25 Alasan Mengapa Pelanggan Meninggalkan Keranjang Belanja dan Teknik untuk Mengurangi Pengabaian Keranjang
Diterbitkan: 2022-09-09
Rata-rata tingkat pengabaian keranjang di pengecer eCommerce berkisar dari 55% hingga 80%.
Ini masalah besar. Laporan industri menunjukkan bahwa pengabaian keranjang belanja menyebabkan toko eCommerce kehilangan pendapatan penjualan $18 miliar setiap tahun .
Apa itu pengabaian keranjang belanja?
Pengabaian keranjang belanja terjadi ketika calon pelanggan memulai proses pembelian tetapi berhenti sebelum menyelesaikan pembelian online. Item yang ditambahkan ke keranjang belanja tetapi tidak dibeli dianggap ditinggalkan.
Sementara biaya pengiriman yang tinggi adalah alasan terbesar konsumen meninggalkan gerobak, faktor lain juga berkontribusi pada pengabaian gerobak.
Sebagai pemilik bisnis atau pemasar, Anda harus mengetahui alasan lain pengabaian keranjang belanja dan cara mengurangi pengabaian keranjang belanja dan meningkatkan konversi di situs web Anda.
Berikut adalah 25 alasan mengapa pelanggan meninggalkan keranjang belanja online mereka dan teknik untuk mengurangi pengabaian keranjang belanja.
Alasan #1: Saat orang harus membuat akun baru
Pelanggan pertama kali mengharapkan proses checkout yang lancar. Meminta mereka untuk membuat akun dapat menciptakan gesekan.
Bidang yang memakan waktu, seperti ulang tahun dan nomor telepon, tidak diperlukan untuk menyelesaikan pembelian online. Pembeli mungkin merasa frustasi untuk memberikan semua informasi itu untuk satu pembelian. Memerlukan informasi yang tidak perlu bertanggung jawab atas hampir seperempat (24%) pengabaian keranjang.
Meskipun hal ini tidak berdampak negatif pada pengalaman membeli pengunjung, calon pelanggan sering kali kehilangan minat ketika dipaksa untuk bekerja lebih keras.
Ini sangat penting jika Anda memulai bisnis baru. Pelajari pesaing utama Anda untuk memahami bagaimana mereka menangani keranjang belanja. Pengalaman mereka selama bertahun-tahun akan membantu Anda mengoptimalkan proses dengan cepat.
Solusi: Tawarkan checkout tamu (tanpa registrasi) atau opsi masuk Google atau Facebook.
Kami baru saja mengirim email info kepada Anda.
Alasan #2: Menyerahkan penelitian kepada pelanggan Anda
Adalah umum bagi pengunjung untuk menelusuri dan menemukan opsi terbaik yang sesuai dengan anggaran dan kebutuhan mereka.
Terkadang, jika informasi terperinci tidak tersedia di halaman produk, mereka dapat keluar dari situs Anda dan menuju ke mesin pencari untuk melakukan riset.
Solusi: Sediakan bagan perbandingan produk untuk mengilustrasikan perbedaan produk Anda dan keunggulan produk Anda dibandingkan pesaing.
Ambil contoh ini dari halaman perbandingan khusus FitBit yang memungkinkan pengguna memilih produk untuk dibandingkan.
Alasan #3: Toko online Anda mogok di tengah transaksi
Kesalahan kecil situs web atau masalah pemuatan mungkin tampak sepele, tetapi kemacetan ini dapat merusak pengalaman pembeli dan membuat mereka kehilangan kepercayaan pada situs Anda, terutama jika ini adalah kunjungan pertama mereka.
Solusi: Jalankan audit situs lengkap secara teratur untuk mengidentifikasi loop pengalihan, menguji respons, dan memeriksa tag HTML atau apa pun dalam kode yang perlu diperbaiki.
