10 Aturan Layanan Pelanggan Media Sosial yang Sukses

Layanan pelanggan saat ini telah menjadi bagian integral dari strategi omnichannel merek mana pun. Jika Anda ingin memaksimalkan perolehan dan retensi pelanggan, serta mencapai tujuan penjualan, pemasaran, dan dukungan Anda, Anda harus hadir dan proaktif di semua saluran yang relevan dengan saluran online dan offline.

Ini termasuk media sosial, tentu saja, tetapi banyak pemimpin bisnis akan sering mengabaikan pentingnya dan potensi layanan pelanggan yang berfokus pada SM. Tidak hanya penting untuk memiliki layanan pelanggan di saluran sosial Anda untuk membuka jalur komunikasi langsung dengan pelanggan Anda, itu juga penting untuk menghasilkan prospek, membuka peluang penjualan dan penjualan silang, dan membangun pengalaman merek yang menarik.

Tapi itu hanya puncak gunung es yang berfokus pada layanan pelanggan SM. Itulah mengapa hari ini, kami akan membahas praktik terbaik yang dapat Anda gunakan untuk memajukan merek Anda di media sosial dengan layanan pelanggan yang luar biasa.

Inilah yang perlu Anda ketahui.

1. Jadikan layanan pelanggan sebagai bagian dari pemasaran saluran penuh

Istilah pemasaran saluran penuh mencakup strategi komprehensif dan susunan taktik serta alat yang Anda gunakan untuk mencakup semua tahap perjalanan pembeli, di semua titik kontak di dunia online dan offline. Ini adalah pendekatan menyeluruh untuk menghasilkan dan memelihara prospek menuju konversi yang sukses, tetapi juga tentang mengubah pelanggan menjadi pendukung merek yang setia dan seumur hidup.

Untuk membuat dan menjalankan strategi pemasaran corong penuh sekarang dan dalam jangka panjang, Anda perlu menyertakan layanan pelanggan media sosial sebagai blok bangunan penting. Layanan pelanggan di platform media sosial harus menjadi salah satu cara utama untuk terlibat dengan target demografis dan pengikut Anda.

Ini akan memungkinkan Anda untuk menghasilkan dan memelihara prospek secara efektif sepanjang perjalanan mereka.

Untuk memberdayakan staf pendukung Anda untuk melengkapi strategi corong penuh Anda dan menjadi salah satu bagian utamanya, Anda perlu:

• Buat dan bagikan peta perjalanan pelanggan Anda
• Buat dan bagikan persona pembeli Anda
• Buat dan bagikan SOP dan pedoman untuk semua jenis niat pelanggan
• Buat dan bagikan panduan tentang menemukan prospek gen, konversi, atau peluang penjualan atas dan penjualan silang
• Bagikan tujuan dan KPI yang relevan untuk membantu mendukung para ahli dalam mengalokasikan upaya dan sumber daya

2. Otomatisasi hanya akan membawa Anda sejauh ini

Dalam hal terlibat dengan pelanggan Anda di DM, Anda juga perlu memiliki strategi konkret dan SOP yang jelas untuk memfasilitasi penyelesaian konflik, mengubah umpan balik negatif menjadi umpan balik positif, dan mencapai berbagai tujuan penjualan dan pemasaran. Tapi di mana otomatisasi cocok dengan semua itu?

Banyak perusahaan saat ini ingin memperkenalkan chatbot yang digerakkan oleh AI sebagai bentuk otomatisasi layanan pelanggan di media sosial untuk mengurangi tekanan dari staf pendukung mereka dan menyelesaikan masalah dengan cepat. Tetapi otomatisasi hanya akan membawa Anda sejauh ini, dan seringkali tidak digunakan secara maksimal.

Tujuan memiliki chatbot di media sosial tidak hanya untuk mendukung staf manusia Anda, tetapi juga untuk memanfaatkan peluang penjualan atau memandu pelanggan untuk mengambil tindakan positif apa pun. Apakah Anda membuat mereka membeli sesuatu atau hanya mengunduh e-book Anda, semua itu adalah hasil yang positif.

