Kembali ke Podcast

Salinan

John Jantsch: Hei, episode podcast Pemasaran Duct Tape ini dipersembahkan oleh Rev.com. Kami melakukan semua transkripsi kami di podcast Duct Tape Marketing menggunakan Rev.com dan saya akan memberi Anda penawaran khusus hanya sebentar lagi.

John Jantsch: Halo dan selamat datang di episode lain dari podcast Duct Tape Marketing. Ini John Jantsch dan tamu saya hari ini adalah Sandy Rogers. Dia adalah pemimpin praktik loyalitas Franklin Covey dan juga rekan penulis Leading Loyalty: Cracking the Code to Customer Devotion . Jadi Sandy, selamat datang.

Sandy Rogers: John, terima kasih. Saya senang berada di sini.

John Jantsch: Jadi loyalitas pelanggan adalah salah satu hal yang tampaknya mungkin telah keluar dari kebiasaan perilaku pembeli. Saya tahu kakek saya setiap tiga tahun akan membeli Chevy Caprice karena dia adalah orang Chevy, tetapi sekarang saya melihat anak-anak saya dan tidak begitu setia kepada perusahaan dan merek tempat mereka membeli. Apakah bagian dari perilaku membeli itu hilang?

Sandy Rogers: Wah, menarik. Beberapa orang berpendapat bahwa kesetiaan sudah mati. Lebih mudah untuk beralih, bukan? Pom bensin, restoran, Anda dapat membeli pakaian yang sama dari semua tempat yang berbeda ini. Tapi kami menemukan loyalitas hidup dan berkembang di banyak organisasi. Dan itu tergantung pada perilaku orang-orang dan bagaimana mereka memperlakukan kita.

John Jantsch: Dan saya pikir itu poin yang bagus karena sebenarnya lebih sulit untuk pergi. Anda harus pergi ke satu tempat itu berkali-kali karena Anda tidak memiliki semua kesempatan atau cara untuk menemukannya. Jadi saya tidak berpikir bahwa orang kurang setia. Mereka hanya bertahan dengan lebih sedikit, bukan?

Sandy Rogers: Nah itu benar. Dan persaingan untuk bisnis kami pasti lebih besar. Teknologi memainkan peran yang lebih besar. Tapi saya pikir cara kuno yang baik bagaimana kita diperlakukan benar-benar dapat membedakan organisasi hari ini. Tapi ini semua tentang menempatkan orang-orang mereka pada posisi untuk melakukan hal-hal yang kami jelaskan dalam buku Memimpin Loyalitas.

John Jantsch: Program loyalitas ini sudah ada sejak lama. Bahkan, Anda menghabiskan beberapa waktu dengan perusahaan rental mobil dan mereka, maskapai penerbangan, perusahaan rental mobil memiliki program loyalitas ini. Apakah itu masih berfungsi untuk menumbuhkan loyalitas atau hanya semacam peninggalan dari masa lalu?

Sandy Rogers: Ya, mereka pasti bisa membantu. Tapi mereka mudah ditiru oleh pesaing dan semua orang mendapatkan program loyalitas ini, poin hadiah, diskon, dan sebagainya dan yang kita bicarakan bukanlah loyalitas yang Anda dapatkan dengan kelembaman atau momentum. Kita berbicara tentang kesetiaan yang kuat yang [tidak terdengar] di hati. Jenis loyalitas yang membuat orang pergi keluar dan memberi tahu teman-teman mereka tentang sebuah pengalaman, atau tentang sebuah merek. Itu... mereka menggambarkan perusahaan-perusahaan ini dan orang-orang ini sebagai, "Saya suka orang-orang ini!" Dan itu tidak datang dari program hadiah. Itu dari interaksi pribadi.

John Jantsch: Ya, promosi favorit saya adalah promosi untuk pelanggan baru, kan? Saya setia dan saya sudah bersama Anda selama 10 tahun dan orang baru mendapatkan diskon, saya tidak mendapatkan apa-apa. Saya hampir berpikir itu adalah program ketidaksetiaan. Jadi, karena Anda membuka gagasan bahwa hati berada di pusat loyalitas dalam beberapa hal, lalu peran apa yang benar-benar dimainkan oleh budaya perusahaan dalam loyalitas pelanggan?

