Kembali ke Podcast

Salinan

John Jantsch: Halo dan selamat datang di episode lain dari Podcast Pemasaran Duct Tape. Ini John Jantsch, dan tamu saya hari ini adalah Scott McKain. Dia adalah pembicara hall of fame dan penulis buku yang akan kita bicarakan hari ini, ICONIC: Bagaimana Organisasi dan Pemimpin Mencapai, Mempertahankan, dan Mendapatkan Kembali Tingkat Perbedaan Tertinggi . Scott, terima kasih telah bergabung dengan saya.

Scott McKain: John, senang bisa bersamamu. Terima kasih telah menerima saya, dan saya sangat menghargai kesempatan untuk memberikan beberapa ide dengan Anda hari ini.

John Jantsch: Saya kira kita lebih baik mendapatkan definisi di luar sana. Apa itu organisasi ikonik? Saya pikir itu nama bab pertama juga, tapi mari kita dapatkan garis dasar di sini.

Scott McKain: Anda bertaruh. Ini semacam cerita lucu. Saya sedang melakukan beberapa pekerjaan dengan Fairmont Hotels, dan saya sedang makan siang dengan CEO/GM dari Fairmont Scottsdale Princess. Mereka telah melalui semua langkah dari buku saya sebelumnya, yaitu Create Distinction, yang berbicara tentang bagaimana Anda menonjol dari pesaing Anda di pasar Anda. Dia mengajukan pertanyaan yang tidak pernah saya pikirkan. Dia berkata, “Oke, kami berbeda. Apa berikutnya?" Yah, saya belum sampai sejauh itu. Dia bercanda berkata, "Nah, selanjutnya kita akan menjadi ikon." Rasanya seperti bola lampu menyala di atas kepalaku. Apa yang benar-benar terpikir oleh saya adalah ada beberapa bisnis yang khas. Definisinya, bagi saya, adalah Anda menonjol dari pesaing Anda di pasar spesifik Anda. Tapi ada tingkat yang lebih tinggi yang kita semua tahu.

Scott McKain: Ikonik berarti Anda sangat ahli dalam apa yang Anda lakukan, Anda melampaui disiplin ilmu Anda sendiri atau industri Anda sendiri. Anda menjadi contoh yang bisa kita semua panutan dan kita semua bisa ikuti. Ada hal-hal yang Anda lakukan dalam bisnis Anda, apa pun yang saya lakukan di bisnis saya, saya dapat belajar dari bagaimana Anda memisahkan diri dari persaingan. Bagi saya, itulah tingkat pembedaan tertinggi, ketika model Anda tidak hanya tentang bagaimana seharusnya sesuatu dalam industri spesifik Anda, tetapi melampaui itu sehingga Anda menjadi model tentang bagaimana kita semua dapat menciptakan budaya yang lebih baik, pengalaman pelanggan yang lebih baik, atau pemasaran yang lebih baik, atau apa pun itu.

John Jantsch: Nah, dan apakah Anda akan mengatakan bahwa ada banyak bisnis di luar sana, dan kita akan berbicara tentang unsur-unsurnya, saya kira, ketika kita semakin jauh di sini, tetapi apakah Anda akan mengatakan ada banyak bisnis di luar sana bahwa mereka bisnis besar? Mereka berjalan hebat. Mereka memiliki produk hebat, layanan hebat, model pendapatan hebat, tetapi mereka tidak selalu memiliki penggemar yang mengoceh yang sejalan dengan ikon. Atau aku seharusnya bertanya sebaliknya. Apakah itu elemen yang benar-benar membawa Anda ke level ikonik?

Scott McKain: Ya, saya pikir begitu. Sulit untuk memikirkan bisnis ikonik yang basis pelanggannya suam-suam kuku. Ketika kita memikirkan perusahaan ikonik, ya, analogi penggemar yang mengoceh, saya pikir, tepat karena ada sesuatu tentang apa yang mereka lakukan yang menginspirasi gairah dari pelanggan mereka, yang, jelas, hasil akhirnya adalah bisnis berulang dan bisnis rujukan. , yang semuanya kritis.

John Jantsch: Ya, dan saya akan mengatakan elemen lain, tentu saja, apakah mereka umumnya juga bukan pemimpin harga rendah, bukan?

