Industri telekomunikasi: tren untuk tahun 2023

Selama beberapa tahun terakhir, industri telekomunikasi telah berubah drastis akibat munculnya tren pemasaran tertentu yang masih kita hadapi hingga saat ini.

Perusahaan telekomunikasi, perusahaan yang menyediakan layanan konektivitas, baik tetap maupun seluler, dan organisasi yang mengoperasikan saluran berita dan hiburan, telah belajar menggunakan teknologi baru untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan ketahanan bisnis, dan menentukan proposisi nilai mereka. Untuk terus melakukannya, mereka secara bertahap beradaptasi dengan tren pasar yang mendorong ke arahrestrukturisasi model penawaran dan mengintegrasikan alat digital —CRM pertama dan terpenting—ke dalam proses layanan pelanggan.Trenindustri Telekomunikasi yang akan kita bahas dalam posting ini terbukti berhasil karena berfokus pada nilai inovasi, tidak hanya inovasi teknologi tetapi juga inovasi organisasi, metodologi, dan budaya, untuk mencapai peningkatan keterlibatan dan kepuasan pelanggan.

Sebelum menjelaskan tren yang membentuk kembali industri telekomunikasi di tahun 2023, kami akan menjelaskan dampak transformasi digital terhadap proposal bisnis perusahaan Telco.

Penawaran CRM dan layanan pelanggan: revolusi data

Dalam transisi dari pemasaran tradisional ke metode baru yang dimungkinkan oleh digitalisasi, perusahaan telekomunikasi telah mengadaptasi strategi mereka agar tetap relevan dan memenuhi kebutuhan konsumen yang terus berubah. Ini berarti, misalnya, mereka telah sepenuhnya merevisi model penawaran mereka, mengakarkannya dalam dimensi kekayaan informasi yang lebih besar yang menemukan mesin utamanya di CRM .

Model penawaran kontemporer mencakup lebih dari sekadar satu produk atau layanan. Ini mencakup nilai ekstra yang ditambahkan perusahaan pada produknya dengan berfokus pada pengungkit seperti kenyamanan, kualitas, dan dukungan. Pelanggan dapat memprioritaskan elemen-elemen ini secara berbeda, jadi penting untuk menawarkan berbagai fitur dan manfaat untuk menarik sebanyak mungkin dari mereka. Saat ini, untuk menyusun penawaran mereka, perusahaan—dan tidak hanya Telco—harus memilih dan mengimplementasikan elemen yang sejalan dengan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran. Hanya dengan cara ini mereka dapat membangkitkan minat, meningkatkan penjualan, dan mempromosikan loyalitas merek. Oleh karena itu, dalam mengembangkan penawaran, sangat penting untuk mengidentifikasi fitur dan fungsionalitas yang paling penting agar permintaan dapat dipenuhi. Dengan kata lain: mengetahui apa yang pelanggan hargai dan apa yang mereka butuhkan dapat membantu perusahaan mengembangkan produk dan layanan yang benar-benar berguna.

Untuk mengembangkan proposal bisnis yang benar-benar relevan dengan segmen target yang berbeda, perusahaan telekomunikasi harus mendapatkan pengetahuan yang mendalam dan “mendetail” tentang audiens mereka .Mereka pertama-tama harus mempertimbangkan untuk memasukkan berbagai jenis data, dari berbagai sumber: dari survei pelanggan, hingga ikhtisar komentar dan interaksi, dari grup fokus hingga tren pasar. Titik awal untuk proses menumbuhkan basis pengetahuan ini adalah informasi yang terkandung dan diatur dalamCRM .

Pengoperasian layanan yang ditujukan untuk secara langsung meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan—layanan pelanggan, pertama dan terutama—sangat dipengaruhi oleh pendekatan manajemen data baru ini: dari proses onboarding hingga penagihan, memiliki akses ke tampilan yang lengkap dan akurat dari setiap preferensi pengguna , kebiasaan penggunaan, dan kebutuhan memungkinkan perusahaan menciptakan inisiatif loyalitas yang terarah dan efektif.