Sandy Rogers: Yah, saya pergi ke sekolah bisnis bertahun-tahun yang lalu dan kami belajar banyak tentang strategi, bukan? Sebuah strategi brilian untuk mengalahkan pesaing Anda dan menjadi berbeda di pasar dan saya suka bertahun-tahun kemudian membaca komentar Peter Drucker bahwa "budaya makan strategi untuk sarapan." Dan Anda tahu pernah di Apple dan di Proctor & Gamble dan di Enterprise Rent-A-Car dan sekarang Franklin Covey Saya sangat setuju. Dan juga melihat dampak budaya di banyak organisasi. Perusahaan yang melakukan hal yang sama, tetapi memberikan hasil yang berbeda karena budaya mereka. Ambil Southwest Airlines atau Chick-fil-A atau Enterprise atau American Express atau Zappos, ada banyak contoh bisnis yang muncul di permukaan karena ya, itu adalah bisnis komoditas namun hasil bagi pelanggan sangat berbeda karena budaya.

John Jantsch: Saya menulis buku berjudul Referral Engine adalah salah satu buku saya karena banyak pendengar saya tahu dan saya menulis baris di sana tentang referensi dan saya pikir saya mengatakan sesuatu seperti, “Karyawan Anda mungkin memperlakukan pelanggan Anda persis seperti mereka. sedang dirawat.” Dan saya pikir hal semacam itu masuk ke... Maksud saya, itu benar-benar masuk akal, bukan? Maksud saya orang-orang di garis depan akan menyingkir… beberapa dari mereka hanya akan menyingkir karena mereka orang baik, tetapi kebanyakan dari mereka akan menyingkir karena mereka benar-benar percaya dalam misi.

Sandy Rogers: Tepat sekali. Teman saya Shep Hyken yang menulis sejumlah buku tentang layanan pelanggan, dan dia mengatakan bahwa, "Pengalaman pelanggan jarang melebihi pengalaman karyawan." Dan Jack Taylor, pendiri Enterprise Rent-A-Car sangat memahami hal itu. Kami keluar mengunjungi cabang suatu hari. Saya menjalankan cabang dalam operasi [tidak terdengar] kami. Dia bertanya kepada orang-orang, "Apakah Anda bersenang-senang?" Dan saya berkata, “Jack, tanyakan kepada orang-orang ini tentang nomor penjualan mereka. Tanyakan kepada mereka tentang skor layanan pelanggan mereka.” Dan dia terus memperkenalkan dirinya dan berkata, "Ya ampun, apakah kamu bersenang-senang di sini?" Dan saya berkata, "Mengapa Anda bertanya apakah mereka bersenang-senang?" Dia berkata, “Karena Olahraga, jika mereka tidak bersenang-senang, tidak ada hal lain yang benar-benar penting. Pertama-tama kita harus mendapatkan loyalitas karyawan kita yang kemudian mengarah pada loyalitas pelanggan kita dan kemudian pertumbuhan penjualan dan kemudian laba. Dan itu harus terjadi dalam urutan itu.”

John Jantsch: Jadi judul bukunya adalah Leading Loyalty jadi bagaimana… Maksud saya jelas pemimpin mengatur nada untuk itu. Jadi bagaimana seorang pemimpin menciptakan loyalitas?

Sandy Rogers: Seorang pemimpin menciptakan loyalitas dengan terlebih dahulu mengadopsi apa yang kita sebut pola pikir pemimpin loyalitas. Dan pola pikir kita, cara kita berpikir tentang dunia, memengaruhi perilaku kita. Dan perilaku kita harus mematuhi tiga prinsip loyalitas inti yang kita bicarakan dalam Leading Loyalty. Ini adalah empati, tanggung jawab, dan kemurahan hati. Dan prinsip adalah hal-hal yang tidak dapat Anda abaikan. Jika Anda mengabaikan atau melanggar hal-hal ini, Anda tidak akan mendapatkan loyalitas dari orang-orang penting dalam hidup Anda.