Scott McKain: Ya, sulit untuk menemukan bisnis ikonik yang sampai di sana dengan menumpuknya dalam-dalam dan menjualnya dengan harga murah. Kamu tahu? Itu salah satu hal yang pasti saya pelajari. Yang cukup menarik, sebagian karena status itu telah memisahkan mereka dari kompetisi dan memungkinkan mereka mengenakan harga premium. Di sini, baru-baru ini, Apple baru saja mengumumkan jajaran iPhone baru. Ini akan dibahas di berita jaringan. Ya ampun, bukankah kita senang memilikinya? Salah satu hal yang saya coba lakukan dalam buku ini adalah menggunakan contoh selain Apple, dan Starbucks, dan Southwest, dan semuanya, tetapi itu adalah contoh universal. Mereka telah memisahkan diri dari kompetisi sedemikian rupa sehingga kita semua bercanda tentang pajak Apple. Ada premi yang Anda bayar untuk apa yang mereka lakukan.

John Jantsch: Ya, saya sebenarnya akan menanyakan itu kepada Anda. Maksud saya, dapatkah bisnis lokal kecil menjadi ikon?

Scott McKain: Ya. Oh, benar-benar. Saya kira demikian. Misalnya, beberapa contoh yang saya gunakan dalam buku ini adalah penyapu cerobong asap di Nashville yang telah membangun bisnis multi-juta dolar yang baru-baru ini ditampilkan di CNBC dalam seri yang mereka lakukan berjudul Blue Collar Millionaires. Saya melihat bagaimana dia menjadi ikon sebagai penyapu cerobong asap. Ada sebuah restoran di Indianapolis, St. Elmo's, yang saya gunakan sebagai contoh. Bukan hanya restoran yang Anda inginkan jika Anda menjalankan bisnis di Indianapolis. Tidak peduli apa yang Anda lakukan. Anda dapat belajar dari dan memodelkan bisnis Anda setelah St. Elmo's karena mereka benar-benar ikonik di area tersebut. Kita dapat berbicara tentang beberapa hal yang telah mereka lakukan untuk menonjol, tetapi mereka benar-benar… Mereka telah melampaui industri mereka sendiri untuk menjadi legenda di komunitas lokal tersebut.

John Jantsch: Jadi, sungguh, langkah nomor satu, maksud saya, Anda harus memiliki pembeda yang sangat besar ini, saya pikir. Maksudku, itu mungkin langkah nomor satu. Tetapi apakah pembeda, menurut pendapat Anda, yang membawa seseorang ke tingkat berikutnya, bukan hanya karena mereka melakukannya dengan lebih baik, atau bahwa mereka memiliki nama yang lucu, atau sesuatu yang dibicarakan orang, apakah ada elemen di mana mereka entah bagaimana telah berubah konteks, mungkin, bahkan seluruh industri mereka?

Scott McKain: Itu pertanyaan yang bagus. Ya saya berpikir begitu. Itulah bagian dari mengapa saya benar-benar fokus pada perbedaan kata. Saya tidak berpikir bahwa berbeda itu lebih baik. Jika saya menampar wajah setiap pelanggan, saya berbeda. Benar? Saya pikir berkali-kali, ketika kita melihat bisnis yang lebih kecil, dan Anda berkata kepada mereka… Maksud saya, ini adalah salah satu hal yang saya lakukan untuk memprogramnya, yang saya bantu sponsori setiap tahun, yang disebut Ultimate Business Summit. Kami membawa orang-orang bisnis kecil dan, oke, jadi apa yang membuat Anda berbeda? Mereka mengatakan hal-hal seperti, "Logo kami berwarna merah." Atau, "Kami benar-benar memperlakukan pelanggan kami dengan baik." Nah, seperti pesaing Anda, faktor pembeda yang jelas harus menjadi sesuatu yang memiliki daya tarik di pasar. Bagi saya, perbedaan adalah tingkat yang lebih tinggi dari itu. Ini adalah sesuatu yang bernilai bagi pelanggan Anda terlebih dahulu, yang mendorong ekuitas dalam bisnis Anda.

John Jantsch: Mari kita bicara tentang landasan perbedaan, yang merupakan bagian dari kerangka ikonik Anda: kejelasan, kreativitas. Anda dapat membuat daftar yang lain.

