Kondisi Pengalaman Pelanggan di 2022 16 Nov 2022

Diterbitkan: 2022-11-16

Tahun 2022 menjadi tahun yang menarik dalam hal perkembangan di ruang Pengalaman Pelanggan . Sementara krisis COVID perlahan memudar, tantangan lain telah muncul seperti tingkat inflasi dan penurunan kepercayaan pembeli baru-baru ini. Tapi itu bukan apa-apa yang tidak bisa ditangani pasar. Ini hanya berarti bahwa perusahaan harus bekerja lebih keras untuk meningkatkan permainan mereka dalam hal pengalaman pelanggan yang mereka berikan, untuk mempertahankan pelanggan dan mendapatkan pelanggan baru.


Faktanya – melihat hampir 86% pelanggan bersedia membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang unggul – investasi dalam pengalaman pelanggan adalah hal yang dicari pelanggan. Belum lagi, memiliki teknologi CX yang tepat untuk tujuan CX lebih lanjut tampaknya menjadi tren dan karenanya, cara untuk tetap kompetitif.

Dengan ekspektasi pelanggan yang terus meningkat, tidak mengherankan jika pengeluaran global untuk teknologi CX diperkirakan mencapai $641 miliar tahun ini.

CXIndex

Dalam tindak lanjut dari pos Pengalaman Pelanggan 2021 ini, kami akan memberi Anda informasi terbaru tentang keadaan ruang pengalaman pelanggan saat ini di tahun 2022, termasuk beberapa tren CX teratas. Kami juga akan menyoroti semua pergerakan yang terjadi di CX dengan menjabarkan semua akuisisi dan merger besar yang telah terjadi sejak tahun lalu, serta masa depan CX.

Status Pengalaman Pelanggan 2022 mencakup:

  • Tren Pengalaman Pelanggan Utama di tahun 2022
  • Akuisisi & Merger di ruang CX
  • Apa yang bisa disimpulkan dari gerakan-gerakan tersebut
  • Menatap masa depan CX

Seberapa jauh Anda dengan Digital CX
Pengelolaan?

Isi survei Tolok Ukur 2022 kami
dan lihat bagaimana Anda mengukur dibandingkan dengan perusahaan lain di seluruh dunia.

Bawa saya ke survei!

Tren Pengalaman Pelanggan Utama di tahun 2022

Untuk memulai, mari kita bahas beberapa tren pengalaman pelanggan terbesar yang saat ini menguasai pasar.

1. Pelanggan mengharapkan pengalaman yang dipersonalisasi
2. Obrolan otomatis muncul di atas
3. Umpan balik pelanggan akan memainkan peran lebih besar dalam desain produk
4. Kepuasan instan masih selalu ada
5. Lebih banyak opsi swalayan untuk pelanggan cerdas
6. (Lanjutan) peningkatan perdagangan seluler
7. Pertumbuhan yang didorong oleh produk berdampak positif pada inisiatif CX
8. Pelanggan mengharapkan layanan omnichannel
9. Keberhasilan CX akan menjadi tanggung jawab setiap peran
10. Adopsi eksperimen semakin berkembang

Mari kita lihat masing-masing lebih dekat.

1. Pelanggan mengharapkan pengalaman yang dipersonalisasi

Konsumen sangat ingin memiliki pengalaman yang dipersonalisasi. Tren ini tidak pernah benar-benar memudar ke latar belakang. Sudah ada tahun demi tahun. Dan ketika konsep pengalaman pelanggan berkembang ke saluran dan titik kontak yang berbeda, kebutuhan untuk mempersonalisasi di area tersebut juga meningkat.

Bisnis diharapkan tidak hanya memberikan kesan pribadi pada saluran mereka (yaitu situs web, aplikasi seluler, dan email), tetapi juga menyediakan layanan khusus yang disesuaikan atau menawarkan rekomendasi pribadi berdasarkan interaksi sebelumnya dan/atau pembelian dengan merek mereka. Salah satu cara paling umum yang kami lihat bisnis mencapai 'perasaan pribadi' adalah melalui opsi obrolan. Solusi obrolan memiliki kekuatan untuk memberi pelanggan perasaan bahwa mereka diberi perhatian yang layak mereka dapatkan dengan sedikit atau tanpa usaha yang diperlukan dari pihak bisnis itu sendiri – terutama jika solusinya otomatis.

