Runtuhnya SVB: Cara Berkomunikasi dengan Pemangku Kepentingan di Saat Krisis

Di saat krisis, komunikasi adalah kuncinya. Sebagai CEO, CMO, atau pemimpin bisnis, sangat penting untuk berkomunikasi secara efektif dengan semua pihak yang terlibat untuk meminimalkan kerugian dan menjaga kepercayaan. Dan kita semua mendapatkan pelajaran hebat lainnya dalam berkomunikasi melalui krisis dengan SVP Collapse.

Silicon Valley Bank (SVB) adalah perusahaan jasa keuangan yang diperdagangkan secara publik yang terutama melayani perusahaan teknologi dan ilmu kehidupan—karena itulah namanya. Selama kegilaan investasi awal yang didorong oleh pandemi, SVB menerima banyak modal. Dan apa yang mereka lakukan dengan itu, Anda bertanya? Yah, mereka menginvestasikan sebagian besar ke dalam T-bills hasil rendah. Bukan investasi yang paling menarik, tapi hei, untuk masing-masing.

Tapi kemudian FBI melanjutkan dan menaikkan suku bunga, dan T-bills itu kehilangan nilainya lebih cepat daripada yang bisa Anda katakan, "astaga." Pada Maret 2021, harga saham perusahaan turun lebih dari 20% setelah dilaporkan bahwa perusahaan tersebut memiliki eksposur yang signifikan terhadap hedge fund yang kurang dikenal bernama Archegos Capital Management. Archegos telah menderita kerugian besar, menyebabkan gagal bayar pada panggilan marginnya dan menyebabkan penjualan kepemilikannya, termasuk yang dipegang oleh SVB.

Dan itu bahkan bukan bagian terburuknya. Anda lihat, SVB sudah berada di tengah-tengah penjualan saham ketika Silvergate (bank lain yang bekerja dengan banyak perusahaan kripto) memutuskan untuk terus maju dan bangkrut. Bicara tentang waktu yang mengerikan. Seperti yang dapat Anda bayangkan, saham SVB ambruk, dan beberapa pemodal ventura (ahem, Thiel) mulai merekomendasikan agar perusahaan menarik uang mereka.

Dan itulah yang terjadi. Terlalu banyak penarikan dan SVB hancur seperti rumah kartu. Isyaratkan keterkejutan dan kepanikan dari karyawan, pelanggan, dan investor. Semua orang bertanya-tanya apa yang akan terjadi pada investasi, pekerjaan, dan stabilitas keuangan mereka.

Kita semua tahu pasar dijalankan dengan kepercayaan, tetapi apa yang menciptakan atau menghancurkan kepercayaan?

Komunikasi.

Jadi, di saat krisis, sangat penting untuk memiliki komunikasi yang efektif untuk menjaga kepercayaan dan keyakinan pemangku kepentingan terhadap organisasi Anda. Dan jujur ​​saja, "keterampilan lunak" yang mungkin Anda abaikan di masa lalu tiba-tiba terlihat sangat penting.

Fakta menyenangkan: Mereka selalu sangat penting.

Jika Anda tidak memiliki komunikasi yang jelas dan transparan selama krisis, pemangku kepentingan mungkin mulai meragukan kemampuan Anda untuk mengelola situasi, dan itu tidak baik bagi siapa pun. Rencana komunikasi krisis adalah hal yang harus dimiliki agar setiap orang tetap mengetahui informasi terbaru dan menjawab setiap masalah atau pertanyaan yang mungkin mereka miliki.

Di Zen Media, kami ahli dalam menangani krisis untuk klien kami. Kami telah melihatnya sepanjang tahun ini, mulai dari resesi dan PHK terkait inflasi hingga insiden keamanan dunia maya hingga perubahan kepemimpinan yang tiba-tiba. Jadi, kami tahu cara membantu Anda melewati masa-masa sulit ini.

Baru-baru ini, CEO perusahaan eCommerce mengirim email kepada semua pelanggan mereka untuk memberi tahu mereka tentang keruntuhan SVB dan kemudian menawarkan penjualan 40% untuk semua produk mereka. Meskipun kami merasakannya, itu bukanlah langkah yang paling cerdas. Menakut-nakuti pelanggan Anda, bahkan dengan diskon, bukanlah ide yang bagus.

