Ingin Mengembangkan Toko Online Anda? Kemudian Perhatikan KPI ini untuk eCommerce

Indikator Kinerja Utama Harus Mendorong Tindakan

Investopedia menggambarkan indikator kinerja utama sebagai “metrik pemasaran numerik spesifik yang dilacak organisasi untuk mengukur kemajuan mereka menuju tujuan yang ditentukan dalam saluran pemasaran mereka. Indikator kinerja utama membantu bisnis eCommerce lebih memahami pelanggan mereka dan menjaga pemasaran dan bisnis mereka tetap pada jalurnya.

KPI adalah metrik eCommerce penting yang digunakan untuk melacak kesuksesan kampanye jangka pendek dan jangka panjang. Mereka seperti tonggak atau parameter yang mencerminkan kualitas strategi pemasaran Anda. Investor dan pemasar akan memperhatikan pendapatan penjualan, prospek, dan biaya per akuisisi, tetapi ada metrik eCommerce lain yang juga perlu diperhatikan.

Apakah Anda memiliki rencana untuk tumbuh di tahun 2022?

Biarkan kami membantu Anda membuat rencana pertumbuhan

Jenis Umum KPI

Indikator kinerja utama (KPI) dapat dibagi menjadi beberapa kategori seperti penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, dan pengalaman pengguna. Menentukan satu set KPI eCommerce untuk bisnis Anda akan bergantung pada tujuan Anda. Petunjuk: Mereka harus selalu terkait langsung dengan hasil bisnis yang penting. Sebaiknya perhatikan standar industri, asalkan Anda tahu bahwa tidak semua perusahaan atau kampanye memerlukan KPI yang sama.

Pada saat yang sama, Anda juga ingin mengetahui metrik rias. Statistik seperti tampilan video dan suka halaman media sosial ini mungkin terlihat bagus, tetapi statistik tersebut tidak selalu diterjemahkan ke dalam ROI yang berarti. Kecuali, tentu saja, tujuan dari salah satu kampanye pemasaran Anda adalah untuk meningkatkan suka halaman sebagai bagian dari upaya yang lebih besar untuk menumbuhkan kehadiran media sosial Anda.

KPI eCommerce secara intrinsik terkait dengan "konversi." Praktik terbaik mendorong pemilik toko eCommerce untuk melakukan konversi tertentu. Misalnya, alih-alih mengatakan, "kami ingin meningkatkan prospek," Anda harus mengukur apa artinya itu, jadi KPI yang lebih baik adalah "kami ingin meningkatkan prospek sebesar 50%. Sebagai ukuran keberhasilan eCommerce, KPI harus selalu menambah nilai bagi perusahaan Anda.

KPI apa yang harus saya fokuskan untuk bisnis eCommerce dan kepuasan pelanggan saya?

KPI eCommerce yang layak menjadi fokus adalah kuantitatif dan kualitatif. Kuantitatif diukur hanya dengan angka, seperti rasio klik-tayang, dan kualitatif adalah karakteristik dari proses atau keputusan bisnis, seperti ulasan pelanggan, misalnya. KPI eCommerce membahas empat area:

• Pemasaran
• Keuangan
• Pelanggan memimpin
• Situs & Konten

Setelah Anda menetapkan sasaran pemasaran dan KPI terkait, Anda harus memantaunya dengan alat analitik seperti Google Analytics. Mencatat hasil dan menyesuaikan kembali strategi adalah bagian penting dan berkelanjutan dari proses pemasaran. Ketika Anda mencapai KPI awal Anda, maka Anda dapat mengatur yang baru.

KPI eCommerce harus ditinjau pada waktu yang relevan dengan tujuan Anda. Beberapa sasaran bersifat tahunan, sementara yang lain memiliki batas enam bulan. Anda dapat memantau KPI setiap empat minggu, meskipun beberapa kampanye pemasaran memerlukan pelacakan konstan dengan pengujian A/B untuk meningkatkan efisiensi.

KPI penting untuk dilacak jika Anda ingin bisnis eCommerce Anda berhasil

Di agensi Pemasaran Digital Web Kamerad, kami memantau banyak KPI eCommerce, dan memberikan perhatian khusus pada yang di bawah ini.

Tingkat Konversi

Tingkat konversi—salah satu indikator kinerja utama yang paling penting—menentukan persentase pengunjung situs web yang telah menyelesaikan konversi (melakukan apa yang Anda ingin mereka lakukan). Ini bisa apa saja mulai dari mendaftar untuk berlangganan, mengunduh sesuatu, atau meningkatkan layanan.

