Kembali ke Podcast

Salinan

John Jantsch: Episode hari ini dipersembahkan oleh Break Through The Noise , buku baru oleh Tim Staples, Co-Founder dan CEO Shareability. Dalam bukunya, Tim mengungkapkan resep rahasianya tentang cara menarik perhatian jutaan orang secara online, tanpa menghabiskan jutaan dolar.

John Jantsch: Halo dan selamat datang di episode lain dari The Duct Tape Marketing Podcast. Ini John Jantsch, dan tamu saya hari ini adalah Aaron Weiche. Dia adalah CEO GatherUp, platform ulasan dan umpan balik pelanggan, dan itulah yang akan kita bicarakan hari ini, mendapatkan ulasan, umpan balik pengalaman pelanggan, semua hal bagus yang perlu kita lakukan untuk memahami siapa pembeli kita, dan apa yang kami lakukan itu unik. Aaron, terima kasih telah bergabung denganku.

Aaron Weiche: Ya, Anda bertaruh. Terima kasih telah menerimaku, John.

John Jantsch: Mari kita bicara beberapa hal mendasar. Maksud saya, saya berasumsi semua orang tahu apa itu ulasan, hal-hal yang Google, dan Facebook, dan hal-hal yang telah ditinggalkan orang selama bertahun-tahun, tetapi sekarang mereka ada di platform digital ini. Mari kita bicara tentang betapa pentingnya mereka, bahwa kita mengambil alih, atau setidaknya berpartisipasi dalam proses itu.

Aaron Weiche: Ya, dua sinyal tingkat tinggi yang sangat besar yang saya lihat dan percayai adalah satu, apa yang Anda lihat saat melakukan penelusuran di Google sendiri, dan yang saya uji adalah, apakah saya sedang mencari produk, atau hotel, atau layanan, yang akan merawat halaman saya. Hampir semua hasil tersebut saat ini dalam beberapa hal, bentuk, bentuk, atau lainnya disertai dengan bintang ulasan.

Aaron Weiche: Kami benar-benar melihat sinyal yang sangat kuat dari jendela terbesar ke web melalui Google, reputasi itu sangat penting, dan mereka membawanya ke percakapan tepat di hasil pencarian itu, sangat tinggi, dan sangat terlihat bagi pengguna untuk berinteraksi dengan. Kemudian, yang kedua adalah tentang banyak penelitian dalam beberapa tahun terakhir yang menunjukkan secara luar biasa, hingga sekitar 85% atau lebih, bahwa kami memercayai ulasan online seperti halnya kami percaya berbicara dengan manusia yang kami kenal. Ketika Anda menggabungkan hal-hal dengan tingkat kepercayaan yang sangat tinggi, dan itu sangat terlihat, dan Google tidak melakukan sesuatu secara kebetulan, saya pikir itu adalah sinyal yang sangat, sangat besar bagi bisnis kecil mana pun bahwa reputasi Anda terkait dengan bagaimana Anda 'dilihat di dunia.

John Jantsch: Ada industri tertentu, salon kuku, restoran, hotel, maksud saya Anda di bawah tiga bintang dan Anda baru saja selesai karena orang benar-benar mengandalkan mereka untuk itu. Tetapi, apakah Anda akan mengatakan bahwa, itu sekarang telah menyebar ke hampir setiap industri?

Aaron Weiche: Tentu saja. Tidak ada seorang pun yang tidak memiliki reputasi sebagai bagian dari keputusan itu, dan cara terbaik saya meringkasnya adalah, kami memiliki setiap opsi yang tersedia bagi kami ketika kami melakukan pencarian sekarang, bukan? Bahkan ketika Anda memasuki bisnis atau penyedia layanan yang sangat tidak jelas, Anda mungkin masih memiliki tiga atau lima pilihan yang dapat Anda pertimbangkan. Waktu adalah komoditas yang sangat besar, kami tidak akan menelepon, atau mengisi formulir kontak pada semuanya. Sebagai konsumen, kami ingin membuat keputusan yang paling tepat, dan menjangkau salah satunya.

