4 Solusi Perangkat Lunak untuk Mengelola NPS Pelanggan Anda

Dalam dunia bisnis saat ini, pengalaman pelanggan lebih penting daripada sebelumnya. Untuk memastikan pelanggan Anda senang dan puas, Anda harus proaktif dalam mengelola Net Promoter Score (NPS) – metrik yang mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan.

NPS dihitung dengan menanyakan pelanggan: Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan perusahaan, produk, atau layanan kita kepada teman atau kolega? Responden survei harus memilih jawaban dari 0 hingga 10.

Pertanyaan ini diberi skor pada skala 0 sampai 10 poin, dengan 10 sangat mungkin dan 0 sama sekali tidak mungkin.

Pelanggan dapat dibagi menjadi tiga kategori: Promotor, Pasif, dan Pencela.

• Promotor adalah penggemar setia yang akan terus membeli dan merujuk orang lain, mendorong pertumbuhan. Skor mereka biasanya 9 atau 10.
• Pencela adalah klien yang tidak bahagia – orang yang dapat merusak merek Anda. Skor mereka antara 0 hingga 6. Sebagai sebuah merek, Anda tidak ingin pertumbuhan Anda terhambat melalui kata-kata negatif dari mulut ke mulut.
• Pasif adalah orang-orang yang tidak terlalu antusias. Rekomendasi mereka tidak dapat diandalkan, tetapi jika Anda meningkatkan kualitas dan layanan bisnis Anda, mereka dapat diubah menjadi Promotor. Skor mereka adalah 7 atau 8.

Untuk mengelola dan mengembangkan bisnis Anda, Anda perlu mengubah Pencela Anda menjadi Promotor. Skor NPS yang tinggi menunjukkan potensi pertumbuhan sementara skor NPS yang rendah menunjukkan bahwa bisnis Anda berisiko kehilangan pelanggan.

Sebelum mendalami alat, pertama-tama, mari pahami Net Promoter Score dengan lebih baik:

1. Ini adalah indikator utama pertumbuhan

Metrik NPS dikembangkan oleh Bain & Company sebagai cara untuk mengukur kemampuan perusahaan untuk berkembang. Sejak itu, telah diadopsi oleh perusahaan di seluruh dunia sebagai cara untuk mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan. NPS telah terbukti menjadi prediktor pertumbuhan yang kuat, menjadikannya metrik penting untuk bisnis apa pun yang ingin mengembangkan basis pelanggannya.

NPS yang rendah berarti ada ruang untuk peningkatan dalam satu atau beberapa proses bisnis Anda.

Dengan asumsi Anda berada di ruang eCommerce, tingkat pemenuhan pesanan yang lambat bisa menjadi alasan di balik NPS Anda yang rendah. Dalam hal ini, menggunakan solusi perangkat lunak yang dapat mengotomatiskan dan mengoptimalkan proses pemenuhan Anda dapat membantu Anda mengubah lebih banyak pelanggan menjadi promotor.

Direkomendasikan untuk Anda: Holiday Email Marketing: Bagaimana Memenangkan Pelanggan Maksimal Selama Musim Puncak? (Infografis).

2. Meningkatkan pengalaman pelanggan

Alasan utama mengapa Anda harus mengelola NPS pelanggan Anda adalah karena Anda kemudian dapat mengambil tindakan untuk memastikan kepuasan pelanggan. NPS yang rendah berarti Anda harus lebih fokus pada layanan pelanggan. Gunakan video untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda. Menggunakan testimonial video dan konten video yang dipersonalisasi, tunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda memperhatikan apa yang mereka katakan.

Video lebih baik menargetkan poin rasa sakit pelanggan. Video yang dipikirkan dengan baik dapat mengatasi masalah dengan lebih baik dengan cara yang lebih dapat diterima oleh orang-orang.

Dengan bekerja secara proaktif untuk meningkatkan layanan pelanggan, Anda dapat membantu mengurangi churn dan mempertahankan lebih banyak pelanggan setia pada merek Anda.

3. Meningkatkan pemasaran dari mulut ke mulut

Mengelola NPS pelanggan Anda tidak hanya dapat membantu meningkatkan layanan pelanggan Anda, tetapi juga dapat menarik pelanggan baru. Itu karena pelanggan yang senang lebih cenderung menyebarkan berita tentang merek Anda melalui pemasaran dari mulut ke mulut. “Dari mulut ke mulut” adalah cara pemasaran yang sangat efektif (atau sebaliknya, jika merek Anda menghasilkan ulasan negatif).