John Jantsch: Jadi prinsipnya adalah titik awal yang bagus. Sayangnya di situlah banyak buku berakhir. Salah satu hal yang saya suka dari buku ini adalah Anda juga memiliki proses yang cukup detail. Anda ingin memberi kami pandangan tingkat tinggi tentang apa proses untuk mendapatkan loyalitas pelanggan Anda?

Sandy Rogers: Ya begitulah. Jadi kami mengajarkan dalam buku tiga prinsip inti kesetiaan, empati, tanggung jawab, dan kemurahan hati, tetapi kami mengajarkan bagaimana mewujudkannya melalui dua praktik. Jadi misalnya, cara saya berempati terhadap seseorang adalah saya perlu memahami cerita mereka sehingga saya bisa merasakan apa yang mereka rasakan. Saya mencapai ini dengan terlebih dahulu membuat hubungan manusia yang asli dan kemudian mendengarkan untuk mempelajari kisah mereka. Jadi itulah dua praktik yang berjalan dengan empati. Dengan tanggung jawab, saya harus menemukan pekerjaan nyata yang harus dilakukan dan kemudian menindaklanjuti untuk memperkuat hubungan. Dan dengan kemurahan hati saya harus berbagi wawasan secara terbuka dengan cara yang murah hati dan mengejutkan orang dengan cara yang tidak terduga. Jadi Anda harus melakukan semua hal ini. Proses yang kami jelaskan dalam buku ini adalah serangkaian 11 ngerumpi, Anda dan tim Anda meluangkan waktu 15 menit seminggu untuk berbicara tentang prinsip dan praktik ini dan yang paling penting merayakan orang-orang yang melakukan apa yang Anda bicarakan minggu lalu dalam 15 menit Anda. kerumunan.

John Jantsch: Episode podcast Pemasaran Duct Tape ini dipersembahkan oleh Rev.com. Ada begitu banyak alasan yang sangat berharga untuk memesan transkripsi. Anda dapat menulis seluruh posting blog, Anda dapat menulis seluruh buku hanya dengan mengucapkannya dan meminta Rev mengumpulkan transkrip yang kemudian dapat Anda bawa pulang. Maksud saya jika Anda ingin merekam pertemuan sehingga Anda memiliki catatan, lagi dan lagi ada begitu banyak alasan bagus. Jika Anda hanya ingin membuat catatan ketika Anda sedang mendengarkan sesuatu dan Anda hanya ingin merekam catatan itu dan mendapatkannya… sungguh menakjubkan apa alasan yang dapat Anda temukan untuk melakukan ini. Dan Rev mendapatkan transkrip itu, seperti yang saya katakan mereka lakukan podcast kami, mereka mendapatkan transkrip itu kembali kepada Anda secepat kilat dan saya akan memberi Anda tawaran percobaan gratis. Jika Anda pergi ke Rev.com/blog/dtm dan itu akan ada di catatan acara juga tetapi Anda akan mendapatkan kupon $100 untuk mencobanya dan saya sarankan Anda melakukannya.

John Jantsch: Jadi salah satu hal yang saya lihat sepanjang waktu adalah sering kali pelanggan tidak tetap setia karena tidak ada yang memintanya. Saya tidak dapat memberi tahu Anda berapa banyak bisnis kecil yang saya masuki dan mereka memiliki daftar 1.500 pelanggan yang belum mereka hubungi dalam dua tahun. Jadi peran apa yang dimainkan tindak lanjut sederhana dalam kesetiaan.