Jadi bagaimana seharusnya perusahaan merespons? Jika Anda salah satu perusahaan yang terkena dampak runtuhnya SVB, inilah yang perlu Anda ingat:

Strategi Komunikasi Perusahaan yang Terdampak Keruntuhan SVB

Memantau media.

Hal pertama yang pertama, memantau media sangat penting. Ini seperti mengawasi jalan saat mengemudi—Anda tidak ingin melewatkan sinyal apa pun.

Media sosial dan papan pesan dapat dengan cepat lepas kendali, jadi Anda harus tetap mengikuti berita yang sedang tren di semua platform untuk memahami bagaimana hal itu dirasakan dan apa yang menjadi perhatian pemangku kepentingan. Media memiliki bakat untuk membuat desas-desus dan menyebarkan desas-desus seperti api. Dan dalam kasus kematian bank, taruhannya tinggi. Deposan ingin tahu kapan mereka akan mendapatkan kembali uangnya, dan media ingin menjawab pertanyaan mereka—atau membuat asumsi yang menarik.

Anda tidak dapat mengontrol perpesanan, tetapi Anda dapat menandai pernyataan dan percakapan yang berpotensi merusak. Ini akan memberi Anda ide bagus tentang bagaimana orang memandang situasi dan apa yang menjadi perhatian mereka. Dan percayalah pada kami; informasi ini sangat berharga dalam hal mengelola krisis.

Faktanya, memantau media sangat penting dalam situasi krisis apa pun. Anda harus waspada dan memantau platform media sosial, papan pesan, dan outlet media lainnya untuk setiap pernyataan atau percakapan yang berpotensi merusak tentang merek Anda. Segera setelah Anda menemukan sesuatu, tandai, atau pastikan tim PR atau agensi PR Anda telah menandainya.

Mengetahui apa yang dikatakan adalah setengah dari pertempuran. Dengan memantau media, Anda dapat memantau perkembangan situasi, menemukan potensi masalah sebelum menjadi masalah yang lebih besar, dan merespons secara tepat dengan pesan yang beresonansi.

Kurang itu lebih.

Ketika sampai pada krisis keuangan, taruhannya tinggi—salah langkah dan citra merek Anda bisa hancur. Itu sebabnya strategi manajemen reputasi sangat penting. Dan bagian penting dari strategi itu adalah menangani pesan media dengan hati-hati. Anda ingin memastikan bahwa pesan Anda tepat sasaran—akurat, jujur, dan peka terhadap kekhawatiran pemangku kepentingan. Lebih sedikit lebih baik, jadi jika Anda memang perlu mengeluarkan pernyataan, buatlah itu berarti.

Pesan harus selalu datang dari posisi kekuatan dan strategi. Tidak ada yang mau mendengar alasan atau menyalahkan permainan. Sangat penting untuk merespons dengan cepat tetapi juga bijaksana. Dan itu berarti memiliki pemahaman yang jelas tentang pesan dan siapa yang bertanggung jawab atas apa dalam organisasi. Hukum harus dilibatkan untuk persetujuan, dan kecepatan adalah intinya.

Saat Anda dalam mode krisis, mudah kehilangan akal. Tetapi sangat penting untuk tetap tenang dan berpikir secara strategis. Dan ingat, pengiriman pesan adalah tarian yang halus. Anda ingin transparan tetapi tidak memberikan terlalu banyak. Anda ingin berempati tetapi tidak terlihat tidak tulus. Ini keseimbangan yang rumit, tetapi dengan pendekatan yang tepat, Anda bisa menjadi yang teratas. Jadi tarik napas dalam-dalam, kumpulkan tim PR Anda, dan buat pesan yang menunjukkan bahwa Anda memegang kendali.

Jadilah cepat.

Dalam krisis, kecepatan adalah segalanya—seperti berpacu dengan waktu, dan Anda tidak ingin tertinggal dalam debu. Perusahaan yang merespons dengan cepat dan efektif dapat meminimalkan kerusakan dan bahkan mengubah krisis menjadi peluang pertumbuhan.

Lihat saja Etsy — mereka ikut-ikutan menggunakan topeng dan mendapatkan 4 juta pelanggan baru pada April 2020 saja. Bicara tentang mengubah krisis menjadi peluang!

Namun ini bukan hanya tentang merespons dengan cepat; Anda perlu menyeimbangkan antara kecepatan dan akurasi serta menunjukkan empati kepada audiens yang terpengaruh. Anda tidak ingin terburu-buru dengan respons setengah matang yang meleset dari sasaran.

