Mengapa Pembeli Mewah Membutuhkan Pengalaman Online Mewah dan Bagaimana Memberikannya kepada Mereka

Ketika pandemi Covid-19 mendatangkan malapetaka di hampir setiap sektor ekonomi, banyak merek mewah beralih ke eCommerce untuk pertama kalinya dalam sejarah mereka. Tetapi untuk industri yang mengkhususkan diri dalam pengalaman di dalam toko, mereplikasi nuansa eksklusif dalam lingkungan online terbukti menjadi tantangan. Pertanyaan besarnya adalah, bagaimana pembelanja mewah yang cerdas yang terbiasa berbelanja di toko beradaptasi dengan pengalaman belanja eCommerce?

Pelanggan Mewah Menuntut Pengalaman Mewah

Konsumen mewah mengharapkan pengalaman di dalam toko yang sangat personal. Pembelian kelas atas ini lebih dari sekadar transaksi; mereka adalah investasi emosional. Merek-merek mewah menjual lebih dari sekadar produk; mereka menawarkan identitas. Karena pembelian barang mewah sangat berbeda dari pembelian eceran, merek berinvestasi besar-besaran dalam menciptakan pengalaman membeli yang menceritakan kisah merek dan menciptakan pengalaman eksklusif yang berpusat pada pelanggan. Karyawan toko mewah kemudian menciptakan pengalaman itu dengan memiliki pengetahuan produk yang mendalam, mengantisipasi kebutuhan pelanggan, dan menghargai minat pelanggan.

Berbelanja online adalah pengalaman yang sangat berbeda dari menjelajahi toko Alexander McQueen di Bond Street di London atau lokasi utama Chanel di Paris. Toko digital tidak memiliki pengalaman sentuhan berada di lingkungan merek yang dirancang dengan cermat. Tidak ada rekan penjualan ahli, tidak ada kesempatan untuk menangani dan memeriksa tas atau rok, dan tidak ada minuman gratis.

Merek Mewah Memenuhi Harapan Pembeli Mewah

Sebagian besar merek mewah berhasil dalam konversi digital mereka, dan pembelian barang mewah online meningkat selama krisis. Pada akhir tahun 2020, penjualan online mewah mencapai $57 miliar, naik dari $38 miliar pada tahun 2019. Diperkirakan bahwa eCommerce mewah online dapat mewakili hingga 30 persen pasar pada tahun 2025.

Merek-merek mewah yang selamat dari pandemi melakukannya dengan memenuhi permintaan pembeli eCommerce mewah. Merek-merek ini menghadirkan pengalaman belanja online yang kreatif dan dipersonalisasi yang merupakan hal terbaik berikutnya untuk belanja langsung. Sebagian besar, mereka bertahan dengan memanfaatkan tren eCommerce yang populer dengan basis pelanggan mereka.

Pasar barang mewah saat ini didorong oleh budaya anak muda Gen Z dan generasi muda Milenial. Gelombang baru pembeli muda ini memiliki serangkaian nilai yang berbeda dari demografi Gen X dan generasi Milenial yang lebih tua yang mereka gantikan. Secara umum, pembeli yang lebih muda ini tidak membawa hipotek, juga tidak memiliki anak. Apa yang mereka miliki adalah uang tunai yang bersedia mereka belanjakan untuk produk kelas atas.

Sebagian besar, konsumen ini berpendidikan tinggi dan memiliki pekerjaan bergaji tinggi – berpenghasilan antara $100K-$250rb per tahun. Apa yang disebut "HENRY" (berpenghasilan tinggi-tidak kaya-belum) ini sering menghabiskan di luar kemampuan mereka, memiliki utang yang tinggi dan tabungan yang sedikit. Sebagian besar tidak pernah mengenal dunia tanpa internet atau ponsel pintar.

Konsumen Mewah Saat Ini Melek Digital

Sebuah studi baru-baru ini yang dilakukan oleh Google mengungkapkan fakta menarik tentang konsumen mewah yang paham teknologi saat ini. Rata-rata, 100% pembeli barang mewah terhubung ke internet menggunakan lebih dari tiga perangkat yang terhubung (smartphone, tablet, dan laptop). 90% menggunakan internet untuk meneliti produk, dengan mesin pencari menjadi sumber online utama mereka.

Anehnya, setelah meneliti produk secara online, sebagian besar pembeli barang mewah kemudian akan pergi ke toko untuk melakukan pembelian. Tapi di mana pun atau bagaimana mereka membeli, pembeli menghabiskan rata-rata $2500 untuk pembelian barang mewah mereka.

Bagaimana Merek DTC Dapat Memberikan Pengalaman Kelas Atas kepada Pembeli eCommerce Mewah

Sementara banyak pembelian barang mewah terjadi secara offline, eCommerce barang mewah merupakan cara penting bagi merek untuk menampilkan produk mereka di mata konsumen. Karena konsumen mewah mengharapkan pengalaman yang unik, merek harus bekerja lebih keras untuk memenuhi dan melampaui harapan mereka.