Scott McKain: Ya, komunikasi dan fokus pengalaman pelanggan adalah empat landasan pembeda berdasarkan pekerjaan sebelumnya. Anda tahu, John, saya yakin Anda akan menemukan hal yang sama dalam pengalaman Anda, dan itu adalah bahwa orang-orang berpikir mereka jelas, dan mereka masih jauh dari jelas.

John Jantsch: Ya, maksud saya, ketika saya membaca ini, pada catatan saya di sini untuk orang-orang yang tidak menyadari bahwa saya sebenarnya membuat catatan, saya hanya tidak mengarang pertanyaan ini, adalah bahwa saya benar-benar berpikir itu adalah strategi pemasaran . bukan? Maksud saya memiliki kejelasan, dan kreativitas, dan… Maksud saya, itulah inti dari strategi pemasaran. bukan?

Scott McKain: Ya, memang benar, tetapi saya juga menyarankan bahwa saya pikir itulah salah satu hal pemasaran yang baik, dan itulah mengapa saya sangat menyukai pekerjaan Anda, adalah bahwa elemen pemasaran yang baik, tentu saja, unsur kepemimpinan yang baik. Mereka adalah elemen membangun budaya yang baik dalam bisnis Anda. Kesesuaian dari apa yang Anda pasarkan dan apa yang Anda laksanakan adalah yang membangun, bagi saya, integritas bisnis. Ya, itu sangat benar. Maksudku, tidak ada yang setia pada obat generik. Kamu tahu? Tapi begitu banyak kali, kami melakukannya juga. Saya mengerti. Orang tua saya memiliki bisnis kecil, dan Anda tidak ingin menolak pelanggan mana pun. Anda ingin melayani, dan itu datang dari tempat yang tepat. Maksud saya, itu datang dari keinginan tulus untuk melayani dan keinginan untuk berhasil. Tetapi sering kali, kami mencoba untuk menjadi segalanya bagi semua orang, bahwa… Kejelasan tidak hanya menjadi tepat tentang siapa Anda. Itu sama persis tentang apa yang bukan dirimu. Saya pikir di situlah banyak bisnis ketinggalan perahu, apakah mereka tidak mau meletakkan bendera mereka di tanah dan berkata, "Ini yang kami lakukan, dan ini yang tidak kami lakukan juga."

John Jantsch: Cara yang saya suka untuk membingkainya adalah saya tahu ketika seseorang datang kepada saya, saya dapat langsung melakukannya, saya telah melakukan ini cukup lama, saya dapat langsung melihat bahwa saya dapat menambahkan banyak nilai dengan sangat cepat. Tetapi saya juga memiliki orang-orang yang datang kepada saya dan kemudian seperti, "Ya, oke, saya dapat mengambil uang Anda, tetapi saya tidak yakin saya dapat benar-benar membantu Anda." Saya pikir itu cara yang bagus untuk melihat gagasan kejelasan ini adalah memahami siapa yang benar-benar dapat Anda bantu, dan siapa yang tidak dapat Anda bantu, dan tidak hanya mengambil uang semua orang.

Scott McKain: Astaga, itu poin yang sangat penting, John karena ketika saya pertama kali memulai bisnis berbicara saya, orang akan berkata, "Apa yang Anda bicarakan?" Saya berkata, "Sekitar satu jam." Kamu tahu? Maksudku, apa pun yang kau butuhkan, aku akan ada di sana. Benar? Manajemen waktu? Tentu. Aku harus memikirkannya untuk menulis pidato. Saya memiliki lebar satu mil dan kedalaman satu inci. Apakah saya sudah dipesan? Ya. Aku baik-baik saja, tapi aku tidak dikenal untuk apa pun. Tidak sampai saya bersedia mengatakan, "Inilah yang saya lakukan." Anda tahu apa lagi yang terjadi yang menurut saya sering kita abaikan? Ketika Anda berkata, "Oh, saya bukan pilihan terbaik Anda untuk itu," kredibilitas yang Anda peroleh pada saat itu, karena dengan begitu prospek atau pelanggan tahu bahwa ketika Anda berkata, "Oh, ini yang saya lakukan. Ya, itu ada di ruang kemudi saya.” Sobat, sekarang integritas yang Anda miliki dan kredibilitas yang Anda miliki, itu hanya tumbuh secara eksponensial ketika Anda bersedia mengatakan bahwa Anda tidak cocok untuk hal-hal lain.