Sandy Rogers: Chapter Seven dan Huddle Seven, jadi masing-masing bab memiliki huddle di akhir, adalah tentang menindaklanjuti untuk memperkuat hubungan. Dan itulah yang dilakukan oleh organisasi yang bertanggung jawab dan tentu saja organisasi yang ingin mendapatkan loyalitas. Salah satu alasan John yang menurut saya orang menghindari tindak lanjut adalah karena mereka takut mendengar tentang masalah. Dan ini bukan sesuatu yang perlu ditakuti. Sebenarnya ini adalah salah satu peluang terbaik kami untuk mengubah pelanggan yang mungkin menjadi pencela menjadi promotor yang galak. Jadi kami berbicara tentang misalnya, jika Anda menemukan masalah, gunakan lima A dalam tindak lanjut yang efektif dan kami meminjamnya dari Apple Store. Lima A adalah satu, anggap orang lain memiliki niat baik. Asumsikan mereka tidak mencoba menipu Anda. Mereka adalah 99 dari seratus orang yang baik. Sejajarkan dengan emosi orang tersebut. Anda tidak harus setuju dengan mereka, tetapi setidaknya berada di sisi yang sama dengan mereka. Minta maaf tanpa pembelaan. Tanyakan bagaimana saya bisa membuat hal ini benar? Dan yakinkan orang itu bahwa Anda akan menindaklanjuti dan melakukannya. Jadi di Bab Tujuh dalam ngerumpi Anda belajar tentang hal-hal ini, Anda berlatih. Maksud saya skenario ini bagus. Sebagian besar menyenangkan menjadi pelanggan yang marah tetapi kemudian orang lain menggunakan lima A, membuat orang itu bahagia.

John Jantsch: Jadi Anda menyebutkan dua konsep yang ingin saya masuki lebih dalam. Yang pertama adalah membuat hubungan manusiawi yang sejati. Saya pikir dalam beberapa kasus dunia online tempat kita hidup, media sosial tempat kita hidup, dalam beberapa hal kita sedikit kehilangan seni itu, saya pikir mungkin hanya sentuhan. Maksud saya, Anda dapat menjalankan bisnis hari ini tanpa benar-benar bertemu pelanggan. Jadi bagaimana kita mengembalikannya. Maksud saya, Anda sebenarnya memiliki proses untuk melatih orang, tetapi bagaimana kita dapat mengembalikannya ke dalam bisnis.

Sandy Rogers: Ya, kami… Anda benar. Banyak bisnis yang kami setia, kami tidak berbicara dengan orang. Saya telah membeli banyak barang dari Amazon. Saya melakukan banyak hal dengan Southwest Airlines, dan saya mungkin melakukannya sendiri. Saya melakukan banyak hal dengan bank saya sendiri. Tapi ketika ada masalah, bahkan Amazon, saya punya masalah tahun lalu, dan saya menemukan nomor telepon yang saya butuhkan untuk berbicara dengan manusia, dan saya terpesona oleh seberapa baik mereka menanganinya, yang memberi saya kepercayaan diri yang luar biasa. untuk terus melayani diri sendiri dan menggunakan aplikasi luar biasa yang mereka rancang. Tapi ide membuat hubungan manusia ini terjadi dalam produk yang kami desain. Kami memutuskan kapan kami menggunakan aplikasi untuk pertama kalinya apakah desainer mereka melakukannya dengan prinsip-prinsip yang kami bicarakan. Apakah mereka memiliki empati untuk saya? Apakah mereka bertanggung jawab atas apa yang sebenarnya saya coba lakukan, yang dengan cepat mengubah penerbangan saya ke hari yang berbeda. Apakah mereka bermurah hati dengan waktu saya atau mereka meminta saya untuk hal-hal yang seharusnya sudah mereka ketahui karena sejarah 10 tahun saya bersama mereka. Dan dalam kehidupan nyata saat kita berinteraksi dengan pelanggan, hubungan yang tulus itu semudah kontak mata. Itu tersenyum dan mengakui orang.

John Jantsch: Ya. Apakah Anda… Saya tahu Anda melakukan banyak pelatihan dan saya yakin bahwa organisasi membawa tim mereka, staf ritel mereka kepada Anda. Apakah Anda menemukan bahwa ... Saya akan membuat semua pendengar saya yang lebih muda marah di sini, tetapi apakah Anda menemukan bahwa itu adalah hal generasi bahwa hal-hal dasar yang mungkin diajarkan kepada kita tidak diajarkan dan diharapkan sebanyak pada generasi yang lebih muda?

