Sektor Utilitas dan inovasi teknologi: apa yang berubah bagi pengguna akhir?

Di sektor Utilitas, tren teknologi yang membentuk masa depan yang dekat sebagian besar menyatu untukmembangun pengalaman pengguna akhir yang lebih baik .Mereka mengambil bentuk pengembangan solusi yang memenuhi harapan yang semakin tinggi dari pelanggan pengguna akhir, dan pada saat yang sama, berhasil mengomunikasikan konten yang relevan dengan jelas.

Di satu sisi, konsumen telah terbiasa menggunakan alat digital dan mengelola secara mandiri, dalam mode swalayan, hubungan dengan perusahaan pemasok. Dan di sisi lain, mereka semakin sadar akan kebutuhan untuk mempercepat perubahan arah agar dapat bergerak tanpa hambatan menujubentuk distribusi dan penggunaan yang lebih hijau, lebih efisien dan berkelanjutan.

Pengguna akhir utilitas ingin memiliki tinjauan mendetail tentang konsumsi mereka , tidak menerima ambiguitas dalam hal penetapan harga, dan menunjukkan minat yang semakin besar pada semua tindakan yang menjamin pengurangan biaya dan pengurangan emisi.

Pengguna akhir menuntut transparansi dan pada saat yang sama, mereka mengharapkan layanan yang sempurna. Sementara transparansi sebagian besar berasal dari penerapan sistem dan fitur pengisian daya berbasis konsumsi seperti penagihan terkonsolidasi, layanan yang memenuhi standar yang diharapkan dapat mencakupportal online langsung dan mudah digunakan, aplikasi yang dikembangkan untuk basis pengguna yang tersegmentasi dengan tepat., dan, tanpa gagal,komunikasi yang dipersonalisasi dan interaktifcocok untuk mendukung pendekatan yang sepenuhnya berpusat pada pelanggan.

Utilitas: tren teknologi untuk menghadirkan pengalaman pelanggan sebaik mungkin

Hingga beberapa tahun yang lalu, untuk mendapatkan keunggulan kompetitif, perusahaan Utilitas harus menggunakan tuas pemasaran tradisional: mulai dari memberikan harga yang semakin rendah hingga memastikan keamanan, kontinuitas, dan keandalan yang lebih baik, dari kemudahan akses yang progresif hingga kemudahan penggunaan layanan. Secara umum, dalam sistem yang kurang terdiferensiasi dan hubungan yang pada dasarnya satu arah, pelanggan secara tradisional dianggap sebagai aktor yang agak pasif.

Saat ini, situasinya telah berubah total, dan tren teknologi di sektor Utilitas ditujukan untuk mengembangkan solusi yang mampu menggabungkan masalah kolektif utama seperti tanggung jawab terhadap lingkungan, kepatuhan terhadap peraturan nasional dan internasional, dan perhatian terhadap kebutuhan khusus masing-masing. pelanggan.

Transisi energi dan mode komunikasi baru

Sektor Utilitas berada di pusat proses transisi energi yang tak terhindarkan yang melibatkan fungsi layanan publik dan aktivitas bisnis, organisasi, komunitas, dan konsumen individu.Perusahaan di sektor ini harus menawarkan proposal yang sejalan dengan kebutuhan yang kompleks tersebut, secara konkret mengartikulasikan kontribusinya terhadap perlindungan lingkungan dan masyarakat dalam implementasi inisiatif ESG (Environmental, Social, and Governance).

Pergeseran budaya: dari penyiaran satu-ke-banyak ke percakapan

Transformasi digital telah sangat mengubah logika operasi seluruh industri: ia memungkinkan untuk mengganti strategi yang sudah ketinggalan zaman dan tidak efektif dengan strategi lain yang mampu mencegat dan menjaga hubungan dengan pengguna tetap hidup ;itu telah mendefinisikan kembali model bisnis berdasarkanbudaya digital baru yang berpusat pada penggunaan granular, data berkualitasdan pertukaran yang lebihseimbang antara bisnis dan pelanggan.