Alasan #4: Kebijakan pengembalian Anda terlalu kaku
Kebijakan Pengembalian atau Pengembalian Uang adalah salah satu hal pertama yang dicari pengunjung baru saat membeli dari suatu merek. Mereka akan merasa sulit untuk mempercayai merek Anda jika Anda tidak memiliki kebijakan yang fleksibel atau menguntungkan.
Solusi: Hindari pembatasan kebijakan pengembalian dan pengembalian dana jika Anda memulai. Dengan melakukan ini, Anda melukiskan citra positif layanan pelanggan Anda, yang membantu membuat keputusan pembelian lebih mudah bagi pelanggan. Anda juga dapat menawarkan uji coba atau sampel gratis kepada pelanggan pertama kali untuk menarik mereka agar membeli dari Anda.
Alasan #5: Kurangnya jaminan dan kepercayaan pelanggan
Seseorang yang mencurigai mereka akan kehilangan uang yang tidak perlu dalam suatu transaksi akan meninggalkan pembelian mereka. Perasaan ini sering diperkuat oleh pengalaman buruk sebelumnya di situs Anda atau oleh cacat desain, tata letak yang ketinggalan zaman, gambar dan sertifikat SSL yang hilang, dan kurangnya opsi pembayaran.
Solusi: Pastikan desain situs web Anda unik, logo Anda mudah diingat dan mudah dikenali, Anda menunjukkan segel kepercayaan yang sesuai, dan Anda menawarkan bukti sosial yang relevan. Dan pastikan Anda memiliki situs yang bagus. Desain situs web yang baik adalah bisnis yang baik. Ada kemungkinan besar bahwa konsumen akan meninggalkan keranjang belanja mereka jika mereka tidak dapat mengenali segel kepercayaan atau jika mereka tidak mempercayai situs Anda karena terlihat seperti template standar yang digunakan oleh ribuan toko online lainnya.
Alasan #6: Tidak mengoptimalkan halaman keranjang dan checkout untuk seluler
Perdagangan seluler menyumbang lebih dari setengah dari semua penjualan eCommerce. Tetapi 67% pelanggan mengeluh tentang ketidaknyamanan membeli dari aplikasi seluler dan situs web.
Mengapa?
Baik halaman keranjang maupun halaman checkout tidak dioptimalkan untuk layar yang lebih kecil. Terkadang, CTA di halaman checkout terlalu kecil untuk diketuk.
Pernahkah Anda mengalami saat-saat Anda perlu memperbesar dan memperkecil sebelum membeli suatu barang? Ini tidak menyenangkan.
Solusi: Optimalkan untuk seluler dengan membuat situs web responsif yang kompatibel dengan berbagai ukuran layar.
Alasan #7: Kurangnya opsi bantuan saat checkout
Pelanggan lebih cenderung keluar dari saluran pemasaran dan meninggalkan keranjang belanja mereka di halaman checkout.
90% pelanggan berharap menemukan tautan untuk layanan pelanggan di halaman checkout.
Solusi: Layanan pelanggan harus mudah diakses sebelum pesanan selesai. Anda dapat mengoptimalkan ini dengan memberikan opsi obrolan langsung dan menawarkan bagian 'Hubungi Kami' di halaman checkout.
Alasan #8: Terlalu banyak gangguan
Munculan adalah cara terbaik untuk mempromosikan produk atau layanan.
Beberapa popup terkadang dapat dibenarkan setelah orang menambahkan item ke keranjang mereka.
Namun, jika ada terlalu banyak popup dan notifikasi, halaman web Anda bisa jadi terlihat berisik dan ramai.
Atau lebih buruk lagi, Anda mungkin berakhir dengan pelanggan meninggalkan keranjang mereka karena mereka diminta untuk menjelajahi area lain dari situs Anda oleh popup.
