Masa Depan Interaksi Pelanggan: Merangkul Perangkat Lunak Komunikasi untuk Keunggulan Kompetitif

Strategi interaksi pelanggan perusahaan dapat membuat atau menghancurkan keberhasilannya. Misalkan seorang pelanggan menelepon eksekutif layanan pelanggan Anda dan mendapatkan pengalaman yang baik. Itu bisa membuatnya menjadi konsumen setia merek Anda. Faktanya, laporan Salesforce menunjukkan bahwa hampir 89% pelanggan menjadi pembeli berulang setelah pengalaman pelanggan yang positif.

Hal ini terutama berlaku di era digital saat ini, di mana pelanggan lebih diberdayakan dari sebelumnya dan menuntut pengalaman yang lebih personal. Kabar baiknya adalah ada kecenderungan yang berkembang untuk menggunakan perangkat lunak manajemen komunikasi pelanggan untuk meningkatkan interaksi klien.

Artikel ini akan mengeksplorasi bagaimana Perangkat Lunak Manajemen Komunikasi Pelanggan (Perangkat Lunak CCM) meningkatkan efisiensi, mempersonalisasi interaksi pelanggan, merampingkan pengumpulan data dari saluran komunikasi, dan menghemat biaya dengan mengurangi kebutuhan staf.

Keadaan Interaksi Pelanggan Saat Ini

Komunikasi pelanggan adalah bagian penting dari bisnis Anda. Begitulah cara Anda terhubung dengan pelanggan, yang dapat menjadi pembeda antara meningkatkan kepuasan pelanggan atau kehilangan potensi pendapatan.

Komunikasi pelanggan telah berubah dari waktu ke waktu dan akan terus berubah. Pelanggan saat ini mengharapkan tingkat personalisasi yang tinggi dalam interaksi bisnis mereka, yang berarti bahwa perwakilan layanan pelanggan (CSR) membutuhkan alat untuk beradaptasi dengan cepat ketika menghadapi tantangan atau situasi baru. Dan teknologi telah datang untuk menyelamatkan.

Teknologi seperti AI menggemparkan dunia, terutama di bidang komunikasi dan layanan pelanggan. Misalnya, Anda dapat dengan mudah menemukan chatbot yang mendukung AI di hampir semua situs web modern. Menurut laporan McKinsey, 56% bisnis yang diwawancarai melaporkan penggunaan AI setidaknya dalam satu fungsi di perusahaan.

Demikian pula, perangkat lunak manajemen komunikasi pelanggan juga merupakan hasil dari kemajuan teknologi dalam komunikasi. Institusi keuangan, perusahaan asuransi, dan institusi kesehatan biasanya menggunakan perangkat lunak ini untuk mengirimkan dokumen, pernyataan, dan detail transaksi ke konsumen akhir secara online.

Untuk memilih Perangkat Lunak Manajemen Komunikasi Pelanggan (perangkat lunak CCM) yang tepat, Anda harus tahu apa itu, fitur utamanya, dan bagaimana itu dapat membantu bisnis Anda. Anda bisa mendapatkan semua informasi ini di situs web penyedia Perangkat Lunak Manajemen Komunikasi Pelanggan seperti Smart Communications.

Anda dapat membaca tentang apa itu platform atau perangkat lunak Manajemen Komunikasi Pelanggan, mengapa Anda harus menggunakannya, manfaatnya, fitur utama CCM, cara bermigrasi dari CCM lama ke CCM berbasis cloud, dan banyak lagi. Anda juga dapat membaca informasi lain tentang CCM di website.

Peran Perangkat Lunak Manajemen Komunikasi Pelanggan dalam Meningkatkan Interaksi Pelanggan

Perangkat Lunak Manajemen Komunikasi Pelanggan (Perangkat Lunak CCM) seperti solusi layanan pelanggan yang lengkap, yang merupakan kunci keberhasilan bisnis. Bisnis tidak dapat bertahan tanpa pelanggan, jadi mereka harus mengutamakan pelanggan dan memastikan mereka bahagia. Itu mungkin mengapa penggunaan dan permintaan alat komunikasi global semakin meningkat. Statista mengatakan pasar komunikasi global bernilai $10 miliar pada tahun 2020.

Perangkat lunak Manajemen Komunikasi Pelanggan membantu perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan secara lebih efisien, yang pada gilirannya membantu merampingkan komunikasi dan pengumpulan data pelanggan dari seluruh perjalanan pelanggan. Perangkat lunak komunikasi juga menghemat biaya dengan menghilangkan tugas manual seperti dukungan pelanggan atau manajemen operasi penjualan.

Meningkatkan Efisiensi dalam Manajemen Komunikasi Pelanggan

Perangkat lunak manajemen komunikasi pelanggan dapat menghemat waktu dan uang Anda. Baik Anda menggunakannya untuk mengurangi jumlah email, panggilan telepon, atau keduanya, manfaatnya jelas. Lebih sedikit waktu yang dihabiskan untuk komunikasi pelanggan berarti lebih banyak waktu bagi tim Anda untuk fokus pada hal yang paling penting, memberikan layanan terbaik. Ini dapat meningkatkan tingkat retensi pelanggan.