Jika Anda ingin membawa dukungan pelanggan Anda di media sosial ke tingkat berikutnya, Anda perlu menggunakan chatbots untuk lebih dari sekadar pertanyaan berulang dan masalah umum.

• Bimbing pelanggan untuk memilih produk langsung di DM
• Minta orang untuk menyelesaikan survei singkat
• Pandu orang ke pusat bantuan mandiri situs web Anda
• Minta orang untuk bergabung dengan daftar email Anda
• Menawarkan produk yang lebih baik (up-sell) atau produk pelengkap (cross-sell)
• Hubungkan orang secara instan dengan staf manusia untuk menyelesaikan masalah kompleks

3. Tingkatkan CX dengan program loyalitas Anda

Dukungan pelanggan di media sosial biasanya dianggap sebagai jalan satu arah. Anda menunggu orang menghubungi Anda untuk mendapatkan informasi, memberikan umpan balik, atau mendapatkan bantuan dalam menyelesaikan suatu tindakan. Itu semua bagus dan bagus, tetapi perlu diingat bahwa dukungan pelanggan juga bisa menjadi jalan dua arah.

Ada banyak hal yang dapat Anda capai hanya dengan menghubungi DM dari waktu ke waktu dengan pesan penghargaan yang tulus, misalnya. Di Instagram, Anda dapat mengirimkan pesan terima kasih otomatis kepada pengikut baru, atau ketika seseorang membagikan kiriman Anda atau membeli salah satu produk Anda.

Dan kemudian Anda dapat mengambil langkah lebih jauh dengan menggunakan jalur komunikasi langsung ini untuk mempromosikan program loyalitas Anda dengan semua fasilitas dan manfaat yang diberikannya kepada pelanggan. Anda juga dapat menawarkan aplikasi loyalitas Anda kepada pelanggan yang menghubungi Anda melalui DM, sebagai cara untuk berterima kasih kepada mereka karena telah mempercayai merek Anda.

Ini akan meningkatkan pengalaman pelanggan di seluruh akun media sosial Anda jika Anda melakukannya secara konsisten, jadi pastikan untuk:

• Buat program loyalitas berbasis nilai
• Didik staf layanan pelanggan Anda tentang manfaatnya
• Latih staf Anda tentang bagaimana dan kapan menawarkannya
• Libatkan penulis media sosial untuk menenun aplikasi loyalitas Anda ke dalam pesan template Anda
• Tanggapi pertanyaan dengan cepat dan permudah orang untuk bergabung

4. Gunakan layanan pelanggan SM untuk bisnis fisik Anda

Salah satu kesalahan terbesar yang dilakukan banyak pemilik bisnis bata-dan-mortir adalah mereka mengabaikan kehadiran online mereka. Konon, banyak yang memiliki kehadiran online yang berkembang tetapi tingkat layanan pelanggan online mereka di bawah standar, yang mencegah mereka membangun lebih banyak bukti sosial dan menghasilkan lebih banyak penjualan di tempat fisik bisnis mereka.

Meskipun diharapkan bahwa pemilik bisnis fisik akan fokus menjalankan bisnis mereka daripada terlibat dengan orang-orang secara online, hal itu dapat memiliki banyak konsekuensi negatif di kemudian hari. Lagi pula, orang yang mengunjungi bisnis fisik seperti kafe dan restoran, misalnya, masih meneliti dan mencoba terlibat dengan merek-merek itu di dunia digital.

Jadi misalnya, jika Anda berada di industri perhotelan dan Anda ingin membangun layanan pelanggan restoran yang luar biasa untuk semua pelanggan Anda yang sudah ada dan potensial, Anda harus menganggap serius media sosial Anda. Dengan kata lain, Anda perlu mengalihkan fokus Anda ke layanan dan dukungan media sosial, dan menjadi lebih aktif.