Aaron Weiche: Ketika Anda melihat itu, merek dan reputasi sering menjadi salah satu faktor besar itu, dan apa yang orang lain katakan tentang bekerja dengan bisnis ini. Apakah mereka memiliki reputasi dan dapat dipercaya, karena saya belum pernah menggunakannya sebelumnya, dan apakah mereka layak untuk saya telepon, atau memberikan alamat email saya, atau mengisi formulir kontak?

John Jantsch: Apakah menurut Anda konsumen memahami perbedaan antara apa yang kami sebut ulasan pihak pertama dan pihak ketiga? Dengan kata lain, Anda pergi ke sebuah situs web dan mereka mendapatkan semua ulasan cemerlang ini di situs web mereka, tetapi kemudian ada Google yang menggabungkan ini secara teoritis dengan cara yang tidak memihak. Apakah menurut Anda konsumen memahami perbedaan di antara keduanya?

Aaron Weiche: Saya pikir mereka melakukan sedikit, tetapi yang menurut saya lebih penting bagi konsumen adalah, apakah ada kedalaman, dan apakah ada informasi, dan apakah ada jawaban dalam ulasan tersebut? Saya pikir itu lebih merupakan faktor penentu, karena jika itu bermanfaat bagi konsumen, saya pikir mereka mulai kurang melihat apa sumbernya, bagaimana mengaturnya, apa skala penilaiannya, dan yang lainnya. Tetapi, jika mereka bisa mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka, dan dapat mengidentifikasi dengan apa yang mereka baca dan memiliki momen aha di mana mereka seperti, "Oh ya, itu saya," cara orang ini menggambarkan ini, atau pengalaman mereka dengannya. Saya pikir itulah yang paling penting bagi mereka.

Aaron Weiche: Saya pikir ketika Anda melakukan pekerjaan yang baik dengan membawa jenis konten itu ke meja, mereka benar-benar tidak peduli bagaimana itu diperoleh, atau apa yang terjadi dengannya. Mereka hanya senang bahwa mereka memiliki jawaban yang mereka butuhkan untuk bergerak maju.

John Jantsch: Oke, jadi pada skala bintang lima atau lima Google, apakah ada skor agregat sempurna yang harus Anda tuju? Inilah asal usul pertanyaan saya, maksud saya Anda melihat orang-orang ini sebagai tukang ledeng, dan saya tidak memilih tukang ledeng. Tapi, 147 ulasan, semuanya bintang lima. Apakah kita percaya itu?

Aaron Weiche: Ya, saya benar-benar berpikir pemilik usaha kecil dan pemasar, kita menjadi korban persepsi sempurna. Sebagai teman lama industri SEO saya, Matt McGee pernah berkata, kita tidak hidup di dunia bintang lima. Saya pikir itu penting untuk bisnis juga. Satu studi yang sering saya kutip ketika saya memberikan ceramah adalah, Northwestern dan PowerReviews melakukan studi, dan mereka benar-benar menemukan bahwa 4,2 hingga 4,5 adalah yang paling tepercaya. Itu menunjukkan bahwa Anda melakukan pekerjaan dengan baik, tetapi Anda juga tidak sempurna. Karena, seperti yang Anda catat, ketika Anda melihat ulasan dalam jumlah besar ini dan setiap orang memiliki pengalaman yang sempurna ini, ada bagian dari diri Anda yang mengatakan, “Sepertinya itu terlalu bagus untuk menjadi kenyataan.” Saya pikir keaslian adalah bagian yang sangat besar dari itu, dan saya memberi tahu orang-orang sepanjang waktu, jangan terobsesi untuk menjadi sempurna. Pasti fokus untuk menjadi hebat, secara konsisten berulang-ulang.

John Jantsch: Ya, dan saya pikir karena kita semua tahu orang-orang itu, Anda dapat memberi mereka uang $100, dan mereka akan memberi Anda ulasan bintang tiga, Anda tahu? Maksudku, beberapa orang tidak akan memberikan apa pun lima bintang.

