Apa itu Retensi Pelanggan: 5 Strategi Retensi Pelanggan Teratas

Apakah Anda kesulitan mempertahankan pelanggan? Pelanggan adalah salah satu bagian terpenting dari sebuah organisasi. Pada tahap awal, perusahaan biasanya fokus pada akuisisi pelanggan, yang merupakan salah satu alasan utama mengapa startup menghabiskan begitu banyak uang. Namun, meskipun Anda harus selalu berusaha untuk mendapatkan konsumen baru, retensi pelanggan sama pentingnya, jika tidak lebih penting.
Retensi pelanggan sangat penting untuk kelangsungan hidup dan pertumbuhan perusahaan Anda, serta penciptaan merek dan generasi niat baik. Di pasar saat ini, memperoleh loyalitas pelanggan itu sulit. Tetapi sebelum Anda dapat mempelajari cara mendapatkan loyalitas pelanggan, Anda harus meningkatkan tingkat retensi pelanggan Anda. Untuk alasan ini, penting untuk memahami apa arti retensi pelanggan, mengapa itu penting untuk bisnis Anda, dan apa tingkat retensi pelanggan!
Mari gali lebih dalam topik ini dan periksa beberapa contoh dan strategi retensi pelanggan yang dapat Anda terapkan dalam bisnis Anda sendiri.

Apa itu Retensi Pelanggan?

Retensi pelanggan adalah metrik yang mengevaluasi loyalitas pelanggan dan kemampuan organisasi untuk mempertahankan pelanggan dari waktu ke waktu. Retensi konsumen juga dapat menunjukkan atau meramalkan kepuasan pelanggan, perilaku pembelian kembali, keterlibatan pelanggan, dan hubungan emosional dengan suatu merek, selain mengenali jumlah pelanggan setia.

Sementara hubungan pelanggan sering dimulai dengan pertemuan awal, statistik retensi pelanggan didasarkan pada pembelian awal dan mencakup semua interaksi berikutnya. Setelah retensi pelanggan diukur, perusahaan dapat memanfaatkan informasi ini untuk melakukan analisis data tentang pengalaman pelanggan dan komponen kesuksesan pelanggan. Misalnya, jika penurunan retensi pelanggan dicatat, perusahaan dapat menggunakan informasi ini untuk menentukan penyebab mendasar dan memodifikasi penawaran produknya.

Retensi pelanggan sangat penting karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru secara signifikan lebih tinggi daripada biaya mempertahankan yang sudah ada. Konsumen yang dipertahankan juga lebih cenderung terlibat dalam pemasaran dari mulut ke mulut atau menjadi duta merek.

Bagaimana cara kerja Retensi Pelanggan?

Retensi pelanggan dimulai dengan pembelian awal pelanggan dan mencakup semua interaksi selanjutnya dengan pelanggan. Merek memanfaatkan studi ini untuk membangun pengalaman pelanggan dan keberhasilan pengiriman pengalaman pelanggan yang optimal. Studi longitudinal ini dapat membantu Anda menentukan apakah Anda berada di jalur yang benar untuk melibatkan dan mendapatkan kepercayaan pelanggan Anda, serta memenuhi harapan mereka atau tidak.

Pentingnya Retensi Pelanggan untuk Bisnis

Jika sebuah organisasi tidak memprioritaskan retensi pelanggan dan sebaliknya berfokus terutama pada akuisisi pelanggan, itu berisiko kehilangan pelanggan berulang. Sementara proses mendapatkan klien baru, sering dikenal sebagai akuisisi pelanggan, sangat penting, itu juga jauh lebih mahal. Sama pentingnya dengan memperoleh konsumen baru adalah tindakan mempertahankan yang sudah ada dan mengubahnya menjadi pembeli berulang.
Menurut posting blog “21 Statistik Retensi Pelanggan yang Mengejutkan Untuk 2021” di Annexcloud.com, sekitar 65% dari penjualan perusahaan berasal dari pelanggan tetap, sementara berfokus pada peningkatan retensi pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan pendapatan sebesar 25% hingga 95%. Semakin besar loyalitas pelanggan kepada perusahaan, semakin besar kemungkinan mereka menguji barang baru atau mendatangkan pelanggan baru.
Oleh karena itu, ada banyak alasan kuat untuk memprioritaskan retensi pelanggan:

• Biayanya hingga lima kali lebih murah untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada daripada membeli yang baru.
• Mempertahankan konsumen Anda saat ini meningkatkan pemasaran dan loyalitas dari mulut ke mulut.
• Pelanggan yang sudah ada 30% lebih mungkin daripada pelanggan baru untuk membelanjakan lebih banyak pada produk baru.
• Tingkat retensi klien yang lebih besar meningkatkan pendapatan dan nilai umur pelanggan (LCV).
• Pelanggan yang tetap setia pada suatu merek dapat menyumbangkan data dan masukan berharga untuk upaya dan taktik pemasaran di masa mendatang.

Baik retensi pelanggan dan akuisisi pelanggan sangat penting dan harus ditangani oleh bisnis dengan cara yang adil.

Berapa Tingkat Retensi Pelanggan?

Biasanya, retensi pelanggan dinilai dengan tingkat retensi, yang harus diperiksa secara teratur. Mengidentifikasi periode pencatatan adalah langkah pertama dalam menentukan tingkat ini. Ini bisa menjadi satu bulan, satu tahun fiskal, atau bahkan lebih lama. Faktor-faktor berikut juga digunakan untuk menentukan tingkat retensi:

• Ukuran basis pelanggan di awal periode (S);
• Jumlah akhir pelanggan (E); dan
• Jumlah pelanggan baru yang diperoleh dari waktu ke waktu (N).

Metrik ini harus didokumentasikan. Setelah formula telah diambil, itu diterapkan sebagai berikut:
EN/S x 100 = tingkat retensi
Misalnya, jika sebuah perusahaan memulai dengan 750(S) pelanggan dan berakhir dengan 950(E) pelanggan, tetapi memperoleh 625(N) konsumen selama periode tersebut, tingkat retensi pelanggannya adalah:
950-625/750 x 100 = 43,3%

5 Strategi Retensi Pelanggan Teratas

Untuk meningkatkan retensi pelanggan, bisnis mengembangkan strategi untuk membuat pelanggan senang dan puas. Berikut adalah beberapa strategi yang paling efektif untuk mempertahankan pelanggan:

1. Kembangkan pengalaman orientasi yang kuat

Ketika seorang konsumen melakukan pembelian pertama mereka, perusahaan Anda memiliki kesempatan untuk membangun kesan pertama yang tak terlupakan. Oleh karena itu, pastikan bahwa prosedur orientasi Anda berjalan dengan lancar.
Pelanggan cenderung mengingat gangguan layanan pelanggan yang terjadi selama orientasi awal mereka, seperti kesalahan penanganan informasi atau tidak adanya titik kontak khusus untuk memandu mereka melalui proses tersebut. Meskipun perusahaan Anda mungkin dapat dengan cepat menyelesaikan masalah ini, itu mungkin masih meninggalkan rasa asam di mulut pelanggan.
Prosedur orientasi yang sukses juga harus melibatkan efisiensi program orientasi itu sendiri, selain fokus pada kualitas layanan pelanggan. Untuk menyenangkan dan memukau klien baru, perusahaan Anda harus menerapkan alur kerja dengan pemicu email yang tepat waktu, pesan tindak lanjut, akses basis pengetahuan swalayan, dan pesan perayaan.

2. Menawarkan layanan yang dipersonalisasi

Tidak ada dua konsumen yang memiliki keinginan yang sama, dan mereka mungkin mencari solusi khusus dari perusahaan Anda. Anda harus menghindari menawarkan solusi satu ukuran untuk semua kepada konsumen yang membutuhkan produk atau layanan yang mengakomodasi berbagai skala, batasan waktu, atau preferensi lainnya.
Faktanya, menurut Evergage, 98% pemasar percaya personalisasi memiliki efek "kuat" atau "sangat kuat" pada interaksi klien.
Pertahankan relevansi dan individualisasi penawaran Anda untuk setiap konsumen, sehingga solusi yang diberikan paling efektif untuk kebutuhan mereka. Mereka akan lebih bersemangat untuk terus berbisnis dengan Anda jika perusahaan Anda menunjukkan perhatian.

