Ingin Beralih penyedia CRM? Inilah Mengapa Anda Harus Memprioritaskan Pengalaman Pelanggan

Alat CRM membantu bisnis mengatur dan menyelaraskan aktivitas harian mereka dengan lebih baik. Tidak heran banyak organisasi perlu mengeksplorasi solusi baru yang memungkinkan kolaborasi yang lebih baik dan pandangan pelanggan yang lebih baik dan lebih akurat. Namun, pengalaman pelanggan (CX) terkait erat dengan aspek-aspek ini. CRM yang disederhanakan juga akan berkontribusi untuk membantu bisnis memberikan interaksi yang disederhanakan dengan pelanggan, sehingga meningkatkan CX. Mari kita lihat bagaimana sistem CRM dapat membantu Anda memenuhi kebutuhan pelanggan.

CX: Apa Itu, dan Mengapa Anda Harus Memprioritaskannya?

Berfokus pada strategi pengalaman pelanggan Anda adalah cara yang pasti untuk memperkuat bisnis Anda di lingkungan yang tidak pasti. Strategi CX yang dijalankan dengan benar akan membantu Anda meningkatkan kepuasan pelanggan, retensi, dan, yang terpenting, loyalitas. Dampak pelanggan yang positif akan membantu bisnis Anda membangun dan mempertahankan posisi pasar yang baik dan akan membantu dalam berbagai cara terkait upaya pemasaran Anda. Misalnya, strategi CX yang baik akan memastikan bahwa semua prospek dengan mudah diasuh untuk membeli pelanggan dan, pada akhirnya, menjadi pelanggan setia. Sepanjang siklus pembelian calon pelanggan, ini akan membantu Anda memberikan interaksi positif di sepanjang semua titik kontak yang mengarah pada pembelian.

Meningkatkan strategi CX Anda pada akhirnya berarti memberikan interaksi pelanggan yang positif dengan tujuan akhir untuk mengubah dan memperpanjang siklus hidup mereka. Begini caranya:

• Strategi CX akan membuat bisnis Anda lebih menguntungkan. Perusahaan yang berpusat pada pelanggan 60% lebih menguntungkan daripada pesaing mereka.
• Tingkatkan jangkauan Anda. Menurut data ini, 23% pelanggan yang berinteraksi positif dengan bisnis Anda akan memberi tahu setidaknya 10 orang tentangnya. Pada saat yang sama, 92% orang yang diwawancarai kemungkinan besar akan mempercayai rekomendasi teman atau keluarga.
• Pelanggan yang menerima interaksi pelanggan yang positif lebih mungkin untuk kembali. Upaya CX strategis lebih cenderung mendorong loyalitas pelanggan, yang membantu bisnis mengamankan posisi pasar mereka dan mengungguli pesaing.

Bagaimana Sistem CRM Meningkatkan CX?

Alat CRM yang disederhanakan akan membantu Anda memberikan CX yang lebih baik dalam beberapa cara. Alat tersebut secara efektif menangkap data pelanggan di berbagai titik masuk (pemasaran, komunikasi, perilaku situs web, dll.) dan memungkinkan bisnis menyesuaikan interaksi yang lebih pribadi dan spesifik untuk setiap pelanggan. Tapi mari kita perjelas dan lihat bagaimana sistem CRM dapat membantu Anda meningkatkan CX.

1. Sesuaikan Strategi Komunikasi yang Bermakna

Setiap pelanggan itu unik, dan mereka merespons pesan merek secara berbeda. Dengan mengingat hal itu, Anda harus menyesuaikan strategi komunikasi Anda (konten halaman web, konten blog, kampanye email) dengan mempertimbangkan beberapa persona pembeli untuk menjangkau basis audiens yang lebih luas. CRM yang baik akan membantu Anda mengumpulkan data di semua titik masuk dan memperkayanya dengan informasi eksternal untuk pemahaman yang lebih dalam tentang perilaku pelanggan. Wawasan yang dihasilkan oleh alat CRM lengkap akan membantu Anda menyesuaikan perpesanan Anda sesuai dengan preferensi setiap pelanggan. Ini akan membantu Anda memberikan pengalaman yang lebih personal dengan setiap interaksi.