Aaron Weiche: Ya.

John Jantsch: Saya setuju dengan itu. Apakah menurut Anda pemilik bisnis, pemilik usaha kecil harus proaktif? Maksud saya, meminta setiap pelanggan mereka untuk mengulas, atau apakah itu menodai itu?

Aaron Weiche: Saya pikir lebih penting dari itu, Anda harus bertanya dan memahami apa yang dipikirkan pelanggan Anda. Saya mendapatkan bahwa ulasan Google sangat terlihat. Saya memanggil mereka ... kan? Mereka seperti taburan pada donat. Merekalah yang menarik Anda ke jendela, dan membuat Anda melihat dari dekat, dan membuat Anda memikirkannya. Tapi, saya melihat apa pun yang pelanggan Anda pikirkan tentang pengalaman mereka dengan bisnis Anda, bagaimana kelanjutannya, itu yang lebih penting. Apakah mereka memberi tahu Google, Facebook, TripAdvisor, atau apakah mereka memberi tahu Anda secara langsung, Anda perlu tahu apa yang mereka pikirkan. Tentu saja, Anda harus proaktif dengan itu, karena kita semua dibanjiri dengan begitu banyak hal yang harus dilakukan, dan hal-hal yang kita lupakan, dan apa pun. Jika Anda tidak mengambil kendali, dan meluangkan waktu untuk bertanya kepada pelanggan itu, dan membuatnya sangat mudah bagi mereka untuk memberi Anda umpan balik dan berbicara dengan Anda, maka Anda gagal memahami apa yang dapat Anda lakukan untuk memahaminya, dan pada akhirnya berbalik itu menjadi kekuatan pemasaran untuk Anda.

John Jantsch: Ya, dan saya akan memberi Anda sedikit tip di sini, rahasia di balik layar dari sesuatu yang saya lakukan.

Aaron Weiche: Oh.

John Jantsch: Kami bekerja dengan banyak pemilik usaha kecil, salah satu hal pertama yang ingin kami lakukan adalah mencocokkan pesan mereka dengan pasar mereka. Coba tebak apa salah satu sumber informasi terbaik tentang pesan mereka yang sebenarnya, atau apa perbedaan unik mereka? Sering kali jika seseorang memiliki banyak ulasan cemerlang dari tidak hanya lima bintang dan selesai, tetapi seperti mereka menulis paragraf tentang mereka, sembilan kali dari 10 frasa dan tema akan keluar dari ulasan itu, itu benar-benar menyarankan, “ Inilah yang unik dari bisnis ini.” Atau, "Inilah masalah yang benar-benar dipecahkan oleh bisnis ini." Sering kali kami membuat kampanye pemasaran seputar konten dari ulasan mereka.

Aaron Weiche: Ya, itu benar-benar sempurna. Saya akan mengambil langkah lebih jauh, saya sering memberi tahu orang-orang, lakukan penelitian itu pada ulasan pelanggan atau pesaing Anda juga, bukan? Di mana mereka mengarahkan pengalaman luar biasa ini, dan apakah Anda memberikan pengalaman yang sama, atau apakah Anda gagal dan Anda perlu mengubah sesuatu? Anda benar, ulasan adalah tambang emas untuk apa yang benar-benar membuat pelanggan senang, dan Anda perlu memastikan bahwa Anda memasarkan dan menceritakan kisah itu sehingga orang lain yang ingin datang memiliki pengalaman yang sama.

John Jantsch: Saya telah bekerja dengan bisnis selama bertahun-tahun yang mengklaim, "Hei ..." Dan kami tahu, mereka memiliki pelanggan yang senang, mereka memiliki pelanggan tetap, mereka memiliki pendukung, tetapi mereka tidak bisa membuat mereka menulis ulasan. Apakah ada sesuatu yang benar-benar memberi tip pada seseorang sehingga mereka mau melakukan upaya itu?