3. Mengembangkan kepercayaan

Dalam hal mengembangkan kepercayaan antara perusahaan Anda dan pelanggannya, ada dua hal yang benar:
Jangan berasumsi bahwa mereka mempercayai Anda hanya karena mereka telah membeli dari Anda. Butuh waktu untuk menciptakan kepercayaan.
Membangun kepercayaan bukanlah strategi satu ukuran untuk semua yang dapat diterapkan dengan cepat oleh organisasi mana pun. Faktanya, definisi kepercayaan adalah “keyakinan kuat pada ketergantungan, kejujuran, kapasitas, atau kekuatan orang atau benda lain.” Organisasi Anda harus terus memberikan nilai kepada pelanggan karena ketergantungan merupakan elemen penting dalam membangun kredibilitas.
Secara konsisten memenuhi janji merek Anda dan melakukan apa yang Anda katakan akan Anda lakukan akan memengaruhi apakah pelanggan Anda melihat merek Anda dapat dipercaya dari waktu ke waktu.

4. Dapatkan umpan balik pelanggan

Sulit untuk meningkatkan bisnis Anda jika Anda tidak tahu apa yang dipikirkan pelanggan Anda tentang hal itu. Untuk mulai mempertahankan konsumen, Anda memerlukan sistem untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan dan menyebarkannya ke seluruh organisasi Anda. Di sinilah umpan balik dari pelanggan masuk. Ini menyediakan mekanisme untuk mengumpulkan, menganalisis, dan mendistribusikan evaluasi dan survei dari pelanggan.
Ada beberapa metode untuk mengumpulkan umpan balik klien. Anda dapat meminta pelanggan untuk terlibat dalam pengujian pengguna dan grup fokus, serta melakukan survei. Menggunakan beberapa strategi ini secara teratur harus memberi staf Anda banyak umpan balik konsumen yang berharga.
Setelah mengumpulkan hasil survei, Anda harus memeriksanya dengan mencari tren perilaku konsumen dan area lain di mana Anda dapat meningkatkan pengalaman pengguna. Kemudian, bagikan pengetahuan ini dengan orang-orang yang akan mendapatkan manfaat paling banyak darinya.
Misalnya, insinyur dan tim pengembangan harus menerima ulasan produk sehingga mereka dapat mengatasi masalah desain pada produk Anda. Dengan memanfaatkan metode ini untuk mengumpulkan dan mendistribusikan umpan balik klien, perusahaan Anda akan dapat menangani kritik secara efektif dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

5. Tawarkan layanan unik

Menawarkan produk atau layanan yang lebih unggul dari pesaing Anda di mata klien Anda tidak sederhana, tetapi hasil jangka panjangnya bermanfaat. Jika Anda telah membangun spesialisasi bisnis yang menangani masalah nyeri klien yang signifikan, Anda berada di posisi yang baik untuk mempertahankan pelanggan.
Orang akhirnya membeli apa yang mereka anggap berharga. Menghilangkan hambatan, memperlancar alur kerja, atau mengotomatiskan proses dengan cara yang tidak dapat dilakukan oleh perusahaan lain adalah kasus yang menarik bagi pelanggan untuk berkomitmen pada merek Anda.

Contoh Retensi Pelanggan

Karena fakta bahwa retensi pelanggan dapat dicapai melalui berbagai strategi, upaya organisasi untuk mendapatkan pelanggan tetap dapat sangat bervariasi. Berikut adalah beberapa contoh:

1. Buat setiap pelanggan merasa seperti VIP

Hotel-hotel mewah terkenal dengan layanan klien pribadi mereka yang premium. Menggunakan kombinasi teknologi dan layanan sarung tangan putih, beberapa hotel mampu memberikan sensasi kemewahan kepada setiap tamu. Para tamu dapat menggunakan obrolan untuk berkomunikasi dengan personel melalui saluran untuk pertanyaan atau layanan apa pun, termasuk permintaan rekomendasi dan reservasi restoran, layanan kamar, kedatangan atau checkout awal, dan bahkan layanan jet pribadi.

