Bagaimana Sugar Serve Memungkinkan Layanan Mandiri Pelanggan

Tidak setiap pertanyaan layanan pelanggan memerlukan panggilan dengan perwakilan langsung. Namun antrian telepon dan obrolan sering macet dengan orang-orang yang dapat dengan cepat mendapatkan informasi yang mereka butuhkan sendiri—kalau saja mereka memiliki outlet. Konsumen mencari portal layanan mandiri pelanggan untuk menjawab pertanyaan standar agar penggunaan produk dan layanan Anda tetap berjalan lancar. Delapan puluh delapan persen konsumen AS sekarang mengharapkannya.

Perangkat lunak layanan mandiri pelanggan yang tepat membuat perbedaan dalam membantu audiens Anda menemukan apa yang mereka butuhkan sambil membebaskan perwakilan layanan pelanggan untuk fokus pada masalah yang lebih khusus dan kompleks.

Apa itu Layanan Mandiri Pelanggan?

Layanan mandiri pelanggan adalah persis seperti apa: cara bagi pelanggan untuk membantu diri mereka sendiri ketika mereka mencari jawaban. Alih-alih menghubungi perwakilan, mereka menggunakan alat layanan mandiri pelanggan seperti:

• Portal
• Basis pengetahuan atau wiki
• Forum Diskusi
• Situs web seluler dan FAQ
• Chatbots dan sistem otomatis
• Video dan tutorial
• Kios (secara langsung)
• Sistem telepon otomatis seperti IVR (respons suara interaktif)

Tetapi seberapa efektifkah layanan mandiri pelanggan? Sangat. Karena konsumen semakin bergantung pada seluler dan menginginkan jawaban dengan cepat, mereka mencari metode swalayan melalui agen langsung untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan. Saat ini, lebih dari 60% konsumen AS mengatakan saluran masuk mereka untuk pertanyaan sederhana adalah alat layanan mandiri digital.

Lebih Baik untuk Mereka, Lebih Baik untuk Anda

Manfaat layanan mandiri pelanggan banyak bagi pelanggan dan merek. Alat swalayan memungkinkan pelanggan untuk:

• Lewati waktu tunggu yang lama
• Pilih metode layanan yang mereka sukai
• Lihat informasi yang dipersonalisasi (saat masuk ke akun mereka)
• Bentuk komunitas online
• Mengatasi hambatan bahasa lisan

Pada saat yang sama, tim layanan pelanggan dapat menggunakan metode swalayan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangi biaya, dan memberikan pengalaman merek yang lebih baik. Solusi swalayan memungkinkan merek untuk:

• Bebaskan agen yang kewalahan
• Kurangi biaya pusat panggilan
• Hindari beberapa kasus serupa
• Mempersingkat waktu untuk resolusi
• Lebih fokus pada pelanggan dengan tantangan unik

Portal swalayan dan basis pengetahuan dapat memberikan pelatihan dan pendidikan tambahan bagi karyawan sebagai manfaat tambahan. Basis pengetahuan yang penuh dengan FAQ, tutorial, panduan langkah demi langkah, dan lebih banyak lagi menawarkan cara mudah untuk mencari dan mendapatkan apa yang mereka butuhkan.

Masalah Umum yang Dapat Dipecahkan oleh Layanan Mandiri Pelanggan

Layanan mandiri pelanggan berlaku untuk hampir setiap industri. Banyak masalah yang mungkin perlu ditangani pelanggan dengan agen langsung di telepon dapat diselesaikan melalui portal FAQ umum, artikel, detail akun, chatbot, atau metode swalayan lainnya. Masalah ini dapat bervariasi tergantung pada industrinya, tetapi secara umum, layanan mandiri dapat membantu pelanggan menjawab pertanyaan umum seperti:

• Saldo dan pembayaran akun
• Preferensi dan perubahan akun
• Petunjuk untuk tugas dan produk sederhana (misalnya, mengaktifkan kartu baru Anda)
• Janji temu dan tanggal layanan
• Pelatihan dan demo
• Akses ke dokumen penting
• Jam kerja dan informasi dasar
• Mencatat tiket untuk bantuan lebih lanjut

Siapa yang harus menggunakan layanan mandiri pelanggan? Setiap orang! Semakin mudah Anda menemukan jawaban, semakin banyak orang yang Anda bantu (dan semakin sedikit tiket yang harus Anda buat). Inilah sebabnya mengapa diversifikasi penawaran layanan mandiri pelanggan Anda sangat penting. Sementara generasi muda mungkin berduyun-duyun ke media sosial untuk mendapatkan bantuan, demografi yang lebih tua mungkin lebih memilih basis pengetahuan dari informasi konkret yang mereka tahu telah diproduksi dan disetujui oleh perusahaan.