Aaron Weiche: Layanan sepanjang hari bagi saya, benar-benar yang terbaik. Kami bahkan melihatnya dalam bisnis kami sendiri, bahwa mereka menyukai perangkat lunak kami, dan mereka mungkin menulis hal-hal baik tentang perangkat lunak kami, tetapi begitu kami meminta umpan balik atau ulasan setelah salah satu tim dukungan kami membantu seseorang memecahkan sesuatu, atau memandu mereka ke arah, tingkat respons yang melalui atap.

Aaron Weiche: Untuk banyak bisnis saya selalu melihat seperti apa momen aha ketika Anda melayani pelanggan, bahwa Anda dapat melihat mereka benar-benar bahagia, Anda telah memecahkan masalah, Anda telah menghilangkan tekanan, Anda sudah memberikan solusi itu. Saat itulah Anda ingin mendorong mereka, atau memberi tahu mereka betapa pentingnya ulasan, atau bahkan mereka berbicara kepada Anda tentang pengalaman, karena mereka berada dalam euforia tentang apa yang terjadi. Itulah yang biasanya saya analisis dengan bisnis, dan saat itulah Anda perlu bertanya.

Aaron Weiche: Kedua, Anda hanya, Anda harus membuatnya mudah bagi mereka, bukan? Waktu adalah komoditas terbesar kami, jadi jika Anda tidak dapat mewujudkannya dalam beberapa klik mudah dan dalam interaksi yang sangat singkat, Anda akan rugi. Kita semua mendapatkan survei ini di kotak masuk kita, bukan? Anda terbang dengan maskapai penerbangan dan mereka meminta Anda untuk mengikuti survei, dan Anda mendapatkan 30 pertanyaan dan sekarang, Anda menyukai merek itu dan sekarang Anda seperti, “Saya benar-benar tidak menyukai Anda. Anda baru saja mencuri waktu dari saya dalam hari saya. ”

John Jantsch: Sekadar memberi tahu Anda, episode ini dipersembahkan oleh Break Through The Noise , buku baru oleh Tim Staples. Jika Anda seorang pemasar, pengusaha, atau pemilik usaha kecil dan Anda memiliki anggaran terbatas untuk memasarkan dan terhubung dengan pelanggan Anda, Anda memerlukan Breakthrough The Noise. Tim Staples membagikan sembilan aturan penting untuk menguasai seni mendongeng online, dan menyediakan alat untuk membantu Anda mengakali algoritme media sosial, meningkatkan pangsa suara Anda, dan membangun merek Anda. Break Through The Noise oleh Tim Staples sedang dijual sekarang di mana pun buku dijual.

John Jantsch: Apakah ada saat yang tepat dalam pengalaman pelanggan untuk meminta ulasan, masukan? Sekali lagi, saya tahu tidak ada satu jawaban untuk itu.

Aaron Weiche: Ya.

John Jantsch: Tapi, haruskah orang-orang penjualan, teknisi, orang-orang pemasaran, maksud saya haruskah semua orang melakukannya atau apakah ada semacam urutan yang tepat menurut Anda?

Aaron Weiche: Ya, saya pikir Anda menemukan apa yang mungkin paling penting, dan itu adalah pertanyaan manusia di tim Anda, bukan? Bahkan jika Anda menggunakan solusi otomatis seperti kami, tetapi anggota tim itu berkata, "Hai, asal tahu saja, di hari berikutnya Anda akan mendapatkan email yang meminta umpan balik cepat dan menulis ulasan," itu membangun hubungan dan berkata seperti, “Hei, saya memberi Anda layanan hebat. Apakah Anda akan membalas budi itu dengan memberi kami ulasan, atau memberi kami umpan balik tentang bisnis kami?” Kami melihat bahwa ketika permintaan manusia itu digabungkan dengan waktu sedekat mungkin dengan layanan sehingga mereka tidak melupakannya, atau melewatkan detail dengannya, atau apa pun. Itu benar-benar kombinasi yang unggul, adalah permintaan manusia sedekat mungkin dengan layanan atau pengalaman itu.