Meskipun ada banyak rasio konversi untuk diukur, penting untuk diingat bahwa mereka harus selalu mengevaluasi potensi prospek menjadi pelanggan berbayar. Saat menghitung, waspadalah terhadap metrik kesombongan dan data berkualitas buruk. Misalnya, halaman kampanye dengan tingkat konversi 100% tampak luar biasa sampai terungkap bahwa halaman arahan hanya memiliki satu pengunjung.

Nilai Pesanan Rata-rata

Average Order Value (AOV) adalah metrik penting lainnya dalam industri eCommerce. Ini melacak jumlah dolar rata-rata yang dihabiskan saat pelanggan memesan dari toko Anda. Mengetahui Nilai Pesanan Rata-Rata bisnis online Anda membantu mengevaluasi strategi pemasaran dan penetapan harga Anda secara keseluruhan karena ini memberikan metrik yang diperlukan untuk mengukur nilai jangka panjang setiap pelanggan.

Saat Anda meningkatkan nilai pesanan, Anda dapat mengimbangi biaya akuisisi pelanggan untuk mengurangi periode pengembalian dan meningkatkan ROI, yang memungkinkan Anda memompa lebih banyak pendapatan ke dalam belanja iklan dan pengembangan produk. Membagi pendapatan dengan jumlah total pesanan akan memberi Anda Nilai Pesanan Rata-rata Anda. Semakin tinggi AOV Anda, semakin banyak uang yang Anda keluarkan untuk akuisisi pelanggan (asalkan jumlah terakhir lebih rendah).

Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Customer Lifetime Value (CLV) mencerminkan profitabilitas per pelanggan. Untuk mengatasinya, ambil (nilai pesanan rata-rata x jumlah penjualan berulang x periode retensi rata-rata)—biaya rata-rata akuisisi dan tingkat retensi pelanggan. CLV adalah indikator yang sangat baik dari kesesuaian produk-pasar, loyalitas merek, dan pendapatan berulang dari pelanggan tetap.

Wawasannya dapat digunakan untuk membenarkan pengeluaran anggaran dan menentukan program loyalitas pelanggan. Mengutip Harvard Business Review, “Daripada memikirkan bagaimana Anda dapat memperoleh banyak pelanggan dan seberapa murah Anda dapat melakukannya, CLV membantu Anda memikirkan cara mengoptimalkan pengeluaran akuisisi Anda untuk nilai maksimum daripada biaya minimum.”

Biaya Akuisisi Pelanggan

Biaya akuisisi pelanggan (CAC) adalah total biaya untuk mendapatkan pelanggan baru dan termasuk biaya iklan, gaji staf, dll., dengan jumlah pelanggan yang diperoleh. Ini adalah tolok ukur yang berharga untuk menilai apakah pengeluaran Anda meningkat atau membuat perusahaan Anda mengering. Pertumbuhan itu bagus, tetapi pertumbuhan dengan mengorbankan modal tidak menguntungkan bagi bisnis.

Untuk mengatasinya, Anda membagi biaya penjualan dan pemasaran dengan jumlah pelanggan baru. Memahami CAC memungkinkan Anda meningkatkan margin keuntungan dan mengkalibrasi investasi untuk memastikan Anda membuat keputusan yang tepat untuk pertumbuhan bisnis Anda. Investor tahap awal menggunakan data dari biaya akuisisi pelanggan untuk menganalisis skalabilitas bisnis guna menilai apakah mereka layak untuk berinvestasi.

Tingkat Pembelian Berulang

Tingkat Pembelian Berulang menunjukkan persentase basis pelanggan Anda saat ini yang telah kembali untuk membeli dari situs eCommerce Anda. Dipengaruhi oleh upaya retensi pelanggan Anda, KPI eCommerce ini merupakan indikator penting dari loyalitas pelanggan bagi pemasar untuk mengevaluasi. Jika pengalaman pelanggan Anda secara keseluruhan menyenangkan, mereka cenderung menjadi pembeli yang beralih.

Untuk menghitung Tingkat Pembelian Berulang, cukup bagi jumlah pelanggan yang kembali dengan jumlah total pelanggan, dan kalikan dengan 100 untuk mengonversi ke persentase. Ini dapat dihitung berdasarkan kerangka waktu harian, mingguan, atau bulanan. Rata-rata Harga Pembelian Berulang turun antara 20% hingga 40% untuk bisnis eCommerce.

Tarif Pengabaian Keranjang Belanja

Rata-rata tingkat pengabaian keranjang belanja lebih dari 70%, artinya 7 dari 10 pelanggan tidak berhasil melewati proses pembayaran. Indikator kinerja utama ini berguna bagi toko eCommerce untuk mengukur keberhasilan atau kegagalan fungsionalitas situs webnya.