Alat Teratas untuk Mengelola NPS

Sekarang setelah kita mengetahui metrik yang terlibat dalam penghitungan NPS, mari kita bahas beberapa solusi perangkat lunak terbaik untuk mengelola NPS pelanggan Anda.

1. Kualtrik

Qualtrics adalah alat survei canggih yang dapat membantu Anda mengumpulkan umpan balik dari pelanggan. Ini menawarkan berbagai fitur, termasuk kemampuan untuk mengirim email tindak lanjut dan melacak hasil dari waktu ke waktu. Qualtrics adalah pilihan bagus jika Anda mencari solusi komprehensif.

Beberapa fitur yang relevan dari alat ini adalah sebagai berikut:

• Customer XM: Fitur ini membantu meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan dan mengurangi churn.
• Product XM: Fitur ini memiliki data yang membantu meningkatkan kesesuaian pasar produk dan mempersingkat waktu yang dibutuhkan untuk memasarkan produk.
• Design XM: Membantu dalam memahami produk, layanan, dan pengalaman yang dibutuhkan pelanggan.
• Merek XM: Solusi ini membantu dalam memahami cara suatu merek dirasakan oleh pengguna. Data yang dikumpulkan melalui itu juga membantu dalam meningkatkan pangsa pasar dan mendapatkan pelanggan baru .
• Pemantauan respons waktu nyata: Dapatkan wawasan waktu nyata dari respons untuk menindaklanjutinya dengan cepat.
• Laporan wawasan data: Fitur laporan terperinci Qualtrics memungkinkan Anda memahami analisis sentimen dan segmentasi pelanggan.

Selain itu, Qualtrics menyediakan keamanan end-to-end untuk perusahaan. Ini mengikuti semua kepatuhan utama seperti ISO270001 dan GDPR. Data Anda akan tetap aman dari pelanggaran data dan sebagai hasilnya, ini akan menghemat biaya.

Ini semua tentang fitur Qualtrics. Ada alternatif Qualtrics teratas lainnya seperti InMoment, Attest, dan Survicate, yang memiliki fitur tambahan untuk Qualtrics. Mari selami lebih dalam untuk membahas fitur-fiturnya.

Anda mungkin menyukai: AI Chatbots: Bagaimana Mereka Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, Konversi, dan Profitabilitas?

2. Buktikan

Buktikan, mirip dengan Qualtrics, adalah alat solusi survei. Dengan Attest, Anda mendapatkan wawasan instan dari survei sehingga memudahkan untuk menargetkan kelompok pelanggan tertentu dan membandingkan hasilnya dari waktu ke waktu. Survei NPS dan pelacakan merek memudahkan untuk melacak sentimen pelanggan.

Beberapa cara menonjolkan Attest adalah sebagai berikut:

• Kegunaan: Ini memiliki antarmuka yang intuitif dan proses pendaftaran yang mulus sehingga Anda dapat memulai dalam waktu singkat.
• Dukungan: Tim riset pelanggan memberikan dukungan pada proyek dan membantu mendapatkan hasil yang optimal melalui platform.
• Harga: Harganya tergantung pada kredit. Anda akan dikenakan biaya sesuai dengan jumlah jawaban yang Anda inginkan. Dengan cara ini Anda hanya membayar apa yang Anda gunakan.

Attest memiliki opsi berbeda untuk membuat survei yang akan membantu mengelola NPS. Beberapa dari mereka adalah:

• Pertanyaan yang memenuhi syarat: Opsi ini memastikan bahwa hanya responden yang memilih jawaban yang memenuhi syarat yang akan diperlihatkan rangkaian pertanyaan berikutnya.
• Perutean pertanyaan: Pertanyaan dirutekan sesuai dengan jawaban responden. Dengan kata lain, ada jalur yang berbeda untuk survei tertentu.  
• Logika tampilan: Pengguna memiliki keleluasaan untuk menampilkan pertanyaan berdasarkan jawaban yang telah dipilih sebelumnya.
• Pembagian draf: Draf survei dapat dibagikan dengan rekan kerja untuk pemeriksaan tambahan sebelum survei diluncurkan.
• Terjemahan: Mengirim survei ke audiens internasional cukup sederhana dengan opsi terjemahan di dalam platform.