2. Obrolan otomatis muncul di atas

Yang membawa kita ke tren berikutnya: obrolan otomatis. Lihat saja sudut situs web mana pun saat ini dan Anda mungkin akan melihat tombol obrolan sudah siap. Obrolan otomatis telah mengalami banyak popularitas dalam beberapa tahun terakhir berkat banyak manfaat yang diberikannya baik untuk bisnis maupun pelanggan.

Obrolan otomatis

Pertama, obrolan sangat meningkatkan produktivitas bisnis. Ini karena ini menghemat waktu dan uang bisnis ini jika tidak diinvestasikan untuk menjangkau pelanggan melalui percakapan tiket dukungan yang lama atau selama panggilan layanan pelanggan.

Di sisi lain, pelanggan menikmatinya karena mereka dibantu tepat waktu, obrolan terlihat dan terasa sangat pribadi, dan seringkali membantu mereka menyelesaikan masalah mereka tanpa harus mengantri ke departemen layanan pelanggan.

Faktanya, menurut Kayako:

38% konsumen lebih cenderung membeli dari perusahaan jika mereka menawarkan dukungan obrolan langsung

3. Umpan balik pelanggan akan memainkan peran lebih besar dalam desain produk

Umpan balik pelanggan telah lama menarik perhatian di pasar CX. Ini adalah cara yang cepat, mudah, dan terarah untuk mengumpulkan wawasan pelanggan tanpa mengganggu pengalaman pelanggan. Faktanya, itu muncul di lebih dari sekadar situs web tetapi juga dalam aplikasi dan dengan kampanye email menjadikannya pendekatan yang efektif dan menyeluruh untuk mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan Anda.

Produk yang diideasikan oleh pelanggan rata-rata berkinerja 20% lebih baik

Yotpo

Dalam beberapa tahun terakhir, itu juga menjadi bagian yang lebih integral dari desain produk. Alasannya adalah umpan balik UX ini membantu tim mengumpulkan wawasan pada saat-saat penting selama perjalanan produk. Ini memberi desainer produk dan desainer UX lebih banyak wawasan kualitatif tentang mengapa pengguna berperilaku seperti yang mereka lakukan di aplikasi mereka. Dan yang hebat adalah mereka dapat mengambil data ini dan memanfaatkannya untuk menciptakan pengalaman yang lebih baik dan ramah pengguna.

Itu bukan untuk mengatakan bahwa umpan balik pelanggan akan menjadi satu-satunya faktor yang perlu digunakan tim produk ini untuk memajukan desain produk mereka, tetapi itu pasti merupakan indikator yang bagus tentang bagaimana pengalaman pengguna terhadap produk saat ini dan di mana letak area perbaikan.

Umpan balik fitur Mopinion
Sumber: Mopinion

4. Kepuasan instan masih selalu ada

Seperti tahun lalu, istilah kepuasan instan terus melekat pada pengalaman pelanggan. Ini adalah 'normal baru' di CX dan akan tetap ada.

Dengan kata lain, percakapan antara pelanggan dan bisnis (terutama pengecer) menjadi lebih cepat. Daya tanggap pada banyak – jika tidak semua – saluran adalah persyaratan.

Pelanggan mencari layanan sepanjang waktu dan hasil langsung ketika datang ke kebutuhan online mereka. Teknologi percakapan seperti AI dan chatbot memungkinkan hal ini, tetapi masih tetap menjadi 'keinginan' bagi banyak organisasi daripada 'keharusan'.

Yang membawa kita ke tren berikutnya…

5. Lebih banyak opsi swalayan untuk pelanggan cerdas

Dan berbicara tentang kepuasan instan…

Karena semakin banyak teknologi muncul, pelanggan semakin paham teknologi dan mencoba menyelesaikan masalah online mereka tanpa berkonsultasi dengan departemen layanan pelanggan. Tetapi mereka perlu diberdayakan dengan alat swalayan untuk melakukannya dan di situlah bisnis harus menempatkan fokus mereka.