Untuk itu:

• Identifikasi saluran sosial yang relevan untuk bisnis dan industri Anda
• Pekerjakan seorang spesialis untuk mulai berkomunikasi dengan orang-orang secara online
• Jadilah responsif dan jawab pelanggan Anda dengan cepat
• Promosikan bisnis dan merek Anda dengan menjangkau orang-orang
• Penawaran menarik dan kode khusus yang dapat digunakan orang dengan mengunjungi tempat bisnis Anda

5. Mintalah umpan balik setiap saat

Apakah orang-orang menghubungi Anda melalui DM atau jika Anda menghubungi mereka, Anda harus dapat mengenali kapan kesempatan yang tepat untuk meminta umpan balik. Terlebih lagi, Anda perlu mengingat bahwa meminta umpan balik bukan hanya tentang seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan Anda kepada seseorang, ini tentang mengumpulkan data yang konkret dan bernuansa untuk mendorong bisnis Anda maju secara keseluruhan.

Banyak perusahaan akan meminta umpan balik untuk memenuhi metrik kesombongan mereka, seperti seberapa puas seseorang dengan layanan mereka, tetapi Anda ingin menggunakan umpan balik sebagai alat untuk mengembangkan keunggulan kompetitif Anda.

Jadi pertama, kapan waktu yang tepat untuk meminta umpan balik. Pertimbangkan untuk bertanya kapan:

• Seseorang menjangkau dengan sentimen positif
• Seseorang menjangkau untuk informasi lebih lanjut
• Anda telah berhasil menyelesaikan masalah
• Anda telah mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi kisah sukses
• Anda mengirimkan selamat datang dan terima kasih DM
• Anda mengirimkan "maaf melihat Anda pergi" DM

Meminta umpan balik adalah salah satu cara terbaik untuk membuat posting interaktif untuk Facebook dan Instagram, dan saluran sosial lainnya, karena umpan balik sangat interaktif dan menarik bila digunakan dengan benar. Dengan mengingat hal itu, apa yang dapat Anda tanyakan kepada pelanggan Anda?

Berikut adalah beberapa contoh yang perlu dipertimbangkan yang melampaui “apakah Anda menyukai layanan kami”:

• Bagaimana perwakilan layanan pelanggan kami menangani masalah Anda?
• Apa yang paling Anda nikmati dari pengalaman Anda?
• Apa yang paling tidak Anda nikmati dari pengalaman Anda? Apa yang bisa kita tingkatkan?
• Sedih melihatmu pergi. Bisakah Anda memberi tahu kami mengapa Anda pergi?
• Apakah produk/layanan kami tidak lagi relevan bagi Anda? Bisakah Anda memberi tahu kami alasannya?
• Bisakah Anda memberi tahu kami apa yang paling Anda sukai dari produk/layanan kami?
• Jika seorang teman atau kolega bertanya kepada Anda tentang kami, apa yang akan Anda katakan kepada mereka?
• Menurut Anda, apakah harga produk/layanan kita sudah sesuai?
• Apa saja fitur produk/layanan yang ingin Anda lihat di masa mendatang?
• Apakah Anda puas dengan penawaran pribadi yang kami kirimkan ke sini? Apa yang ingin Anda lihat lebih banyak?

6. Lokalkan layanan pelanggan media sosial Anda

Yang ini bukan aturan yang baik karena ini adalah hal yang baik untuk dilakukan jika Anda ingin memaksimalkan potensi departemen layanan pelanggan Anda di saluran sosial. Lokalisasi sering diabaikan, tetapi untuk merek yang memiliki kehadiran internasional dan saluran sosial yang melayani komunitas di berbagai negara, itu bisa menjadi salah satu hal yang membedakan mereka dari kompetisi.

Lokalisasi media sosial tidak hanya berarti menerjemahkan posting Anda ke dalam bahasa lokal, tetapi juga mengoptimalkan akun sesuai dengan bahasa lokal dan kebiasaan berbicara, budaya, cara hidup, dan tren lokal yang relevan. Dan hal yang sama berlaku untuk layanan pelanggan Anda.

Untuk melayani pelanggan Anda secara efektif dengan media sosial multibahasa di berbagai wilayah di dunia, penting untuk menyewa agen layanan pelanggan lokal. Para profesional ini akan dapat terlibat dengan pengikut dan pelanggan Anda di tingkat yang lebih dalam, memberikan layanan hebat kepada komunitas lokal.