Tren utama dalam industri telekomunikasi

Tren yang akan kita diskusikan, yang muncul dari konvergensi strategi pemasaran dan teknologi mutakhir, menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi, lancar, dan menarik. Dalam lingkungan persaingan yang semakin ketat, di mana ekspektasi pelanggan terus berkembang, perusahaan telekomunikasi tidak dapat melewatkan kesempatan untuk memanfaatkan sepenuhnya potensi transformatif mereka.

1. Pemberdayaan dan swalayan melalui otomatisasi, AI, dan ML

Menurut Gartner, 70% pekerja secara teratur berinteraksi dengan platform digital yang didukung oleh aplikasi kecerdasan buatan (AI) dan pembelajaran mesin (ML) .Jika chatbot dan asisten virtual meningkatkan pengalaman pelanggan, kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin memungkinkan analisis data pelanggan yang lebih efektif dan efisien, membantu mengidentifikasi pola yang berulang, dan memungkinkan perusahaan melakukan intervensi lebih awal untuk menyelesaikan masalah kritis dan menawarkan layanan tambahan. Informasi yang dikumpulkan juga dapat digunakan untukmeningkatkan opsi layanan mandiri, memecahkan masalah secara proaktif, dan memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi.

Melalui otomatisasi , pelanggan Telco memiliki akses instan ke layanan pelanggan 24/7.Kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin dapat digunakan untuk memproses aliran data raksasa dan menggunakan hasilnya untuk mengidentifikasi preferensi pelanggan dan merekomendasikan produk dan layanan yang lebih mungkin untuk memenuhi kebutuhan mereka.

2. Pengalaman percakapan chatbots generasi berikutnya

Di persimpangan otomatisasi, AI, dan ML, kami menemukan chatbots , yang semakin banyak digunakan untuk menangani permintaan pemecahan masalah dan melengkapi tiket dukungan.Menggunakan program pemrosesan bahasa alami (NLP), chatbots bahkan dapat memahami pertanyaan pelanggan dan memberikan jawaban yang relevan, mengurangi tekanan pada operator manusia di saluran langsung dan meningkatkan waktu respons. Poin utamanya adalah pelanggan saat ini tidak lagi puas dengan jawaban yang direkam sebelumnya dari pusat panggilan otomatis. Sebaliknya, mereka mengharapkanpengalaman percakapan yang sebenarnya, sangat personal dan tersegmentasi, disesuaikan dengan kebutuhan dan preferensi khusus mereka.

Secara bertahap, batas antara interaksi yang dipandu oleh operator langsung dan chatbots akan semakin kabur, dan pengguna tidak lagi memerlukan interaksi offline (seperti panggilan telepon atau pertemuan langsung di toko), kecuali dalam kasus masalah yang sangat kompleks. Peningkatan titik data secara eksponensial juga akan meningkatkan fungsionalitas chatbot secara bertahap, kemudahan navigasi, dan akibatnya pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Gartner memperkirakan bahwa pada akhir tahun 2024, 40% aplikasi perusahaan akan memiliki beberapa bentuk AI percakapan terintegrasi.DanPenelitian Juniper menunjukkan bahwa chatbots akan menghemat hingga $11 miliar pada akhir tahun 2023.

3. Customer centricity: gelombang panjang personalisasi

Ponsel cerdas, tablet, dan perangkat seluler lainnya telah mengubah cara orang berkomunikasi. Media sosial, obrolan perpesanan instan, panggilan video—alternatif untuk tetap berhubungan telah berlipat ganda. Dengan begitu banyak saluran komunikasi yang tersedia, mungkin sulit bagi perusahaan untuk mengikuti perubahan perilaku konsumen. Di situlah personalisasi dan segmentasiberperan. Jika segmentasi adalah pembagian audiens ke dalam kelompok berdasarkan karakteristik bersama, personalisasi adalah penyempurnaan lebih lanjut dari proses yang sama ini, karena memperkaya konten dan pengalaman yang ditargetkan pada pelanggan individu dengan wawasan yang tepat waktu. Kita dapat melihat kedua strategi bekerja dalampemasaran media sosial dan dalam penggunaan data untuk merancang kampanye yang semakin diprofilkan.

Platform media sosial menawarkan perusahaan cara untuk terhubung dengan pelanggan pada tingkat yang lebih pribadi.

Mereka memberdayakan merek untuk mengidentifikasi prioritas pelanggan mereka dengan "mendengarkan" suara mereka saat mereka muncul dari ruang "sosial".