Sekitar 89% pelanggan mengatakan bahwa mereka mengharapkan akses ke portal swalayan saat menghadapi masalah sehari-hari. Ini adalah hasil dari lanskap layanan mandiri yang berkembang yang mencakup hal-hal seperti adopsi cloud yang cepat dan lingkungan layanan omnichannel, serta pengalaman pelanggan yang ditingkatkan. Lihat lebih banyak tren yang menggerakkan lanskap swalayan yang terus berkembang di sini.

Jika pelanggan dapat menyelesaikan masalah mereka sendiri, mereka akan menggunakan opsi ini sebelum berbicara dengan perwakilan dukungan pelanggan dalam obrolan atau telepon. Menginvestasikan waktu dan uang dalam sumber daya swalayan akan menghasilkan ROI yang besar di masa mendatang

Petra Odak, Chief Marketing Officer, Better Proposals

6. (Lanjutan) peningkatan perdagangan seluler

Kenyamanan, aksesibilitas, dan pengalaman pengguna yang lebih baik . Itulah beberapa faktor utama yang mendorong kelanjutan tren ini di pasar CX.

Perdagangan seluler (yang mencakup belanja seluler, perbankan seluler, pembayaran seluler, dan dompet digital) sekali lagi masuk dalam daftar karena ini masih menjadi prioritas utama banyak bisnis yang mengutamakan digital dan area yang telah mengalami pertumbuhan luar biasa selama bertahun-tahun. Terlepas dari pertumbuhan itu, beberapa bisnis masih berjuang untuk memenuhi target di seluler. Ini adalah saluran yang menantang yang membutuhkan perspektif berbeda dalam hal desain dan kinerja.

Dua pertiga populasi dunia memiliki ponsel, dan sekitar 80% dari populasi tersebut memiliki akses internet. Jadi bayangkan berapa banyak pengguna seluler yang memengaruhi kebangkitan perdagangan seluler dan seluler. Ini adalah audiens yang sangat besar dan bisnis harus belajar bagaimana melayani mereka.

Penargetan akan menjadi lebih penting di tahun-tahun mendatang, dan secara khusus, memiliki mitra pemasaran dan teknologi yang mengetahui cara menargetkan secara efektif di lingkungan yang ramah konsumen dan aman privasi adalah hal yang paling penting.

Forbes

7. Pertumbuhan yang didorong oleh produk berdampak positif pada inisiatif CX

Strategi pertumbuhan yang dipimpin produk tumbuh di mana-mana. Dan ini tidak hanya berdampak pada tim produk, tetapi juga inisiatif pengalaman pelanggan yang lebih besar.

Pertumbuhan yang dipimpin produk sebagai senjata rahasia
Sumber: Mitra Usaha OpenView

Jika Anda tidak familiar dengan konsep tersebut, product-led growth adalah strategi yang agak baru yang pada dasarnya menempatkan produk perusahaan di pusat perjalanan pembelian. Itu berarti bahwa produk tersebut digunakan sebagai pendorong utama akuisisi, konversi, dan perluasan pelanggan. Manfaat dari pendekatan semacam itu termasuk ketangkasan dan efisiensi tambahan, orientasi yang lebih efektif, proses penjualan yang disederhanakan, dan penyampaian lebih banyak konteks ketika berbicara dengan pelanggan. Tapi itu sisi internalnya…

Pertumbuhan yang didorong oleh produk juga berdampak besar pada CX. Contoh bagusnya adalah analitik produk. Dengan data ini siap, tim dapat menggunakan wawasan untuk mengukur aliran perjalanan online dan lebih memahami perilaku pelanggan dan penggunaan produk. Kemudian dipersenjatai dengan informasi tersebut, mereka dapat membuat perubahan berarti pada pengalaman pelanggan yang memenuhi kebutuhan pelanggan mereka (yaitu campur tangan saat pelanggan kesulitan).

Mencari sumber tambahan tentang topik ini? Berikut adalah artikel bagus yang menyentuh bagaimana umpan balik pengguna dapat mendukung strategi pertumbuhan yang dipimpin produk yang baik.

