan operator Anda melakukan pekerjaan mereka dan menangani pelanggan yang marah menggunakan metode efektif lainnya. Ini berarti Anda tidak perlu meminta mereka untuk bergantung pada skrip setiap saat. Mereka profesional, mereka bisa mengatasinya.

Tetapi memiliki rencana yang jelas tentang bagaimana melakukannya dengan cara yang positif adalah suatu keharusan.

Mari kita pertimbangkan situasi pusat panggilan yang melibatkan pelanggan yang marah.

Dalam hal ini, frasa “ Ayo kita coba selesaikan ini sekarang, tetapi akan lebih cepat jika kita berbicara dengan tenang” adalah kuncinya. Operator menunjukkan kesediaan untuk membantu pelanggan meskipun mereka biasanya tidak menyelesaikan masalah terkait pembayaran.

Frasa ini membuat percakapan sepositif mungkin sambil tetap fokus pada tujuan pelanggan. Dalam situasi ini, operator mungkin telah meningkatkan percakapan dengan mengatakan:

• “Bisakah kamu tenang?” alih-alih “ Mari kita coba selesaikan ini sekarang, tetapi akan lebih cepat jika kita berbicara dengan tenang” – pelanggan tidak suka diberi tahu apa yang harus dilakukan dalam situasi seperti itu
• “Saya akan menahan Anda” alih-alih “ Biarkan saya berkonsultasi dengan orang-orang di bagian keuangan dan kembali” – pelanggan akan lebih bersedia menunggu, mengetahui bahwa operator sedang menangani masalah mereka.

Ingatlah bahwa operator Anda harus diizinkan untuk mencoba dan menangani pelanggan ini menggunakan metode lain yang sesuai di luar skrip.

3. Gunakan Format QA

Ini adalah pendekatan umum yang membantu operator pusat panggilan untuk menangani masalah dengan cepat dan efisien. Idenya adalah untuk menulis setiap skrip untuk satu masalah pelanggan hanya dengan menerapkan solusi masalah, atau format QA.

Ini sangat sederhana. Berikut cara memulainya:

• Ambil satu masalah umum "utama" (atau "pertanyaan") yang mungkin dimiliki pelanggan Anda
• Identifikasi masalah "sekunder" ("pertanyaan") yang terkait dengannya
• Tulis solusi ("jawaban") untuk semua masalah
• Ubah QA tersebut menjadi skrip.

Jika Anda mengikuti tips ini, kemungkinan Anda akan mendapatkan skrip yang sangat panjang. Tidak apa-apa.

Buat dokumen di mana solusi untuk masalah "utama" adalah salah satu halaman pertama. Tambahkan tautan ke masalah "sekunder" di halaman itu. Ini akan membantu operator untuk cepat pergi ke mereka.

Ingatlah untuk menggunakan tip sebelumnya dalam skrip ini untuk menjaga pengalaman penelepon tetap positif.

Satu Satu Hal

Bahkan skrip terbaik di dunia tidak akan membantu jika operator Anda tidak termotivasi dan puas dengan pekerjaan mereka. Lakukan yang terbaik untuk mengumpulkan umpan balik mereka tentang kepuasan kerja mereka!

Salah satu caranya adalah dengan menggunakan alat umpan balik karyawan di mana mereka dapat memberikan umpan balik anonim. Kirim formulir umpan balik setiap minggu dan lihat bagaimana Anda dapat membuat pengalaman karyawan Anda lebih baik .

Senang membaca blog? Daftar buletin dua bulanan kami untuk menerima berita dan saran pemasaran .