Pentingnya Cloud Computing untuk meningkatkan proses Layanan Pelanggan

Pentingnya Cloud Computing adalah nyata. Cloud Computing telah menjadi elemen sentral, berharga, dan sangat diperlukan dalam ekosistem digital kita saat ini.

Menurut studi Gartner pada tahun 2023, pengeluaran pengguna akhir di seluruh dunia untuk layanan cloud publik diperkirakan akan tumbuh 21,7% menjadi total $597,3 miliar pada tahun 2023, naik dari $491 miliar pada tahun 2022. Sementara itu, pasar yang dibangun berdasarkan teknologi ini akan tumbuh dari $371, 4 miliar pada tahun 2020 menjadi sekitar $832,1 miliar pada tahun 2025. Selain itu, saat ini, keterampilan terkait Cloud Computing adalah yang paling banyak diminta oleh perusahaan di semua jenis industri, menurut penelitian LinkedIn.

Bagaimanapun, yang kita bicarakan adalah teknologi yang sama tuanya dengan web itu sendiri, yang mengalami kemajuan pesat dalam beberapa tahun terakhir. Alasan keberhasilan ini sangatlah penting.

Mengandalkan penyedia layanan di cloud, dalam mode on-demand, pertama-tama, mengurangi biaya, mulai dari pembelian server lokal (dengan biaya terkait untuk manajemen dan pemeliharaan) hingga biaya terkait perangkat lunak. Lalu ada keuntungan besar dalam hal fleksibilitas dan skalabilitas , yang dapat dijamin oleh sistem Cloud Computing untuk semua jenis perusahaan. Dan kita tidak boleh melupakan tema dasar keamanan dan keandalan (baca tentang keunggulan komputasi awan di postingan ini).

Dalam posting ini, kami ingin membahas sisi yang lebih spesifik, yang melibatkan hampir semua jenis bisnis (baik B2C dan B2B) dan yang semakin penting dalam rencana bisnis: kita berbicara tentang departemen Layanan Pelanggan dan Komunikasi Pelanggan . Kita akan melihat bagaimana pentingnya Cloud Computing berdampak pada departemen-departemen ini, bagaimana struktur mereka berubah, dan bagaimana hal ini meningkatkan efektivitas mereka secara signifikan. Pertama-tama, penting untuk memahami bagaimana (dan mengapa) proses Layanan Pelanggan begitu penting. Hal ini, pertama-tama, merupakan konsekuensi dari perubahan “peran” pelanggan.

Pelanggan di pusat – Pentingnya layanan pelanggan

Kami baru saja mengantisipasinya: berkat transformasi digital, pelanggan bukan lagi satelit yang mengorbit perusahaan dan bukan lagi sekadar tujuan akhir proses perusahaan. Saat ini, pelanggan adalah pusat bisnis yang sebenarnya.

Sebagai contoh pengalaman umum: pelanggan perusahaan telepon dapat berganti operator secara langsung secara online dan hanya dalam beberapa klik. Hal yang sama juga terjadi pada penyedia listrik, gas, atau internet, dan, dengan beberapa perbedaan, juga pada bidang asuransi atau perbankan. Contoh-contoh seperti ini menyentuh hampir semua orang.

Namun, pertanyaan yang ingin kami ajukan pada diri sendiri adalah: apa yang mendorong pelanggan untuk berganti penyedia layanan atau, sebaliknya, tetap loyal kepada perusahaan? Jawabannya hampir selalu adalah ini: kualitas dialog dengan perusahaan ; dengan kata lain efektivitas Customer Care dan Komunikasi Pelanggan.

Ada banyak data yang mendukung hal ini. Di sektor utilitas misalnya, kita bisa melihat sebanyak 89% pengguna beralih ke kompetitor jika mengalami kendala dan hambatan dalam Customer Experience . Selain itu, 86% bersedia membayar lebih sebagai imbalan atas pengalaman layanan dan dialog yang lebih baik dengan perusahaan. Enam puluh lima persen sampel yang dianalisis mengatakan bahwa pengalaman positif dengan suatu merek jauh lebih penting dan berpengaruh dibandingkan jenis kampanye periklanan apa pun (superoffice.com).

Mari beralih ke perbankan : menurut McKinsey, meningkatkan Pengalaman Pelanggan meningkatkan kemungkinan pelanggan memperbarui produk mereka (atau membeli lebih banyak) sebesar 30 hingga 50% (ameyo.com).

89% perusahaan yang disurvei oleh Gartner menganggap pengalaman pelanggan sebagai medan persaingan baru dan, menurut Forbes, 84% perusahaan yang berupaya meningkatkan pengalaman pelanggan melaporkan adanya peningkatan pendapatan.

Itu sebabnya meningkatkan dialog dengan pelanggan Anda berada di urutan teratas tujuan hampir semua perusahaan. Yang Anda tuju adalah dialog yang dibuat khusus, yang dibuat sepersonal mungkin. Dalam hal ini, memanfaatkan kekuatan Cloud Computing dapat menjadi solusi terbaik.
Sekarang, mari kita lihat caranya.