John Jantsch: Yah, saya biasanya mengatakan bahwa saya tidak cocok kecuali Anda bersedia membayar sebanyak ini, dan mungkin saya memang cocok. Apakah itu belum lulus uji integritas?

Scott McKain: Maksud saya, jika seseorang meminta operasi jantung, saya tidak peduli berapa banyak mereka bersedia membayar. Aku mungkin bukan pilihan yang tepat. Benar? Tapi, maksud saya, ada unsur di dalamnya juga bahwa mereka mengagumi wawasan Anda. Mereka ingin Anda melakukan peregangan, dan jika mereka membuatnya sepadan dengan waktu Anda, maka ada baiknya untuk melakukannya. Tetapi pada akhirnya, inti itu, esensi itulah yang diinginkan orang. Jika Anda tidak jelas tentang apa itu, lalu bagaimana mereka akan tertarik kepada Anda untuk memulai?

Scott McKain: Bertahun-tahun yang lalu, mendiang Jim Rohn yang hebat pernah mengatakan bahwa kesuksesan adalah sesuatu yang Anda tarik, bukan sesuatu yang Anda kejar, tetapi menjadi orang seperti apa Anda nantinya. Saya berpikir, "Anda tahu, ada konsekuensi bisnis dari itu, dan saya yakin pelanggan yang kita tarik akan lebih berharga bagi bisnis kita dalam jangka panjang daripada pelanggan yang harus kita kejar." Benar? Maksudku, bagaimana mereka tertarik pada kita? Mereka tidak tertarik pada obat generik yang bertanya-tanya secara umum. Kamu tahu? Mereka tertarik karena ada sesuatu yang Anda lakukan bahwa Anda adalah orang yang tepat untuk berbisnis atau Anda adalah orang yang tepat. Jika Anda tidak mau menjelaskannya dengan jelas, saya tidak tahu bagaimana Anda bisa tertarik.

John Jantsch: Dan sekarang ada kabar dari sponsor. Tidak ada ruang untuk obrolan kosong dalam bisnis, jadi jika email adalah satu-satunya penghasil uang Anda, ingatlah untuk sesuatu yang baru: Interkom. Intercom adalah satu-satunya utusan bisnis yang dimulai dengan obrolan waktu nyata kemudian terus mengembangkan bisnis Anda dengan bot percakapan dan tur produk terpandu. Ambil pelanggan Interkom, Unity. Hanya dalam 12 bulan, mereka mengonversi 45% lebih banyak pengunjung melalui messenger Intercom. Beri ruang untuk saluran pendapatan baru. Buka Intercom.com/podcast. Itu Intercom.com/podcast.

John Jantsch: Jadi mari kita telusuri beberapa hal spesifik karena Anda baru saja mencoba yang ini. Salah satu hal yang saya tahu Anda bicarakan adalah faktor dalam kinerja ikonik adalah Anda harus berhenti menjual. Jadi saya yakin banyak pendengar akan berkata, “Tunggu dulu. Bagaimana saya akan bertahan jika saya berhenti menjual?” Bagaimana cara kerjanya dalam membuat kita berbeda?

Scott McKain: Nah, Anda tahu itu terjadi pada saya dan teman bersama kami Scott Stratten dengan bukunya, UnSelling, adalah salah satu inspirasi dari ini. Salah satu hal yang saya sadari, dan di situlah faktor daya tarik berperan, adalah bahwa Apple tidak selalu ada di luar sana. Saya menggunakan itu karena itu adalah contoh yang disadari semua orang, tetapi itu benar dengan penyapuan cerobong asap, dan itu benar dengan St. Elmo's. Maksud saya, mereka tidak selalu ada di luar sana, mendorong Anda untuk menjual. Saya tersadar bahwa kata-kata memiliki makna. Benar? Jika Anda memiliki tragedi pribadi, Anda mencari penutupan. Namun, bukankah menarik bahwa kita menggunakannya sebagai langkah terakhir dalam menjual? Kamu tahu? Begitu banyak dari ini, dan John, yang Anda tunjukkan sebelumnya, kami telah beralih dari ekonomi transaksional ke ekonomi berlangganan. Kami ingin orang-orang berlangganan, dan terus berlanjut, dan mengulangi, dan merujuk, namun kami masih menggunakan model transaksi penjualan lama. Tentu saja, kami ingin membuat kesepakatan untuk membuat proses berjalan atau membuat proses tetap berjalan, tetapi kami harus mengubah pemikiran kami. Kita harus berpikir tentang bagaimana kita mendapatkan hubungan? Bagaimana kami mengembangkan langganan sebagai lawan dari gergaji lama mari kita tutup kesepakatan.