John Jantsch: Saya tahu ini akan bervariasi di banyak industri, tetapi apakah ada semacam peringkat dampak yang diterima secara global untuk ulasan bintang? Dengan kata lain, untuk setiap setengah poin, dan sekali lagi saya hanya default ke Google karena mereka memiliki skala yang begitu mudah. Namun, seperti beralih dari 3,5 ke 4,2, apakah itu memiliki persentase dampak penjualan yang dapat diukur?

Aaron Weiche: Ya, satu studi yang saya tahu mungkin sudah cukup tua sekarang adalah dari Yelp, bahwa mereka pada dasarnya menyamakan peringkat setengah bintang dengan apa yang akan menjadi pendapatan dalam sebuah restoran. Saya tidak dapat mengingat angka-angka itu, tetapi itu adalah studi terakhir yang benar-benar didorong oleh data yang saya lihat tentang itu.

Aaron Weiche: Kami cenderung melihatnya berkali-kali karena kami menangkapnya, dan ini adalah topik yang sama sekali tidak berbeda, tetapi kami menangkap skor promotor bersih, yang pada dasarnya membantu bisnis memahami seberapa besar kemungkinan pelanggan itu merujuk Anda. Kami hanya melihat korelasi yang sangat kuat antara mereka yang senang dan bersedia merujuk Anda, juga bersedia memberikan rujukan digital itu, dan menulis ulasan itu. Kami melihatnya di dalamnya, dan saya pikir jika Anda, dari waktu ke waktu, melihat bisnis yang memiliki NPS tinggi dan peringkat tinggi, Anda akan melihat mereka berhasil dalam untung dan rugi dan penjualan mereka, lebih dari siapa pun. kalau tidak.

John Jantsch: Yah, dan saya tahu secara anekdot, maksud saya ketika saya bepergian dan saya mencari tempat makan karena saya tidak punya rekomendasi, maksud saya pasti ada penilaian yang saya buat tentang apakah itu di bawah empat atau sesuatu , kamu tahu? Saya mungkin akan mencari di tempat lain. Maksud saya, saya pikir banyak orang mungkin bekerja dengan cara yang sama.

Aaron Weiche: Ya.

John Jantsch: Apakah menurut Anda ada tren demografis yang demonstratif dalam hal ini? Dengan kata lain, apakah seorang berusia 30 tahun hanya mengandalkan ulasan, di mana mungkin seorang berusia 60 tahun akan bertanya kepada seseorang melalui email, atau teks, atau sesuatu. Apakah Anda melihat salah satu? Itu hanya contoh liar, tetapi apakah Anda pernah melihat korelasi-

Aaron Weiche: Ya.

John Jantsch: …Secara demografis dengan penggunaan ulasan, dan ketergantungan mereka pada ulasan?

Aaron Weiche: Ya, yang lebih sering kita lihat adalah malam itu lebih banyak, dan tidak mengejutkan, kan? Ketika Anda memiliki semua informasi ini tepat di telapak tangan Anda di ponsel cerdas Anda, saya pikir itu benar-benar meningkatkan akses, dan jumlah orang yang ingin bergantung pada hal-hal itu.

Aaron Weiche: Sekarang, saya pikir apa yang kita lihat lebih banyak terjadi adalah ya, konsumen yang lebih muda, mulai dari 18 hingga 35, atau bahkan lompatan berikutnya dari 44, 45, mereka menggunakannya hampir secara eksklusif. Di mana, kemudian ketika Anda cenderung ke beberapa orang yang lebih tua, itu akan seimbang di beberapa kelompok usia atas, di mana ulasan adalah bagian dari pertimbangan itu, tetapi mereka masih menginginkan beberapa rujukan manusia, dan mungkin beberapa sumber lain untuk ikut. dengan itu. Di mana, semakin muda Anda mengecilkan, jika saya melihatnya di situs ulasan dan saya merasa baik tentang itu, saya baik-baik saja. Saya tidak perlu meminta rekomendasi pribadi, atau apa pun.

