Apa Itu Dukungan Pelanggan dan Bagaimana Meningkatkan Dukungan Pelanggan Anda?

Ini hanya fakta dalam berbisnis—pelanggan Anda akan membutuhkan bantuan di beberapa titik. Baik itu tentang produk Anda, akun mereka, atau hal lain, dukungan pelanggan adalah cara mereka mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka yang paling mendesak. Tetapi apa artinya memberikan dukungan pelanggan terbaik, dan apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan dukungan Anda?

Mari kita lihat apa arti dukungan pelanggan dan tips, trik, dan praktik terbaik yang dapat Anda terapkan untuk membangun pengalaman pelanggan (CX) yang lebih baik lagi.

Apa itu Dukungan Pelanggan?

Dukungan pelanggan adalah bantuan tim Anda ketika pelanggan Anda mengalami hambatan saat menggunakan produk atau layanan Anda.

Tujuan yang lebih besar dari dukungan pelanggan? Untuk terus membangun interaksi positif dengan pelanggan lama setelah pembelian. Manfaat dukungan pelanggan bukan hanya jalan satu arah. Membuat pusat dukungan pelanggan terbaik memberi Anda wawasan tentang siapa pelanggan Anda, bagaimana mereka menggunakan produk dan layanan Anda, bagaimana penawaran Anda dapat ditingkatkan, dan banyak lagi.

Dukungan Pelanggan vs. Layanan Pelanggan: Apakah Sama?

Dukungan pelanggan dan layanan pelanggan mungkin tampak sama, tetapi sebenarnya tidak. Layanan pelanggan mencakup semua bagian dari pengalaman pelanggan (dari dukungan teknis hingga layanan strategis hingga loyalitas). Dukungan pelanggan adalah salah satu bagian dari payung layanan pelanggan.

Sementara semua bisnis menyediakan beberapa tingkat layanan pelanggan, tidak semua memberikan dukungan (atau perlu). Pertimbangkan sebuah bioskop yang stafnya akan memberikan layanan dengan mengambil tiket Anda dan menjual popcorn kepada Anda tetapi tidak akan memberikan dukungan dalam membantu Anda memilih film.

Singkatnya, dukungan membantu memecahkan masalah satu kali, sementara layanan berkontribusi pada pengalaman pelanggan secara keseluruhan untuk membangun hubungan jangka panjang.

Jenis Solusi Dukungan Pelanggan

Dengan opsi dan aksesibilitas digital yang lebih luar biasa dari sebelumnya, dukungan pelanggan dapat datang dalam beberapa bentuk:

• Telepon
• Surel
• Media sosial
• Obrolan langsung
• Aplikasi
• tatap muka

Di luar saluran ini, layanan mandiri pelanggan memungkinkan pengguna Anda menemukan dukungan sendiri dengan sumber daya sesuai permintaan seperti basis pengetahuan, FAQ, forum diskusi, portal, dan bahkan obrolan yang didukung AI melalui bot. Layanan mandiri dapat membantu pelanggan menjawab pertanyaan umum seperti:

• Saldo dan pembayaran akun
• Preferensi dan perubahan akun
• Petunjuk untuk tugas dan produk sederhana (misalnya, mengaktifkan kartu baru Anda)
• Janji temu dan tanggal layanan
• Pelatihan dan demo
• Akses ke dokumen penting
• Jam kerja dan informasi dasar
• Mencatat tiket untuk bantuan lebih lanjut

Kiat dan Praktik Terbaik: Cara Meningkatkan Dukungan Pelanggan Anda

Apa yang merupakan dukungan pelanggan terbaik? Kami percaya bahwa interaksilah yang menciptakan pengalaman luar biasa bagi pelanggan sambil merampingkan seluruh proses layanan Anda. Beberapa cara terbaik untuk meningkatkan dukungan pelanggan Anda mencakup praktik terbaik berikut:

1. Memudahkan pelanggan untuk mendapatkan dukungan.

Preferensi dukungan setiap pelanggan berbeda. Permudah pelanggan untuk menemukan dukungan dengan menawarkan beberapa saluran untuk menjangkau tim Anda. Tampilkan nomor telepon dan alamat email dengan jelas di halaman dukungan Anda, dan sertakan tautan atau tombol untuk meluncurkan obrolan langsung (jika ada). Pelanggan tidak perlu mencari jawaban. Kenyamanan tambahan dari akses dukungan yang mudah dapat meningkatkan pengalaman merek mereka secara drastis.

2. Tawarkan opsi dukungan swalayan.

Saat ini, lebih dari 60% konsumen AS mengatakan saluran masuk mereka untuk pertanyaan sederhana adalah alat layanan mandiri digital. Biarkan pelanggan bergerak dengan kecepatan mereka dengan FAQ sesuai permintaan, basis pengetahuan, atau portal informasi dukungan pelanggan. Mereka akan dapat melewati waktu tunggu yang lama sementara Anda menerima manfaat dari pengurangan biaya pusat panggilan dan agen yang dapat fokus pada lebih sedikit kasus dengan masalah pelanggan yang lebih kompleks.