8. Pelanggan mengharapkan layanan omnichannel

Multisaluran akan sangat penting untuk ekspektasi pelanggan. Pelanggan saat ini berharap bahwa bisnis memberikan pengalaman pelanggan yang mulus terlepas dari salurannya. Artinya, jika pelanggan Anda berinteraksi dengan merek Anda di satu saluran, masalah atau informasi yang mereka bagikan akan dibawa ke saluran lain.

75% pembeli menggunakan banyak saluran sebelum membeli

Masa Depan Keterlibatan & Pengalaman Pelanggan

Memberikan pengalaman omnichannel yang baik tidak hanya akan mendorong loyalitas pelanggan yang lebih baik, tetapi juga akan memberi Anda wawasan yang lebih baik tentang keseluruhan perjalanan pelanggan di semua saluran Anda.

Setiap kontak harus dianggap sebagai pengalaman tunggal dari sudut pandang konsumen. Ini menyiratkan itu tidak boleh dipisahkan atau berulang-ulang.

Blog LoginRadius

9. Keberhasilan CX akan menjadi tanggung jawab setiap peran

Pengalaman pelanggan akan segera muncul dengan produk dan layanan dalam hal kepentingan. Terutama karena tanggung jawab CX menyebar ke departemen dan peran lain yang terlibat dalam perjalanan pelanggan. Namun, ini akan menjadi tantangan karena bisnis menavigasi cara membuat proses ini efisien. Di banyak perusahaan, data CX masih sangat tersembunyi atau bahkan tidak ada, yang sering menyebabkan ketidakselarasan terkait strategi CX.

Misalnya, salah satu cara yang telah dilakukan oleh banyak bisnis sejauh ini adalah dengan membentuk komite lintas fungsi dan lintas organisasi duta CX. Dengan cara ini, wawasan CX yang penting dibagikan secara efektif dengan departemen terkait secara terorganisir dan seragam.

10. Eksperimen akan menjadi upaya seluruh perusahaan

Eksperimen bukan hanya untuk para ilmuwan lagi. Semakin banyak perusahaan (yang mengutamakan digital) mengadopsi upaya eksperimen ke dalam strategi CX mereka. Faktanya, pendekatan pengoptimalan ini telah meledak dalam beberapa tahun terakhir, dengan janji hasil dan sama sekali menghilangkan dugaan.

Namun yang lebih menarik adalah bahwa pada awalnya semua upaya percobaan diserahkan kepada peran seperti pemasar pertumbuhan atau pakar konversi. Namun, sekarang kami melihat bahwa lebih banyak departemen mengatur pengujian mereka sendiri di bidangnya masing-masing, menjadikan eksperimen sebagai bagian dari budaya perusahaan.

Pada tingkat ini, kami tidak akan dapat membangun dan menyempurnakan produk dan layanan tanpa panduan pengujian dan eksperimen, jadi lebih baik bergabung sekarang.

Cara menyiapkan proses eksperimen berbasis data yang berhasil

Cari tahu lebih lanjut di episode podcast khusus ini bersama Stephen Pavlovich – Pendiri dan Managing Director Conversion.com

Dengarkan sekarang

Kami berharap CX ini akan membantu Anda mengimbangi lanskap CX yang terus berubah, sehingga Anda dapat tetap kompetitif, gesit, dan siap – apa pun yang terjadi.

Catatan: ini sama sekali bukan daftar tren terkini di pasar. Itu hanya beberapa contoh tren yang mendorong pergerakan di ruang CX (lihat di bawah).


Akuisisi dan Penggabungan di ruang CX

Dengan mengingat tren ini, inilah saatnya untuk melihat efek apa yang terjadi di atas terhadap pasar itu sendiri…

Sejak postingan terakhir kami di tahun 2021, kami telah melihat banyak akuisisi yang terjadi di pasar CX. Jadi aman untuk mengatakan bahwa pasar pengalaman pelanggan secara keseluruhan pasti berkembang.