Untuk pelokalan layanan pelanggan yang berhasil, pastikan untuk:

• Teliti audiens dan budaya lokal
• Teliti kompetisi lokal
• Pekerjakan spesialis layanan pelanggan lokal atau penutur asli
• Memutuskan untuk memusatkan atau mendesentralisasikan manajemen layanan pelanggan
• Optimalkan pesan Anda, penawaran dan diskon, dan program loyalitas untuk pemirsa lokal

7. Memiliki pedoman dukungan dan SOP yang jelas

Layanan pelanggan yang efektif di media sosial, dan terutama di ranah DM pribadi, menuntut kecepatan dan akurasi. Kecepatan berarti seberapa cepat Anda menanggapi pesan, dan akurasi berarti seberapa efektif dan akurat Anda berkomunikasi dengan dan memandu pelanggan menuju hasil yang positif.

Anda membutuhkan keduanya untuk memberikan layanan pelanggan yang baik. Tetapi untuk memberikan layanan yang luar biasa, jenis yang mencuri pelanggan dari pesaing Anda, Anda memerlukan SOP dan pedoman yang melampaui aspek teknis.

Agen layanan pelanggan Anda perlu:

• Pastikan konsistensi merek di semua saluran sosial
• Hadirkan nada suara khusus merek yang terpadu
• Menenun nilai-nilai yang tepat ke dalam pesan dan komunikasi mereka
• Ikuti SOP untuk berbagai jenis pertanyaan dan masalah
• Pelajari kapan dan bagaimana mencoba up-selling dan cross-selling kepada pelanggan
• Pelajari kapan dan bagaimana meminta umpan balik (lihat di atas)

Semua ini membutuhkan manajemen atas untuk mengembangkan SOP yang komprehensif, panduan gaya merek yang terperinci, dan untuk menyebarluaskan dokumen-dokumen ini ke semua anggota tim layanan pelanggan.

8. Ubah DM menjadi kisah sukses di feed Anda

Layanan pelanggan di media sosial tidak harus berakhir di DM. Ya, tujuan utama Anda adalah memastikan kepuasan pelanggan untuk setiap pelanggan yang berinteraksi dengan Anda, tetapi tidak ada hukum yang mengatakan bahwa Anda tidak dapat menggunakan interaksi tersebut untuk membangun merek publik di saluran sosial Anda.

Pertimbangkan untuk bertanya kepada pelanggan Anda apakah boleh bagi Anda untuk berbagi pengalaman dan proses yang mereka lalui di akun sosial Anda, sebagai bagian dari strategi posting Anda dan cara untuk menumbuhkan kehadiran media sosial Anda.

Ini paling efektif ketika Anda berhasil mengubah umpan balik negatif menjadi kisah sukses dengan membantu pelanggan yang tidak puas menyelesaikan masalah dan dengan mengelola untuk mempertahankan mereka sebagai pelanggan setia. Anda kemudian dapat membuat kisah sukses darinya dan berbagi dengan Anda mengikuti langkah-langkah yang Anda ambil untuk menunjukkan kepada pelanggan ini betapa Anda peduli dan menghargai mereka.

Ini adalah bagaimana layanan pelanggan dapat membantu dalam membangun merek di seluruh ranah media sosial.

Ke Anda

Berfokus pada memberikan layanan pelanggan yang luar biasa pada platform media sosial Anda dapat membuka banyak peluang baru untuk bisnis Anda di ranah online, tetapi juga di dunia offline. Layanan pelanggan di media sosial bukan hanya tentang berada di sana untuk menjawab pertanyaan atau menanggapi keluhan, ini tentang memiliki pendekatan proaktif yang akan membantu menghasilkan lebih banyak prospek, meningkatkan retensi dan pengalaman pelanggan, dan membantu Anda memajukan merek Anda secara keseluruhan.

Dengan semua pemikiran ini, jadikan tujuan Anda untuk segera menerapkan praktik terbaik ini ke dalam strategi dukungan SM Anda untuk tahun 2022 dan seterusnya, dan perhatikan saat Anda mulai melampaui ekspektasi pemasaran dan penjualan Anda.