Scott McKain: Bertahun-tahun yang lalu, ketika saya pertama kali mulai melakukan ini, saya melakukan pelatihan penjualan untuk sebuah perusahaan. Salah satu kalimat yang kami… Kami memiliki overhead yang kami gunakan pada proyektor, dan dikatakan, “Layanan adalah langkah pertama untuk penjualan berikutnya.” Orang-orang menuliskannya, dan itu dianggap benar. Sekarang, saya pikir, "Astaga, itu bohong." Maksud saya, layanan adalah bagian dari pencarian calon pelanggan. Ini adalah bagian integral dari penjualan pertama. Jika Anda tidak bisa merawat saya dari awal sebagai prospek, mengapa saya percaya bahwa Anda akan merawat saya sebagai pelanggan? Jadi ketika kita masuk ke mode melihat nilai jangka panjang, dan membangun hubungan yang berkelanjutan, dan berpikir berlangganan daripada transaksi, itulah yang saya maksud dengan berhenti menjual. Saya menyadari, "Hei, saya harus memesan sesuatu agar bisnis saya dapat bertahan, agar bisnis apa pun dapat bertahan." Tetapi bagaimana kita mendekati dan pola pikir yang kita miliki tentang itu, saya pikir, sangat penting untuk masa depan dan kesuksesan kita.

John Jantsch: Oke, saya akan memberikan satu lagi untuk Anda tee up. Permisi. Anda menggunakan beberapa contoh di mana Anda menyebutkan faktornya sebagai negatif. Sekali lagi, pemikiran lain yang cukup kontra-intuitif.

Scott McKain: John, saya harus… Saya mencoba menjadi orang yang positif. Ketika saya melakukan penelitian untuk buku itu, itu terus muncul berulang-ulang. Sepertinya saya harus mengubah pemikiran saya. Tapi yang saya sadari adalah ini: Bisnis ikonik terobsesi untuk mencari tahu informasi negatif. Salah satu hal yang saya temukan adalah penelitian yang dilakukan di Texas A&M University tentang analisis SWOT. Kita semua tahu kekuatan lama, kelemahan, peluang, ancaman. Di banyak organisasi, bagaimana hal itu menjadi sangat tidak berguna karena manajer memandang orang yang membawa informasi negatif sebagai karyawan yang negatif. Ada satu, untuk bidang Anda dan spesialisasi Anda, ada satu bagian dari studi di Texas A&M yang diakui sebuah perusahaan bahwa mereka memiliki citra merek yang buruk. Mereka menempatkan itu sebagai peluang karena kita bisa mengubahnya.

Scott McKain: Tidak. Itu kelemahan. Jika citra merek Anda buruk, Anda harus mengatakan, "Inilah area di mana kita lemah," tetapi ketidakmampuan mereka untuk melihat masalah sebagai masalah dan melihatnya... Lihat, apa yang terjadi dengan begitu banyak organisasi? Seorang pelanggan memiliki masalah. Ada yang salah. Reaksi spontannya adalah mari kita buat pelanggan itu senang. Kami akan mendiskon ini, atau kami akan menempatkan begitu banyak mil di akun frequent flyer Anda, atau kami akan melakukannya… Kami menenangkan pelanggan, tetapi mereka menolak untuk bersikap cukup negatif untuk mencari tahu di mana dalam prosesnya ada sesuatu yang kacau sehingga menciptakan pengalaman negatif ini untuk pertama kalinya. Perusahaan ikonik terobsesi dengan di mana masalahnya. Apa yang bisa salah sehingga mereka bisa mencegahnya. Ini hampir negatif positif. Benar?

John Jantsch: Yah, dan untuk menilai itu sebagai semacam hal yang kompetitif, salah satu hal yang kami lakukan sepanjang waktu adalah kami akan melihat ulasan pesaing, jadi bisnis yang kami tangani, pesaing mereka. Itu menjadi peluang. Jika pesaing terus-menerus mendapatkan ulasan negatif tentang beberapa aspek bisnis mereka, kami memecahkan masalah itu atau kami mencari untuk memecahkan masalah itu. Terkadang itu adalah cara lain untuk melihat hal-hal negatif.