CRM dan CCM berbasis cloud

Mari kita mulai dengan menghilangkan akronim: CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management . CCM adalah bagian yang lebih spesifik: CCM mengidentifikasi Manajemen Komunikasi Pelanggan.

Ketika kita berbicara tentang solusi berbasis cloud untuk CRM (atau CCM), pertama-tama kita berbicara tentang perangkat lunak yang dihosting di cloud . Diterjemahkan: tidak perlu lagi membeli dan mengelola perangkat lunak, yang seringkali sangat mahal, tidak selalu mutakhir dan mudah digunakan, dan terlebih lagi, menyerap banyak upaya dari TI, untuk instalasi, pengelolaan, dan yang tepat. kalibrasi berbagai alat sehingga diperlukan untuk memenuhi kebutuhan dan tujuan suatu perusahaan.

Dengan cloud, kerumitan ini hilang: perangkat lunak dieksploitasi sesuai permintaan, terus diperbarui, dan mudah disesuaikan.
Selain itu, mereka dirancang dalam perspektif omnichannel yang sempurna (pikirkan bagaimana ponsel cerdas dan tablet kini menjadi alat kerja) dan memungkinkan Anda berbagi informasi secara real-time dan dari beberapa perangkat, secara bersamaan.

Lalu, ada aspek fundamental dalam pengumpulan data.

Faktanya, tidak akan ada dialog yang efektif dan lancar dengan pelanggan (atau pengguna) jika Anda tidak mengetahui apa pun tentang mereka.
Ini bukan rahasia lagi, dan kini, hal ini kembali menjadi sorotan dengan adanya alat tercanggih untuk mengumpulkan dan menganalisis apa yang disebut data besar (atau, lebih jauh lagi, data pintar). Mengumpulkan informasi penting tentang audiens perusahaan memungkinkannya untuk disegmentasi dan dibagi menjadi kelompok-kelompok yang koheren (menurut karakteristik pribadi, sosial, dan perilaku).
Akibatnya, dialog antara perusahaan dan target spesifik ini menjadi semakin efektif, tepat sasaran, dan disesuaikan dengan kebutuhan.

Faktanya, saat ini kita bisa mencapai personalisasi. Dan inilah yang dimungkinkan oleh layanan dari perusahaan khusus seperti Doxee (kita akan melihat kasus spesifiknya nanti di posting ini).

Secara umum, kami ingin menegaskan kembali konsep ini: Cloud Computing sangat penting dan sangat diperlukan untuk mengumpulkan data penting dari berbagai sumber, dan untuk memprosesnya dengan tingkat kedalaman yang memuaskan. Hal ini karena kekuatan komputasinya yang sangat besar, dikombinasikan dengan fleksibilitas strukturnya dan skalabilitas yang cepat (pentingnya kombinasi Cloud Computing dan pengumpulan Big Data adalah fokus dari postingan ini).

Dan kini, seperti disebutkan di atas, kami menutupnya dengan kasus konkret, di mana kekuatan Cloud Computing telah dipadukan dengan personalisasi untuk meningkatkan kualitas Layanan Pelanggan dan Komunikasi Pelanggan.

Enel dan Doxee – Cloud Computing, Big Data, dan Personalisasi untuk Meningkatkan CCM

Kolaborasi antara Doxee dan Enel dimulai pada tahun 2013, di bidang faktur elektronik.
Enel baru-baru ini memigrasikan sekitar 6.000 server ke sistem berbasis cloud. Dari sinilah—dari perubahan kecepatan, teknologi, dan struktur—transformasi dimulai, melibatkan banyak pasar luar negeri yang dijangkau oleh perusahaan multinasional Italia tersebut.
Secara khusus, pada tahun 2017 , Enel memilih Doxee untuk menyediakan layanan komposisi dan pengarsipan dokumen di Rumania (tentu saja melalui solusi berbasis cloud).

Lalu ada jaringan di Amerika Latin yang dikelola melalui anak perusahaannya, Endesa. Di sini juga, Enel memilih Doxee sebagai mitranya untuk berbagai layanan CCM: mulai dari komposisi tata letak faktur yang disesuaikan, hingga integrasi luas antara alat front-office dan back-office.

Lalu ada inovasi hebat dari tagihan Pweb interaktif, tagihan yang “disesuaikan” dengan pengguna dan dibuat dengan cara yang dipersonalisasi. Dengan cara ini, salah satu titik kontak yang biasanya paling licin dalam dunia utilitas diubah menjadi peluang dialog antara perusahaan dan pengguna, sebuah area di mana peningkatan keterlibatan dan loyalitas sangatlah penting.

Di sini, kita melihat bagaimana Cloud Computing, analisis Big Data, dan personalisasi dapat digabungkan untuk menghasilkan peningkatan yang signifikan dalam efektivitas operasi CRM dan CCM, sehingga menghasilkan peningkatan retensi pelanggan, peningkatan pendapatan, dan peningkatan reputasi.