Dengan memanfaatkan analitik data , perusahaan dapat mempelajari tentang pola penggunaan, preferensi, dan demografi, dapat memperoleh wawasan berharga tentang kebutuhan dan perilaku, dan dapat menggunakan informasi ini untuk membuat kampanye pemasaran satu-ke-satu yang disesuaikan dengan kebutuhan, penawaran, dan rekomendasi, menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan.

Kebutuhan akan personalisasi dan segmentasi adalah tren Telco yang tidak menunjukkan tanda-tanda melambat;itu gelombang panjang yang akan terus melebar. Semakin banyak perusahaan di industri yang memasukkannya ke dalam strategi mereka karena memungkinkan mereka untuk mengoptimalkan solusi pengalaman pelanggan, dan mendapatkan keunggulan kompetitif dibandingkan pesaing yang tertinggal, mereka yang belum meninggalkan mode penyiaran biasanya.

4. Strategi Multisaluran: interaksi yang relevan dan kontekstual di semua titik sentuh

Untuk memenuhi ekspektasi pelanggan yang terutama mencari pengalaman lancar dan mulus di lokasi fisik dan virtual (toko, situs web, aplikasi seluler, platform media sosial), inovasi digital telah menghasilkan saluran baru—smartphone, kios pintar, TV pintar, perangkat yang dapat dikenakan, chatbots , media sosial, untuk beberapa nama.

Perusahaan telekomunikasi sangat aktif dan berwawasan ke depan dalam konteks ini yang begitu kaya akan kemungkinan koneksi sejak awal.

Setelah mereka menentukan karakteristik khusus dari audiens target mereka dan memahami bagaimana pengguna berinteraksi di sepanjang jalan, mereka dapat fokus pada menciptakan kondisi yang diperlukan bagi mereka untuk mencapai tujuan mereka dengan aman, cepat, dan dengan langkah sesedikit mungkin. Dengan kata lain,Telco mendesain ulang arsitektur sistem jangka pendek dan jangka panjang mereka untuk memberikan pengalaman omnichannel yang sangat dipersonalisasi yang juga konsisten di sepanjang perjalanan pelanggan.Dengan mengintegrasikan data pelanggan dan menggunakan teknologi seperti AI dan ML, mereka dapat memberikan interaksi yang relevan dan kontekstual di semua titik sentuh berawak.

5. Pengenalan jaringan 5G: kita akan semakin terhubung dan terintegrasi

Pengenalan jaringan 5G, generasi berikutnya dari jaringan nirkabel, telah membuka cara baru untuk berinovasi dalam pengalaman pelanggan di industri telekomunikasi. 5G memungkinkan koneksi yang lebih cepat dan lebih andal serta mendukung pengalaman imersif seperti virtual reality (VR) dan augmented reality (AR).Perusahaan telekomunikasi dapat memanfaatkan kemampuan 5G untuk menawarkan streaming video berkualitas tinggi, game real-time, dan layanan komunikasi tanpa hambatan. Selain itu,integrasi perangkat IoT membuka jalan bagi pengalaman pelanggan yang semakin terhubung dan terintegrasi, mulai dari solusi rumah pintar hingga layanan kendaraan yang terhubung hingga perangkat canggih yang dapat dikenakan.5G juga menawarkan manfaatwaktu latensi yang lebih rendah : pelanggan tidak perlu lagi khawatir tentang panggilan terputus atau kecepatan unggah yang rendah.Dengan latensi yang lebih rendah, penyedia telekomunikasi mereka akan menawarkan tanggapan yang hampir seketika.

Tren pasar telekomunikasi yang telah kami tunjukkan sejauh ini memberikan dampak besar yang kemungkinan besar baru akan kami sadari sepenuhnya dalam waktu dekat. Sementara itu, bagaimanapun, kita dapat menarik beberapa kesimpulan: perubahan tersebut terlihat jelas baik dalampeningkatan ketahanan yang diperoleh oleh seluruh industri maupun dalam arti baru yang diberikan oleh Telco pada proposisi nilai mereka.