Sandy Rogers: Kami tahu bahwa Generasi Z dan Milenial memiliki kepercayaan diri yang tinggi untuk berinteraksi secara online dengan ibu jari mereka dan kami melalui buku ini, salah satu tujuan kami adalah memastikan semua orang sama-sama nyaman saat bertatap muka dan tidak memilih satu kelompok saja. lain tetapi tentu membantu untuk mengatasi apa yang Anda gambarkan. Dan sedikit [tidak terdengar 00:12:39], Anda bisa menjadi orang ketiga dalam antrean dan saya bisa menjadi pembawa acara dan hanya dengan kontak mata dan senyum dan ekspresi saya dapat memberi tahu Anda bahwa saya melihat Anda, Maaf kau harus menunggu, aku akan menjagamu. Dan Anda tahu apa? Itu akan membuatmu merasa baik-baik saja. Anda akan seperti, “Baiklah. Bagus. Pria itu mengakui saya. ” Yang gila adalah ketika orang berpura-pura tidak bisa melihat kita, seperti kita tidak terlihat atau semacamnya.

John Jantsch: Satu hal lain yang Anda sebutkan yang ingin saya kembalikan karena saya pernah mendengar istilah ini sebelumnya dan saya ingin Anda mendefinisikannya sedikit lebih dalam. Pahami pekerjaan nyata yang harus dilakukan.

Sandy Rogers: Nah sekarang contoh yang sering saya berikan, seorang pria datang ke toko perangkat keras, “Saya mencari kunci pas.”

Sandy Rogers: “Oh, mereka ada di Aisle 14.”

Sandy Rogers: Itu tidak bertanggung jawab atas apa pun. Jadi sebagai gantinya, “Ikutlah denganku. Anda sedang mencari kunci pas. Apa yang sedang kamu kerjakan?"

Sandy Rogers: “Yah, saya punya pagar tua ini di halaman belakang rumah saya dan saya harus mencabut mur berkarat ini dari baut-bautnya agar saya bisa menyingkirkan pagar itu.”

Sandy Rogers: “Baik Pak, apakah mur dan bautnya terlihat seperti ini?”

Sandy Rogers: "Mereka terlihat seperti yang heksagonal di sana."

Sandy Rogers: “Ah, untuk memegang ujung berkarat dari mur itu sehingga Anda dapat menarik bautnya keluar dan melepaskan pagar Anda, Anda akan membutuhkan satu set kunci pas kotak dan ini akan berhasil.”

Sandy Rogers: Dan itulah pekerjaan sebenarnya yang harus dilakukan adalah membantu orang itu menyingkirkan pagarnya, bukan menjual kunci pas kepadanya. Dan begitu banyak bisnis melewatkan kesempatan itu untuk mengajukan pertanyaan yang memungkinkan pelanggan mereka yang mereka inginkan untuk setia menjelaskan pekerjaan apa yang sebenarnya mereka coba lakukan.

John Jantsch: Ya. Saya hampir tertawa karena terutama Anda pergi ke lingkungan lokal Anda Ace Hardware, dan itulah pendekatan yang selalu diambil orang-orang tua itu. Tapi hari ini Anda pergi ke semacam toko kotak dan mari kita hadapi itu, mereka benar-benar kesulitan mendapatkan orang. Mungkin orang itu sudah ada di sana seminggu dan jadi bagaimana Anda ... maksud saya benar-benar ... itu sangat sulit saya pikir ... nah di sini saya menjawab pertanyaan Anda daripada mengajukan pertanyaan. Apakah menjadi sulit bagi sebuah organisasi yang mungkin memiliki omset tinggi karena sifat bisnis mereka untuk menjaga getaran dan budaya itu tetap hidup?