Kecepatan bukan hanya tentang menjadi cepat—ini juga tentang menjadi gesit. Anda harus dapat berputar dan beradaptasi saat situasi terungkap. Ini seperti permainan catur—Anda harus memikirkan beberapa langkah ke depan.

Buat rencana komunikasi krisis.

Untuk mencapai respons krisis yang efektif, Anda memerlukan rencana yang terdefinisi dengan baik yang menguraikan siapa yang bertanggung jawab atas apa, siapa audiens yang terpengaruh, pesan apa yang penting untuk dibagikan, dan bagaimana serta kapan menerapkan respons. Mempersiapkan krisis sangat penting karena setiap situasi unik. Latih eksekutif Anda dan rencanakan potensi ancaman sebelum muncul. Tanggapan perusahaan selama krisis dapat menentukan kesuksesannya di masa depan, jadi sangat penting untuk melakukannya dengan benar.

Anda juga perlu berkomunikasi dengan semua pemangku kepentingan Anda—baik di dalam maupun di luar perusahaan. Rencana komunikasi krisis Anda harus menjelaskan dengan tepat bagaimana Anda akan melakukannya. Siapa yang akan Anda ajak bicara? Bagaimana Anda akan berbicara dengan mereka? Dan apa yang akan Anda katakan?

Pemangku kepentingan yang berbeda akan memiliki kebutuhan dan perhatian yang berbeda. Karyawan mungkin khawatir tentang keamanan pekerjaan, sementara vendor dan mitra mungkin khawatir tentang gaji. Pelanggan mungkin memiliki pertanyaan tentang dampak pesanan mereka, dan investor ingin tahu tentang prospek bisnis di masa mendatang.

Untuk mengatasi masalah ini, Anda memerlukan pesan yang jujur, transparan, dan meyakinkan. Anda tidak ingin menutup-nutupi situasi atau meninggalkan siapa pun dalam kegelapan. Beri mereka fakta, dan beri tahu mereka apa yang Anda lakukan untuk mengatasi situasi tersebut.

Rencana komunikasi krisis Anda juga harus menyertakan rencana eskalasi media, FAQ, dan rencana komunikasi internal. Dan pastikan Anda mendapatkan dukungan dari kepemimpinan perusahaan sehingga semua orang memiliki pemahaman yang sama.

Jadi, jika Anda berada di tengah badai, tarik napas dalam-dalam, kumpulkan tim Anda, dan mulailah membangun benteng Anda. Dengan rencana komunikasi krisis yang solid, Anda akan siap menghadapi badai apa pun yang menghadang Anda.

Mari kita hadapi itu — krisis terjadi, dan itu bisa brutal. Itulah mengapa sangat penting untuk mempersiapkan diri Anda menghadapi apa pun yang mungkin menghadang Anda. Saat ini, dengan media sosial dan kemampuan setiap orang untuk membagikan pendapatnya, merek harus waspada dan siap merespons. Jika Anda tidak memiliki manajer media sosial untuk tetap berada di atas sosial, sekaranglah waktunya untuk mencari menyewa agen untuk membantu. (hai, ayo ngobrol.)

Jika Anda belum menghadapi krisis, Anda beruntung! Tapi jangan menunggu sampai itu terjadi sebelum mengambil tindakan. Latih eksekutif Anda, rencanakan potensi ancaman, dan siapkan rencana manajemen krisis. Percayalah kepadaku; Anda akan senang Anda melakukannya.

Tentu, siklus berita tentang Silicon Valley Bank (SVB) pada akhirnya akan mereda, tetapi bagaimana bisnis Anda bereaksi selama krisis dapat membuat atau menghancurkan kesuksesan Anda di masa depan. Jadi, tetap waspada dan pantau percakapan seputar merek Anda. Bertindak secara strategis berarti menyadari apa yang dikatakan tentang merek Anda, pemimpinnya, dan komunitas yang dilayaninya.

Jangan lengah saat keadaan menjadi sulit. Bersiaplah, tetap terinformasi, dan ingat bahwa sedikit perencanaan bisa sangat bermanfaat.

Dan jika Anda ingin mitra membantu memastikan merek Anda siap untuk menangani komunikasi krisis, itulah tujuan kami di sini.