Teknologi digital dapat memberi perusahaan Utilitas alat yang tepat untuk menanggapi kebutuhan pasar secara keseluruhan dan untuk berinteraksi dengan pelanggan individu dengan cara yang seefektif mungkin. Di sini, pelanggan dianggap sebagai komunikator dalam percakapan nyata , yang harus didengarkan dan diakui sebagai individu.Itulah mengapa sangat penting untuk menerapkan solusi yang terintegrasi, inovatif, dan sederhana yang dapat memungkinkankomunikasi yang disesuaikan berdasarkan riwayat dan karakteristik setiap pengguna (mulai dari preferensi konsumsi, kebiasaan pembayaran, hingga kebutuhan pendidikan dan wawasan).

Semua tren teknologi utilitas yang akan kita lihat di seluruh postingan ini—mulai dari penggunaan data yang semakin canggih, adopsi penuh protokol 5G, hingga masuknya pengukuran cerdas—mendukung peralihan ke paradigma teknologi yang dibangun untuk menghadirkan pengalaman pelanggan terbaik: yang dipersonalisasi.

Tiga tren teknologi Utilitas utama: penggunaan data tingkat lanjut, 5G, smart grid

Menurut survei Accenture baru-baru ini, 98% eksekutif utilitas percaya bahwa kemajuan teknologi yang berkelanjutan memungkinkan pertumbuhan yang stabil dan berkelanjutan dalam jangka panjang, lebih dari tren ekonomi, politik, atau sosial lainnya. Berkat perkembangan teknologi, maka, perusahaan Utilitas secara bertahap membuka jalan untuk masa depan yang semakin berkelanjutan , di mana pengelolaan sumber daya terjadi lebih efisien, transisi dari bahan bakar fosil ke energi terbarukan terwujud, dan infrastruktur jaringan mampu bertahan secara sistemik. keadaan darurat, kejadian tak terduga, dan bencana alam.

Tren teknologi apa yang akan memungkinkan masa depan ini?

Penggunaan data

Di sektor energi dan utilitas, analitik big data akan terus menentukan bentuk dan isi proposal bisnis .Dan itu akan melakukannya ke tingkat yang lebih besar:

• Data preferensi konsumen terhadap harga, kuantitas, dan jenis energi yang dikonsumsi akan semakin banyak digunakan oleh perusahaan baik untuk menentukan pola interaksi dengan segmen pengguna yang berbeda maupun untuk menyelesaikan masalah kritis secara tepat waktu.Dengan data yang dikumpulkan pada titik kontak yang berbeda, perusahaan akan dapat, misalnya, menyediakan teknisi yang bekerja di lapangan dengan semua informasi yang relevan dan terkini yang berguna untuk memecahkan masalah yang sebelumnya diajukan oleh pelanggan tersebut.
• Melalui analisisdata geolokasi lanjutan , perusahaan dapat merumuskan prakiraan cuaca yang lebih akurat dan dengan demikian mencegah kemungkinan gangguan layanan.Jika terjadi situasi kritis, mereka juga dapat mengatur pengiriman pesan notifikasi otomatis untuk memperingatkan pelanggan tentang potensi gangguan.
• Analisis data besar membantu utilitasmeningkatkan segmentasi pelanggan dan mengembangkan produk dan layanan yang lebih sesuai dengan preferensi target yang semakin memenuhi syarat.Misalnya, penawaran yang mengecualikan media cetak dan membatasi komunikasinya ke pesan digital (email, situs mini, aplikasi, video interaktif, dan sebagainya) mungkin lebih murah daripada kontrak tradisional yang juga mencakup materi cetak. Jenis penawaran ini bisa menjadi nilai tambah bagi pengguna yang telah menunjukkan kepekaan terhadap isu dematerialisasi di masa lalu.