Sandy Rogers: Ya, Anda benar. Maksud saya mengapa saya harus masuk ke mobil saya dan pergi ke beberapa toko jika saya tidak akan melakukan yang lebih baik daripada hanya membelinya secara online dan mengirimkannya ke kenyamanan rumah? Jadi yang membedakan pengalaman di dalam toko adalah orang-orangnya. Dan orang-orang garis depan memiliki omset yang sangat tinggi. Mereka yang paling tidak terlatih. Mereka dibayar paling rendah. Mereka yang paling sedikit terlibat menurut Gallup. Namun mereka yang paling penting untuk mendefinisikan perbedaan antara pengalaman yang baik dan yang hebat, bukan? Jadi ini semua tentang orang-orang dan perilaku. Jadi hal pertama yang harus kita lakukan adalah memperlakukan orang-orang kita dengan prinsip yang sama yang perlu diterapkan kepada pelanggan. Kita harus mendapatkan kesetiaan mereka yang kuat terlebih dahulu dan rahasianya adalah menempatkan mereka pada posisi untuk memperkaya kehidupan pelanggan mereka. Daripada mengikat mereka dengan skrip dan kebijakan yang mereka benci, alih-alih dorong mereka untuk mengatakan, "Hei lihat, ini misinya." Jack Taylor dari Enterprise Rent-A-Car, pendiri perusahaan persewaan mobil terbesar mengatakan bertahun-tahun yang lalu, “Ini sangat sederhana. Ketika orang-orang berjalan keluar dari pintu itu, mereka akan merasa seperti wow, itu adalah salah satu pengalaman terbaik yang pernah saya alami.” Dan itulah yang harus kami lakukan agar lebih banyak toko ritel dapat melakukannya dengan orang-orang mereka.

John Jantsch: Jadi di FranklinCovey Anda melakukan kepemimpinan, atau maaf, pelatihan loyalitas pelanggan. Seperti apa itu?

Sandy Rogers: Kami membantu organisasi yang ingin meningkatkan loyalitas pelanggan mereka secara dramatis. Dan itu dibangun dari pekerjaan yang saya lakukan di Enterprise bertahun-tahun yang lalu di mana kami mengukur layanan pelanggan di semua cabang kami dan kemudian kami meminta pertanggungjawaban orang-orang untuk meningkatkan dan selama 10 tahun ke depan kami beralih dari memuaskan 66% pelanggan kami menjadi 80% dari kami pelanggan di ribuan cabang dan kami mengurangi variasi yang selalu menjadi masalah terbesar dalam rantai dari 28 poin menjadi kurang dari 12 poin. Kami melipatgandakan penjualan dalam periode 10 tahun ini dari dua menjadi $7 miliar. Dan cerita ini membuat Fred Reichheld di Bain & Company membuat Skor Net Promoters. Ini mengilhami penciptaan NPS. Jadi, pekerjaan kami di Franklin Covey dalam praktik loyalitas adalah membantu organisasi melakukan apa yang kami lakukan di Enterprise. Ukur layanan pelanggan mereka secara akurat sehingga mereka tahu siapa di garis depan mereka yang perlu menjadi lebih baik dalam layanan pelanggan dan kemudian memberi mereka proses pelatihan yang kami jelaskan dalam buku ini sehingga setiap orang lebih sering melakukan prinsip-prinsip loyalitas ini.

John Jantsch: Mengunjungi Sandy Rogers, penulis Leading Loyalty: Cracking the Code to Customer Devotion . Anda ingin memberi tahu orang-orang di mana mereka dapat mengetahui lebih banyak tentang buku itu sendiri dan tentu saja tentang praktik pelatihan Anda.

Sandy Rogers: Mereka dapat mempelajari buku tersebut di penjual buku favorit mereka, tentunya di Amazon, Leading Loyalty: Cracking the Code to Customer Devotion . Mereka dapat mengunjungi situs web FranklinCovey kami dan mempelajari tentang apa yang kami tawarkan di bidang loyalitas dan tentu saja menemukan saya di LinkedIn.

John Jantsch: Baiklah Sandy terima kasih telah bergabung dengan kami dan mudah-mudahan kami akan bertemu Anda suatu hari nanti di luar sana di jalan.

Sandy Rogers: Terima kasih banyak.