Cara Menggunakan SMS untuk Mengirim Berita Buruk ke Pelanggan Anda

Mari kita mulai dengan yang sudah jelas: tidak ada yang suka mendengar kabar buruk.

Penerbangan tertunda, masalah pengiriman produk, apa saja. Apa pun itu, satu pesan teks dari Anda yang berisi berita buruk dapat membuat suasana hati pelanggan menjadi buruk. Lebih dari itu, menyampaikan berita buruk dengan cara yang salah dapat merusak reputasi merek Anda dan membuat pelanggan menjauh.

Namun terkadang berita buruk tidak dapat dihindari, dan yang terbaik adalah selalu jujur ​​dan terbuka kepada pelanggan Anda.

Jadi, untuk saat-saat ketika Anda menemukan diri Anda menyampaikan berita buruk kepada pelanggan melalui teks, kita akan berbicara tentang cara terbaik untuk meredakan pukulan.

Bagaimana Memberi Kabar Buruk kepada Pelanggan Anda Dengan SMS

Ingin tahu bagaimana menyampaikan berita buruk dengan cara yang positif—atau setidaknya dengan cara yang terasa, yah, tidak terlalu buruk ? Hal pertama yang pertama, mari kita bahas beberapa strategi yang Anda perlukan untuk membuat berita buruk terdengar sebaik mungkin dan beberapa contoh berita buruk.

Jadilah Prompt

Sebaiknya tepat waktu dalam mengirimkan berita buruk karena beberapa alasan.

Pertama-tama, Anda ingin pelanggan Anda mendengar berita dari Anda. Jika Anda menunggu terlalu lama, mereka mungkin mendengarnya dari sumber luar.

Berikut ini contohnya: bayangkan jika Anda harus melaporkan penerbangan yang terlambat dan pelanggan Anda baru mengetahuinya karena mereka memeriksa status penerbangan mereka. Itu tidak akan membuatmu terlihat hebat.

Kedua, memberi tahu orang tentang berita buruk lebih awal berarti mereka dapat mengubah rencana mereka dengan banyak waktu jika perlu.

Katakanlah pelanggan Anda membeli hadiah Natal dari Anda dan mereka akan pergi ke luar kota minggu depan. Mereka membutuhkan hadiah mereka untuk tiba tepat waktu, tetapi karena masalah pengiriman, hadiah tidak akan sampai di sana seperti yang diharapkan. Memberi tahu mereka tentang penundaan segera memberi mereka waktu untuk menemukan hadiah lain sebelum terlambat.

Pilih Nada yang Tepat

Setiap orang pernah mendengar kata non-permintaan maaf sebelumnya. Cukup mudah untuk mengetahui kapan seseorang bersikap samar untuk menghindari tanggung jawab atas suatu kesalahan.

Berikut ini contoh yang tidak boleh dilakukan:

“Karena keadaan yang tidak terduga, pesanan Anda telah tertunda. Tidak ada perkiraan waktu, tetapi pantau terus berita lainnya. Maaf jika ini tidak nyaman.”

Ini tidak spesifik, impersonal, dan benar-benar membuat frustrasi. Coba sesuatu seperti ini sebagai gantinya:

“Dengan berat hati kami memberitahukan hal ini kepada Anda, tetapi pemasok kami kekurangan staf, yang berarti pesanan Anda tertunda. Kami memperkirakan penundaan selama seminggu, tetapi Anda akan menerima SMS dari kami besok dengan perkiraan yang lebih spesifik. Ambil diskon 10% untuk pesanan Anda berikutnya dengan permintaan maaf kami.”

Yang itu terdengar seperti berasal dari manusia, dan pelanggan Anda kemungkinan besar akan menerimanya dengan baik.

Jadilah Simpatik dan Pengertian

Melanjutkan dari poin sebelumnya, Anda ingin memberi tahu pelanggan bahwa Anda memahami bahwa ini adalah ketidaknyamanan dan Anda meminta maaf. Itu tidak berarti Anda harus merendahkan, tetapi sertakan sederhana "Kami mengerti betapa frustasinya ini."

Semua ini berarti Anda harus menghindari sekadar mengatakan, “Penerbangan Anda telah dibatalkan. Terima kasih." Berikan detailnya, tetapi tambahkan juga sentuhan manusia.

Berikan Informasi Terbaru

Salah satu hal terburuk yang dapat Anda lakukan saat mengirim teks berita buruk adalah membiarkan penerima menunggu apa yang akan terjadi sekarang setelah Anda mengalami hambatan.

Sebagai gantinya, Anda dapat memperbarui pelanggan Anda dengan beberapa cara.

Jika Anda tidak tahu berapa lama penundaan, kapan pengaturan baru untuk pesanan dapat dibuat, atau detail penting lainnya, jujurlah tentang fakta bahwa Anda tidak tahu dan berjanji untuk menindaklanjuti secepatnya (dan kemudian benar-benar melakukannya) .

