Mengapa Peningkatan Pengalaman Karyawan dan Pelanggan yang Bahagia Dapat Menghasilkan Pertumbuhan Pendapatan 1,8X Lebih Cepat

Kami terus mendengar pepatah 'Karyawan yang bahagia menghasilkan pelanggan yang bahagia, tetapi tahukah Anda bahwa mereka juga dapat meningkatkan pertumbuhan bisnis Anda? Inilah bagaimana pengalaman karyawan memengaruhi pertumbuhan pendapatan.

Menurut sebuah studi yang dilakukan oleh Salesforce dan Forbes, menciptakan pengalaman karyawan dan pelanggan yang memuaskan dapat meningkatkan pendapatan 1,8 kali lipat. Telah ditemukan bahwa perusahaan dengan pengalaman pelanggan (CX) dan pengalaman karyawan (EX) yang tepat menumbuhkan pendapatan lebih cepat daripada rekan-rekan mereka.

Selain itu, hanya berfokus pada pengalaman pelanggan tidak menghasilkan tingkat pertumbuhan yang sama. Organisasi yang berfokus pada pelanggan mungkin tidak mencapai tingkat kepuasan karyawan yang tinggi atau tumbuh lebih cepat daripada pesaing mereka.

Studi lebih lanjut menyatakan: Kepuasan karyawan adalah salah satu rahasia pertumbuhan pendapatan yang lebih cepat. “Jika karyawan Anda menyukai pekerjaan mereka, pelanggan Anda akan menyukai merek Anda”.

Apa itu Pengalaman Karyawan (EX) dan Pengalaman Pelanggan (CX)?

Pengalaman karyawan (atau EX) mengacu pada kesan keseluruhan pekerja terhadap organisasi melalui semua titik kontaknya. Ketika seorang karyawan pergi di akhir masa jabatannya, ini merangkum persepsi mereka tentang peran mereka di perusahaan.

Pengalaman Pelanggan (atau CX) didefinisikan sebagai keseluruhan perjalanan pelanggan, dari kontak pertama hingga menjadi pelanggan yang setia dan bahagia.

Kaitan Antara Pengalaman Karyawan dan Pengalaman Pelanggan

Sangat penting untuk mempertimbangkan bagaimana pengalaman karyawan berdampak langsung pada pengalaman pelanggan sebelum mempelajari tentang hubungan antara pengalaman karyawan dan pertumbuhan pendapatan. Statistik mendukung contoh berikut.

1. Pelanggan mendapat manfaat dari karyawan yang bahagia

Sebuah laporan Gallup berjudul The State of the American Workplace menemukan bahwa karyawan yang terlibat menghasilkan lebih banyak penjualan untuk perusahaan mereka. Menurut laporan tersebut, ada beberapa kemungkinan penyebabnya. Karyawan yang terlibat lebih responsif terhadap kebutuhan pelanggan. Ketika mereka membantu pelanggan menemukan produk yang tepat, mereka cenderung mengajukan pertanyaan terkait.

2. Layanan pelanggan ditingkatkan oleh karyawan yang bahagia

Pengalaman karyawan memiliki dampak besar pada kualitas layanan pelanggan, meskipun organisasi mengharapkan setiap karyawan untuk memberikan layanan setinggi mungkin. Studi Gallup yang disebutkan sebelumnya menemukan bahwa karyawan yang lebih bahagia dan terlibat lebih antusias dalam membantu pelanggan dan mencari solusi. Mereka juga membantu pelanggan untuk kedua kalinya. Seorang karyawan yang telah mengalami pengalaman negatif lebih murung, lebih lesu, dan cenderung tidak menindaklanjuti keluhan pelanggan.

3. Perusahaan yang memperlakukan karyawannya dengan baik akan dicintai oleh pelanggannya

Starbucks adalah contoh yang sangat baik untuk ini. Jika Anda pernah ke Starbucks, Anda akan tahu seberapa baik para karyawannya melayani pelanggan. Sebagai hasil dari majikan mereka memperlakukan mereka dengan baik, karyawan memperlakukan pelanggan dengan baik. Salah satu alasan Starbucks begitu populer adalah hubungan majikan-karyawannya yang sangat baik. Sebuah studi yang dilakukan pada tahun 2014 menemukan bahwa sebagian besar pelanggan menyukai Starbucks karena karyawannya diperlakukan dengan adil. Karyawan yang terlibat cenderung tidak meninggalkan perusahaan, yang meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam penelitian Medalla, toko dan lokasi dengan tingkat turnover terendah memiliki kepuasan pelanggan tertinggi.

Cara Meningkatkan Pengalaman Karyawan (EX) dan Pengalaman Pelanggan

Meningkatkan pengalaman karyawan dan pengalaman pelanggan dapat meningkatkan pertumbuhan pendapatan dalam berbagai cara. Namun, kami merekomendasikan untuk fokus pada beberapa poin berikut:

(i) Memetakan perjalanan karyawan

Peta perjalanan karyawan menggambarkan berbagai tahapan karir karyawan dalam suatu organisasi. Sepanjang perjalanan, Anda harus mengidentifikasi peluang untuk menutup kesenjangan antara keadaan saat ini dan keadaan yang diinginkan.