2. Jadilah proaktif

Pelanggan berasumsi bahwa merek akan mengantisipasi kebutuhan mereka dan mencegah masalah sebelum muncul. Inilah sebabnya mengapa layanan proaktif sangat penting untuk retensi pelanggan. Beberapa perusahaan menyapa pengunjung situs web dengan chatbot yang menjawab pertanyaan umum sebelum pelanggan menghubungi layanan pelanggan atau meninggalkan keranjang belanja mereka.

3. Membangun hubungan empatik dengan pelanggan

Jika epidemi mengajari kita sesuatu, empati sangat penting untuk membangun hubungan konsumen yang tahan lama. Selama epidemi, beberapa perusahaan meluncurkan hotline di mana konsumen dapat menelepon atau mengobrol dengan staf pendukung mereka tentang topik apa pun, termasuk acara terbaik.

Evaluasi retensi klien bermanfaat bagi bisnis karena menganalisis kepuasan pelanggan dan memberikan banyak manfaat.

Kesimpulan

Retensi pelanggan sama pentingnya dengan akuisisi pelanggan. Dengan menggunakan strategi yang disebutkan di atas, Anda dapat berhasil mempertahankan konsumen Anda dan membedakan diri Anda dari pesaing. Anda dapat meningkatkan tingkat retensi pelanggan dengan berkonsentrasi pada memberikan kenyamanan kepada klien yang sudah ada.
Selain itu, tidak ada peningkatan dalam semalam dalam retensi pelanggan. Namun demikian, jika Anda memiliki beberapa ide kuat, Anda mungkin menarik konsumen Anda saat ini untuk kembali lagi.
Kenali pelanggan Anda terlebih dahulu. Tentukan keinginan dan kebutuhan mereka, serta poin rasa sakit mereka.
Akhirnya, temukan cara untuk mengejutkan, menyenangkan, dan menginspirasi mereka. Berhubungan. Minta feedback dan testimoni. Buat mereka menyadari rasa terima kasih Anda atas perlindungan mereka.

FAQ

1. Apa yang dimaksud dengan Retensi Pelanggan?

Jawab: Retensi pelanggan adalah metrik yang mengevaluasi loyalitas pelanggan dan kemampuan organisasi untuk mempertahankan pelanggan dari waktu ke waktu. Retensi konsumen juga dapat menunjukkan atau meramalkan kepuasan pelanggan, perilaku pembelian kembali, keterlibatan pelanggan, dan hubungan emosional dengan suatu merek, selain mengenali jumlah pelanggan setia.

2. Bagaimana cara menghitung Tingkat Retensi Pelanggan?

Jawab: Perhitungan tingkat retensi pelanggan adalah sebagai berikut:
(Jumlah pelanggan di akhir periode – Jumlah pelanggan baru) / Jumlah pelanggan di awal periode * 100

3. Bagaimana organisasi dapat memberikan layanan yang dipersonalisasi kepada klien?

Jawab: Dengan menggunakan data pelanggan, bisnis dapat menentukan pola pembelian klien. Hal ini memungkinkan pemahaman yang lebih besar tentang preferensi dan pilihan klien, sehingga memfasilitasi penyampaian layanan yang dipersonalisasi.

4. Akuisisi pelanggan vs Retensi Pelanggan: mana yang lebih mahal?

Jawab: Akuisisi pelanggan lebih mahal. Ini adalah salah satu alasan utama mengapa perusahaan harus menempatkan penekanan yang sama pada retensi pelanggan dan akuisisi pelanggan.

5. Apa manfaat dari Retensi Pelanggan?

Jawab: Ada banyak manfaat seperti:

• Biayanya hingga lima kali lebih murah untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada daripada membeli yang baru.
• Mempertahankan konsumen Anda saat ini meningkatkan rekomendasi dan loyalitas dari mulut ke mulut.
• Pelanggan yang sudah ada 30% lebih mungkin daripada pelanggan baru untuk membelanjakan lebih banyak pada produk baru.
• Tingkat retensi klien yang lebih besar meningkatkan pendapatan dan nilai umur pelanggan (LCV).
• Pelanggan yang tetap setia pada suatu merek dapat menyumbangkan data dan masukan berharga untuk upaya dan taktik pemasaran di masa mendatang.