Jika Anda memiliki garis waktu yang diperbarui kapan Anda dapat memperbaiki situasi, bagikan. Sebagian besar, orang memahami bahwa segala sesuatunya tidak selalu berjalan sesuai rencana. Jika Anda dapat membagikan apa yang Anda lakukan untuk membalikkan berita buruk, kemungkinan besar pelanggan Anda akan mengerti.

Terbuka untuk Pertanyaan dan Umpan Balik

Jika Anda pernah mengalami SNAFU menit terakhir sebelumnya, Anda tahu bahwa hal pertama yang terlintas dalam pikiran adalah sejuta pertanyaan.

Berapa lama keterlambatannya? Bisakah saya membuat pengaturan lain? Apakah ada seseorang yang dapat saya ajak bicara tentang status pesanan saya?

Anda mungkin telah memperhatikan bahwa ulasan bisnis terburuk berkaitan dengan layanan pelanggan yang buruk. Merek lebih menderita ketika mereka gagal memperbaiki kesalahan daripada ketika kesalahan terjadi di tempat pertama.

Cara terbaik untuk memastikan pelanggan Anda merasa diperhatikan saat Anda menyampaikan berita buruk adalah dengan memastikan Anda mendengar kekhawatiran mereka dan menjawab pertanyaan apa pun yang mereka miliki.

Ini bisa terlihat seperti menambahkan, “Kami di sini untuk Anda. Balas dengan pertanyaan apa pun yang Anda miliki dan kami akan segera menjawabnya.”

Jika mereka menyampaikan kekhawatiran atau bahkan mengungkapkan betapa kesalnya mereka, balas dengan sesuatu seperti, “Kami mengerti betapa menjengkelkannya hal ini. Pesanan Anda sekarang akan tiba pada hari Kamis, dan kami dengan senang hati menawarkan pengiriman gratis untuk 3 pesanan Anda berikutnya, gratis dari kami.”

Hal-Hal yang Harus Dihindari Saat Mengirim Berita Buruk

Itulah beberapa tips berguna tentang apa yang harus Anda lakukan ketika Anda harus mengirimkan berita buruk kepada pelanggan Anda, tetapi ada juga beberapa "jangan" untuk dipertimbangkan.

• Jangan berlebihan dengan permintaan maaf. Beri tahu mereka bahwa Anda menyesal dan tawarkan solusi jika Anda bisa, tetapi jangan isi seluruh teks dengan variasi pada "Kami minta maaf."
• Jangan biarkan pelanggan yang memiliki pertanyaan atau masalah menunggu jawaban, bahkan jika Anda tidak memiliki banyak informasi saat itu juga. Kirimi mereka teks awal yang mengatakan, “Kami menerima pertanyaan Anda dan kami sedang mengerjakan jawabannya. Kami akan menghubungi Anda secepatnya.”
• Jangan tanya apa yang dapat Anda lakukan untuk memperbaiki masalah. Temukan solusi yang dapat Anda gunakan saat hambatan dan kesalahan terjadi, baik itu kode diskon atau penawaran khusus.
• Jangan buang karakter dalam teks Anda menari-nari di sekitar masalah ini. Singkat dan lugas dalam mengomunikasikan masalah dan memberi tahu pelanggan tentang langkah selanjutnya.

Peran Pemasaran SMS dalam Menyampaikan Berita Buruk

Bahkan jika Anda memberi tahu seseorang berita buruk melalui teks dengan cara yang paling halus, Anda mungkin masih mendapatkan umpan balik negatif dari audiens Anda. Jika dilakukan dengan benar, pemasaran SMS dapat membantu memperbaiki kepercayaan dan memberikan pandangan positif kepada pelanggan tentang merek Anda.

Jika Anda sudah memiliki strategi pemasaran SMS yang kuat, merek Anda kemungkinan akan dapat pulih dari umpan balik negatif. Jika tidak, sekaranglah saatnya untuk mulai mempelajari praktik terbaik pemasaran teks, waktu terbaik untuk mengirim pesan SMS, dan banyak lagi.

Plus, Anda dapat melihat panduan kami untuk melihat cara kerja pemasaran SMS.

Bungkus Menyampaikan Berita Buruk Melalui Teks

Setiap pemilik bisnis berharap mereka dapat menghindari mengirim berita kepada pelanggan yang tidak ingin mereka dengar.

Menyampaikan berita buruk kepada pelanggan terkadang merupakan bagian dari menjalankan bisnis. Kami mendorong Anda untuk menggunakan kecepatan SMS yang cepat dan tarif buka yang andal untuk memberikan informasi yang mereka butuhkan kepada pelanggan Anda dengan segera.

Siap untuk memulai? Cobalah SimpleTexting selama 14 hari, benar-benar gratis.