Membagi total transaksi yang diselesaikan dengan transaksi yang dimulai akan memberi Anda persentase pengunjung situs yang bermaksud melakukan pembelian tetapi tidak menyelesaikan proses checkout. Tingkat pengabaian yang tinggi dapat menandakan saluran penjualan yang rusak, pengalaman pengguna atau navigasi situs yang buruk, biaya pengiriman yang terlalu tinggi, dan sejumlah masalah teknis lainnya yang memengaruhi keberhasilan eCommerce.

Pengembalian Belanja Iklan

Return on Ad Spend (ROAS) adalah metrik eCommerce yang mengukur pendapatan yang dihasilkan per setiap dolar yang dihabiskan dalam kampanye iklan. Mengevaluasi keefektifan kampanye individual dapat membantu Anda menentukan jenis iklan mana yang berkinerja terbaik, sehingga Anda dapat menskalakannya untuk memaksimalkan keuntungan. Semakin tinggi ROAS Anda, semakin baik kinerja toko online Anda.

ROAS biasanya dinyatakan sebagai rasio. Misalnya, ROAS 10:3 akan menunjukkan pendapatan $10 untuk setiap $3 yang dibelanjakan. Menurut HubSpot, tergantung pada platform dan produk atau layanan, ROAS yang baik dapat berkisar antara $4-11 untuk setiap dolar yang dihabiskan untuk iklan. Mengoptimalkan halaman arahan dan meningkatkan strategi pengoptimalan tingkat konversi dapat meningkatkan ROAS.

Jenis Perangkat yang Digunakan

Dengan Google Analytics, Anda dapat memantau pelacakan lintas perangkat, memungkinkan Anda menjangkau pelanggan dengan presisi dan relevansi. Sebagian besar pengguna internet beralih antara seluler, desktop, dan tablet, jadi Anda perlu memahami sepenuhnya kebiasaan online pengguna Anda untuk mengoptimalkan di beberapa titik kontak.

Penting untuk menentukan kumpulan KPI yang umum di semua saluran, karena KPI eCommerce sangat bervariasi antar saluran, dan pendekatan tertutup tidak akan memberikan wawasan yang akurat. Misalnya, seseorang mungkin mulai mencari produk di desktop mereka, dan kemudian ketika mereka menggunakan ponsel mereka di kemudian hari, memutuskan untuk melakukan pembelian.

Sumber dan Volume Lalu Lintas

Dari mana lalu lintas berasal dan bagaimana interaksinya dengan situs web eCommerce Anda adalah salah satu indikator kinerja utama yang penting untuk dimiliki dalam daftar periksa pemasaran Anda. Lalu lintas dapat berasal dari organik, sosial, email, langsung, pencarian berbayar dan rujukan, dan sumber lainnya, dan tingkat konversi dari berbagai jenis lalu lintas ini akan bergantung pada strategi pemasaran Anda.

Google Analytics dapat memberi Anda gambaran umum tersegmentasi tentang saluran mana yang menghasilkan lalu lintas paling banyak. Ketika Anda memahami apa yang dilakukan pengguna di situs web Anda, Anda dapat memutuskan lalu lintas mana yang akan dipantau dan bagaimana menyesuaikan strategi dan anggaran pemasaran Anda dengan tepat untuk mendatangkan lebih banyak prospek dan mengubahnya menjadi pelanggan yang membayar.

Kecepatan Situs Web

Situs web yang cepat memberikan pengalaman pengguna yang positif. Pengecer online dengan halaman situs web yang memuat tiga detik atau lebih lama berisiko kehilangan lebih dari 25% pelanggan potensial. Bisnis eCommerce dengan situs web yang lambat membuat pengguna frustrasi, dan tidak hanya itu, tetapi Google menganggap kecepatan memuat yang cepat sebagai faktor peringkat positif dalam hasil mesin pencari.

79% pembeli online tidak akan kembali ke situs web yang lambat. Ukuran masing-masing video dan gambar, dan jumlah totalnya pada halaman tertentu, dapat memengaruhi kecepatan. Mengatasi kedua faktor ini akan meningkatkan waktu pemuatan, termasuk memanfaatkan caching halaman dan plugin kecepatan.

Tingkat Pentalan

Ini adalah persentase pengunjung yang meninggalkan halaman web tanpa melakukan tindakan, seperti mengisi formulir, melakukan pembelian, atau mengklik link. Situs web eCommerce yang dioptimalkan memiliki rasio pentalan rata-rata antara 26%—40%. Rasio pentalan yang buruk menunjukkan pengalaman pengguna yang buruk. Dalam pemasaran, kami berbicara tentang membuat situs web "lengket."