Tawarkan Layanan Pelanggan Elit

Seperti semua bisnis, merek mewah perlu menawarkan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Pelanggan merek mewah terbiasa menerima layanan tingkat tinggi, dan mereka menuntut pengalaman yang sama di lingkungan online. Jadi, penting bagi merek untuk mengikuti semua prinsip layanan pelanggan eCommerce yang sangat baik, yang meliputi:

• Situs web intuitif yang mudah dinavigasi
• Proses checkout tanpa kerumitan
• Pengalaman yang sangat dipersonalisasi
• Konsultasi online pribadi, satu-satu dengan rekanan penjualan khusus
• Kebijakan pengembalian dan penukaran yang mudah dipahami
• Dukungan purna jual untuk memastikan pengalaman sesuai dengan keinginan pelanggan
• Terima kasih tindak lanjutnya

Rancang Halaman Produk Sesuai Merek yang Menarik Secara Visual

Lingkungan online tidak dapat menandingi nuansa mendalam dari toko mewah kelas atas, tetapi pelanggan menghargai kenyamanan pengalaman pembelian virtual. Jadi, situs web merek dan halaman produk harus menarik secara visual seperti ruang pamer fisik. Pedagang harus menyajikan produk seakurat dan sedekat mungkin dengan kenyataan. Untuk membantu mencapai tampilan kelas atas, foto dan karya seni harus berkualitas tinggi. Tampilan 360 derajat produk dan video produk yang digunakan juga dapat secara dramatis meningkatkan pengalaman visual.

Chanel telah menciptakan landasan virtual dan pengalaman online interaktif. Situsnya menyoroti koleksi siap pakai musiman serta adibusananya.

Ikuti Tren Teknologi

Untuk mengimbangi pembeli eCommerce mewah saat ini, mereka harus menawarkan tren teknologi yang sama dengan yang diharapkan pelanggan dari pengalaman belanja online. Beberapa tren populer meliputi:

Ruang pamer realitas virtual

Tren eCommerce yang berkembang pesat ini memberi pelanggan pengalaman online yang sepenuhnya imersif dan interaktif. Mereka adalah ruang imersif 360 derajat yang disimulasikan secara digital yang menyediakan tampilan produk 3D dengan informasi produk yang lengkap. Dalam lingkungan ruang pamer virtual, pelanggan memiliki kendali penuh atas navigasi mereka, sama seperti di dunia nyata.

Chatbots

Chatbots dapat bertindak sebagai rekan penjualan virtual dengan memberikan informasi dan menjawab pertanyaan secara real time. Mereka membuat merek lebih mudah diakses oleh pelanggan mereka dan menambahkan personalisasi yang berharga ke pengalaman pelanggan.

Membeli panduan

Panduan ini juga dapat menggantikan rekan penjualan yang berpengetahuan. Panduan pembelian tertulis atau visual memberikan informasi produk spesifik yang akan membantu pelanggan membuat keputusan pembelian berdasarkan informasi seperti saran tentang kosmetik ramah lingkungan atau cara memasangkan gaya musim dingin. Panduan pembelian harus mudah dan intuitif untuk dibaca dan dinavigasi. Sebuah klik sederhana harus membawa pelanggan ke informasi yang mereka butuhkan.

Realitas Tertambah

Teknologi augmented reality (AR) adalah cara baru yang dinamis bagi merek untuk membantu pelanggan terhubung dengan produk mereka. Melalui AR, merek-merek mewah dapat meniru pengalaman berbelanja di dalam toko. Pelanggan benar-benar dapat melihat bagaimana mode atau kosmetik terlihat pada mereka sebelum mereka membeli, dengan hasil yang sangat realistis. Teknik AR ini memberi pelanggan pengalaman yang realistis dan membantu mereka memilih produk yang tepat untuk mereka.

Streaming langsung

Ini adalah tren teknologi lain yang dapat memperluas jangkauan merek mewah, terutama di pasar luar negeri. Ini menggunakan platform media sosial untuk menyajikan konten video streaming real-time dan memungkinkan pembelian dari streaming itu sendiri. Streaming langsung juga membantu merek secara efektif memanfaatkan pengaruh pemasaran yang trendi dan duta merek untuk berinteraksi langsung dengan konsumen.

Teknologi ini sangat besar di pasar eCommerce mewah China, menghasilkan $300 miliar sepanjang tahun ini. Pada akhir 2021, streaming langsung akan mencapai 11,7% dari total penjualan eCommerce ritel China. Memanfaatkan potensi pendapatan semacam itu dapat membantu merek barat menarik pembeli eCommerce mewah di pasar digital Asia yang menguntungkan.

Masa Depan DTC Luxury eCommerce

Jika ada, pandemi memaksa industri ritel DTC mewah untuk merangkul tren dan teknik eCommerce modern yang diharapkan pelanggan. Masa depan eCommerce mewah sekarang terlihat cerah. Pada tahun 2025, eCommerce akan mencapai 30% dari pasar barang mewah. Sementara persaingan semakin ketat, merek yang mengenal pelanggan mereka dan mengikuti tren dapat berkembang di dunia pasar eCommerce mewah.

Scalefast tahu eCommerce ritel DTC mewah. Faktanya, kami membantu L'Oreal mengembangkan toko Friends & Family populer mereka hanya dalam 90 hari. Baik merek Anda sudah mapan atau baru memulai, bicarakan dengan pakar eCommerce hari ini untuk melihat bagaimana Scalefast dapat membantu membawa toko Anda ke tingkat berikutnya.