Scott McKain: Benar-benar. Astaga, kami tidak pernah memiliki akses sebanyak yang pelanggan pikirkan tentang kami seperti yang kami lakukan hari ini.

John Jantsch: Ya. Saluran YouTube yang didedikasikan untuk bisnis kami.

Scott McKain: Tentu saja.

John Jantsch: Benar, ya.

Scott McKain: Ya, tetapi saya melihat beberapa organisasi yang… Saya akan bertanya kepada CEO atau pemilik perusahaan, “Kapan terakhir kali Anda melihat ulasan Yelp Anda?” Nah, orang lain melakukan itu. Betulkah? Saya tidak mengerti. Maksud saya, bagi saya itu… Agak di luar topik, tapi masih di… Saya pikir salah satu program televisi paling menyedihkan hari ini adalah Undercover Boss karena bosnya sangat tidak menyadari apa yang terjadi di garis depan. Setiap pertunjukan sama. Bos menemukan, “Ya ampun. Saya tidak tahu bahwa pelanggan saya menghadapi ini. Saya tidak tahu karyawan saya melakukan itu.” Betulkah? Jika kita tidak tahu apa yang terjadi di garis depan, saya tidak peduli seberapa besar bisnis Anda. Jika Anda tidak tahu apa yang terjadi dengan pelanggan di garis depan, bagaimana Anda menciptakan pengalaman yang ingin diulangi oleh pelanggan tersebut?

John Jantsch: Jadi secara umum, mungkin Anda akan spesifik, saya tidak tahu, tapi apa… Jika seseorang berkata, “Scott, seperti apa bisnis ikonik itu?” Maksud saya, apakah ada unsur-unsur umum yang muncul melalui semua yang mereka lakukan dengan pelanggan mereka, dengan orang-orang mereka, dengan kepemimpinan mereka? Maksud saya, apakah ada serangkaian hal yang ingin Anda coba untuk mengukur perusahaan ikonik?

Scott McKain: Anda tahu, ya. Pertanyaan bagus. Untuk satu hal, saya akan melihat berapa persentase retensi pelanggan Anda. Apakah Anda mempertahankan pelanggan? Pertumbuhan, untuk bisnis apa pun, adalah kombinasi dari akuisisi dan retensi, tetapi orang mengatakan bahwa mereka ingin mengembangkan bisnis mereka sehingga mereka mengerahkan semua upaya untuk keluar dan mendapatkan pelanggan baru. Kami telah melihat begitu banyak bisnis, John, Anda dan saya, sehingga begitu mereka memasukkan Anda ke dalam tenda, mereka tidak dapat menahan Anda. Jadi mereka harus keluar, dan mereka harus melakukan akuisisi besar-besaran ini program untuk menjaga orang-orang di dalam corong karena mereka kehilangan begitu banyak dari pintu belakang. Nah, menutup pintu belakang adalah langkah pertama. Apa tingkat retensi pelanggan Anda? Apa tingkat rujukan?

Scott McKain: Bagian dari apa yang saya bicarakan dalam buku ini adalah beberapa masalah yang saya miliki dengan pertanyaan apakah Anda akan merujuk kami ke teman Anda. Pertanyaan bagus. Mungkin bukan pertanyaan terbaik. Tetapi apakah pelanggan Anda saat ini, apakah pengalaman yang mereka miliki dengan Anda cukup menarik sehingga mereka tidak hanya mengulangi bisnis mereka, tetapi mereka juga bersedia memberi tahu orang lain tentang hal itu? Itu, kemudian, mendorong kita ke dalam organisasi ikonik tidak hanya melebihi standar industri. Mereka melebihi industri mana pun dalam hal retensi karyawan dan keterlibatan karyawan karena Anda tidak dapat menciptakan tingkat pengalaman pelanggan tanpa karyawan yang terlibat.