Menariknya, CEO semakin mengatakan bahwa mereka peduli dengan pelanggan dan mereka menunjuk semakin banyak pemimpin CX dan mereka sebagian besar memasukkan uang ke bidang itu, terutama dalam transformasi digital. Dengan sepertiga dari semua proyek transformasi digital, tujuan utamanya adalah peningkatan pengalaman pelanggan.

Ed Thompson, Analis Gartner

Pemandangan pasar CX-CE
Sumber: Mitra Pengaruh

Mari kita lihat akuisisi terbaru.

Qualtrics mengakuisisi Usermind

Qualtrics mengakuisisi Usermind

Juli 2021 – Penyedia manajemen pengalaman Qualtrics telah mengakuisisi platform orkestrasi pengalaman (XO) Usermind. Dinobatkan sebagai Pemimpin dalam The Forrester Wave: Journey Orchestration Platforms (laporan Q2 2020), Usermind adalah solusi XO yang populer. Bekerja sama dengan Qualtrics akan memungkinkan lebih banyak perusahaan mencapai akuisisi pelanggan yang dipercepat, dan retensi yang lebih tinggi serta nilai seumur hidup pelanggan.

CSG mengakuisisi Kitewheel

CSG mengakuisisi Kitewheel

Juli 2021 – Kitewheel, penyedia orkestrasi dan analitik perjalanan pelanggan, diakuisisi tahun lalu oleh CSG, sebuah solusi yang ditujukan untuk keterlibatan pelanggan, manajemen pendapatan, dan solusi pembayaran. Kitewheel pada dasarnya akan berfungsi sebagai perluasan portofolio keterlibatan pelanggan, memperkuat kehadiran CSG di industri seperti ritel, layanan keuangan, dan perawatan kesehatan.

Medallia mengakuisisi Thunderhead

Medallia mengakuisisi Thunderhead

Januari 2022 – Berita tersebut muncul beberapa bulan setelah Medallia diakuisisi pada bulan Oktober oleh perusahaan investasi perangkat lunak Thoma Bravo. Thunderhead, teknologi perusahaan untuk manajemen interaksi real-time dan orkestrasi perjalanan diakuisisi oleh Medallia. Akuisisi ini akan memperkuat kemampuan Medallia untuk memberdayakan perjalanan dan percakapan individual dalam skala besar, di semua saluran online dan offline.

IgniteTech mengakuisisi aset BryterCX

IgniteTech mengakuisisi BryterCX

Januari 2022 – IgniteTech – perusahaan perangkat lunak perusahaan bertenaga M&A dengan portofolio solusi perangkat lunak yang luas – baru-baru ini mengakuisisi beberapa aset Platform Intelijen Perjalanan BryterCX. Tujuan utamanya adalah agar perangkat lunak BryterCX memperkuat rangkaian solusi Manajemen Pengalaman Pelanggan IgniteTech.

Accenture mengakuisisi Ergo

Accenture mengakuisisi Ergo

April 2022 – Accenture telah mengakuisisi Ergo, bisnis berbasis data yang berbasis di Argentina yang membantu perusahaan menciptakan budaya pengambilan keputusan berbasis data menggunakan data besar, analitik, dan kecerdasan buatan (AI). Sebuah tim yang terdiri dari hampir 200 spesialis data telah bergabung dengan tim Accenture Cloud First Data & AI.

Medallia mengakuisisi Mindful

Medallia mendapatkan Mindful

Agustus 2022 – Perangkat lunak pengalaman pelanggan dan karyawan Medallia telah mengambil alih Mindful, teknologi callback pusat kontak berbasis cloud. Dengan Mindful on board, kemampuan orkestrasi perjalanan Medallia akan memungkinkan organisasi untuk secara otomatis mengidentifikasi dan mentransfer pelanggan bernilai tinggi ke pusat kontak. Pada gilirannya, akuisisi ini berharap dapat menghilangkan waktu tunggu layanan pelanggan dan mengurangi friksi bagi pelanggan.

QuestionPro mengakuisisi SuiteCX

QuestionPro mengakuisisi CXSuite

Oktober 2022 – QuestionPro, penyedia layanan survei dan penelitian online, telah mengumumkan akuisisi SuiteCX, penyedia platform CX dan pemetaan perjalanan. Akuisisi ini akan menyatukan tahap awal ide dan pemetaan perjalanan dengan pemahaman sentimen pelanggan (menggunakan survei dan analitik).