Berikut adalah contoh bagaimana masalah dapat muncul dari terlalu banyak munculan: Penawaran diskon dipicu untuk produk lain saat pembayaran. Dan akibatnya, pelanggan dapat meninggalkan keranjang mereka untuk menemukan diskon lain yang akan menutupi pembelian mereka atau untuk menemukan produk yang memenuhi syarat untuk diskon yang ditampilkan popup Anda.
Solusi: Halaman keranjang dan checkout Anda harus bebas dari popup, diskon, dan notifikasi pintar untuk menghindari gangguan.
Alasan #9: CTA sulit dikenali
Pelanggan Anda tidak perlu menelusuri ajakan bertindak (CTA).
Di beberapa situs web, semua informasi dijejalkan ke dalam satu halaman untuk membuat Anda menyelesaikan proses checkout. Di situlah Anda akan melihat CTA seperti 'Beli Sekarang', 'Terapkan Kupon', dan 'Kembali' atau 'Kembali'.
CTA memiliki jejak vertikal yang cukup besar di halaman keranjang. Jika Anda memasukkan terlalu banyak CTA, Anda dapat membuat pelanggan Anda kewalahan dengan terlalu banyak pilihan dan dapat menekan tombol checkout lebih jauh dari mereka.
Perhatikan contoh di bawah ini. CTA utama sulit untuk dibedakan karena keempatnya identik dalam warna dan ukuran. Pelanggan tidak dapat memberi tahu CTA pembayaran tanpa membaca teks terkait.
Tata letak juga menyiratkan bahwa semua CTA sama pentingnya, yang dapat menjadi kontraproduktif dan merugikan diri sendiri.
Solusi: Untuk memperjelas tindakan langsung Anda, Anda harus menghitamkan CTA lain atau menggunakan warna berani seperti hijau dan biru untuk CTA utama Anda guna mendorong klik.
Alasan #10: Upsell yang terlalu agresif
Rekomendasi produk adalah cara yang bagus untuk meningkatkan nilai rata-rata pesanan pelanggan Anda.
Namun, beberapa toko eCommerce bisa menjadi terlalu agresif dengan rekomendasi keranjang dan checkout mereka.
Anda mungkin menemukan toko yang mencoba menjual produk yang sama sekali tidak terkait. Ini dapat mengganggu dan kemungkinan membuat calon pelanggan tidak dapat menyelesaikan penjualan dan menyebabkan pengabaian keranjang.
Solusi: Alih-alih mendorong barang mahal dan tidak terkait, tawarkan aksesori yang relevan dan pelengkap untuk barang mereka saat ini. Dalam kasus contoh di atas, itu bisa berupa mouse, AirPods, drive eksternal, atau kombinasi/bundel ketiganya.
Alasan #11: Antarmuka pembayaran yang rumit
Bayangkan ini: pelanggan siap membayar pesanan mereka, tetapi halaman checkout Anda tidak terlihat seperti situs web lainnya.
Anda bisa membayangkan betapa samarnya itu. Pelanggan dapat menjadi khawatir dan mundur dari pemesanan, waspada terhadap penipuan online.
Ini menjadi lebih buruk ketika Anda memperkenalkan gateway pembayaran yang belum pernah didengar oleh siapa pun. Alih-alih menawarkan alternatif kepada mereka, Anda bersikeras mereka menggunakan gateway khusus itu.
Hal ini wajar mengingat 27% konsumen di AS lebih memilih menggunakan metode pembayaran online seperti Amazon Pay dan PayPal.
Solusi: Hapus pertanyaan yang tidak relevan dari formulir pembayaran Anda. Manfaatkan gateway pembayaran populer. Pastikan desain halaman pembayaran checkout di toko eCommerce Anda konsisten dengan situs Anda lainnya.
Alasan #12: Pelanggan tidak dapat meninjau pesanan mereka
Beberapa situs web membawa Anda langsung ke halaman checkout setelah Anda menambahkan item ke keranjang Anda. Akibatnya, Anda tidak dapat meninjau atau mengubah pesanan Anda.