Secara umum, semakinbanyak data yang mengalir ke infrastruktur teknologi perusahaan, semakin besar pula nilai yang dihasilkan, yang akan menguntungkan semua pemangku kepentingan.Tanpa informasi terperinci tentang keadaan jaringan saat ini dan aliran energi melalui sistem, utilitas tidak dapat memutuskan bagaimana mengevaluasi efek yang dihasilkan oleh tindakan sebelumnya dan pengungkit apa yang harus dilakukan untuk meningkatkan hasil mereka. Singkatnya, mereka tidak dapat mengoptimalkan apa yang tidak mereka ukur.

Dengan meningkatnya frekuensi dan kualitas data, peluang untuk optimalisasi proses meningkat, dan sebagai hasilnya, nilai yang dihasilkan meningkat. Data yang telah kami rujuk sejauh ini dapat berasal darisaluran yang diawaki oleh perusahaan dan titik kontak yang disiapkan untuk memandu pelanggan di sepanjang saluran pemasaran atau—dan ini adalah tren teknologi yang sangat penting yang akan kita bahas nanti—dari "smart grid ” ekosistemdi manasmart meterjuga menjadi bagiannya. Namun, pertama-tama, mari kita fokus pada 5G, teknologi yang menentukan kondisi struktural untuk percepatan banyak tren teknologi di sektor energi dan utilitas.

teknologi 5G

Istilah "teknologi 5G" mengacu pada serangkaian teknologi nirkabel seluler dan seluler yang membantu meningkatkan efisiensi, keandalan, dan keberlanjutan bisnis di sektor Utilitas.

• 5G menyediakan konektivitas nirkabel yang lebih cepat dan andal, yang penting untuk mendukung pertukaran data dan kontrol antara sensor dan meter digital.Dengan 5G, Utilitas dapat lebih cepat mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah pada jaringan dan mengoptimalkan operasinya secara real time.
• 5G memungkinkanpenyebaran jumlah sensor dan meter yang lebih tinggi yang akan memastikan cakupan wilayah yang lebih luas.Ini dapat membantu perusahaan Utilitas mengidentifikasi masalah lebih cepat danmengambil tindakan tepat waktu pada jaringan untuk mengurangi pemborosan dan meningkatkan efisiensi.
• 5G mendukung aplikasi pembelajaran mesin (ML) yang menganalisis sejumlah besar data yang dihasilkan oleh sensor dan pengukur cerdas. Hasil analisis ini digunakan oleh Utilities untuk mengidentifikasi pola dan tren serta untuk mengekstrak wawasan yang berguna dan membuat keputusan manajemen jaringan yang lebih baik.

Ekosistem jaringan cerdas

Dua tren utilitas teknologi yang telah kami sebutkan—penggunaan data dan 5G—menyatu pada teknologi ketiga yang entah bagaimana mencakup dan memperkuat keduanya. Itu adalah smart grid, jaringan suplai listrik yang menggunakan komunikasi digital untuk mendeteksi dan bereaksi terhadap perubahan konsumsi lokal. Elemen kunci dari smart grid adalah smart meter , perangkat elektronik yang mencatat informasi seperti konsumsi (gas atau listrik), tingkat tegangan, arus, dan faktor daya.

Peluncuran teknologi 5G meningkatkan kekuatan pengukur dan sensor pintar serta mengaktifkan fitur-fitur baru. Generasi baru smart meter lebih mudah dipasang dan dihubungkan, semakin terhubung ke sensor dari berbagai jenis, dan karena itu mampu mengirimkan data lebih cepat dan efisien. Hal ini memungkinkan perusahaan Utilitas untuk mendapatkan tinjauan yang luar biasa terperinci dan akurat tentang konsumsi energi pelanggan mereka dan untuk merespons perubahan permintaan dengan lebih cepat.Di sisi pengguna akhir, pengukur pintar mengukur dan mengirimkan informasi waktu nyata tentang penggunaan utilitas, memungkinkan penagihan berbasis konsumsi, dan memberikan informasi terkini tentang status mereka.