John Jantsch: Mari kita bicara tentang topik yang tidak ingin dibahas siapa pun, berapa persentase ulasan yang menurut Anda hanya spam yang mencolok?

Aaron Weiche: Saya tidak tahu apakah saya bisa memberi Anda angka, tetapi saya dapat memberi tahu Anda, terlalu tinggi, terlalu tinggi. Ini jelas merupakan hal kritis yang dihadapi industri secara keseluruhan, bukan? Google telah benar-benar melompat dengan cepat, berlipat ganda di atas berapa banyak ulasan yang dimiliki situs ulasan lain. Namun, dengan melakukan itu, kapan pun Anda memasukkan semua dalam kuantitas, kualitas menurun, dan mereka memiliki sangat sedikit, dan ada lebih banyak lagi yang muncul ke permukaan pada ulasan palsu, ulasan bot, semua kombinasi berbeda dari ulasan spam ini.

Aaron Weiche: Kami berharap dalam pekerjaan di industri ini, dan kami ingin keasliannya dimainkan, dan memiliki umur panjang, bahwa sesuatu perlu dilakukan di sana. Kemudian, Anda bahkan memiliki di sisi lain, Yelp yang sangat terpolarisasi untuk bisnis kecil. Mereka memiliki sesuatu di tempat, kan? Tapi, mereka juga, sangat rahasia tentang bagaimana mereka menyaring ulasan dan hal-hal seperti itu, yang juga menyebabkan ketidakpercayaan. Kami benar-benar memiliki kedua sisi mata uang sekarang. Kami memiliki seseorang yang memberikan begitu banyak perhatian, dan mencoba untuk memastikan bahwa hanya ulasan terbaik dari orang-orang yang dapat dipercaya dan apa pun yang ditampilkan, tetapi mereka bertindak terlalu jauh sehingga orang tidak percaya bagaimana mereka muncul. hasil.

Aaron Weiche: Kemudian, di sisi lain kita memiliki seseorang yang seperti pintu air terbuka dengan begitu sedikit yang dilakukan, bahwa ketika Anda mulai menggali banyak hal, itu dapat menyebabkan banyak ketidakpercayaan. Ini pasti mungkin setidaknya lima, 10%, bahkan mungkin lebih banyak, yang menurut saya memalukan mengingat daya tembak yang dimiliki perusahaan-perusahaan ini, untuk benar-benar melembagakan beberapa hal yang cukup mendasar, atau hanya lebih transparan tentang apa yang mereka lakukan dengan itu.

John Jantsch: Saya menyukai kualifikasi Anda di sana, Anda mengatakan dengan pasti, mungkin, mungkin, setidaknya lima persen, saya pikir itu yang Anda katakan. Tidak untuk memilih mereka terlalu banyak karena orang lain memiliki, tapi Yelp semacam membawa beberapa dari itu pada diri mereka sendiri, saya pikir, dalam hal mengawinkan penjualan iklan dengan proses peninjauan. Orang yang lebih sinis daripada yang mungkin saya sarankan bahwa ada beberapa hal yang tidak benar di sana, tetapi saya tahu Anda harus bersikap baik, Anda harus bersikap baik karena Anda tidak ingin mereka marah kepada Anda.

John Jantsch: Mari kita bicara tentang menanggapi ulasan. Apa pendapat Anda tentang itu? Jika setiap ulasan yang Anda tanggapi, apa pendapat Anda?

Aaron Weiche: Pendapat pribadi saya adalah, terutama untuk bisnis kecil, benar-benar melakukan itu, karena beberapa alasan berbeda. Pertama, untuk pelanggan berikutnya yang sedang meneliti dan ingin berbisnis dengan Anda, itu mengirimkan sinyal kuat bahwa Anda mendengarkan, Anda memperhatikan, dan Anda peduli untuk menanggapi pelanggan Anda. Itu membuat mereka membayangkan bagaimana mereka akan diperlakukan dengan Anda, dengan hormat. Itu, Anda akan mendengarkan kebutuhan mereka, baik online maupun offline, dan itu adalah sinyal kepercayaan yang sangat bagus.