Selain menghemat waktu dan sumber daya, platform komunikasi pelanggan juga membantu meningkatkan efisiensi dalam organisasi Anda dengan membebaskan agen layanan pelanggan sehingga mereka dapat berfokus pada masalah yang lebih rumit daripada masalah rutin, seperti pengaturan ulang kata sandi atau konfirmasi pesanan. Ini berarti bisnis dengan layanan pelanggan berkualitas tinggi dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik sambil tetap memenuhi KPI mereka.

Membantu Personalisasi Interaksi Pelanggan

“Masa Depan Interaksi Pelanggan” adalah topik yang memicu banyak perdebatan di industri teknologi selama beberapa tahun terakhir. Beberapa perusahaan telah berusaha memanfaatkan data pelanggan untuk menyediakan kampanye SMS yang lebih dipersonalisasi dan komunikasi lain dengan klien mereka, tetapi banyak yang gagal karena mereka tidak menggunakan alat yang tepat untuk tujuan ini.

Platform manajemen komunikasi pelanggan, yang mencakup sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM), platform pemasaran email, dan bahkan perangkat lunak manajemen media sosial, sangat penting bagi strategi perusahaan mana pun untuk mempersonalisasi interaksinya dengan pelanggan.

Berikut adalah beberapa cara Anda dapat menggunakan jenis alat CCM ini:

• Cari tahu siapa pelanggan Anda dan apa yang mereka inginkan.
• Pelajari tentang apa yang memotivasi pelanggan Anda untuk membeli dari Anda.
• Buat kampanye email tertarget yang berbicara langsung dengan minat mereka.
• Anda dapat mempersonalisasi komunikasi berdasarkan interaksi pelanggan sebelumnya dengan merek Anda.

Merampingkan Pengumpulan Data Dari Komunikasi

Saat ingin meningkatkan pengalaman pelanggan Anda, perangkat lunak manajemen komunikasi pelanggan adalah cara yang efektif untuk mengumpulkan dan menganalisis data tentang bagaimana pelanggan Anda berinteraksi dengan merek Anda.

Pengumpulan data dari komunikasi dapat membantu Anda mengidentifikasi pola dalam perilaku pelanggan dan membuat keputusan yang lebih tepat tentang konten apa yang ingin mereka lihat dan kapan mereka ingin konten tersebut dikirimkan. Data ini juga dapat digunakan untuk tujuan segmentasi.

Misalnya, jika satu grup pelanggan cenderung memiliki percakapan yang lebih lama daripada yang lain, maka informasi ini dapat digunakan sebagai bagian dari kampanye otomatis yang menargetkan pengguna percakapan panjang dengan penawaran yang berbeda dari yang akan diberikan kepada seseorang dengan panggilan yang lebih pendek dengan penawaran yang sama. perusahaan. Setelah Anda memiliki data yang tepat, Anda dapat mengelompokkan pelanggan berdasarkan variabel demografis, geografis, psikografis, dan perilaku.

Keuntungan lain dari perangkat lunak komunikasi adalah kemampuannya untuk menangkap isyarat nonverbal yang mungkin tidak tersedia melalui survei tradisional atau panggilan telepon saja, terutama ketika berhadapan dengan generasi muda yang lebih suka berkirim pesan daripada berbicara.

Membantu Menghemat Biaya dengan Mengurangi Kebutuhan Staf

Menggunakan perangkat lunak komunikasi bukan hanya tentang membuat pelanggan Anda lebih bahagia; ini juga tentang menghemat uang. Anda dapat menghemat banyak biaya overhead dengan mengurangi kebutuhan agen layanan pelanggan, staf penjualan, dan staf pemasaran.

Dan misalkan Anda berada di industri di mana sumber daya manusia merupakan bagian penting dari bisnis. Dalam hal ini, perangkat lunak komunikasi yang meningkatkan kepuasan karyawan juga akan membantu mengurangi tingkat perputaran dan meningkatkan produktivitas secara keseluruhan.

Kesimpulan

Masa depan komunikasi pelanggan ada di sini, dan ini bukan hanya tentang menjawab telepon. Kita hidup di dunia digital di mana bisnis harus dapat berkomunikasi dengan pelanggan di berbagai saluran, seperti rekaman video dan panggilan video, dan platform agar tetap kompetitif.

Dengan munculnya aplikasi perpesanan seperti WhatsApp atau Facebook Messenger, solusi CCM online, atau bahkan jejaring sosial seperti Twitter dan Instagram, kemungkinan untuk terhubung dengan pelanggan menjadi lebih besar. Sebagian besar pelanggan lebih memilih perusahaan yang dapat berkomunikasi dengan mereka di saluran berbeda ini berdasarkan preferensi mereka.