3. Pastikan tim dukungan pelanggan Anda memiliki alat dan sumber daya yang tepat.

Staf dukungan pelanggan Anda tidak dapat melakukan pekerjaan terbaik mereka tanpa data dan alat yang mereka butuhkan untuk membantu pelanggan secara efisien. Perangkat lunak dukungan pelanggan memudahkan untuk mengelola beberapa saluran dukungan di bawah satu payung dan memberi agen informasi yang mereka butuhkan untuk menyelesaikan tantangan dengan cepat dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Cari solusi dukungan pelanggan yang menawarkan prioritas dan perutean kasus yang cerdas, dasbor intuitif, dan opsi layanan mandiri yang mulus. Lebih baik lagi, cari solusi yang didukung AI yang dapat menilai sentimen pelanggan sehingga Anda dapat melakukan triase kasus secara akurat.

4. Gunakan data untuk meningkatkan terus-menerus.

Jangan hanya mengumpulkan data. Gunakan itu—tidak hanya untuk menyelesaikan masalah pelanggan tetapi juga meningkatkan dukungan Anda. Aktifkan data Anda dengan membuat tolok ukur, menetapkan tujuan, dan mengoreksi kursus. Nilai KPI pusat panggilan seperti jumlah kasus, waktu respons, waktu rata-rata untuk penyelesaian, dan skor kepuasan pelanggan. Perangkat lunak dukungan pelanggan yang tepat memudahkan pengumpulan data ini secara otomatis, membuat perubahan operasional bila diperlukan, dan meningkatkan statistik Anda untuk layanan pelanggan secara keseluruhan.

5. Pekerjakan staf pendukung dengan perpaduan keterampilan teknis dan keterampilan lunak.

Perwakilan layanan pelanggan unik untuk peran lain apa pun yang mungkin Anda pekerjakan karena campuran keterampilan yang diperlukan untuk resolusi teknis dan membangun hubungan. Agen dukungan pelanggan adalah wajah sebenarnya dari perusahaan Anda, secara teratur bertemu dengan pelanggan di garis depan dan berinteraksi dengan mereka pada saat mereka yang paling rentan. Memenuhi kebutuhan ini membutuhkan keterampilan yang biasanya tidak diperlukan dalam peran lain di seluruh perusahaan, termasuk kesabaran, kecerdasan emosional, pemecahan masalah, kreativitas, dan persuasi. Pada saat yang sama, agen pendukung harus terdidik dengan baik tentang produk/layanan Anda dan ahli dalam manajemen waktu untuk menyelesaikan pekerjaan secara efisien. Cari kandidat dengan keterampilan ini, dan luangkan waktu untuk melatih staf saat ini untuk mengasah mereka lebih lanjut.

Ingin Meningkatkan Dukungan Pelanggan? Penyajian Gula Dapat Membantu

Di Sugar, kami percaya bahwa pengalaman pelanggan harus sesuai dengan harapan. Perangkat lunak dukungan pelanggan kami memiliki semua yang Anda butuhkan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa sambil merampingkan proses layanan pelanggan. Dalam satu konsol, Anda dapat:

• Balas email dan pertanyaan pelanggan tanpa meninggalkan platform
• Sematkan kemampuan komunikasi pelanggan omnichannel
• Prioritaskan masalah pelanggan berdasarkan SLA, prioritas, dan tingkat keparahan
• Ukur, pahami, dan bahkan prediksi sentimen dan perilaku pelanggan
• Menolak lebih banyak panggilan dengan opsi layanan mandiri
• Secara otomatis merutekan permintaan masuk ke orang yang tepat
• Identifikasi area masalah sebelum menjadi masalah utama dengan pelacakan yang kuat
• Tren grafik dari waktu ke waktu untuk mengukur dan meningkatkan kinerja

Yang terpenting, Sugar Serve menghilangkan kesibukan dari operasi sehari-hari tim dukungan Anda sehingga mereka dapat fokus pada penyediaan pengalaman pelanggan definisi tinggi (HD-CX). Konsol layanan intuitif kami memandu pelanggan ke tindakan terbaik berikutnya, menghasilkan waktu respons dan tingkat resolusi yang lebih baik untuk Anda—dan pengalaman yang lebih luar biasa bagi mereka. Dengan visibilitas lengkap ke dalam kebutuhan dan perjalanan pelanggan Anda, Sugar membantu Anda dengan cepat menemukan resolusi dan menciptakan pelanggan seumur hidup.

Baik mereka perlu memperbarui informasi akun, mendapatkan bantuan teknis, atau menjadwalkan pemeliharaan di tempat, dukungan pelanggan terbaik akan membantu, mudah, dan ramah—membuat mereka tetap terlibat dan siap mendukung merek Anda.

Lihat sendiri perbedaan yang dibuat Sugar Serve dengan meminta demo hari ini.