Dorongan ketahanan bisnis di sektor Telco

Perusahaan telekomunikasi beroperasi dalam lingkungan yang serba cepat dan sangat kompetitif di mana kemajuan teknologi, perubahan dalam lingkungan peraturan dan tuntutan pelanggan terus berkembang. Untuk berkembang dalam kondisi seperti itu, mereka harus mampu membekali diri untuk menahan pengaruh eksternal, guncangan sosial ekonomi, dan kejadian tak terduga. Sederhananya, perusahaan telekomunikasi harus menunjukkan ketahanan ;mereka harus menerapkan strategi yang memungkinkan mereka untukberadaptasi dengan perubahan, mempertahankan kesinambungan layanan, dan menjaga stabilitas keuangan.Infrastruktur yang kuat dan redundansi jaringan memungkinkan untuk menahan bencana alam, kegagalan peralatan, dan ancaman dunia maya.

Dengan mendiversifikasi sumber daya jaringan mereka dan menerapkan rencana pemulihan bencana, perusahaan telekomunikasi dapat meminimalkan gangguan layanan dan memastikan layanan komunikasi tidak terputus.

Agar terbukti tangguh, perusahaan telekomunikasi harus fokus padainovasi dan kelincahan , yaitu, mereka harus berusaha untuk tetap mengikuti perkembangan teknologi, preferensi pelanggan, dan tren pasar.

Bagaimana proposisi nilai berubah di pasar telekomunikasi

Proposisi nilai dalam industri telekomunikasi mengacu pada kombinasi unik dari produk, layanan, dan manfaat yang ditawarkan penyedia kepada pelanggannya yang memungkinkannya membedakan dirinya dari pesaing. Perusahaan telekomunikasi berusaha untuk menawarkan nilai luar biasa kepada pelanggan melalui berbagai cara: mulai dari menyediakan cakupan jaringan berkualitas tinggi yang dapat diandalkan yang memastikan konektivitas tanpa gangguan dan transmisi data yang efisien, hingga berbagai layanan yang disesuaikan(panggilan suara, pengiriman pesan, konektivitas Internet, dan opsi hiburan). , seperti layanan streaming dan konten digital). Secara khusus, penyedia layanan telekomunikasi akan semakin perlu menekankanpersonalisasi dan standar kualitas tinggi dalam layanan pelangganjika mereka berharap dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Baik pengenalansolusi teknologi canggih — dari antarmuka yang sangat responsif hingga aplikasi intuitif hingga saluran layanan yang responsif — dan pengembangan proposisi bisnis berbasis data— penawaran paket yang disesuaikan dan opsi pembayaran yang fleksibel — semakin memperkuat proposisi nilai.

Singkatnya, proposisi nilai dalam telekomunikasi berkisar pada penyediaan konektivitas yang andal, rangkaian lengkap layanan, pengalaman yang dipersonalisasi, dan layanan pelanggan yang sangat baik. Serangkaian tren Telco yang kami laporkan menerapkan prinsip-prinsip ini dengan tepat.

Meningkatkan tren industri telekomunikasi untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih menarik

Dalam postingan ini, kita telah melihat bahwa perusahaan telekomunikasi kini telah mengakui secara luas pentingnya pengalaman yang dipersonalisasi.

Kami berbicara tentang bagaimana investasi dalam portal swalayan digital, aplikasi seluler, dan chatbots telah merampingkan layanan pelanggan dan sistem saluran komunikasi dan memberi pelanggan cara yang inovatif, nyaman, dan efisien untuk mengatasi hambatan apa pun di sepanjang perjalanan pembelian dan konsumen mereka.

Referensi ke evolusi teknologi tidak dapat dilewatkan: sementara penyedia telekomunikasi telah membuat kemajuan luar biasa dalam membuat layanan jaringan lebih andal , dan pengenalan alat digital telah mengurangi waktu tunggu, meningkatkan penyelesaian masalah, dan memungkinkan kontrol yang lebih besar atas pengelolaan interaksi merek.Pada saat yang sama, inisiatif proaktif, seperti notifikasi dan pembaruan yang dipersonalisasi, telah membantu membangun kepercayaan dan membina hubungan yang lebih kuat.

Kami kemudian dapat menyimpulkan bahwa dengan meningkatkan tren saat ini di pasar telekomunikasi, Telco dapat secara signifikan meningkatkan keterlibatan dan kepuasan pelanggan.