Pelanggan Anda bisa merasa frustrasi jika mereka masih mencari produk lain atau jika mereka berubah pikiran. Bagaimana mereka bisa membuat perubahan pada pesanan mereka?
Solusi: Tawarkan halaman keranjang terpisah tempat pelanggan Anda dapat meninjau atau mengedit pesanan mereka alih-alih meminta mereka langsung membuka halaman pembayaran segera setelah mereka menambahkan item ke keranjang mereka.
Alasan #13: Kalkulator checkout tidak intuitif
Meskipun ini mungkin tampak jelas, banyak toko eCommerce tidak secara otomatis menghitung harga saat pesanan diubah, seperti saat pelanggan menghapus produk dari halaman peninjauan keranjang.
Mungkin juga untuk produk berbiaya rendah harganya terbentur saat checkout.
Biaya kejutan menyebabkan 48% pengabaian keranjang.
Solusi: Dapatkan kalkulator intuitif dan harga referensi silang di halaman pencarian dengan harga saat checkout untuk mencegah kasus seperti ini.
Alasan #14: Pembatasan pengiriman yang terlalu ketat
83% pembeli online Amerika mengharapkan komunikasi reguler dari pedagang mereka.
Oleh karena itu, tidak adanya opsi pengiriman bisa menjadi tanda bahaya bagi banyak pembeli online berpengalaman.
Orang butuh kepastian. Gagal memberikan perkiraan dan jaminan tanggal pengiriman dapat mengurangi kenyamanan berbelanja di situs Anda.
Daripada memesan yang tidak dijamin, mereka malah berbelanja di tempat lain.
Solusi: Tawarkan opsi pengambilan. Anda juga harus memberikan jadwal pengiriman yang terjamin, bukan hanya membiarkannya kosong.
Alasan #15: Kurangnya diskon atau insentif saat checkout
Sebagian besar toko online menawarkan diskon kepada pelanggan pertama mereka.
Jadi, ketika Anda membuat pelanggan melakukan semua langkah pemesanan tanpa insentif apa pun, mereka mungkin tidak memiliki motivasi untuk menyelesaikan penjualan.
Dan ketika diskon tidak tersedia, pelanggan sering mencari pengiriman gratis.
Tujuh puluh lima persen pelanggan mengharapkan pengiriman gratis untuk pesanan di bawah $50. Tidak ada yang lebih buruk daripada menawarkan insentif ini di halaman produk dan tidak menunjukkannya saat checkout.
Ketika ini terjadi, pelanggan dapat meninggalkan kereta, berharap untuk mengunjunginya kembali nanti saat diskon tersedia.
Solusi: Tawarkan beberapa bentuk insentif saat checkout untuk menarik calon pelanggan ke saluran penjualan. Pastikan halaman checkout Anda mencerminkan diskon yang telah Anda iklankan.
Alasan #16: Desain berlebihan dan penawaran berlebihan
Halaman checkout bukanlah tempat untuk menampilkan penawaran, program loyalitas, iklan produk, dan elemen lain-lain Anda.
Anda dapat membanjiri pelanggan Anda ketika Anda memasukkan begitu banyak informasi ke wajah mereka di halaman checkout. Ini memicu kelumpuhan pilihan karena sekarang, mereka harus memilih antara pesanan mereka, iklan untuk produk unggulan, dan beberapa penawaran lainnya.
Pelanggan yang bingung tidak akan menghabiskan waktu untuk mencari tahu hal-hal di halaman checkout Anda. Mereka akan meninggalkannya.
Solusi: Jaga halaman checkout Anda tetap bersih dan ramping. Hilangkan semua iklan produk.
Alasan #17: Anda tidak mengizinkan menyimpan keranjang mereka untuk nanti
Tidak semua orang ingin segera membeli. Beberapa orang hanya window shopping sebelum berkomitmen untuk membeli. Jadi, ketika Anda tidak menawarkan kepada orang-orang cara untuk menyimpan suatu barang untuk nanti, mereka menggunakan gerobak mereka untuk menyimpan barang-barang yang mereka minati untuk dibeli.