Aaron Weiche: Kedua, ketika Anda melakukan ini melalui sebagian besar platform, itu akan mengirim email dan memperingatkan pelanggan itu bahwa Anda telah merespons, jadi ini adalah titik kontak pelanggan lain, Anda berterima kasih kepada mereka karena meluangkan waktu untuk menulis ulasan itu. Semua hal hebat, dan maksimalkan titik kontak tersebut dengan pelanggan Anda, dan biarkan semua orang melihat bahwa Anda interaktif dengan basis pelanggan Anda.

Aaron Weiche: Sekarang, itu tumbuh secara eksponensial ketika itu kritik, atau ulasan buruk. Anda ingin pertama-tama menanggapi pelanggan itu dan mencoba menyelamatkan hubungan itu, beri tahu mereka bahwa Anda mendengarkan. Miliki masalahnya. Tidak ada yang mau mendengar, “Kami kekurangan staf, ruang bawah tanah kebanjiran,” yada, yada, yada. Yang ingin mereka ketahui hanyalah bahwa jika mereka kembali lagi, mereka tidak akan mengalami pengalaman buruk yang sama, dan bahwa Anda peduli, Anda melakukan sesuatu untuk menyelesaikannya, dan Anda memilikinya.

Aaron Weiche: Setelah itu, Anda juga…memecahkannya untuk orang itu, Anda ingin memastikan bahwa pelanggan berikutnya juga melihat seperti ya, mereka tidak sempurna, tetapi jika ada yang tidak beres mereka mendengarkan, mereka masuk akal, mereka 'respek, dan mereka mencoba untuk memperbaikinya. Pada akhirnya, itulah yang paling diinginkan konsumen, adalah keyakinan bahwa jika terjadi kesalahan, mereka akan diperlakukan dengan baik, dan bisnis akan berusaha memperbaikinya bersama mereka.

John Jantsch: Ya, saya telah...jelas pemilik bisnis menjadi emosional tentang ulasan negatif, terutama, "Yah, pelanggan itu tidak masuk akal," mereka hanya ingin melepaskan tanggapan mereka kepada orang itu. Saya selalu memberi tahu mereka, tulis tanggapan Anda bukan ke orang itu, tulis tanggapan Anda ke publik, karena itulah yang akan melihatnya.

Aaron Weiche: Ya.

John Jantsch: Saya pikir itu cara yang baik untuk mendekatinya, tetapi juga, “Hei, mereka mengatakan hal-hal buruk tentang bisnis saya. Beraninya mereka.” Sulit untuk menghilangkan emosi itu, bukan?

Aaron Weiche: Benar-benar begitu. Saya selalu memberi tahu orang-orang, karena saya melakukan ini untuk diri saya sendiri. Saya menempatkan diri saya dalam batas waktu emosional ketika itu masuk. Menjauh dari keyboard, biarkan emosi hilang, baca ulang untuk fakta-fakta yang ada tentang apa yang salah. Menunggu terlalu lama, makanannya dingin, harapan tidak terpenuhi. Apa pun itu, dan kemudian ya, poin bagus. Tulis seperti itu.

Aaron Weiche: Saya selalu memberi tahu orang-orang, menulisnya, dan kemudian membacanya dengan keras, bukan? Seperti apa bunyinya ketika Anda membacanya keras-keras untuk diri sendiri, atau untuk orang lain? Saya juga memberi tahu orang-orang, ini bukan situasi darurat yang Anda rasakan, karena ketika Anda mendapatkan ulasan yang buruk, Anda tiba-tiba berpikir bahwa seluruh dunia sedang membaca ulasan satu bintang yang ada di luar sana, dan bukan itu masalahnya. Anda lebih baik meluangkan waktu untuk menyusun jenis respons yang tepat, mengeditnya beberapa kali, membuat orang lain mempertimbangkannya, dan dua hari kemudian memposting respons yang benar, daripada Anda terburu-buru, emosional, mengatakan hal yang salah , dan menyebabkan lebih banyak masalah daripada apa yang salah dengan ulasan tersebut.