3. Dalam Momen

InMoment, sebelumnya dikenal sebagai Wootric, adalah perangkat lunak manajemen pengalaman pelanggan yang membantu Anda melacak, memahami, dan meningkatkan metrik yang membantu meningkatkan kepuasan pelanggan.

Beberapa fitur yang relevan dari alat ini adalah sebagai berikut:

• InMoment menawarkan antarmuka yang sederhana dan dapat disesuaikan yang memudahkan untuk memulai.
• Ini memungkinkan Anda mengumpulkan umpan balik pelanggan menggunakan survei metrik CX.
• Peningkatan Pengalamannya bertujuan untuk memberikan nilai optimal sesuai kebutuhan pelanggan, karyawan, dan bisnis.
• CX Cloud digunakan untuk menangani data pelanggan sehingga keputusan bisnis Anda didasarkan pada ketersediaan data yang lengkap.
• EX adalah data tentang karyawan. Ini membantu dalam menciptakan budaya tempat kerja yang menyediakan platform pertumbuhan bagi karyawan.
• MX membantu fokus pada data yang membantu perusahaan tetap kompetitif di pasar. Tetap up to date dengan tren yang muncul di pasar membantu dalam mengukur keberhasilan kampanye.
• InMoment terintegrasi dengan berbagai alat lain seperti Salesforce, Zendesk, dan Mixpanel.

4. Bertahan hidup

Survicate adalah alat yang sederhana, namun efektif, untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan Anda. Ini menawarkan berbagai fitur, termasuk kemampuan untuk mengirim email tindak lanjut dan melacak hasil dari waktu ke waktu.

Ini memiliki poin kontak yang berbeda untuk mengukur pengalaman pelanggan. Titik kontak tersebut meliputi:

• Survei produk.
• Hub umpan balik.
• Survei situs web.
• Survei email dan tautan.
• Survei utusan interkom.
• Survei aplikasi seluler.

Item tindakan Anda dan langkah selanjutnya bergantung pada umpan balik yang Anda terima dari pelanggan.

Dengan cara ini Anda meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan konversi, dan pada akhirnya mengembangkan bisnis Anda.

Anda mungkin juga menyukai: 7 Alat Terbaik untuk Membangun Hubungan Pelanggan yang Positif.

Seberapa penting mengelola layanan pelanggan dan NPS?

NPS sangat penting untuk bisnis apa pun yang ingin menumbuhkan basis pelanggannya dan meningkatkan pemasaran dari mulut ke mulut. Dengan mengelola NPS pelanggan secara proaktif, Anda dapat meningkatkan retensi pelanggan, mengurangi churn, dan menarik pelanggan baru.

NPS yang layak adalah tanda bahwa perusahaan memenuhi janji yang diberikan kepada pelanggannya.

Gunakan data NPS untuk merencanakan ke depan. Misalnya, buatlah iklan atau konten yang mempromosikan produk Anda kepada mereka yang mungkin membutuhkan atau menginginkannya. Jika Anda adalah perusahaan B2B, gunakan data NPS untuk mengidentifikasi peluang upsell untuk pelanggan saat ini yang merupakan promotor.

Di sisi lain, untuk pencela, fokuslah pada layanan pelanggan. Tingkatkan kualitas dukungan Anda, dan pastikan setiap interaksi bersifat positif dan bermanfaat. Retensi pelanggan membutuhkan penyampaian layanan pelanggan yang proaktif. Jadikan pengalaman berbelanja lebih relevan dengan mempersonalisasi konten dan menawarkan produk yang melengkapi pembelian mereka sebelumnya.

Memantau NPS dengan cermat dapat membantu Anda memahami apakah pelanggan Anda cenderung merekomendasikan produk/layanan Anda kepada pelanggan lain. Jika NPS rendah, upayakan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Ingatlah untuk menempatkan pelanggan sebagai inti dari semua keputusan bisnis Anda dan mereka akan menghargai Anda dengan kesetiaan mereka.

 Artikel ini ditulis oleh Osama Zahid. Osama adalah ahli strategi konten teknologi yang sangat menyukai pemasaran konten dan semua hal tentang SEO. Dia telah membantu berbagai perusahaan memeringkat konten mereka di halaman pertama mesin pencari. Di waktu luangnya, Osama suka bermain sepak bola dan bepergian.