Dan sementara beberapa akan kembali ke toko Anda untuk membeli barang-barang ini, yang lain mungkin melupakannya.
Solusi: Buat opsi "simpan untuk nanti" di halaman produk Anda. Izinkan pelanggan untuk meninggalkan barang-barang mereka di keranjang untuk waktu yang terbatas. Dengan begitu, mereka terpaksa menggunakan opsi simpan untuk nanti setiap kali mereka tidak siap untuk membeli.
Alasan #18: Anda meminta terlalu banyak informasi
Formulir dengan terlalu banyak bidang melelahkan. Satu-satunya informasi yang Anda butuhkan saat checkout adalah informasi penagihan dan pembayaran.
Saat Anda meminta terlalu banyak informasi kepada pelanggan, mereka kemungkinan besar akan merasa tidak nyaman atau terganggu.
Menghapus bahkan satu bidang formulir dapat meningkatkan konversi checkout sebesar 26%.
Solusi: Optimalkan halaman checkout Anda dengan memperkenalkan pengisian otomatis untuk formulir yang ada. Selain itu, pertimbangkan untuk mengurangi jumlah bidang formulir dengan hanya mengajukan pertanyaan yang relevan.
Alasan #19: Kurangnya pilihan setelah kartu kredit ditolak
Bahkan jika itu bukan sepenuhnya salah Anda, ini masih menyebabkan pembeli Anda meninggalkan keranjang belanjaan mereka. Ini adalah masalah yang sangat signifikan karena, di antara konsumen AS, 55% menggunakan kartu kredit untuk pembelian online.
Solusi: Selidiki apakah ada alasan internal lain mengapa kartu ditolak di halaman checkout Anda. Anda juga dapat menawarkan opsi pembayaran alternatif (seperti COD atau PayPal) langsung di halaman checkout.
Alasan #20: Proses checkout multi-langkah yang membingungkan
Pernahkah Anda bertanya-tanya seperti apa tampilan dan nuansa checkout Anda bagi pelanggan Anda? Apakah Anda menawarkan pengalaman checkout yang bebas rasa sakit dan mulus? Atau apakah pelanggan harus mengeklik banyak langkah untuk menyelesaikan proses pembayaran?
Meskipun pemeriksaan multi-langkah mungkin diperlukan dan berfungsi, hal itu dapat menjadi masalah ketika tidak ada peta jalan yang menunjukkan kepada pelanggan berapa banyak langkah yang tersisa dalam proses pembayaran.
Tanpa remah roti, dorongan, atau penunjuk, calon pelanggan yang frustrasi dapat kehilangan kesabaran dan meninggalkan keranjang mereka untuk menemukan pengalaman yang lebih baik.
Pelanggan meninggalkan troli mereka 17% dari waktu jika proses checkout terlalu rumit.
Solusi: Kurangi jumlah klik yang diperlukan untuk menyelesaikan proses checkout. Berikan isyarat arah atau dorongan untuk membantu mereka menavigasi keranjang mereka.
Alasan #21: Halaman keranjang Anda terlalu umum dan mendasar
Apakah pengalaman di toko Anda tetap sama dari waktu ke waktu?
Orang-orang menyukai tantangan. Oleh karena itu, ketika sebuah pengalaman menjadi monoton, mereka bisa mulai mencari kegembiraan di tempat lain.
Luangkan waktu sejenak untuk memeriksa dan bertanya pada diri sendiri:
- Apakah pengalaman checkout sama untuk pelanggan pertama kali dengan pelanggan setia?
- Seperti apa proses pengabaian keranjang berulang? Apakah ini bekerja dengan cara yang sama untuk pengabai keranjang pertama kali?