Ini berarti ketika prospek baru mengunjungi situs Anda; Anda ingin membuatnya tetap menyala, oleh karena itu kata sifat "lengket". Meningkatkan penawaran, ajakan bertindak, dan desain semuanya membantu mendorong calon pelanggan lebih jauh ke saluran pemasaran. Semakin lama mereka tinggal, semakin besar kemungkinan mereka untuk membeli sesuatu. Anda dapat menghitung Rasio Pentalan dengan membagi jumlah total kunjungan satu halaman dengan jumlah total entri ke situs web.

Ulasan Pelanggan

Metrik eCommerce seperti ulasan pelanggan penting karena beberapa alasan. Jelas, mereka menawarkan umpan balik konstruktif untuk perbaikan, tetapi mereka juga membantu mesin pencari seperti situs web peringkat Google. Ini sangat penting untuk bisnis yang memanfaatkan SEO lokal, karena ulasan positif berkualitas tinggi dari pelanggan meningkatkan visibilitas dan meningkatkan lalu lintas situs web.

Dan, sama pentingnya, untuk tidak menghindar dari ulasan negatif yang aneh. Respon cepat yang berorientasi pada solusi, apakah itu keterlibatan media sosial atau melalui saluran komunikasi lain, juga dapat menunjukkan kredibilitas Anda sebagai pengecer online yang nyaman terlibat dengan umpan balik pelanggan.

Waktu Resolusi Tiket Rata-rata

Ini adalah waktu rata-rata yang dibutuhkan oleh tim dukungan pelanggan Anda untuk menyelesaikan semua tiket yang dibuka dalam jangka waktu tertentu. Waktu Penyelesaian Tiket Rata-rata mengungkapkan seberapa efisien tim dukungan pelanggan Anda, dan seringkali, kompleksitas masalah yang dialami pelanggan Anda. Sangat berguna untuk mengukur metrik ini berdasarkan per agen untuk melihat di mana alur kerja dan proses internal dapat ditingkatkan.

Ingat, waktu penyelesaian rata-rata akan bervariasi tergantung pada kompleksitas masalah dan rasio agen yang tersedia. Pemberian tag dan kategorisasi tiket yang efektif akan mengungkapkan tiket mana yang memerlukan dukungan tambahan dari keuangan atau pemrosesan ulang untuk menghindarinya sama sekali: semakin rendah Waktu Resolusi Tiket Rata-rata Anda, semakin tinggi kepuasan pelanggan Anda.

Rasio Klik-Tayang Email

Rasio klik email (RKT) adalah ukuran berapa banyak orang yang mengklik hyperlink, ajakan bertindak, atau gambar dalam email tertentu. Jika Anda mengambil jumlah klik yang diterima email dibagi dengan jumlah total yang dikirim, Anda akan sampai pada rasio klik-tayang. Campaign Monitor menemukan rata-rata sekitar 2,6%.

Keberhasilan RKPT Email bergantung pada baris subjek, ajakan bertindak, dan salinan. Elemen yang lebih halus seperti waktu, panjang email, penekanan tautan, dan pemosisian tautan juga memengaruhi metrik ini. Rasio klik-tayang positif menunjukkan penargetan yang berhasil dan tingkat keterlibatan yang tinggi, dan itu menawarkan peluang untuk memperdalam dan mengembangkan hubungan pelanggan Anda.

Ingin berbicara dengan ahlinya?

Hubungi kami di (312) 265-0580

Kesimpulan

Memantau KPI eCommerce memvalidasi upaya pemasaran Anda dan memengaruhi berapa banyak pendapatan yang dihasilkan perusahaan Anda. Selain itu, Anda harus mengevaluasi KPI eCommerce yang tepat untuk memastikan Anda memenuhi tujuan bisnis Anda. Pengetahuan yang baru diperoleh dikombinasikan dengan perangkat lunak luar biasa dapat membuat pemantauan dan pelaporan menjadi jauh lebih mudah.

Atau, Anda selalu dapat mempekerjakan para ahli di Comrade Web Digital Marketing Agency untuk mengawasi KPI Anda. Baik Anda baru memulai atau bisnis mapan yang membutuhkan tim pemasaran profesional untuk membawa perusahaan Anda ke tingkat berikutnya, kami dapat membantu Anda mencapai KPI perusahaan Anda. Untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana kami menetapkan dan mencapai KPI pemasaran yang menumbuhkan bisnis eCommerce, klik di sini.