Utilitas dan tren teknologi: alat untuk membangun hubungan saling percaya

Dalam posting sebelumnya, kami menyelidiki tren utama yang muncul di sektor Utilitas pada saat itu: dari aplikasi kecerdasan buatan , di mana perusahaan dapat meningkatkan interaksi pelanggan, merampingkan dan menyederhanakan proses (transaksi dan komunikasi), dan mengurangi biaya, hingga program otomasi, yang digunakan untuk memecahkan masalah kontinjensi beban berlebihan (misalnya, di pusat panggilan)ke sistem untuk manajemen kolaboratif proses pembuatan, penyimpanan, dan distribusi dokumen multisaluran, di mana data transaksional dan data yang disimpan dalam CRM diubah menjadi dokumen dan komunikasi.

Melanjutkan refleksi tersebut, poin yang ingin kami sampaikan di sini adalah bahwa kemajuan teknologi telah membawamanfaat yang signifikan dari sisi operasional (meningkatkan kegiatan inti produksi dan distribusi energi, pembuangan limbah, pengelolaan air, dan sebagainya), namun juga telah menghasilkan dampak yang sama revolusionernya dalam berkomunikasi dengan khalayak sasaran.Alat yang memungkinkan pengguna akhir menikmati manfaat inovasi teknologi meliputi:

• Produk untuk dematerialisasi proses dokumen , yang memastikan kepatuhan terhadap peraturan Italia dan Eropa, mengurangi dampak ekonomi terkait manajemen dokumen dan fiskal, dan memfasilitasi interaksi antara perusahaan dan pengguna akhir.Kepastian komunikasi digital, benar, penuh perhatian, dan lengkap memiliki efek positif yang tak terbantahkan pada pengalaman pelanggan;
• Alat dan saluran digital yang memungkinkan bentuk personalisasi yang lebih maju , layanan swalayan yang menciptakan peluang baru untuk keterlibatan dan meningkatkan pemberdayaan pengguna akhirdengan membantu mengurangi volume panggilan ke pusat panggilan. Semakin banyak utilitas—dari perusahaan multinasional hingga start-up—membuat aplikasi yang dipersonalisasi, situs mikro, dan video interaktif, juga dapat diakses melalui perangkat seluler yang tersedia bagi penggunanya yang memungkinkan mereka mengelola dan membayar tagihan, memperbarui profil pelanggan secara mandiri, menyelesaikan pemadaman, memberikan penjadwalan alternatif, dan mengeksplorasi topik yang menarik. Dialog yang dapat dikatakan memuaskan antara perusahaan dan pengguna saat ini harus mencakup pembuatan dan distribusi konten interaktif yang ditargetkan untuk membangun hubungan saling percaya. Dengan menggunakan digitalisasi untuk mengubah sistem perpesanan mereka, perusahaan Utilitas dapat mencapai hasil yang lebih baik dalam hal keterlibatan dan retensi, serta secara signifikan mengurangi churn pelanggan;
• Perangkat Lunak untuk Manajemen Komunikasi Pelanggan didedikasikan untuk mendokumentasikan manajemen proses, yang dapat memberikan kontribusi yang menentukan untuk memodernisasi komunikasi di bidang Utilitas.Ini adalah produk berbasis cloud yang mendukung pembuatan, distribusi multisaluran (online dan offline), dan pengarsipan dokumen, termasuk dokumen halaman, dari pemrosesan dan pengayaan data kompleks hingga administrasi alur kerja paling kompleks.Bagi pengguna akhir, ini berarti dijangkau oleh konten yang paling bermakna, di saluran yang tepat, di waktu yang tepat.

Dengan mengandalkan teknologi ini dan mengatur tren utilitas teknologi yang telah kita diskusikan, organisasi di lapangan dapat mengembangkan sejumlah layanan penting. Secara khusus, mereka memiliki akses ke alat yang memungkinkan komunikasi yang diprofilkan dan interaktif.Akibatnya, ini berarti beroperasi di bawah panji kualitas dan bertindak berdasarkan kebutuhan nyata pelanggan dan warga negara.