- Apakah semua orang melihat rekomendasi dan iklan yang sama dan diminta untuk melakukan tindakan yang sama?
Solusi: Berikan petunjuk yang berbeda pada halaman checkout dan keranjang tergantung pada jenis pelanggan. Selain itu, Anda dapat menawarkan rekomendasi yang dipersonalisasi agar pengalaman pelanggan selalu segar dan terkini.
Alasan #22: Halaman checkout Anda tidak beradaptasi dengan browser yang berbeda
Sangat bagus jika halaman checkout Anda berfungsi dengan baik di Chrome. Namun, hanya 64% populasi yang menggunakan Google Chrome. Bagaimana dengan 36% pelanggan yang menggunakan browser web lain, seperti Safari, Internet Explorer, Firefox, dan Brave?
Halaman checkout yang tidak dioptimalkan untuk browser lain akan menghasilkan pengalaman pengguna yang buruk bagi pelanggan Anda.
Solusi: Minimalkan dropoff dengan mengoptimalkan halaman checkout Anda untuk browser lain. Saat mengerjakan pengoptimalan ini, beri tahu pelanggan Anda bahwa mereka dapat beralih browser untuk pengalaman yang lebih baik.
Alasan #23: Pelanggan Anda akhirnya bolak-balik antar halaman
Anda tidak boleh membebani halaman checkout dan keranjang Anda dengan informasi. Tetapi pelanggan Anda tidak perlu bolak-balik antara halaman produk dan ulasan.
68% situs mengirim pengguna mundur dalam alur pembayaran jika mereka ingin mengedit informasi. Pengabaian keranjang sangat mungkin terjadi karena pelanggan dapat tersesat saat menelusuri item lain yang mungkin tidak pernah mereka beli.
Solusi: Berikan deskripsi produk pada halaman keranjang melalui konten terpotong atau dropdown vertikal.
Alasan #24: Persediaan terbatas
Jika Anda membatasi jumlah barang yang dapat dibeli pembelanja dalam satu transaksi atau mencegah pembelian massal barang tertentu, Anda harus menyatakannya dengan jelas di halaman produk. Demikian pula, jika item tidak tersedia, katakan sebelum pelanggan menambahkan item ke keranjang belanja mereka. Atau lebih baik lagi, jangan izinkan mereka menambahkan barang yang sudah habis ke keranjang belanja kecuali sistem Anda mengizinkan Anda menerima pesanan tersebut dan mengirimkannya segera setelah barang tersedia.
Ketidakkonsistenan seperti ini membuat pembeli frustrasi dan membuat mereka tidak bisa menyelesaikan penjualan.
Solusi: Tampilkan jumlah barang yang tersisa dalam persediaan. Jika situs Anda melayani grosir, pastikan Anda mengizinkan pembelian massal. Terakhir, selamatkan pelanggan Anda dari rasa sakit dan frustrasi dengan menunjukkan lencana kehabisan stok untuk barang yang tidak tersedia.
Alasan #25: Anda mengabaikan kompetisi
39,8% pelanggan membandingkan harga secara online, bahkan saat mereka berbelanja di toko ritel.
Jadi meskipun memiliki halaman keranjang dan checkout yang bagus, Anda mungkin kehilangan penjualan karena Anda tidak bersaing dengan harga Anda. Pelanggan Anda bisa melompat kapal dan berbelanja di toko lain di mana mereka bisa mendapatkan produk serupa dengan harga lebih rendah.
Solusi: Pelajari pesaing Anda secara teratur dan cobalah untuk mencocokkan atau memberikan penawaran yang lebih baik.
Anda dapat mengoptimalkan toko eCommerce Anda untuk lebih banyak konversi dengan memperhatikan 25 alasan umum pengabaian keranjang belanja ini dan menggunakan solusi yang kami sarankan untuk menjadikan pengalaman berbelanja di situs Anda menyenangkan, lancar, dan cepat.