Emplifi mengakuisisi Pixlee TurnTo

Emplifi mengakuisisi Pixee

November 2022 – Emplifi, platform pengalaman pelanggan terpadu terkemuka baru-baru ini mengumumkan akuisisi Pixlee TurnTo, penyedia konten, peringkat, dan ulasan buatan pengguna yang terkemuka di industri, serta solusi pemasaran influencer. Kemampuan Pixlee termasuk pemasaran sosial, perdagangan langsung, dan alur kerja layanan pelanggan akan digabungkan ke dalam platform CX Cloud terpadu Emplifi.

Akuisisi Zendesk atas Momentive tidak terjadi

Zendesk gagal mendapatkan Momentive

Tahun lalu, dilaporkan bahwa Zendesk (perusahaan perangkat lunak sebagai layanan) akan mengakuisisi Momentive (perusahaan manajemen pengalaman) dalam akuisisi senilai $4,1 miliar. Namun, belakangan disimpulkan bahwa investor mereka menolak kesempatan itu. Pada akhirnya, Zendesk dijual ke grup investor yang dipimpin oleh Permira dan Hellman & Friedman.

Apa yang dapat kita simpulkan tentang gerakan ini?

Pasar CX sedang berubah… itu sudah jelas.

Dan berdasarkan pergerakan ini, kita dapat dengan aman mengatakan bahwa pasar masih dalam periode konsolidasi, tetapi terutama jika kita berbicara tentang apa yang disebut aplikasi 'Suara Pelanggan 360 derajat' (yang mencakup solusi omnichannel dan pusat kontak tradisional) . Misalnya, platform pengalaman seperti Medallia atau Qualtrics.

Akibatnya, pergerakan ini kemungkinan hanya akan memengaruhi solusi VoC 360 derajat yang disebutkan di atas, sedangkan solusi digital satu titik dan ceruk yang lebih banyak (yang pada akhirnya merupakan bagian dari tumpukan teknologi pemasaran mereka yang lebih besar) tetap tidak terpengaruh. Alasannya adalah bahwa jenis perangkat lunak tersebut (yaitu solusi titik tunggal) merupakan bagian dari ekosistem solusi (kustom) untuk peran yang lebih berorientasi digital seperti pemasar digital, pakar CRO, dan spesialis UX.

Kita juga dapat menyimpulkan bahwa organisasi tidak lagi hanya mengejar wawasan, tetapi lebih fokus pada solusi yang memungkinkan mereka untuk mengambil tindakan. Dalam konteks solusi umpan balik, misalnya, ini berarti menyediakan alat yang dibutuhkan bisnis untuk mengambil wawasan yang mereka kumpulkan dan membuat perubahan yang berarti pada pengalaman pelanggan – sebagai hasil dari wawasan tersebut – yang pasti akan memiliki dampak positif.

Menatap masa depan CX

Meskipun tidak ada yang benar-benar dapat memprediksi masa depan pengalaman pelanggan, keadaan pasar saat ini (seperti yang dijelaskan di atas) dan rencana luas untuk meningkatkan investasi dalam inisiatif pengalaman pelanggan memberi tahu kita banyak tentang seberapa banyak solusi CX prioritas harus diberikan dalam masa depan.

Bisnis mencari cara untuk melakukan analisis mendalam dan benar-benar memahami basis pelanggan mereka pada tingkat yang lebih pribadi. Dan benar-benar tidak ada jalan lain selain berinvestasi dalam solusi yang membantu memajukan strategi itu.

Siap melihat Mopinion beraksi?

Ingin mempelajari lebih lanjut tentang platform umpan balik pengguna all-in-1 Mopinion? Jangan malu dan coba perangkat lunak kami! Apakah Anda lebih suka sedikit lebih pribadi? Cukup pesan demo. Salah satu pro umpan balik kami akan memandu Anda melalui perangkat lunak dan menjawab setiap pertanyaan yang mungkin Anda miliki.

REQUEST DEMO COBA MOPINION SEKARANG