2. Berikan Pengalaman Pelanggan yang Konsisten

Konsistensi adalah landasan dari posisi pasar yang solid. Satu interaksi yang kurang sempurna akan merusak reputasi merek dan cukup membuat pelanggan Anda melihat apa yang ditawarkan pesaing untuk mencari konsistensi. Memberikan respons yang cepat dan konsisten setiap kali pelanggan menghubungi perusahaan Anda melalui permintaan pembelian atau pertanyaan dukungan pelanggan sangatlah penting.

Dengan mengingat hal itu, saat ingin beralih penyedia CRM, lihat solusi yang memungkinkan Anda mengotomatiskan tanggapan dan permintaan dukungan dan menawarkan semua departemen pandangan 360 derajat dari setiap pelanggan. Mencari solusi yang mendukung konsistensi akan membantu Anda meningkatkan loyalitas dan reputasi merek jangka panjang, karena konsistensi menghasilkan rasa dapat diandalkan di antara pelanggan dan prospek.

Alat CRM dapat membantu Anda menghasilkan pengalaman yang konsisten untuk pelanggan Anda dengan memperluas cara Anda mengumpulkan data pelanggan. Terlepas dari yang tradisional yang kami sebutkan di paragraf sebelumnya, alat semacam itu akan membantu Anda mengotomatiskan survei, pesan tindak lanjut terjadwal, email, atau panggilan dengan tujuan akhir untuk mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan Anda dan kebutuhan mereka.

3. Peningkatan Efisiensi dan Waktu Respons yang Lebih Baik

Semua perusahaan menghadapi pertanyaan dukungan, yang bukan merupakan bendera merah CX. Tetapi bagaimana Anda menangani pertanyaan dan permintaan itu dapat dengan cepat menjadi. Jika pelanggan menerima solusi untuk masalah mereka dalam beberapa minggu, setelah banyak panggilan atau email, hal ini dapat segera merusak reputasi merek dan posisi pasar. Alat CRM mengotomatiskan tanggapan dan solusi, sehingga pelanggan dapat memperoleh ketenangan pikiran. Misalnya, setelah tiket dikirimkan ke departemen Dukungan Anda, Anda dapat mengirim pesan atau email otomatis dengan kerangka waktu kasar di mana mereka dapat melihat tiket mereka diselesaikan.

Kemudian, dengan semua informasi terpusat secara internal, perwakilan dukungan dapat memperoleh gambaran akurat tentang pelanggan dan situasi saat ini. Ini akan membantu mereka memberikan solusi yang lebih baik dalam kerangka waktu yang lebih cepat.

4. Informasi Pelanggan Terpusat

Siled data adalah musuh nomor satu bisnis saat ini. Dengan semakin banyaknya aplikasi dan perangkat lunak bisnis, mengumpulkan semua data pelanggan di satu tempat menjadi semakin sulit. Namun, CRM khusus dibangun dengan mempertimbangkan ruang lingkup ini: untuk menawarkan hub tempat semua data aplikasi dikumpulkan, dibersihkan, dan diproses sedemikian rupa untuk memberikan gambaran lengkap tentang pelanggan, terlepas dari departemen internal yang perlu disebutkan. data.
Perangkat lunak tersebut harus menawarkan informasi yang sama ke semua departemen, baik itu Pemasaran, Dukungan, atau Penjualan. Misalnya, Penjualan dapat secara efektif menggunakan informasi yang dihasilkan dari interaksi pemasaran atau permintaan dukungan. Dalam banyak kasus, data tersebut dapat berfungsi sebagai pembuka percakapan, sehingga memiliki informasi mengenai interaksi pelanggan lintas departemen dapat membantu tim Anda memberikan CX yang lebih baik dalam jangka panjang.

Ini Bungkus!

Ingin beralih penyedia CRM? Pelajari bagaimana vendor dan solusi CRM dapat membantu Anda meningkatkan pengalaman pelanggan dan memastikan tingkat kepuasan yang lebih tinggi di sepanjang perjalanan pembeli. CX dengan cepat menjadi standar emas apa pun industri, produk, atau layanannya, jadi mengabaikannya akan berdampak negatif pada posisi strategis dan daya saing Anda di pasar.