John Jantsch: Saya pikir kita semua bisa menyetujui aspek bukti sosial dari ulasan, maksud saya saya pergi ke sana, saya mencarinya, dan mereka mendapat 25 ulasan, dan semuanya tampak sangat bagus. Bagaimana menurut Anda nilai SEO dari review?

Aaron Weiche: Ya, saya pikir nilai yang sangat besar karena, seperti yang Anda tunjukkan, ada semacam tambang emas konten ini di sana, terutama ketika Anda memberikan pengalaman dan layanan hebat, dan pelanggan itu akan menulis tentangnya. Mereka menulis dari ... dalam pemasaran, bukan? Itu selalu menulis dari persona pelanggan Anda. Bagi saya, kemenangan besar di sini adalah konten yang dihasilkan oleh persona. Katakanlah saya sedang merencanakan perjalanan untuk keluarga saya, saya punya empat anak pergi ke Disney World. Saya di TripAdvisor membaca ulasan tentang sebuah hotel. Nah, begitu saya melihat orang lain berbicara tentang bahwa mereka memiliki empat atau lima anak, muatan kapal yang sama dengan yang saya miliki, dan saya mulai melihat bagaimana mereka menghabiskan waktu mereka, dan apa yang mereka lakukan, dan apakah tempat mereka tinggal memiliki semua fasilitas yang mereka inginkan. Saya mulai mengidentifikasi dengan itu, saya telah bertemu dengan persona saya yang setara.

Aaron Weiche: Saya hanya berpikir itu sangat penting untuk dipahami oleh bisnis, bahwa kita semua menulis hal-hal hebat tentang diri kita sendiri dan salinan kita, bagaimana kita menjadi yang terbaik, dan terhebat, dan staf yang luar biasa, dan semua hal lainnya. Tapi, menurut saya, para pengulas, mereka berbicara dalam bahasa konsumen rata-rata karena mereka tidak mencoba menjual sesuatu, mereka hanya berbagi pengalaman mereka. Saya pikir itu adalah kemenangan, ketika konsumen dapat mengkonsumsinya.

Aaron Weiche: Di sisi lain untuk Google ketika mereka melihat bahwa, konsumen tersebut kemungkinan menggunakan kata kunci tentang bisnis, lokasi tentang bisnis, jenis istilah yang akan diketik oleh pencari juga, dan Anda membawa semua konten tambahan ini ke halaman yang Anda tulis 300 kata tentang bisnis Anda. Nah, jika Anda memasukkan 30 kata … atau, 30 ulasan tentangnya, Anda mungkin menggandakan jumlah konten yang berbicara tentang produk layanan Anda, atau bisnis Anda.

John Jantsch: Aaron, kita dapat membicarakan hal ini sepanjang hari, tetapi lebih baik selesaikan dan beri tahu orang-orang di mana mereka dapat pergi untuk mengetahui lebih banyak tentang GatherUp, dan berbagai layanan yang Anda tawarkan kepada pemilik usaha kecil?

Aaron Weiche: Tentu saja. Jika Anda mengunjungi GatherUp.com, Anda bisa mendapatkan tampilan yang sangat detail tentang apa yang kami lakukan, apa set fitur kami, studi kasus bisnis yang telah kami tangani, blog kami sangat aktif, kami berbagi banyak pengetahuan dari reputasi dan ruang tinjauan. Kami selalu mengajak Anda untuk masuk dan bisa belajar dari itu semua.

John Jantsch: Luar biasa. Terima kasih sudah mampir, Aaron. Mudah-mudahan kami akan bertemu Anda suatu hari nanti di luar sana di jalan.

Aaron Weiche: Saya menghargainya, John. Terima kasih.