(ii) Ketahui siapa pelanggan Anda

Tim dukungan pelanggan Anda harus mempertimbangkan prinsip pengalaman pelanggan ketika berhadapan dengan berbagai jenis pelanggan. Organisasi Anda harus mampu berempati dengan situasi pelanggan Anda jika ingin memahami kebutuhan dan keinginan mereka.

Anda dapat melakukan ini dengan mengelompokkan pelanggan Anda dan membuat persona (atau profil pelanggan). Sebutkan dan jelaskan masing-masing persona. Tim dukungan pelanggan dapat lebih memahami pelanggan mereka dengan membuat persona. Selain itu, ini adalah langkah pertama untuk menjadi benar-benar berpusat pada pelanggan.

(iii) Orientasi Karyawan dan Komunikasi Internal

Kesan pertama bertahan seumur hidup. Ini berlaku untuk kencan, wawancara, dan perjalanan pengalaman karyawan juga. Dalam waktu enam bulan setelah memulai pekerjaan pertama, 33% karyawan baru mencari posisi baru. Pengalaman awal yang buruk adalah salah satu alasan terbesar untuk ini. Komunikasi, kontak, dan umpan balik dari manusia terus menentukan pengalaman orientasi yang efektif.

Untuk transisi ini, peer-to-peer sangat ideal. Karyawan baru dipasangkan dengan karyawan berpengalaman untuk membantu mereka beradaptasi dengan aspek sosial dan kinerja pekerjaan mereka. Ini juga membantu untuk menyesuaikan pengalaman orientasi untuk setiap peran pekerjaan, seperti penjualan atau dukungan pelanggan. Ini membantu mereka dengan cepat menjadi anggota tim yang berkontribusi. Orientasi yang tepat = bakat baru, ide segar, dan lebih banyak pendapatan.

Komunikasi internal seperti rambu-rambu jalan bagi perusahaan Anda. Antara lain, mereka akan memberi tahu Anda di mana Anda berada, jalan mana yang harus dituju, potensi bahaya, peraturan jalan, dan layanan terdekat.

Komunikasi dalam sebuah organisasi terdiri dari:

• Tujuan sebuah organisasi. Dengan mempromosikan budaya dan tujuan perusahaan mereka, dan menunjukkan kepada karyawan bagaimana pekerjaan mereka memberikan dampak positif.
• Peran seorang pemimpin adalah memastikan semua orang berada di halaman yang sama, memberi tahu karyawan di mana mereka membuat kesalahan, dan apa yang mereka lakukan dengan benar.
• Bangun komunitas dengan membawa masalah ke perhatian tim Anda, mendapatkan dukungan, dan membentuk koneksi.

Komunikasi adalah kunci untuk kerja tim dan kebahagiaan karyawan. Seorang karyawan yang bahagia sama dengan lebih banyak pendapatan.

(a) Secara teratur menanggapi umpan balik karyawan

Tindakan berbicara lebih keras daripada kata-kata. Karyawan lebih percaya diri dan terbuka terhadap perusahaan yang bertindak berdasarkan komentar mereka. Perjalanan pengalaman pelanggan atau karyawan sama-sama berharga.

Menerapkan umpan balik karyawan memang memiliki tantangan tertentu – misalnya, ukuran dan latar belakang organisasi. Ada banyak penolakan untuk mengubah praktik yang sudah mendarah daging dalam semalam.

Tim manajemen Anda harus diajak berkonsultasi tentang perubahan tersebut. Buat rencana aksi untuk menerapkan perubahan secara bertahap sehingga setiap orang punya waktu untuk menyesuaikan. Untuk startup dan usaha kecil, ini tidak akan menjadi masalah.

Pendapatan meningkat ketika proses lebih efisien. Namun, terlepas dari ukuran perusahaan, sangat penting untuk segera bertindak jika seorang karyawan menyampaikan kekhawatiran atau tuduhan serius.

(b) Ciptakan hubungan emosional dengan pelanggan Anda

Ketika seorang anggota tim membangun ikatan emosional dengan pelanggan, pengalaman pelanggan yang hebat akan tercapai.

Menurut penelitian yang diterbitkan dalam Journal of Consumer Research, sikap yang memengaruhi keputusan dibentuk oleh emosi, yang mencakup lebih dari 50% pengalaman.

Karena mereka diinvestasikan secara emosional dan mengingat bagaimana perasaan mereka setelah menggunakan produk atau layanan, pelanggan menjadi loyal. Bisnis yang berfokus pada hubungan emosional mengalahkan pesaing dalam hal pertumbuhan penjualan sebesar 85%.

Kepuasan pelanggan terkait dengan pengalaman karyawan dan pada akhirnya mengarah pada pertumbuhan Pendapatan.

Berinvestasi dalam pengalaman karyawan adalah salah satu cara paling sederhana untuk meningkatkan penjualan, profitabilitas, dan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang puas dengan bisnis Anda hampir pasti akan menghabiskan lebih banyak uang dengan Anda. Semuanya bermuara pada pengoptimalan perjalanan pengalaman karyawan Anda, mulai dari menarik bakat yang lebih baik hingga membuat konsumen tetap puas. Pengalaman karyawan dan pertumbuhan pendapatan saling terkait.