Scott McKain: Contoh cepat. St Elmo di Indianapolis, itu adalah sebuah restoran. Itu adalah industri yang dikenal dengan omset yang luar biasa. Mereka praktis tidak memiliki omzet di restoran itu. Jadi bagaimana itu terjadi? Mereka menciptakan budaya yang luar biasa untuk organisasi mereka. Setiap pelayan memiliki kartu nama. Pelayan diberi insentif dalam hal makan berulang dari pelanggan. Setiap tahun, mereka memiliki program di mana para pelayan mendapatkan sebotol anggur, yang vintage adalah tahun mereka mulai bekerja untuk perusahaan. Salah satu lelucon yang Steve Huse, CEO, sebutkan kepada saya, Steve dan Craig Huse yang menjalankan St. Elmo's, adalah bahwa sekarang ini akan menjadi pengeluaran yang sangat besar ketika Anda mendapatkan seorang pria yang datang untuk bekerja di ' 97 dan memberinya sebotol anggur tahunan. Tapi mereka melihatnya sebagai bagaimana kita terlibat dengan Anda? Bagaimana kita menjadikannya karier? Bagaimana kami membantu Anda yang memiliki keluarga untuk menikmati hari-hari yang Anda inginkan bersama anak-anak Anda? Bagaimana kita memberi insentif kepada orang lajang yang belum tentu melakukan itu untuk bekerja sekarang? Semua hal yang diperlukan untuk menciptakan budaya yang luar biasa ini kemudian ditransmisikan ke pelanggan mereka.

Scott McKain: Sobat saya, Dr. Michael LeBoeuf menulis sebuah buku bertahun-tahun yang lalu berjudul, Prinsip Manajemen Terbesar. Sederhananya, apakah perilaku yang dihargai adalah perilaku yang diulang. Namun, kita tidak cukup sering berpikir tentang apa yang kita hadiahkan. Memberi insentif kepada pelayan tidak hanya dalam hal tip, bagaimana saya melakukan pertunjukan ini, tetapi dalam hal apakah orang-orang kembali dan apakah mereka meminta Anda. Anda memberi mereka kartu Anda sehingga ketika mereka menelepon untuk membuat reservasi, mereka ingin duduk di meja John atau di meja Scott. Hal-hal seperti itu membuat perbedaan yang luar biasa. Sekarang, bagi saya, itu bukan hanya manajemen restoran yang baik. Itu kepemimpinan yang hebat. Begitulah cara saya mendefinisikan ikonik adalah organisasi yang tidak dapat dilayani dengan lebih baik dengan melakukan hal-hal semacam itu.

John Jantsch: Ya, dan saya juga menyukai contoh itu, karena seperti yang Anda sebutkan, itu adalah industri yang tidak sering memperlakukan karyawannya sebagai profesional. Untuk benar-benar membawa level itu, dan Anda melihat contoh-contohnya sepanjang waktu, tetapi, sayangnya, 90% dari waktu, Anda melihat contoh-contoh buruknya. Jadi saya mengunjungi Scott McKain. Dia adalah penulis, ICONIC. Scott, beri tahu orang-orang di mana mereka mungkin menemukan… Jelas, buku itu tersedia di mana-mana, tetapi di mana mereka dapat mengetahui lebih banyak tentang Anda, dan pekerjaan Anda, dan bahkan kursus dan program yang Anda miliki di sekitarnya?

Scott McKain: Oh, saya menghargai itu, John. Saya juga punya podcast. Ini disebut Proyek Berbeda. Ini tersedia di mana-mana podcast berada. John, Anda menjadi tuan rumah tamu untuk saya, dan saya sangat menantikannya, jadi terima kasih telah melakukannya. Podcastnya ada. Situs web saya hanya scottmckain.com. Omong-omong, ini MCKAIN. Ejaan yang sedikit berbeda dari yang Anda kira. Kemudian kami juga memiliki situs yang disebut distinctionnation.com. Di sana, saya telah menyediakan sumber daya gratis. Ini semacam tempat entry-level jika orang tertarik dengan ini. Ada buku kerja gratis, eBuku gratis, bahkan program audio gratis yang dapat mereka unduh yang merupakan semacam entry level ke dalam apa yang diperlukan untuk menciptakan perbedaan dan memisahkan diri Anda di pasar.

John Jantsch: Terima kasih banyak, Scott, sudah mampir. Jika keseluruhan pembicaraan, penulisan, dan konsultasi ini tidak berhasil, Anda mungkin bisa berkarir di radio.