Bagaimana Menerapkan Solusi Layanan Mandiri Pelanggan

Opsi layanan mandiri dapat dengan mudah diadopsi dan diintegrasikan ke dalam penawaran layanan Anda yang ada. Sementara solusi seperti portal, chatbots, dan IVR memerlukan perangkat lunak layanan pelanggan dari luar, Anda masih dapat bekerja membuat artikel dan konten pengetahuan yang berharga yang pada akhirnya akan dirujuk oleh pelanggan Anda untuk mendapatkan jawaban. Inilah mengapa sangat penting untuk memastikan pelanggan dapat dengan mudah menemukan apa yang mereka cari. Anda harus:

1. Mengatur dan struktur informasi. Apakah basis pengetahuan Anda intuitif? Apakah pemirsa dapat menemukan apa yang mereka cari dengan cepat? Sebagian besar portal menyertakan bilah pencarian, sehingga komputer melakukan penyelidikan mendalam alih-alih pelanggan.
2. Pilih topik yang paling relevan. Apa yang paling mungkin ditanyakan oleh pelanggan Anda? Apa yang biasanya mereka tanyakan melalui telepon? Pertimbangkan semua aspek produk atau layanan Anda, pengiriman, penagihan, kebijakan pengembalian, dll., untuk mencakup topik yang luas.
3. Format tulisan Anda. Agar pencarian berfungsi, pembaca dan basis pengetahuan itu sendiri perlu melihat kata kunci yang berkaitan dengan topik yang mereka cari. Seperti menulis untuk blog, artikel pengetahuan harus jelas, mudah dibaca, dan informatif. Pastikan konten Anda adalah yang terbaik dengan menulis judul dan konten deskriptif, menghindari kesalahan ketik, menautkan ke artikel lain atau sumber daya yang bermanfaat, dan tetap ringkas, sehingga pembaca mendapatkan jawaban dengan cepat.
4. Pastikan akurasi melalui pengeditan dan persetujuan. Lokakarya konten di sekitar tim Anda atau minta persetujuan dari tim lain yang mengelola topik yang ada. Pastikan pembaca menerima jawaban yang paling akurat dan terkini.
5. Unggah/publikasikan konten. Posting artikel secara teratur saat fitur baru keluar atau Anda menemukan masalah pelanggan baru. Setel pengingat untuk mengunjungi kembali halaman tertentu nanti untuk pengoptimalan.

Ingat Tujuannya: Pengalaman yang Mudah

Tentu, ada tantangan untuk layanan mandiri pelanggan. Meskipun swalayan memberikan otonomi kepada pelanggan untuk menemukan jawaban yang mereka butuhkan dengan cepat dan mudah, hal itu tidak meniadakan kebutuhan akan hubungan dengan merek Anda. Portal swalayan adalah solusi dinamis tetapi hanya satu bagian dari keseluruhan proses layanan pelanggan. Baik mereka berbicara dengan Anda di telepon atau mencari jawaban di perangkat mereka, semua yang diinginkan pelanggan adalah pengalaman tanpa gesekan.

Namun perangkap dari banyak portal swalayan adalah bahwa mereka tidak menyelesaikan setiap masalah atau berlebihan dalam menjelaskan setiap detail sejarah tentang produk tertentu. Ketika pelanggan membutuhkan solusi dengan cepat, hal terakhir yang mereka inginkan adalah menyortir halaman demi halaman informasi sampai mereka menemukannya. Ingat: portal layanan mandiri yang sukses adalah bagian dari strategi layanan pelanggan yang komprehensif untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang bermanfaat dan berkesan.

Sugar Serve Membantu Anda Membantu Mereka

Tidak nyaman membangun portal swalayan dari awal? Sugar Serve adalah solusi layanan pelanggan SugarCRM untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa dan proses internal yang disederhanakan. Dengan kemampuan layanan pelanggan omnichannel, Serve menyediakan platform ramping yang menghilangkan pekerjaan yang sibuk dan memungkinkan Anda menciptakan pengalaman pelanggan yang mudah.

Kami menawarkan teknologi layanan mandiri bermerek sehingga Anda dapat membangun portal pelanggan dan basis pengetahuan yang berbicara dalam bahasa Anda. Pelanggan dapat dengan mudah mencari basis pengetahuan Anda, mendapatkan jawaban yang hampir instan untuk pertanyaan, dan membuka kasing untuk bantuan tambahan—semuanya tanpa harus mengangkat telepon. Itu berarti lebih banyak panggilan yang dibelokkan, biaya pusat panggilan yang lebih rendah, dan kepuasan pelanggan yang lebih baik.

Plus, perancang tema Sugar menyediakan alat desain WYSIWYG untuk menyesuaikan tampilan portal Anda dengan mudah dan memastikan kepatuhan dengan standar merek perusahaan Anda. Anda dapat mengoptimalkan pengalaman pengguna lebih lanjut dengan kontrol atas visibilitas bidang, kasus, dan catatan atau menentukan alur kerja kustom menggunakan bidang portal.

Dan untuk saat-saat ketika mereka membutuhkan dukungan agen langsung yang lebih mendalam dan satu lawan satu, Portal Swalayan Sugar adalah tempat mereka dapat berkomunikasi dengan agen melalui obrolan, catatan, dan lampiran yang tertanam di SugarLive. Either way, pelanggan Anda memiliki akses ke jawaban yang mereka butuhkan saat mereka membutuhkannya.

Lihat sendiri bagaimana Sugar Serve berbeda dengan menonton demo kami hari ini.